银行标准化服务流程之礼仪及用语
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家一定都都对服务员不陌生吧。
以下是小编整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与收藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
银行网点标准化服务流程
银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。
- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。
银行要求规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。
一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。
●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。
关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。
它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。
-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。
2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。
我们以15°为规范标准。
鞠躬要领：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。
二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。
2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
银行规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
银行要求规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。
一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。
●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。
关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。
它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。
-----卡耐基动作规范：➢眼睛略眯➢散点柔视➢眉毛上扬（开财）➢鼻翼张开（装满）➢脸肌收拢➢嘴角上翘（收住）➢精神饱满➢亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。
2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。
我们以15°为规范标准。
鞠躬要领：➢取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；➢然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；➢女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；➢鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。
二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。
2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
银行网点服务礼仪标准
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
一、介绍礼仪
握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
二、握手礼仪
七、社交礼仪
伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士在先。 握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。
2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
交谈时应表情认真，动作配合，语言合作，用词恰当委婉，礼让对方。
特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。
01
语言要明确、简练、语速语音适中。
02
服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，是客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟120个字为宜。
03
四、语言沟通
电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，ⅩⅩ银行” 主动报出部门名字及问候 主动询问需求 热情、简捷通话 礼貌结束电话
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,”,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)”,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××”,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等”,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了”,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理”,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份”,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款”,、在向客户付款时:“请您点清收好”10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......”,、在接到打给他人的电话时:“请稍等”,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,”,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下”,、在向外打电话时:“您好......”,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”:一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念;二是转变服务态度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
标准化服务流程
★大堂经理
1，迎客：
·您好，请问您要办理什么业务？
（三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。
）
2，引导：
·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。
·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。
（标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。
）3，送别：
·慢走，再见。
·欢迎下次再来。
（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）
★柜员
1，顾客到达窗口：
·您好，请问您要办理什么业务？
（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。
）
2，办理业务时：
·请出示您的身份证件。
·请您在右下角签字。
（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。
）
3，顾客离开窗口：
·请问还需要办理其它业务吗？
·请您收好您的证件/卡/存折。
（目光交流，声音洪亮，起立送客。
）
4，发现假钞时：
·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。
（教顾客如何识别假币。
）
·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴
凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。
★理财经理
1，顾客到达矮柜：
·您好，我是桃南支行理财经理XX，很高兴为您服务！
（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。
）2，与顾客交谈时：
（指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光交流）
3，客户离开矮柜：
·请问还需要办理其它业务吗？
·请收好您的卡/证件/携带的物品。
·慢走，再见。
（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）
★握手：
·一般情况下，握手需要用右手。
·长辈先出手，晚辈后出手。
领导先出手，员工后出手。
女士先出手，男士后出手。
·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。
·握手的时间以1~3秒为宜。
·忌讳戴着手套和他人握手。
（浅墨整理于2009年7月22日杨斌老师授课内容）。