保安服务礼仪知识培训ppt课件
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保安公司服务礼仪处事原则培训专题资料PPT课件
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，犹 如妈妈 的手把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。 从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，犹 如妈妈 的手把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
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保安礼仪培训课件
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不能装腔作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免客人听不太清楚，声音以对方能够听清楚为限， 语调平和，速度适中。
说话要注意用词，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不 得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
任何时候不能讲“喂”、“不知道”的词语。 日常保持“四声”待人，“四声”--迎声、送声、问好声、应答
2. 安保人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰 大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、 正确佩戴各种配件，穿黑色皮鞋。
3. 安保人员着装要保持整齐，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。 穿大衣不准披在肩，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪 容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
声。
13
谢谢 ！
14
9
站姿四忌
弓背弯 腰
靠墙倚壁
10
标准敬礼姿势
敬礼要领：上体正直，右 手取捷径迅速抬起，五指 关拢自然伸直，中指微接 帽檐右角前约2厘米处（戴 无檐帽或者不戴军帽时微 接太阳穴，与眉同高）， 手心向下，微向外张（约 20度），手腕不得弯曲， 右大臂略平，与两肩略成 一线，同时注视受礼者。
11
文明用语
保安培训
1
培训目的
1、规范使用文明服务用语 2、熟悉工作职责，规范工作行为 3、文明执勤，维护企业形象
2
纲要：
职业道德主要 规范
保安仪容仪表 文明服务用语
3
职业道德主要规范
文明礼貌，优质服务。具体要求是： 仪表整洁，举止大方； 微笑服务，礼貌待客； 尽心尽责；服务周到。
4
职业道德主要规范
4. 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的 事。
说话要注意用词，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不 得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
任何时候不能讲“喂”、“不知道”的词语。 日常保持“四声”待人，“四声”--迎声、送声、问好声、应答
2. 安保人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰 大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、 正确佩戴各种配件，穿黑色皮鞋。
3. 安保人员着装要保持整齐，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。 穿大衣不准披在肩，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪 容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
声。
13
谢谢 ！
14
9
站姿四忌
弓背弯 腰
靠墙倚壁
10
标准敬礼姿势
敬礼要领：上体正直，右 手取捷径迅速抬起，五指 关拢自然伸直，中指微接 帽檐右角前约2厘米处（戴 无檐帽或者不戴军帽时微 接太阳穴，与眉同高）， 手心向下，微向外张（约 20度），手腕不得弯曲， 右大臂略平，与两肩略成 一线，同时注视受礼者。
11
文明用语
保安培训
1
培训目的
1、规范使用文明服务用语 2、熟悉工作职责，规范工作行为 3、文明执勤，维护企业形象
2
纲要：
职业道德主要 规范
保安仪容仪表 文明服务用语
3
职业道德主要规范
文明礼貌，优质服务。具体要求是： 仪表整洁，举止大方； 微笑服务，礼貌待客； 尽心尽责；服务周到。
4
职业道德主要规范
4. 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的 事。
保安服务礼仪培训课件
团队建设
团队气氛
保安队伍内部需要建立促进团结、 协作的礼仪方案，加强在服务中 个人与团队之间的协作。
开展队员间互助学习、集体活动、 团队培训等活动，加强保安队伍 之间的联系与沟通。
营造良好的团队气氛，增强保安 队伍对于企业团结、感情以及归 属感的认同，更好地完成安全管 理工作。
课程总结与提高建议
总结回顾
报警与处置
培训保安员掌握报警、处置突发事件的礼仪规范，提高应变能力和沟通技能，建立规范化的 工作流程。
应急预案
保安员应该根据实际情况，提前制定应急预案，妥善处理各类紧急情况的礼仪要求，确保安 全事件及突发事件的有效处置，让客户从此有更加安心的服务体验。
紧急情况处理之礼仪要求
1
及时反应
保安员应根据事情的紧急性迅速作出反应，执行现场管理及协调工作，保持冷静， 并及时与指挥部联系。
礼仪与服务：提高客户满意度的关键
服务理念
以客户需要为核心，注重企业 文化和形象的传播，创造长远 共赢的服务模式。
服务标准
建立规范的服务标准，明确服 务内容、服务要求和服务流程， 提高服务质量和服务效率。
服务技巧
讲解多样化的服务技巧，如问 询技巧、表达技巧、应变技巧 等，提高保安人员的服务水平 和素质。
基本沟通技巧：倾听与表达
倾听技巧
表达技巧
教授保安员本着尊重、耐心、关 心的态度对顾客进行有效的倾听， 提高沟通的效率性。
指导保安员正确使用语言，善于 运用普通话，提高口头表达的简 洁明了性和语音语调的自信度。
非语言沟通
强调保安员需要通过面部表情、 手势、姿态等方式加强非语言沟 通，让沟通更加准确、生动、具 体、有效。
制服保养
讲解保安员制服保养的十法则，包括：洗涤、晾 晒、熨烫、收纳等等。
保安公司服务礼仪处事原则培训内容宣讲PPT课件
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满秋了天整的个城花市坛，，美一丽丛迷丛人，，到一处簇是簇花，的黄海的洋赛。金傲，慢粉的的菊似花霞，。开一秋满朵天了朵的整都城个是市花如，坛此美，的丽一婀迷丛娜人丛多，，姿到一，处簇妩是簇媚花，动的黄人海的，洋赛刚。金强傲，中慢粉又的的多菊似了花霞些，。柔开一美满朵。了朵树整都木个是正花如展坛此示，的出一婀它丛娜的丛多魅，姿力一，，簇妩可簇媚爱，动的黄人爬的，山赛刚虎金强已，中在粉又为的多来似了年霞些春。柔天一美的朵。梦朵树准都木备是正着如展。此示的出婀它娜的多魅姿力，，妩可媚爱动的人爬，山刚虎强已中在又为多来了年些春柔天美的。梦树准木备正着展。示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满秋了天整的个城花市坛，，美一丽丛迷丛人，，到一处簇是簇花，的黄海的洋赛。金傲，慢粉的的菊似花霞，。开一秋满朵天了朵的整都城个是市花如，坛此美，的丽一婀迷丛娜人丛多，，姿到一，处簇妩是簇媚花，动的黄人海的，洋赛刚。金强傲，中慢粉又的的多菊似了花霞些，。柔开一美满朵。了朵树整都木个是正花如展坛此示，的出一婀它丛娜的丛多魅，姿力一，，簇妩可簇媚爱，动的黄人爬的，山赛刚虎金强已，中在粉又为的多来似了年霞些春。柔天一美的朵。梦朵树准都木备是正着如展。此示的出婀它娜的多魅姿力，，妩可媚爱动的人爬，山刚虎强已中在又为多来了年些春柔天美的。梦树准木备正着展。示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
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保安员礼仪培训教材ppt课件
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
保安礼仪（二） 礼节礼貌
பைடு நூலகம்
当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”
或“她现在不在这里，请留下您的电话
或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂 接听电话遵循的原则：
3.不宜大声说话或手舞足蹈。 4.交谈时不准不停的看表 5.应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 6.有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 7.有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，
应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，
回来后要说：“对不起，让您久等了”。
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
保安礼仪（二） 礼节礼貌
D 其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话：
三声之内接听；
接起电话，先问好，报部门名称， 语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要 讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起 ，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交 谈。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答 ，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清 的回答。
B 坐姿：
端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳， 女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注
保安礼仪培训辅导PPT教学讲解课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
，只有 ，不过
四分钱 这一篇
，超级 的单价
比超前级今面少天几，去篇不看文过了章这一都一下要篇昨高的天。单那因价篇文此比章虽前的然面今收这几天益篇篇去，文文看只章章了有的都一四雪要下分阅高昨钱读。天，量因那超不此篇级高虽文超，然章级但这的少最篇收，终文益不的章，过收的只这益雪有一还阅四篇是读分的不量钱单错不，价的高超比，，级前至但超面少最级几要终少篇比的，文前收不章面益过都的还这要一是一高分不篇。钱错的因要的单此高，价虽一至比然点少前这点要面篇。比几文前篇章面文的的章雪一都阅分要读钱高量要。不高因高一此，点虽但点然最。这终篇的文收章益的还雪是阅不读错量的不，高至，少但要最比终前的面收的益一还分是钱不要错高的一，点至点少。要
比前面
的一分
钱要高
一点点
。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
保安礼貌礼仪规范PPT课件
侧身行走； • 与客人保持2—3步距离； • 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，
距客人半步距离或基本与客人保持平行。
第22页/共56页
走姿规范---提示
• 上台阶时，要走在客人的后面并示意客 人小心行走；
• 下台阶时，要走在客人前面并示意客人 小心行走。
第23页/共56页
4.坐姿规范
• 上身自然挺直； • 双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双
• 左手背于身后，身体稍前倾； • 面带微笑，两眼目视来宾。
第26页/共56页
手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手势，如： “请往前走”；
• 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到 与肩同高时再向要指的方向伸出前臂， 与“横摆式”的不同点是，小手臂的高 度与肩同高，肘关节伸直。
第27页/共56页
• 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系 的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，
第7页/共56页
着装标准---帽子、佩饰
• 帽子要整洁、端正，帽徽朝 正前方，前檐与眉取齐；戴 贝雷帽时，帽徽与左眼对正， 帽檐距左眉一指，距右眉俩 指。
• 肩章、徽章等佩饰要齐全、 无污损。
不可超越客人。
第17页/共56页
走姿规范---跑步
• 跑动前两手握拳提到腰际，约 与腰带同高，拳心向内，肘部 稍向里合，上体微向前倾，两 腿弯曲；
• 跑动时前脚掌要先着地，重心 前移，两臂自然摆动。向前摆 时不露肘，小臂略平，稍向里 合，两拳不得超过衣扣线；向 后摆时，不露手；
• 跑动步幅约80厘米；
第49页/共56页
2.致谢语和致歉语
致谢语：
• “谢谢” • “非常感谢” • “谢谢您提出的宝贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工作的支持”
距客人半步距离或基本与客人保持平行。
第22页/共56页
走姿规范---提示
• 上台阶时，要走在客人的后面并示意客 人小心行走；
• 下台阶时，要走在客人前面并示意客人 小心行走。
第23页/共56页
4.坐姿规范
• 上身自然挺直； • 双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双
• 左手背于身后，身体稍前倾； • 面带微笑，两眼目视来宾。
第26页/共56页
手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手势，如： “请往前走”；
• 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到 与肩同高时再向要指的方向伸出前臂， 与“横摆式”的不同点是，小手臂的高 度与肩同高，肘关节伸直。
第27页/共56页
• 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系 的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，
第7页/共56页
着装标准---帽子、佩饰
• 帽子要整洁、端正，帽徽朝 正前方，前檐与眉取齐；戴 贝雷帽时，帽徽与左眼对正， 帽檐距左眉一指，距右眉俩 指。
• 肩章、徽章等佩饰要齐全、 无污损。
不可超越客人。
第17页/共56页
走姿规范---跑步
• 跑动前两手握拳提到腰际，约 与腰带同高，拳心向内，肘部 稍向里合，上体微向前倾，两 腿弯曲；
• 跑动时前脚掌要先着地，重心 前移，两臂自然摆动。向前摆 时不露肘，小臂略平，稍向里 合，两拳不得超过衣扣线；向 后摆时，不露手；
• 跑动步幅约80厘米；
第49页/共56页
2.致谢语和致歉语
致谢语：
• “谢谢” • “非常感谢” • “谢谢您提出的宝贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工作的支持”
保安服务礼仪培训课程ppt课件
傲慢-----盛气凌人，“他正忙，没空”， “不知道，不在”
我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-----“我不知道他在不
在”。
急噪-----不聆听对方说话便一口气说的太多。
独断专横-----不听对方的事由，便妄下结论， 或自己说完了不等对方说完便挂线。
优柔寡断-----无发提供实质帮助，“好象听 说过，不清楚”。
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一 点，说什么？听不见”、“下班了、明天 再打”。
谈话礼节
与客人讲话时，要暂停手上的工作， 面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。
与客人交谈后或服务完毕时，要先躯 身退后一步，然后再转身走开。
谈话礼节
谈话时应面带笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角区，并适当点头表示关注， 不要左顾右盼，心不在焉。
五、快 速
认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。
六、周 到
对客人要服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。
端庄的仪容仪表
仪容的基本要求
头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁
着装的基本要求
保安服务礼仪 培训课程
保安服务礼仪
保安礼仪概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规 范与标准，是保安员的生活行为规范 与待人处事的准则，是对保安员仪表、 仪容 言谈 举止、待人、接物等方面 的具体规定。
保安服务礼仪概述
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文 化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修 养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神 文明建设的重要标志。
呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后．
我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-----“我不知道他在不
在”。
急噪-----不聆听对方说话便一口气说的太多。
独断专横-----不听对方的事由，便妄下结论， 或自己说完了不等对方说完便挂线。
优柔寡断-----无发提供实质帮助，“好象听 说过，不清楚”。
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一 点，说什么？听不见”、“下班了、明天 再打”。
谈话礼节
与客人讲话时，要暂停手上的工作， 面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。
与客人交谈后或服务完毕时，要先躯 身退后一步，然后再转身走开。
谈话礼节
谈话时应面带笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角区，并适当点头表示关注， 不要左顾右盼，心不在焉。
五、快 速
认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。
六、周 到
对客人要服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。
端庄的仪容仪表
仪容的基本要求
头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁
着装的基本要求
保安服务礼仪 培训课程
保安服务礼仪
保安礼仪概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规 范与标准，是保安员的生活行为规范 与待人处事的准则，是对保安员仪表、 仪容 言谈 举止、待人、接物等方面 的具体规定。
保安服务礼仪概述
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文 化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修 养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神 文明建设的重要标志。
呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后．
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❖ 女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅 度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等， 应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包则背 在肩膀上。走路时身体不可左右晃动。
❖ 一些女性由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发 出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的， 容易干扰他人，特别是在正式的场合，以及人较 多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的声 响。
礼貌礼节
❖ 礼貌 ❖ 概念：对他人表示尊重的统称 ❖ 文明用语 ❖ “请”字当头、“您”字不离口 ❖ 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、
再见”
礼貌礼节
❖ 其他日常使用的文明用语： ❖ 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” ❖ 得到别人的帮助应该说声“谢谢” ❖ 接听电话应该先说一声“您好” ❖ 偶遇同事或熟人应主动打招呼 ❖ 遇到公司领导应主动问好
为主，黑色皮鞋； ❖ 工号牌佩戴不歪斜，帽子笔直、端庄，帽徽与双眉之间
呈一条直线； ❖ 各类配饰不缺、不多、整齐。 ❖ 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 ❖ 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽
子不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 ❖ 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 ❖ 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保
❖ 当客户感谢时，应回答：“不用谢，这是我应该做 的……”
❖ 如不能为客户提供服务时，应回答：“对不起，我 正在执勤，请向大堂经理或XX窗口……”等
❖ 当需要客户支持、配合时，应事先礼貌请求，事后 诚恳感谢客户，如：“对不起，请您帮助……，给 您添麻烦了，谢谢您的支持和帮助”等
❖谢谢！
仪态举止
❖ 蹲姿 ❖ 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮
掩掩。 ❖ 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ❖ 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，
使蹲姿优美。 ❖ 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀
部向下。
女士标准蹲姿
女士标准蹲姿
仪态举止
❖ 走姿 上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向 前迈进，这样的走路姿态，不疾不缓，给人如沐 春风的感觉。
管，防止破损，保持其完好、整洁。
礼貌礼节
❖ 礼节
❖ 概念：对他人表示尊敬的仪式 鞠躬、敬礼等
例如：握手、
❖ 礼节建立的基础：相互的尊重
❖ 1、手的作用
❖ 指引、引导、问候
❖ a）掌心向上： 做指引 “第一位、第二 位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。
❖ 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意过任何物品，都要说声 “谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不 起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收 好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
❖ c）不用手指或笔杆为客人指示方向。 ❖ 2、礼节种类 ❖ a）问候 b）致歉 c）致谢 d）应答 e）
称呼 f）道别
女士标准站姿
仪态举止
❖ 坐姿
❖
正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直
的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，
坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒
西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松
懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声
音。女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒V字式也是不提倡
❖ 礼仪的关键不在于学到多少 社交技能，而在于你自身的品质 能否赢得他人的尊重。
❖ 知识≠文化 知识≠修养
❖
❖ 因此，礼仪是一个公民文明程 度的重要标志，是衡量一个人道德 水平高低和修为境界的尺度
第一印象（3秒钟印象）
❖
1、60% 来自仪容仪表
❖
2、40% 来自言谈举止
培训提纲
一、仪容仪表 二、仪态举止 三、着装规范 四、礼貌礼节
仪容仪表
❖ 1、头发 ❖ 干净、整洁，没有异味； ❖ 前不过眉、旁不触耳、后不触领； ❖ 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发； ❖ 男士不留长发。女士宜剪短发，发长不应过肩，刘海不
宜过低，不遮住眼睛。如果留有长发，在正式场合和重 要场合应梳髻盘头或系扎，不披头散发。 ❖ 正式场合和职业场合头发不可滥加装饰。女士若有必要 使用发卡、发绳、发带或发箍时，应选黑色、蓝色、棕 色，朴实无华，不要插戴色彩艳丽或图案夸张的头饰。
礼貌礼节
❖ 执勤常用文明用语： ❖ 如有客户咨询应问“请问您有什么需要帮忙？” ❖ 当客户需要帮助时，应给予具体指导，如：“请到
大堂经理处咨询、请到XX窗口办理、请……”等 ❖ 当客户集中、业务繁忙时，应主动提醒客户，如：
“请您排好队、请按顺序办理、请按号办理、请自 觉遵守秩序……”等
礼貌礼节
❖ 当客户对自身物品、现金疏于防范时，应主动提醒 客户，如：“请注意安全、请保管好随身物品、请 注意保护证件和密码”等
的；女士若穿裙装应有抚裙的动作。
❖
非正式场合，女性坐姿尽量以斜步交叉腿为主导，因为
曲线可以彰显女性由内散发出来的线条美。斜步交叉腿需注
意的一个要点，即两腿需夹紧自然靠拢，手无需像正式场合
那样端正的放在大腿三分之一处，以大方自然为主，腰部挺
直，肩自然打开。
女士标准坐姿
女士标准坐姿
从坐姿看你的风度
仪态举止
❖ 总之，女士行走坐卧，往往是众人注 目的焦点，举手投足之间，都应恰当地表现 自己的身份地位，让客人感觉亲切而有涵养， 成为人们钦佩的对象。即使不是在大型活动 场合，保持良好的举止风范也是十分必要的。
着装规范
❖ 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。 ❖ 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色
女士正确走姿
仪态举止
❖ 行为举止 ❖ 举止文明、大方、端庄、稳健。 ❖ 用语文明，谈话自然。 ❖ 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，
不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、 背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、 吃零食，不得搭肩挽背。 ❖ 不哼歌曲，吹口哨、跺脚。 ❖ 不随地吐痰，乱丢杂物。 ❖ 注意检查和保持仪表，但不当众整理个人衣物。 ❖ 不敲桌椅或玩弄其他物品。
❖ 一些女性由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发 出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的， 容易干扰他人，特别是在正式的场合，以及人较 多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的声 响。
礼貌礼节
❖ 礼貌 ❖ 概念：对他人表示尊重的统称 ❖ 文明用语 ❖ “请”字当头、“您”字不离口 ❖ 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、
再见”
礼貌礼节
❖ 其他日常使用的文明用语： ❖ 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” ❖ 得到别人的帮助应该说声“谢谢” ❖ 接听电话应该先说一声“您好” ❖ 偶遇同事或熟人应主动打招呼 ❖ 遇到公司领导应主动问好
为主，黑色皮鞋； ❖ 工号牌佩戴不歪斜，帽子笔直、端庄，帽徽与双眉之间
呈一条直线； ❖ 各类配饰不缺、不多、整齐。 ❖ 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 ❖ 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽
子不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 ❖ 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 ❖ 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保
❖ 当客户感谢时，应回答：“不用谢，这是我应该做 的……”
❖ 如不能为客户提供服务时，应回答：“对不起，我 正在执勤，请向大堂经理或XX窗口……”等
❖ 当需要客户支持、配合时，应事先礼貌请求，事后 诚恳感谢客户，如：“对不起，请您帮助……，给 您添麻烦了，谢谢您的支持和帮助”等
❖谢谢！
仪态举止
❖ 蹲姿 ❖ 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮
掩掩。 ❖ 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ❖ 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，
使蹲姿优美。 ❖ 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀
部向下。
女士标准蹲姿
女士标准蹲姿
仪态举止
❖ 走姿 上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向 前迈进，这样的走路姿态，不疾不缓，给人如沐 春风的感觉。
管，防止破损，保持其完好、整洁。
礼貌礼节
❖ 礼节
❖ 概念：对他人表示尊敬的仪式 鞠躬、敬礼等
例如：握手、
❖ 礼节建立的基础：相互的尊重
❖ 1、手的作用
❖ 指引、引导、问候
❖ a）掌心向上： 做指引 “第一位、第二 位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。
❖ 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意过任何物品，都要说声 “谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不 起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收 好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
❖ c）不用手指或笔杆为客人指示方向。 ❖ 2、礼节种类 ❖ a）问候 b）致歉 c）致谢 d）应答 e）
称呼 f）道别
女士标准站姿
仪态举止
❖ 坐姿
❖
正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直
的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，
坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒
西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松
懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声
音。女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒V字式也是不提倡
❖ 礼仪的关键不在于学到多少 社交技能，而在于你自身的品质 能否赢得他人的尊重。
❖ 知识≠文化 知识≠修养
❖
❖ 因此，礼仪是一个公民文明程 度的重要标志，是衡量一个人道德 水平高低和修为境界的尺度
第一印象（3秒钟印象）
❖
1、60% 来自仪容仪表
❖
2、40% 来自言谈举止
培训提纲
一、仪容仪表 二、仪态举止 三、着装规范 四、礼貌礼节
仪容仪表
❖ 1、头发 ❖ 干净、整洁，没有异味； ❖ 前不过眉、旁不触耳、后不触领； ❖ 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发； ❖ 男士不留长发。女士宜剪短发，发长不应过肩，刘海不
宜过低，不遮住眼睛。如果留有长发，在正式场合和重 要场合应梳髻盘头或系扎，不披头散发。 ❖ 正式场合和职业场合头发不可滥加装饰。女士若有必要 使用发卡、发绳、发带或发箍时，应选黑色、蓝色、棕 色，朴实无华，不要插戴色彩艳丽或图案夸张的头饰。
礼貌礼节
❖ 执勤常用文明用语： ❖ 如有客户咨询应问“请问您有什么需要帮忙？” ❖ 当客户需要帮助时，应给予具体指导，如：“请到
大堂经理处咨询、请到XX窗口办理、请……”等 ❖ 当客户集中、业务繁忙时，应主动提醒客户，如：
“请您排好队、请按顺序办理、请按号办理、请自 觉遵守秩序……”等
礼貌礼节
❖ 当客户对自身物品、现金疏于防范时，应主动提醒 客户，如：“请注意安全、请保管好随身物品、请 注意保护证件和密码”等
的；女士若穿裙装应有抚裙的动作。
❖
非正式场合，女性坐姿尽量以斜步交叉腿为主导，因为
曲线可以彰显女性由内散发出来的线条美。斜步交叉腿需注
意的一个要点，即两腿需夹紧自然靠拢，手无需像正式场合
那样端正的放在大腿三分之一处，以大方自然为主，腰部挺
直，肩自然打开。
女士标准坐姿
女士标准坐姿
从坐姿看你的风度
仪态举止
❖ 总之，女士行走坐卧，往往是众人注 目的焦点，举手投足之间，都应恰当地表现 自己的身份地位，让客人感觉亲切而有涵养， 成为人们钦佩的对象。即使不是在大型活动 场合，保持良好的举止风范也是十分必要的。
着装规范
❖ 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。 ❖ 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色
女士正确走姿
仪态举止
❖ 行为举止 ❖ 举止文明、大方、端庄、稳健。 ❖ 用语文明，谈话自然。 ❖ 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，
不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、 背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、 吃零食，不得搭肩挽背。 ❖ 不哼歌曲，吹口哨、跺脚。 ❖ 不随地吐痰，乱丢杂物。 ❖ 注意检查和保持仪表，但不当众整理个人衣物。 ❖ 不敲桌椅或玩弄其他物品。