服务质量及其内涵
服务质量 (2)
服务质量引言在竞争激烈的商业环境中，为顾客提供优质的服务是企业取得成功的关键因素之一。
服务质量是衡量企业服务水平的重要指标，它涵盖了服务的可靠性、响应速度、专业程度等多个方面。
本文将介绍服务质量的概念和意义，并提供一些提升服务质量的方法和策略。
什么是服务质量服务质量是指企业在向客户提供产品或服务时所表现出来的特征和水平。
它涉及到客户对产品或服务的直接感受和满意程度。
服务质量的好坏直接影响着客户对企业的评价和忠诚度。
服务质量可以从不同角度进行评估，比如：•可靠性：指服务提供方能够可靠地按照承诺的条件和时间向客户提供服务。
•响应速度：指服务提供方对客户需求的快速响应能力。
•专业性：指服务提供方的员工具备足够的专业知识和技能，能够向客户提供高水平的服务。
•客户满意度：指客户对服务的满意程度和愿意再次购买或推荐给他人的意愿等。
为什么服务质量重要服务质量对企业的重要性体现在以下几个方面：1.影响客户满意度：良好的服务质量能够提高客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度和品牌价值。
2.增强竞争优势：在同行业中，服务质量是一个重要的差异化因素。
通过提供优质的服务，企业能够与竞争对手区别开来，获得竞争优势。
3.提升口碑和口口相传：客户对优质服务的满意程度更容易激发口碑传播，带来更多的客户和业务。
4.降低成本：优质的服务能够减少不满意和投诉，降低客户流失率，节约企业运营成本。
如何提升服务质量提升服务质量需要企业全面考虑服务流程、员工能力和客户需求等方面。
以下是一些常用的方法和策略：1.培训员工：提高员工的专业知识和技能，确保他们能够胜任各种服务任务。
定期进行培训和考核，以不断提升员工的服务素质。
2.建立完善的服务流程：确保服务流程顺畅、高效，减少服务过程中可能出现的错误和延误。
可以使用信息技术来优化服务流程，提高服务效率。
3.收集客户反馈：定期向客户发送满意度调查问卷，听取客户的意见和建议。
根据客户反馈，改进服务质量，并及时解决客户的问题和投诉。
服务质量与服务质量管理
服务质量与服务质量管理第一节服务质量的内涵与属性一、服务质量的内涵依照上述几种定义，我们认为服务作为一种具有无形性的特殊产品，其生产过程是一个有顾客直接参与的过程。
基于这种过程的特殊性，服务质量的内涵包括以下内容：1）服务质量是顾客感知的对象。
2）服务质量是在顾客与服务提供人员互动过程中产生的，是通过服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
3）服务质量是一种主观质量，衡量服务质量既要有客观方法，还需要按照顾客主观的认识加以评估和检验，有时还要衡量服务提供组织与顾客之间的关系。
4）服务质量的形成，包括全体员工的参与，是一种整体服务质量，故服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统。
二、服务质量的构成要素1）技术质量是指服务过程的产出。
也就是顾客从服务过程中所得到的东西。
例如，照相馆拍出的照片是否清晰、空调安装所产生的噪音的大小、酒店的服务是否到位等。
它是服务交易的核心内容，并且具有一定的可感知性。
2）职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受。
3）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
顾客可以从企业的资源利用、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面来认识企业形象。
4）真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向客户展示其服务质量的过程。
由于服务产品的不可储存性和服务过程的不可重复性，要求企业在提供服务产品的过程中应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。
图4.1 顾客感受到的服务质量第二节服务质量评估一、服务质量的评估标准1．规范化和技能化服务供应方需要具有一定能够达到行业或国家等级标准的专业知识和技能。
在提供服务的过程中，运用这些专业知识和技能通过规范作业，解决顾客疑难问题，为消费者提供满意的服务。
（参见有关行业技能标准）2．态度和行为服务人员要以热情友好的服务态度、文明规范的行为举止，主动为消费者提供规范的服务。
医疗服务质量(2篇)
二、影响医疗服务质量的因素
1. 医务人员素质：医务人员是医疗服务的主要提供者，其专业素养、技术水平、职业道德等直接影响到医疗服务质量。
2. 医疗设备：先进的医疗设备是提高医疗服务质量的重要保障，缺乏必要的医疗设备会导致医疗服务质量下降。
第1篇一Βιβλιοθήκη 医疗服务质量的内涵医疗服务质量是指医疗服务在满足人民群众健康需求、提高人民群众生活质量的过程中，所体现出的服务水平、服务态度、服务效率、服务效果等方面的综合评价。具体包括以下几个方面：
1. 技术质量：指医疗机构在医疗技术、医疗设备、医疗环境等方面的质量，是医疗服务质量的基础。
2. 服务质量：指医疗机构在医疗服务过程中，对患者的关心、尊重、理解和满足患者需求的能力。
7. 落实医疗责任：明确医务人员责任，加强医疗质量监管。
8. 推进医疗信息化建设：利用信息技术提高医疗服务效率，降低医疗成本。
9. 加强医疗服务宣传：提高患者对医疗服务的认知，增强患者信任。
10. 落实政策支持：加大对医疗行业的政策支持，促进医疗服务质量提升。
总之，医疗服务质量是衡量医疗服务水平的重要标准，关系到患者的生命健康和医疗机构的声誉。我们要从多方面入手，全面提升医疗服务质量，满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
6. 加强行业自律：加强医疗机构和医务人员的行业自律，提高职业道德，规范医疗服务行为。
7. 提高公众医疗保健意识：通过宣传教育，提高公众对医疗服务的认知，增强患者维权意识。
8. 加强信息化建设：利用现代信息技术，提高医疗服务效率，实现医疗资源优化配置。
四、结语
医疗服务质量是医疗卫生事业发展的生命线。提高医疗服务质量，需要医疗机构、政府、社会和患者共同努力。通过加强内部管理、完善政策法规、优化资源配置、提高医患沟通、建立评价体系、加强行业自律、提高公众医疗保健意识和加强信息化建设等措施，我国医疗服务质量必将得到全面提升，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。
服务质量内容
服务质量内容一、什么是服务质量服务质量啊，就是咱们在接受服务的时候感受到的那种好坏程度呗。
就像咱们去餐馆吃饭，服务员的态度好不好，上菜快不快，饭菜好不好吃，这些都影响着服务质量呢。
再比如说咱们去商场买东西，售货员能不能热情地给咱们介绍商品，能不能及时解答咱们的疑问，这也都是服务质量的体现。
服务质量可不是个虚的东西，它实实在在地影响着咱们的消费体验。
二、服务质量的重要性服务质量好的话，那可不得了。
对于顾客来说，就像在炎热的夏天吃了个冰淇淋一样舒服。
顾客会觉得自己受到了重视，会特别愿意再次光顾。
就像我有一次去一家咖啡店，店员不仅记得我喜欢的咖啡口味，还会在咖啡上画个可爱的小图案，那我就特别开心，后来就经常去。
从商家的角度看呢，好的服务质量能带来好口碑。
大家都喜欢把好的东西分享给朋友，这样顾客就会越来越多，生意自然就越来越好啦。
而且在竞争激烈的市场里，服务质量好就像有了一个秘密武器，可以让自己脱颖而出。
三、影响服务质量的因素1. 服务人员的态度这可是超级重要的一点。
服务人员要是整天板着脸，像谁欠了他钱似的，那顾客肯定不舒服。
相反，如果服务人员脸上总是带着微笑，说话又很亲切，就像朋友一样，那顾客就会觉得很温暖。
比如说酒店的前台，如果他们热情地欢迎客人，耐心地回答客人的问题，客人一进门就会有个好心情。
2. 专业知识和技能如果是在一个电子产品店里，店员要是对产品一知半解，顾客问啥都回答不上来，那顾客肯定不会满意。
但如果店员对产品的性能、功能、使用方法等都了如指掌，还能给顾客一些专业的建议，顾客就会觉得这个店很靠谱。
像我有一次去修电脑，那个维修人员不仅很快就找出了问题，还告诉我一些平时保养电脑的小窍门，我就觉得他特别专业，对这个维修店的服务质量评价就很高。
3. 服务的效率谁也不想等很久才得到服务吧。
比如说去银行办业务，如果前面只有几个人，却要等上一两个小时，那肯定会很烦躁。
但是如果银行的工作人员办理业务的速度很快，效率很高，顾客就会觉得很满意。
服务质量和标准
服务质量和标准一、什么是服务质量。
哎呀呀，咱先来说说服务质量是个啥玩意儿呢。
服务质量啊，简单来说就是顾客从你这儿得到服务的时候，心里头的那种感觉。
就像是你去一家餐馆吃饭，服务员对你笑得多甜，上菜速度有多快，菜好不好吃，这些加起来就是你对这家餐馆服务质量的感受。
从顾客的角度看呢，服务质量有好多方面。
比如说，看得见的部分，像服务员的穿着打扮是不是干净整洁呀，店面的环境是不是舒舒服服的。
还有那些看不见但是能感觉到的，像服务员是不是真心实意地在为你服务，有没有那种不耐烦的小眼神啥的。
二、服务质量为啥这么重要。
这服务质量可太重要啦！你想啊，如果一家店服务质量不好，顾客就像被浇了冷水的小火苗，一下子就没热情了。
就拿咱们平常逛街买衣服来说吧，要是店员爱答不理的，你试衣服的时候也不帮忙给个建议，你是不是就不想在这家店待了，扭头就走，而且以后也不会再来了。
相反呢，如果服务质量好，那顾客就像被磁铁吸住了一样。
就像你去一家咖啡店，店员热情地跟你介绍各种咖啡的口味，还根据你的喜好给你推荐，店里的环境又温馨，你是不是就想经常去，还会拉着朋友一起去呢。
所以说，好的服务质量就像是魔法，能让顾客变成你的忠实粉丝。
三、服务标准是啥。
那服务标准呢，就是给服务质量定个框框，就像给一幅画定个边框一样。
比如说，酒店有酒店的服务标准，前台要在几分钟内给客人办好入住手续，房间要每天打扫到什么程度，毛巾要怎么换之类的。
对于服务业的小伙伴们来说，这个服务标准就像是指南针。
它能让大家知道自己该做什么，做到什么程度才算是合格。
就像快递员，要在规定的时间内把包裹送到顾客手里，如果总是慢吞吞的，那就不符合服务标准啦。
四、怎么制定好的服务标准。
制定服务标准可不是随便拍拍脑袋就能行的哦。
首先呢，得了解顾客的需求。
就像开个小面馆，你得知道顾客是想要快一点吃到面，还是更在意面的口味多样化。
根据这些需求，才能制定出合理的服务标准。
然后呢，服务标准要具体、可操作。
简述服务质量的内涵
简述服务质量的内涵
服务质量是指企业或组织通过提供产品或服务的方式满足顾客
需求的程度和能力。
它是以顾客满意度为核心，包括产品或服务性能、可靠性、响应性、保障性和情感性五个方面。
1. 产品或服务性能：指产品或服务是否满足顾客的基本要求，例如产品的功能是否齐全、服务水平是否达到标准等。
2. 可靠性：指产品或服务在使用过程中是否出现故障或失灵，以及处理故障或失灵的时效性和效果。
3. 响应性：指企业或组织对顾客问题的反应速度和态度，以及解决问题的效率和效果。
4. 保障性：指企业或组织在提供产品或服务过程中所承担的责任和义务，如售后服务、投诉处理等。
5. 情感性：指企业或组织在服务过程中给顾客带来的情感体验，如员工的礼貌与热情、环境的舒适与整洁等。
以上五个方面构成了服务质量的内涵，企业或组织需要全面考虑并不断优化各方面因素，以提高产品或服务的质量和顾客满意度。
服务质量及其内涵
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3-1பைடு நூலகம்
●服务业的目的是满足顾客的需要
服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。
●服务质量的内涵
(1)服务质量的评判具有很强的主观性
在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。
(2)服务质量具有绝对性
无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
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3-3
(3)服务质量具有变动性
当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。
(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。
(5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。
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服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量管理(共32张PPT)
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
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3-1
●服务业的目的是满足顾客的需要
服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。
(3)服务质量具有变动性
当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。
(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。
(5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。
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3-2
●服务工作中顾客的需求质量
(1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
●服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对
有关服务的国际标准中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。
(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
●服务质量管理的重要性
在服务业，顾客的满意具有决定性的作用，对服务质量的评价往往含有顾客凭主观感受的成分。顾客一旦感受不好，将会自动放弃对该服务的采购，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响服务组织的业绩。所以，必须通过质量管理来保证服务质量。一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。
(2)服务质量具有绝对性
无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
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3-3
顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根本保证。而管理者职责包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特性”。