第10章顾客价值和供应链管理供应链管理
供应链管理复习资料
第一章一.供应链的概念供应链是闱绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
二,什么是供应链管理供应链管理就是使以核心企业为中心的供应链运作达到最优化，以最低的成本，令供应链从采购开始，到满足最终客户的所有过程，包括工作流、实物流、资金流和信息流等均高效率地运作，把合适的产品、以合理的价格，及时准确地送到消费者手上。
三.供应链管理战略的主要内容1.制定供应链管理实施战略；2.确定采用推动式或拉动式的供应链；3.确定供应链管理信息技术的战略；4.建立有效的绩效测量与评价体系；5.把供应链管理看成企业间资源集成的桥梁。
四,制定供应链管理实施战略1.在企业内外同时采取有力措施从企业内部来看，主要是发扬团队的合作精神，从企业外部来看，合作概念的发展已拓展到了以前是竞争对手之间的合作2.充分发挥信息的作用因为市场的急剧变化，故而需要掌握用户需求的变化和在竞争中知己知彼。
3.供应链企业的组成和运行从竞争走向合作，从互相保密走向信息共享，实际上会给企业带来更大的利益。
4.计算机、网络技术及大数据技术的广泛应用5.方法论的指导我们强调要实现全企业的整体集成，对每一时期每一项具体任务，都应该有明确的规定和指导方法。
6.标准和法规的作用要强化标准化组织，使其工作能不断跟上环境和市场的变化，各种标准能及时演进。
五,推动式和拉动式供应链1.推动式供应链推动式的供应链运作方式以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向用户。
分销商和零售商处于被动接受的地位，各个企业之间的集成度较低，通常采用提高安全库存量的办法应对需求变动，因此整个供应链上的库存量较高，对需求变动的响应能力较差。
2.拉动式供应链拉动式供应链的驱动力产生于最终用户，整个供应链的集成度较高，信息交换迅速，可以根据用户的需求实现定制化服务。
供应链管理
供应链管理.第一章、理解供应链..一、供应链：它包括满足顾客需求所直接或间接涉及的所有环节。
制造商、供应商、运输商、仓库、零售商以及顾客。
. 所有职能部门：新产品开发、营销、生产运作、分销、财务和顾客服务等。
..供应链是一个动态环节：信息流、产品流、资金流. Dell –direct mktg，positioning& short scm..目的:满足顾客需求、并盈利..供应链的目标：.整体价值最大化？！..最大顾客让度价值——对顾客的价值与满足顾客需要所付出的成本之间的差额。
..收入：顾客.成本：信息流、产品流、资金流..问题：利益主体不同！！！..Eg-手机市场促销案例：某药品市场需求曲线q=360000-60000p。
制造商成本c0=2，批发价c1=4。
..r销=（360000-60000p）p-（360000-60000p）c1 .r`=360000-120000p+60000c1=0 .P=5 q=60000r销=60000r制=120000r供=180000 .p=4 q=120000r供=240000..二、供应链决策阶段..1、供应战略或设计——确定供应链结构和每一环节的必经流程，包括：生产地点、生产能力、仓储设施、运输方式、信息系统。
..时间跨度长，需考虑经济周期、政治和技术等较长期的不确定性因素。
..2、供应链规划——制定一套运作政策以控制短期运营，包括：供货地点、库存增减、生产转包、补充和仓库政策、、后备库存、促销时机和规模。
..需考虑需求、竞争等不确定因素。
..3、供应链运营——针对每一顾客订单实施。
包括：订单分配、规定完成时间、确定库存清单、配送..三、供应链流程分析——环节法..1、顾客定购环节：. ——顾客&零售商..顾客抵达：进入超市、打电话、上网. ——目标：方便接触到合适商品、发达查询系统（路径）..顾客订单递交：放入购物车..顾客订单完成：零售库存清单、定制、邮寄或送达..顾客接受所订商品：顾客数据库、现金流..2、补充库存环节：. ——分销商&零售商 ..零售订货发起:清库、设计补货..零售订单递交：准确、快速..零售订单完成：大额..零售订货接收：更新库存记录、结账..3、生产环节：. ——分销商&制造商..订单抵达：顾客订单、零售或分销商订单..生产安排：批量、需求预测.生产和运输；质量、成本、时间.货物到达分销商、零售商或顾客..4、原料获取环节：. ——制造商&供应商..原料订单：确定性..生产计划：..生产与运输：..制造商接受原材料：四、供应链流程分析——推拉法拉动流程：对顾客订单的反应，需求已知、确定。
供应链管理
SCM School of Logistics, BWU
13
Chapter 1 Background of SCM 三、SCM的产生(Emergence of SCM)
“横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商、 零售商，最终再到顾客的贯穿所有企业和顾客的“链”。由 于相邻节点企业或顾客表现出一种需求与供应的关系，当 把所有相邻企业或顾客依此连接起来，便形成了SC，见图 1-2。这条链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有 可能使链上的所有企业都能受益。于是便产生了SCM这一 新的经营与运作模式。
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7
Course Explanation
对需求 作出快 速反应
高质量
个性化
优质
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2
Course Explanation
三、教学方法与要求(Teaching Methods and Requirements)
本章是SCM出现的相关背景，主要包括21世纪全球 市场竞争的主要特点、新的竞争环境对企业管理模式的 影响以及供应链管理的产生。通过本章的学习，要求：
①理解21世纪全球市场竞争的4个主要特点； ②弄清新的竞争环境对企业管理模式产生的影响； ③了解SCM是如何产生的； ④了解几种典型的供应链结构； ⑤掌握如何学习SCM。
2
第八章 供应链的业务流程再造
3
第九章 供应链企业绩效评价
2
第十章 供应链管理环境下的企业管理
4
总复习
1
合计
32
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顾客价值与供应链管理的关系
顾客价值与供应链管理的关系随着消费者需求的不断变化，管理供应链已成为企业成功的关键因素之一。
供应链管理的目标是确保将产品或服务从供应商转移到最终客户的同时保持高效率和低成本。
在此过程中，供应链管理与顾客价值之间存在着密切的关系。
本文将探讨供应链管理和顾客价值之间的关系，并讨论它们如何相互影响。
供应链管理包括从 raw materials 的采购、生产、销售和交货等流程，涵盖了所有与产品下线有关的环节，目的是确保企业提供的产品或服务达到顾客期望的质量和要求。
供应链管理的目标是提高生产效率、减少库存和运营成本。
通过优化供应链管理，企业能够实现更好的销售业绩和利润，同时也能够提供更好的顾客体验。
顾客价值涉及到消费者对某一产品或服务的看法和评价。
这涉及到品质、价格、服务、方便和可靠性等多个方面。
企业通过了解消费者的需求和偏好，不仅可以提高他们的购买体验，还能够提高品牌信任度和消费者忠诚度。
因此，顾客价值是企业成功和生存的关键因素之一。
供应链管理与顾客价值的关系供应链管理和顾客价值之间存在着密切的关系。
供应链管理的目标是在尽量减少成本和实现高效率的同时，生产高质量的产品或服务。
这是为了满足消费者的期望和需求。
如果企业的供应链管理出现问题，将导致潜在的品质问题、生产延误和久等的交货时间等。
这会导致消费者对企业的品牌失去信任，从而导致商业影响和销售额的下降。
因此，企业必须优化供应链管理，以确保生产的产品或服务能够满足消费者的需求，同时保持高质量和高效率。
在供应链管理的过程中，企业需要了解消费者的需求和评价。
针对产品的不同特点，生产工作者在产品设计时，需要利用成本和效率。
如果产品质量受到消费者的质疑或投诉，企业可能需要重新设计甚至重新制造产品。
因此，在供应链管理过程中，需要与顾客密切合作，以确保产品的生产达到价值期望，同时也要善用顾客的反馈，以持续改进产品的质量和客户体验。
供应链管理和顾客价值之间的相互影响通过优化供应链管理，企业不仅适应更多消费者需求，也可以使生产更有效率，从而提高较优质的产品或服务的生产率和质量。
供应链管理
第十章供应链管理【学习目的与要求】伴随着市场竞争的加剧，传统的企业管理模式显然已经无法适应新形势的变化。
越来越多的企业将目光投向了供应链及其管理模式，这种模式的施行，给企业带来了显著的经济效益。
通过本章的学习，掌握供应链的定义、供应链管理的基本含义、基本内容；熟悉供应链的结构模型以及先进的供应链管理方法；了解供应链管理产生的背景及发展。
【重点与难点】重点：供应链及供应链管理的含义、供应链管理的基本内容【参考文献】第一节供应链的概述一、我国《物流术语》国家标准对供应链的定义供应链，即生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。
在20世纪90年代全球制造、全球竞争加剧的环境下，对供应链的理解不应仅仅是一条简单的从供应商到用户的链，而是一个范围更广阔的网链结构模式，包含所有加盟的节点企业；供应链不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。
下面从物流的观念出发，讨论一下供应链的概念，从物流的观点看问题，供应链的概念，应当包含这样几个基本要点：第一，供应链都是以物资为核心的。
整个供应链可以看成是一种产品的运作链。
产品的运作可以包括以下几种形式：1.单一产品的供、产、销；2.多个产品的集、存、分。
第二，供应链是一种联合体。
这种联合包括结构的联合和功能的联合。
第三，供应链都有一个核心企业。
核心企业根据其性质可以分为：1.生产企业。
2.流通企业。
3.物流企业。
除此之外，核心企业还可以是银行、保险公司、信息企业等，他们能够组织各种各样的非物资形式的供应链系统。
第四，供应链都必然包含有上游供应链和下游供应链。
第五，供应链都有一个整体目的或宗旨。
二、供应链的结构模型根据供应链的定义，其结构可以简单地归纳为图10-1的模型。
需求拉动销售时点信息图10-1 供应链结构模型从图10-1中可以看出，供应链有所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企业，也可以是大型零售企业）节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
生产运作管理第三版课后习题含答案
第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
X2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
√4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
×6．运作管理包括系统设十系统运作和系统改进三大部分。
√7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
√8．运作经理不对运作系统设计负责。
×9．加工装配式生产是离散性生产。
√10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
√11．订货型生产的生产效率较低。
×12．订货型生产可能消除成品库存。
√13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。
√14．服务业生产率的测量要比制造业容易。
×15．纯服务业不能通过库存调节。
√16．准时性是组织生产过程的基本要求。
√17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。
√18．企业的产出物是产品，不包括废物。
×选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．下列哪项不属于大量生产运作A）飞机制造3．下列哪项不是生产运作管理的目标E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是:A）品种数较多5．按照物流特征，飞机制造企业属于：A）A型企业6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特点C）服务过程可以与消费过程分离8．当供不应求时，会出现下述情况：D）质量和服务水平下降第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。
×3．成本可以无限降低。
×4．事业部战略又称为经营战略。
供应链管理(第5版)课后习题答案
供应链管理课后习题答案第一章、供应链管理导论1.供应链的结构特征是什么？将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
2.何谓供应链管理？简述供应链管理与传统企业管理的区别和联系。
供应链管理就是使以核心企业为中心的供应链运作达到最优化，以最低的成本，另供应链从采购开始，到满足最终用户的所有过程，包括工作流、实物流、信息流、资金流等均高效率运作，把合适的产品，以合理的价格，及时准确的送到消费者手中。
区别：①传统企业的运营思想是生产是为了销售，而供应链企业运营的思想是按订单准时生产、快速响应客户需求②传统企业的管理手段是控制库存、降低库存成本，而供应链管理的手段是供应链企业协同创新、共创价值③传统企业提高生产效率的主要方法是扩大批量、增加规模效应，而供应链企业提高效率的主要方法是提升企业的柔性和敏捷性联系：供应链管理主要是以物流运行作为流程的，是开放性的，传统企业只是供应链管理中的一个环节，是闭环的。
3.供应链管理的关键在于实现企业内部及企业之间资源的集成。
从这个角度，分析互联网在供应链管理中的重要地位。
从管理难度的角度：现在的客户关系管理、企业资源计划等系统使得管理更加容易，尤其是对于一些全球性企业和跨区域企业从效率的角度：通过IT系统，从客户需求到计划、采购、生产、运输等供应链的整个过程更加迅速、高效。
当然也包括上下游企业和核心企业之间的沟通。
从成本的角度：管理难度下降，效率提升，这实际上降低了企业的成本4.电子商务将成为21世纪最主要的商业模式之一，它将对企业传统的业务流程带来巨大变革。
请阐述供应链管理对我国企业成功实施电子商务的重要意义。
基于电子商务的供应链的管理的主要内容涉及订单处理、生产组织、采购管理、运输与配送管理、库存管理、客户服务、支付管理等，供应链管理可促进电子商务的发展，使资源在供应链网络中合理流动，来缩短交货周期、降低库存，并且通过提供自助交易的自助式服务以降低成本，提高速度和精确性，增强企业竞争力。
供应链管理(高职高专教材)
供应链管理的发展模式
SCM 采购 和供应 观 功 能 分 解 企业 观念 业 务 成就 供 应 链 管 理
流程、功能和组织 集成 SCM 的运 输和物 流观
企 业 观念
业 务 成就
（一）工业采购者的采购与供应观 （二）商业采购者的运输与物流观 （三）供应链管理的集成策略 1．供应链管理的集成策略含义 2．集成化供应链管理策略的目标
前 言
供应链是现代市场兴起的一种重要的市 场主体，供应链管理更是给多家企业带来 的成本更低，服务更高的良好效益。在世 界范围内，许多分散的企业逐渐意识到， 要在竞争激烈的市场中生存下来，必须与 其他企业建立一种战略上的伙伴关系，实 行优势互补，发挥各企业的核心能力，并 且在一种跨企业的集成管理模式下，使各 个企业能够统一协调起来，这样才能够适 应新的环境变化。
（二）制造商方面 （1）要求加强信息共享。 （2）要求认识相互的利益。 （3）要求加强过程的控制执行。 （4）要求成立共同的特别工作组。 （5）要求各方承诺/资源共享。 二、供应链的竞争优势 （1）反应回报 （2）关系回报 （3）重组回报
三、供应链管理对企业的驱动力 1．企业发现依靠内部的产能增强，来 改善投资收益越来越困难，供应链管 理提供了时机。 2．经济全球化，世界范围内的国际贸 易和投资的政策性壁垒的减少，国际 运输和通讯成本的持续降低，使得世 界各地的市场变得更加容易进入。
二、供应链的网络结构 （1）物流。实物型态，单向流通。物 料从供方开始,沿着各个环节向需方移 动。物流是供应链上显而易见的物资 流动。 （2）信息流。信息流分为需求信息和 供应信息，这是两个不同流向的信息 流。 （3）资金流。货币型态，单向流通， 物料是有价值的,物料的流动引发资金 的流动。
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Ø在正确的时间，以适当的价格，将适当的存货（产品）卖给
确的顾客
• 营收管理最大的挑战是，如何让愿意付高价的顾客不去 买低价的商品
Ø这必须靠企业如何去建立各价位之间的高墙，让某一价位层
的顾客很难转换到低价位层级
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
Ø此类产品的高利润需要业者把焦点放在服务上，因此供应链
须更具响应力，而在供应链上所花下的成本，终将在高利润率 上获得回报
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
加值服务（Value Added Services）
• It is hard to compete on price alone
Ø提供加值的产品，使其和竞争者有所区隔，并且提供一个更
•P3=1800
•P2=1600 •P1=1200
•Revenue: 1,800*100 + 1,600*(200-100) + 1,200*(400-200) = 580,000
•Q3=10 •
0
Q2=200
•Q1 =400
•No.
Seats
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
营收管理：航空业例子
• Centralised Inventories：适合有较长制造前置时间的产品
Ø如汽车，其将较多的存货储存于主要的配销中心（Distribution Centre） Ø这些配销中心利用风险共担的观念，让制造商得以降低存货水平，并快速
地将车辆运送给顾客 • A Fixed Set of Options（固定选择/简单化）：提供一组固定、但包含大多数顾
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
营收管理（Revenue Management）
• 营收管理技术整合定价和存货策略，试图去影响市场需 求，使企业获得控制权，进而提高企业的获利
• 营收管理：
ØAllocating the right type of capacity to the right kind of customer at the right
品）
• 对公司而言，这可能暗示了，有必要透过多种的管道销售其产品 ，以接触到最多数的顾客
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
解决大量多样性组合与 产品存货问题的存货控制方法
• Build-to-Order（BTO，接单后生产）模式：产品的组装是等到订单接到时才 行的
Ø例子：、Dell
为可能
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
信息存取
• 信息存取是一个很重要的加值服务
Ø允许顾客使用它们自己的数据 ─ 如决定的订单、付款纪录、
及特别订单 ─ 加深他们与公司间的互动经验
• 提供顾客信息存取的能力，已经成为供应链管理的基本 要求，因为信息透明度是许多顾客所期待的
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
Ø因此，企业必须透过供应链中的创新来获得成本优势
• 影响价格的另一个因素是产品的品牌
ØBrand works hand in hand with price - As the number of salespeople decreases, the value of brand increases - This is particularly true on the internet
第10章顾客价tics）视为后援功能（Back-Office Function） 现在已演变成具高能见度的供应链管理，部分原因在于顾客价值 观点的改变
• 供应链管理可大量降低成本，也影响极重要的顾客价值 — 价格 • 顾客价值驱动了供应链中的变化和改善 — 有些力量来自于苛求
•Price
•P2=1600 •P1=1200
•Revenue: 1600*200 + 1200*(400-200) = 560,000
•
Q2=200
•Q1 =400
•No.
Seats
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
Revenue Management: Example (cont)
•Price
• 我们难以分析与了解产品扩张对顾客价值的贡献。但有三个成功 的商业趋势存在：
ØSpecialty stores：专精于提供特定产品，如星巴克（Starbucks）与Subway ØMegastores：大型商场提供大量多样性的产品，让消费者一次购足，如Wal-Mart ØSpecialised Megastores：专精于一种产品类型的大型商场，如Home Depot（家庭用
- 企业共享信息
ü 如制造商和配销商的协作，其共享存货的信息而获得成本的降低
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
给予顾客全面完美经验的步骤
• 可依下列八步骤给顾客全面、完美的经验：
Ø创造一个鲜明的品牌个性 Ø确定顾客的经验和信息不因管道不同管道有差异 Ø关心顾客消费后结果 Ø评量顾客真正重视的事物 Ø精进公司作业的完美程度 Ø重视顾客的时间 Ø将顾客对信息的要求何需要视为核心 Ø具备依顾客要求改变实务做法的能力
为丧失的销售与超额的存货两种现象
• 顾客入口（Customer Access）指的是让顾客可以很容易找到并购买公司产品 能力 Ø如麦当劳、星巴克、 Walgreens（美国大型连锁药局）等公司，他们的顾客入口就
及到一些精华地段的不动产的取得
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
产品选择（Product Selection）
Revenue Management: Example
•Price •P0=1200
•Money on the Table = 160,000 •Revenue: 1,200*400 = 480,000
•C=400
•No. Seats
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
Revenue Management: Example (cont)
Ø对顾客要求的遵循 Ø产品选择 Ø价格与品牌 Ø加值服务 Ø关系与经验
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
遵循顾客要求
• 藉由创造供应力与产品选择，来满足顾客的需要与要求的能力，称之为供应 的市场调节（Market Mediation）功能
• 如果产品的需求是可以预测的，就像功能性产品（Functional Items），市场调 节将不是一个主要的议题 Ø有效率的功能性产品供应链，能够专注在降低存货、运输、及其它成本 Ø但对于流行性产品或其它高变异性产品而言，需求的本质可能产生很大的成本，
- Various ‘fare products’ offered at different prices for travel in the same O
D market
ØYield Management（YM）：
- Determines the number of seats available to each ‘fare class’ on a flight,
顾客、竞争者的活动、其它则来自于为获取竞争优势的活动 • 此外，大制造商、配销商、或零售商提出某些要求给供货商，而
促使供货商去采用符合这些要求的供应链 • 供应链必须根据产品及销售的策略作调整，而其本身也可以成为
主导增加顾客价值的竞争优势
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
顾客价值的构面
• 依顾客的感受可分为以下数个构面：
客的要求的选择
Ø例如，本田汽车（Honda）提供有限的车款选择
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
价格与品牌（Price and Brand）
• 产品价格与服务水平是顾客价值基本组成要素的一部分
Ø当一项物品成为大众化商品时， 即便像个人计算机这样精密
的物品也逐渐成为一种大众化商品，其价格弹性将很小
信息科技与顾客价值（2）
Ø企业效益 - 提高顾客价值的其中一种方法，是使用在供应链中截取的信息，创造新的
品或服务给顾客
- 这些可得的信息让公司得以「感受并响应」顾客的欲望，而并不只单纯地
造和销售商品或服务
Ø企业对企业的效益 - 改善供货商与服务提供商的绩效
ü 如Dell的私有市集，利用因特网将需求信息和生产数据提供给供货商，改善其供应链协作 绩效
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
顾客价值评估
• 服务水平 • 顾客满意度/忠诚度 • 供应链绩效评估(SCOR)
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
策略性定价
• 戴尔的定价模式
ØSame product is sold at a different price to different consumers (private/small or large
- 顾客服务在许多因素影响下改变，其中最大的改变是公司、政府、
育用的数据库开放顾客使用
- 这些新科技的效果是增加了顾客价值，同时降低信息供应者的成本 - 其它较不明显的效应：
ü 无形的资产日渐重要 ü 渐增的连结与分离能力 ü 渐增的顾客期望 ü 量身订做的经验
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
• Product Sold in Advance • Fluctuating Demand
第10章顾客价值和供应链管理供应链 管理
Airlines Revenue Management
• Two components of airline revenue maximisation:
ØCustomised Pricing：
• 公司评量其产品或服务质量的方法： 内部质量保证 → 顾客满意度 → 顾客价值
Ø过去供给导向的时代，内部质量的评量在公司目标中占有主