景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范

3、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重， 积极引导游客参观和游览。
4、讲解时应结合有关景物或展品相机宣传环 境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问 询。
5、导游员还应保证在计划的时间与费用内， 让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结 合：讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详 与略相结合。
（一）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团 队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。
（二）游客成员的基本情况、背景及特点。 （三）重点游客的反映、尽量引用原文，并注明
游客的姓名和身份。
（四）游客对景点（区）景观及建设情况的感受 和建议。
（五）对接待工作的反映。 （六）尚需办理的事情。 （七）自己的体会及对今后工作的建议。 （八）若发生重大问题，需另附专题报告。
景区讲解服务项目2景区导游服务程 序与规范
一、景区导游员
——景区导游员是导游队伍中的一个重要组成部 分。
——旅游景区导游员，又称“景区讲解员”，是 指受旅游景区的委派或安排，为旅游团或旅游者 提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
二、景区导游人员的岗位职责
（一）景点导游人员的基本职责
1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计 划，安排和组织游客参观、游览；
6、在景区导与游的过程中，导游员应随时注 意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者， 要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数， 随时注意周围环境，防止意外发生，造成不必要 的麻烦。
三、购物服务
——游客如需购物时，景区讲解员有时候也是
景区导购员的角色，应该做到：
（一）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内 容与特色。
二、心理准备
——心理准备就是对到景点（区）游览的游客的 批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。
三、知识准备
——从学习积累的途径来看， 知识准备途径有： （一）首先要向书本学 （二）通过参加各种学习培训向老师学
（三）向有经验的前辈学
（四）向带团来景区参观的全陪、地陪学
（五）向游客学
（六）从实践中学，不断地检验自己的知识及运 用的技巧
（二）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场 所。
（三）不得强迫或变相强迫游客购物。
四、特殊服务
——游客会提出各种各样的要求本着“合理而又 可能”的原则
五、送别服务
任务四 景区导游员善后工作
一、写好接待总结
——景点导游人员完成接待服务后，要认真、按 时写好接待总结，实事求是的汇报接待情况。接 待总结的内容包括：
一、迎接服务
（一源自文库致欢迎词
问候语
欢迎语
介绍语
希望语
祝愿语
（二）商定游览行程及线路 ——景点（区）导游人员在与游客商议安排游览
行程和线路时，应注意以下几个问题：
1、商定的时间
2、商议对象 3、商议行程、线路时应掌握的原则 4、商议的方法
二、导游讲解服务
（一）导览图前的讲解 1、概况讲解 ①历史背景或成因 ②景点（区）用途 ③景点（区）的特色 ④景点（区）的地位 ⑤景点的价值
服 务
景区讲解服务
购物服务
介绍特色旅游产品；保护游客利益
送别服务
致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别
善
填写工作日志
后 工
查漏补缺
作
总结提高
任务二 景区导游服务准备程序与 规范
服务准备
形象准备 心理准备 知识准备 计划准备 物质准备 准备服务程序表
一、形象准备
——良好的身体是做好导游工作的基础和条件。 这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言 谈。
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和 旅游资源，巧妙而不失时机的做好宣传工作；
3、配合和督促有关单位安排好游客的交通、 食宿等事宜，保护好游客的人身和财产安全；
4、耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅 途中遇到的问题；
5、反映游客的意见、要求和建议，协助安排 游客会见、座谈等活动。
（二）景点导游人员的具体职责
二、查漏补缺
——景点导游人员在总结工作中，应及时找出工 作中的不足或存在的问题
三、总结提高
——认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自 己的导游水平和服务质量
⑥名人的评论
2、讲明游览线路和集散地点
3、讲明游览中的有关注意事项
（二）游览中的讲解
1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度 导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值 等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客 人留有思考、回味的空间。
2、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富 有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用 问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法 以及制造悬念法等。
导游讲解
安全提示
结合景物向游客宣讲环境、 生态和文物保护知识
三、景区导游员规范服务流程
计划准备
了解并分析情况、制定接待计划
服
务
知识准备
景区相关知识、游客信息、应急预案
准 备
自身准备
形象准备、心理准备、情绪准备
物质准备
导游图、讲解工具或器材、导游证或胸卡
欢迎致辞
商定游览行程及线路
游
览
交代游览线路及注意事项
四、计划准备
——景点（区）导游工作的接待工作具有及时性 的特点，不可能像全陪、地陪那样做出详细的书 面计划。
五、物质准备
——景点导游人员应准备好导游图册或导游资料， 准备好导游讲解的工具或器材，携带导游证和胸 卡。
任务三 游览中的导游服务程序与 规范
导游服务
迎接服务 讲解服务 购物服务 特殊服务 送别服务 游览中服务程序