特殊旅游团队的导游服务
导游岗位职责
导游岗位职责
导游岗位职责主要包括以下几个方面：
1.组织安排旅游行程
导游的主要职责是为游客提供优质的旅游服务，他们需要根据
游客的需求和行程安排，制定合理的旅游行程，并为游客提供相应
的旅游咨询和支持。
2.引导游客参观景点
导游需要对旅游区域的景点和历史文化有充分的了解，能够为
游客提供准确的导览讲解和详细的景点介绍，引导游客参观各个景点，并保证游客的安全。
3.解答游客问题
导游需要随时解答游客提出的问题，包括景点信息、当地风俗、购物场所等。
导游需要具备较高的语言沟通能力，以便清晰地回答
游客的问题。
4.领队&照顾游客
导游还需要担任游客的领队，为游客提供全程照顾服务，维护
游客的利益和权益，帮助游客处理突发事件和紧急情况。
5.协助管理旅游团队
导游作为旅游团队的中坚力量，需要协助管理旅游团队，确保
其正常运营和管理，协调旅游团队内部的各项事务。
同时，导游还
需要为旅游团队制定预算和费用计划，并对费用进行合理控制。
6.为游客提供购物服务
旅游区域的商家与导游之间有合作关系，在购物场所，导游需要为游客提供购物咨询和指导，并确保游客的购物需求得到满足，同时也要保证游客的合法权益。
综上所述，导游岗位职责非常繁琐，岗位要求导游必须有一定的文化背景和旅游知识，能够耐心细致地为游客提供服务，保障游客的身体和财产安全。
同时，导游还需要有很强的团队协作能力和沟通能力，能够协助管理和维护旅游团队的正常运营。
导游服务规范重点
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观,游览。
2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通,食宿等.4、保护游客的人身安全和财物安全.5、解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见,座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责(接团社代表):安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：(负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解,提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。
（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博,吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。
2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物.4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费.5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务.6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义,不推卸责任.2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃.3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非,对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
第二章导游服务程序与服务规范
29
一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
31
〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
25
〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
26
〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
23
六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
24
七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
旅行社导游服务管理条例以及奖惩措施
导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。
转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。
非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。
6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。
8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。
(完整版)《导游业务》第三章团队导游服务规范
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
（一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任
第二节 地陪导游服务RED 规范
一、服务准备 二、迎接服务 三、入住服务 四、核对日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务（送行前、离店服务） 八、后续工作
四、核对日程安排 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有 部分出入时
RED
你在导游过程中遇到了这样的问题：
你该如何处理呢？
RED
五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备
1、提醒注意事项 2、准点集合登车 （二） 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
RED
我们现在来做接待准备吧！
地接社接待计划： 我社接待D20160309北京客人35名 旅游线路： 3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆 3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲 里香格里拉 3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京 。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，
2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游 、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目 的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业 之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协 议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务 ，是他们协作共事的基础。
旅游团队服务方案设计
旅游团队服务方案设计旅游团队服务方案设计引言：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择加入旅游团队来进行旅行。
为了提供优质的旅游团队服务，本文将设计一个全面的团队服务方案。
一、前期准备工作1. 目标群体分析：根据团队的规模和特点，分析目标群体的偏好和需求，从而为他们提供最优质的服务。
2. 行程安排：根据目标群体的喜好和旅行时间，制定合理的行程安排，包括景点选择、交通、住宿等方面的考虑。
二、服务内容1. 导游服务：- 专业导游：提供熟悉目的地的专业导游，具备丰富的知识和旅游经验，能够为团队成员提供详细的介绍和解说。
- 多语种导游：根据团队成员的需要，提供多种语言的导游，以满足不同国家和地区的游客需求。
- 个性化导游：根据团队成员的兴趣和需求，提供个性化的导游服务，为每个人提供独特的旅行体验。
2. 交通服务：- 舒适交通工具：提供舒适、安全的交通工具，包括豪华大巴、私人车辆等，以确保团队成员的安全和舒适度。
- 专车接送：提供专车接送服务，包括机场、火车站、景点等地的接送，方便团队成员的出行。
3. 住宿服务：- 酒店预订：根据团队成员的需求和预算，提供合适的酒店预订服务，包括星级酒店、民宿、青年旅社等多种选择。
- 住宿安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排住宿地点，确保团队成员的住宿条件合理和便利。
4. 餐饮服务：- 地方特色美食：根据目的地的特色和团队成员的口味，提供丰富多样的地方特色美食，让团队成员能够品尝当地的美食文化。
- 餐饮安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排餐饮地点，确保团队成员的用餐条件合理和便利。
5. 活动安排：- 文化体验：安排团队成员参观当地的文化遗址、博物馆、艺术展览等活动，让他们了解当地的文化和历史。
- 探险体验：组织团队成员参加户外探险活动，如徒步、登山、漂流等，激发他们的冒险精神和团队合作意识。
6. 度假休闲：- 温泉、海滩：安排团队成员参观温泉、海滩等度假休闲地，放松身心，享受假期的悠闲与享受。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点PPT课件
现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导”地位， 是旅游的组织者和引导者
2020/2/14
8
（五）、对外宣传性
2020/2/14
9
四、导游服务的特点
1、独立性强
独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待 计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交 流、独立处 理突发事件
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
2020/2/14
10
3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
（二）、生活服务
2020/2/14
指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下
站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺
利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活
动的具体安排实施
2
（三）安全服务
指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括 关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不 受损失
（四）、咨询服务
导游向旅游者提供各类技术、知识性问题 的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯 交通等问题
2020/2/14
江西省模范导游员12
五、导游服务的地位与作用
（一）、导游服务的地位
1、旅行社服务的核心
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现 代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于 核心或龙头地位，而导游就是旅行社的 灵魂和支柱
2、旅游服务的标志性产品
现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱 等六大环节，其中能够在这条旅游消费 链中提供完整系统的服务只有导游。在 我国，人们通常把导游称着“旅游业的 灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理 平衡的支点”和“民间外交大使”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、专业人士考察团的导游服务 （一）专业人士考察团的主要特征 1．有较多的相关知识 2．目的明确 3．观察仔细 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间要特征 1．时间严格 2．目的明确 3．禁忌较多 4．待人宽容 （二）导游人员的服务 1．提高政策意识，加强请示汇报 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯
特殊旅游团队的导游服务
一、大型旅游团队的导游服务
（一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理
（二）导游人员怎样服务
1. 有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指 挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。 2. 严格控制 （1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好 安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处 于控制状态。 3. 接待程序： （1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐； （4）登车出发；（5）导游讲解。
四、探险旅游团的导游服务
（一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地的特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题
五. 高龄旅游团队的导游服务