仪容仪表培训PPT

* 如何处理客户投诉

投诉种类：
a.产品， b.服务, c.环境

处理原则：
先处理情感，后处理事件

处理技巧
客户投诉的处理技巧

1.从倾听开始
2.认同客户的感受
3.表示愿意提供帮助 4解决问题 a.提供选择;
b.诚实承诺;
c.适当补偿.
总结回顾
$.投诉 = 第二次机会
90
$.企业需要客户投诉
沟通方式



口头沟通 – 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、 传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。 书面沟通 – 书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告 等 电子沟通 – 是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、 交流信息的方式
口头沟通

口头沟通比较灵活，速度快，可以双向交流， 及时反馈，信息比较综合，并且容易传递等带 有情感色彩或态度型的信息，利用语言辅助手 易“走样”，出现“过滤”或“夸大”的偏 差 。

仪 容 仪 表

最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的 人。 首映效应（第一印象）：在进行社会知觉的整 个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会 “先入为主”，对后来的印象起到强烈的影响。

酒店员工仪容仪表的标准

身体
–
无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。
化妆
–
必须施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。
为什么要微笑服务？


因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息： 您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天； 我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫， 说出来，我很乐意帮助您。 微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于那些因外 出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不 堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可 以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站 在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工， 看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己 酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进
行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多 大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾 客感到自己的重要性。

学会察言观色与聆听
– 也是对宾客的一种尊重，当宾客与员工讲话时，员
工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在 焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并 说先生/女士，我明白了。
书面沟通

书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以重 复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息，不 够灵活等弱点。
电子沟通

电子沟通的速度快，效率高，可以多方位沟通， 空间跨度大，但是却难以得到及时反馈，受硬 件条件的限制较大。
影响沟通效能的因素

选择错误的沟通方式；

经验不同，而对于相同沟通信息作出不同 的解释； 选择性倾听，造成的信息过滤；
仪容仪表及礼貌礼节
Grooming & Service Maner
仪 容 仪 表

仪容：主要指人的面容;

仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰 等;
仪态：举止和风度.

员工仪容仪表在酒店服务中的重要性
是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。 是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服 务水准的体现。 代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象 的代言人。 酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。
礼貌用语





谢谢您，先生/女士 不用谢 很高兴为您效劳 祝您愉快 当然可以，先生/女士 感谢您打来电话 抱歉让您久等 谢谢您的等候
电话标准用语


接听电话 – Good morning/afternoon/evening, Liberal Hotel. – 您好，志诚丽柏酒店。 – Good morning/afternoon/evening, _____ (name of your department), may I help you? 你好，____(部门名 称）。 当你接听电话时，电话铃声已超过3声，请加说一句： ‘ I am sorry to have kept you waiting. ’ “抱歉让您久等了。”
资料来自：美国白宫全国消费者调查统计
正确认识客户投 诉

投诉反映客户的忠诚度

96%的不满意客户通常不会投诉
那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依 然寄有期望的人

正确认识客户投诉
* 美国商人马歇尔· 费尔德认为：

那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进 步; 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机 会。
沟通技巧
什么是沟通 ?

沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息 和分享思想及感情的过程.
沟通有三个主要目的

协调行动; 实现信息共享;


表达情感与情绪。
沟通形式


正式沟通 – 正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传 递和分享组织中的“官方”工作信息。例如，上级 文件按组织系统逐级向下传达，或下级情况逐级向 上反映等，都属于正式沟通 ； 非正式沟通 – 非正式沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传 递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息
礼貌礼节

谈吐与笑容
–
在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不 露齿，将微笑融入声音当中。 动作、行为方面的具体要求：举止端庄，动作文明。 迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不 抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前 应禁止各种不文明举动。尊重宾客对房间的使用权。 当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都 应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得 窥视。不得讥笑各类装扮和方言的宾客。客人并不 熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。

鞋子
–
袜子
–

制服
–
酒店员工仪容仪表的标准

珠宝 –除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它 首饰
肢 体 语 言

是不用说话而与人沟通的方式，主要包 括姿势、手势、表情、目光、外貌及个 人卫生。
酒店员工肢体语言的标准



姿势 – 良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。 站态 – 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自 然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向 客人服务的态度。女员工双脚呈“V”字型，双腿 及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。 不正确站态 – 身体东倒西歪；双手插在腰间或抱在胸前；脚伸开 过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。

如何克服沟通出现的问题

选择正确的沟通方式；
从接收者的角度对讯息加以编码和传递； 通过直接提问和回顾沟通内容等方式，减少沟 通问题 积极沟通，主动沟通



正确认识和处理客户的投诉
有效处理投诉的意义
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 不投诉 未解决 已解决 很好的解决 客户留存率

举止
–
电话礼仪



在铃声响起3声内接起电话。 准备好纸和笔。 停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力与 访客交谈。 用适当的语速，清晰的与客人交谈。 使用亲切，热情的声音。 使用礼貌，平和的语调提问。 关注致电者的谈话内容。 始终称呼致电者的名字。 始终聆听。 使用礼貌用语。 始终等客人先挂电话
酒店员工肢体语言的标准


手势 – 给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上， 指向目标，上身稍向前倾斜。 表情 – 面部动态所流露的情感。 – 面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻 松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。 – 表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。 员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同 时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸 灿烂，就像天空一样清晰可见。
男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领， 自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。 女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪， 不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑 清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。
头发
–
–

牙齿
–
酒店员工仪容仪表的标准

双手
–
指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂有色指甲油、双手随时保 持干净状态。 皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。 男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。 保持合身、干净、平整，无破损，衣领和袖口保持干净，纽 扣扣好，领带领花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内避 免装过多杂物，名牌佩带于左胸上。
酒店员工肢体语言的标准


行态 – 应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、 两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走 一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男士行走 时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可 稍大，显示出自信。 仪态 – 指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态 度。不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形， 象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。
客户留存率

思考题：
投诉未得到解决的 客户还会回来，是 什么原因呢？
80 70 60 50 40 30 20 10 0 不投诉
？
未解决 已解决 很好的解决
谢谢！