沟通零距离,交往无障碍
长春版小学语文五年级上册：25琥珀(课堂实录)
25《琥珀》课堂实录（一）导入新课师：同学们，你们知道什么是化石吗？生：知道。
师：哪位同学说一下你查找的答案？生：化石是古代生物的遗体、遗物或遗迹藏在地下变成的跟石头一样的东西。
师：你们见过松柏树脂的化石吗？松柏树脂的化石还有一个很好听的名字叫“琥珀”，（板书并指点学生读准课题，之后出示“琥珀”片）琥珀大多呈浅黄色，也有褐色或红褐色的，可以做装饰品，老师这有一幅很特殊的琥珀化石的图片，请大家欣赏。
仔细观察，然后用自己的语言描绘琥珀的样子。
（二）学生描绘琥珀。
（这样通过谈话拉近师生距离，展示琥珀图片给学生清晰印象。
让学生初步见识琥珀并锻炼学生的口头表达能力。
）师：在这块透明的琥珀的背后，还有一段耐读的故事呢，你想知道吗？生：想！师：好，打开书45页，头看课文之前，请同学们先回忆，前面我们学习了《卖火柴的小女孩》这篇课文，你一定还记得这篇童话在写法上有一个突出的特点，是什么？生：由实在事物进行合理想象。
师：那我们这篇课文是否也有这一特点呢？如果有哪些段落是写实在事物，哪些是合理想象？读课文时别忘了做上记号，15分钟自由读课文，采用高效读书法自学。
（三）师生交流，互动互学。
（课上实录）师：好极了，同学们刚才学得都很认真，那么再学习过程中你都知道了哪些知识呢？我们交流一下。
生：通过学习我知道了这个故事，发生在很久很久以前，约摸算来，总有一万年了。
生：我知道了这个故事发生在夏天的一大片松林里。
生：我知道了小苍蝇是飞累了想休息一下，被松脂包住的。
生：事情很巧，偏偏有蜘蛛想吃苍蝇，刹那间，蜘蛛和苍蝇都被松脂重重包住了。
师：刚才，同学说这件事很巧，你发现了吗？究竟哪些词或句子体现了巧呢？生：第7自然段，刚、突然、刚好、一齐等这些词都可以看出事情真得巧极了。
师：你读一下这段突出巧极了，试试看。
生：读。
（师指点生读，读出感情。
必要时师可范读）师：咱们接着交流所得好吗？好，接着来。
生：通过读课文，我知道了那只小苍蝇很可爱。
陶冶心灵——精选推荐
陶冶心灵润泽人生——中学历史教学人文教育浅谈广东省佛山市顺德一中胡小春[摘要]人文教育是学生精神家园的建设，需要一种民主、平等、和谐、催人奋进的学习环境的熏陶；人文精神的培养是一种情感内化的活动，需要学生自主体验和感悟的过程；人文教育是一个系统工程，需要全方位地、多渠道地展开。
[关键词]中学历史，人文教育，陶冶，内化教育的本义和现代社会发展强烈要求我们必须加强人文教育。
历史学科是最富有人文内涵的学科之一，培养学生的人文精神，对学生进行身心的训育和人生境界的润泽和点化，已成为历史教育主要追求目标之一。
近两年来，我对人文教育这一课题进行了自觉地探究，形成了一些粗浅的认识。
一、营建民主的、平等的、宽松的、和谐的人文教育环境人文教育是一种精神、价值、情感、态度的陶冶和引导，深受环境的熏陶和影响。
所以，人文教育需要有一种民主、平等、和谐、宽松、催人奋进的环境。
人文环境特别是人的精神面貌、人际关系等软环境，主要靠老师来引领、营建，教师心中要装着学生——有独立人格的“人”，平时的一言一行中要给予学生充分的尊重和关爱：⑴给学生盈盈的笑意、赞许的颔首、信任的眼神，宽容的态度、激励的话语，殷切的希望，激发学生的信心、恒心、动力。
⑵走下讲台，去到学生的中间，师生接触空间零距离接触，使沟通无障碍；学生回答问题，发表看法不用举手，学生随时可以质颖问难，师生交流时间零距离，使对话无拘束。
⑶要注意倾听学生的想法，作业、考试、小组活动的开展都应与学生商量，听取学生的意见，这就是平等，这就是把学生放在“主人”的地位。
⑷对学生的质颖问难加以欣赏和推祟，不但使学生的个性得到张扬，还能培养自我探究创新精神。
⑸关注弱势学生，经常给予哪些不善言表的同学以自我表现的机会。
⑹要意识到教师也是一个学习者，要带着探求的精神去上课，从所授课的内容中学习，从学生的身上学习，并将获取了知识的喜悦溢于言表，传递给学生。
⑺没有恰当批评的教育是不完善的教育，但要特别讲究批评的艺术，不要质问，不要指责，不要伤害。
最新家访老师心得范文
最新家访老师心得范文某些事情让我们心里有了一些心得后，时常可以将它们写成一篇心得体会，这样我们就可以提高对思维的训练。
那么问题来了，应当如何写心得体会呢?以下是整理的最新家访老师心得范文5篇，盼望能够关心到大家。
最新家访老师心得范文1家访，是学校与家庭共同训练好孩子的一座不行或缺的桥梁。
通过家访能准时了解同学学习思想动态和家庭生活状况，通过倾听家长对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家长对学校和老师的理解和支持，同时还加深了老师与家长的感情。
在这次家访过程中，我深刻体会到，作为老师我们要主动的指导家长，同时多进行相互沟通，家长和老师相互学习，相互信任，相互合作，结成一个家庭学校的训练同盟。
那么我们的训练会取得更大的胜利。
下面就谈谈本人的几点心得体会。
作为老师利用休息时间，我深入到几个同学家中，进行家访，感受颇深。
家访真能让我们和同学家长打成一片，感情亲切融洽，这样家长们就不再会有什么误会和责怨，我们的工作就能得心应手。
同时大部分家长的热忱好客让我深深地体会到作为一名老师的骄傲。
家访中我们与家长面对面促膝畅谈，起到微信、电访所起不到的作用，家长对我们训练人赐予了高度评价与鼓舞，许多家长对老师的到来，接待的特别热忱，他们觉得暖和，倍感兴奋，同学本人感到：原来自己并不是一个被“遗忘的角落”，自己在老师的心中不是可有可无的，老师总是在凝视和关怀着自己。
通过家访，我看到了不同的家庭训练方式，形成了完全不同的同学个体和认知水平。
文化程度较高的家长知道如何对孩子进行学习、生活上的指导，这些家长的孩子往往已经养成良好的习惯，有较强的自觉性。
文化程度不高，但为人处事有原则的一类家长，他们对孩子学习上的指导有欠缺，但会教他们做人的道理，家长说的多，做的少。
有相当多的家长对子女消失的一些不良倾向只会叨念，却拿不出或狠不下心选择实行措施，效果不佳。
这类孩子需要在学习习惯、方法上赐予更多地指导。
还有少数家长本身文化程度低，对自己的子女从小又过于溺爱;现在孩子年龄增长，胆子也大了，有些家庭已消失了不会管、管不了的局面。
小学三年级上册语文教学计划
小学三年级上册语文教学计划人教版小学三年级上册语文教学计划（通用5篇）教学计划对于整个学期教学的进行有指导作用，可以帮助教师使教学有序的进行!今天应届毕业生店铺为大家搜索整理了人教版小学三年级上册语文教学计划，希望对大家有所帮助!小学三年级上册语文教学计划篇1一、班级情况分析我班共有学生46人，男生21人，女生25人，其中两名特殊生。
优等生能要求上进，在课堂上认真听讲，养成了主动阅读的好习惯，并有一定的语文素养，发展也比较全面，有良好的学习习惯。
对于整体来说由于基础过差，拼音一块仍然是一大难关，还有个别同学还是没有按时完成作业，思维不能扩散，上课积极性不强。
需要多加辅导，多加鼓励。
班级原先组织了学习小组，有了一定的学习氛围，在这学期中发扬以前的优点，克服缺点，提高学生的整体水平。
二、教材分析本册共有课文32篇，其中精读课文24篇，略读课文8篇。
教材后面还编排8篇选读课文。
每组教材包括导语、课文和语文园地三大部分。
第一单元和第五单元各安排了一次综合性学习活动，分别是“我们的课余生活”“生活中的传统文化”。
附录部分包括生字表(一)，要求会认的字;生字表(二)，要求会写的字;词语表。
教材共八个专题，它们依次是：多彩的生活、名人故事、心中的秋天、细心观察、灿烂的中华文化、壮丽的祖国山河、科学的思想方法、献出我们的爱。
每个专题人文内涵丰富，贴近儿童生活，体现时代特点，蕴涵教育价值。
本册教材有以下几个特点：1、围绕专题整合教材内容。
2、结合专题继续安排综合性学习，体现课程标准倡导的理念和目标。
3、大量更新课文，使教材更加贴近儿童生活。
4、着力改进课文和课后练习的编排，促进学生学习方式的转变。
5、保持“语文园地”的框架结构，加强内容的整合和创新。
6、完善图像系统，注重图文并茂。
三、教学目标1、语文学习过程中，感受生活的丰富多彩，激发学生对生活的热爱;了解祖国壮丽的山河、富饶的物产，培养热爱祖国、热爱自然的思想感情;认识中华传统文化的丰厚博大，激发学生民族自豪感;学习革命领袖、科学家的优秀品质;受到关爱他人、助人为乐的思想品德教育;在发展语言能力的同时，启迪学生的思想，培养学生留心观察、善于思考的能力。
家访手记：每种色彩都应该盛(二篇)
家访手记：每种色彩都应该盛每种色彩都应该盛开，每个孩子都应该有未来。
迎着风，踏着轻快的步伐，和着孩子们欢快的歌声，走在家访的途中，别样的激动，期待着和每个孩子的零距离交流，期待着和家长们一起探讨孩子的未来。
转眼之间，孩子们长大了。
我已经对每个孩子的行为习性，性格特点有了一定的了解，而且通过我们自身的努力，家长们也了解了我们的工作。
我们的家访主要是通过与家长的交流进一步了解孩子，了解孩子的成长和受教育环境，了解家长们眼里的教育。
与其同时，针对每个孩子，向家长们提出家庭教育方面的建议，让孩子们朝着一个好的方向发展，使孩子们的未来更加明朗。
家长都会特别重视孩子们的学习，历代人的艰辛已经让他们对外面的世界充满向往，而且每位家长都会希望孩子们过上幸福的生活。
家访的过程中并没有出现我所想象的情况。
每到一家，家长们都热情的迎接了我们。
一阵寒暄之后，我们便步入正题，开始探讨孩子的教育，这时的气氛就会显得庄得严肃。
经过我的观察，家长们大致有两类，一类是家庭条件较好，可以负担起孩子的读书开销，而且会为孩子们作出额外投资的；还有一类是家庭条件较差，心里想着孩子的未来却是没有办法付出太多，而且会让孩子做很多家务活。
对于前者，家长的付出挺多，但是关注度不够，他们的心思并没有完全放在孩子的教育问题，相反会比后者少。
他们或许是认为给孩子提供一个好的条件就够了，其实不然，孩子还小，重点应该放在养成教育方面，好的家庭教育对于孩子来说是至关重要的。
对于后者，他们深深地明白生活的艰辛，所以很希望孩子可以摆脱艰辛，过上幸福快乐的日子。
他们很关心孩子的学习，却只能是在一边瞎操心，因为生活毕竟是生活。
在家访过程中，我说得最多的一句话就是“老师们最喜欢的就是大胆发问的学生，多去老师办公室转转。
”感觉我们的家访还是很有效果的，这几天，她们一来学校就来找老师问题，很是积极，我也真的是从未有过的欣慰……希望孩子们可以坚持这个好的习惯，好好学习。
也希望家长可以更重视家庭教育方面的问题，孩子们现在还小，尚处于养成教育的阶段，也是孩子性格成型的重要阶段，家长们应该多注意这个问题。
初中语文学科学科本质
初中语文学科(xuékē)本质论、教育(jiàoyù)价值论、教学方法论研究(yánjiū)上海市青浦区崧泽学校(xuéxiào)中学部语文教研组长施建忠一、关于(guānyú)语文学科本质的认识1．关于工具性：语言文字是人们进行思维和交流的工具，是学习其它知识和技术的工具，是进行各项工作的工具，也是获得知识交流思想情感的手段，是学习的基础之基础。
语言的工具性决定了语文学科的工具性。
语文学科应该加强语文基础知识教学和基本技能训练（即“加强双基教学”），切实使学生打好语文基础，培养语文能力，掌握语文这个工具，以适应将来工作和继续学习的需要。
2．关于人文性：语言文字作为一种工具，主要是表达人们思想、观点、情感、态度，因此，语文必然具有人文性。
语言的人文性决定了语文学科必然具有人文性。
语文学科的人文性并不只存在于语言中，它还存在于语文的内容中。
语文内容的人文性是语文学科人文性的主体。
在语文课里提出人文性，是因为语文的学习对象学习材料里本身就包含有丰富的人文内涵，要充分发挥这些人文内容的文化、教化功能，充分发挥语文对学生精神哺育的功能。
否则就是语文资源的流失。
语文课的任务应该是通过语言的学习和感悟，培养高尚情感，陶冶审美情操，宏扬中华民族的优良传统，给学生打下一个精神的底子。
3．关于人文性与工具性的统一：《全日制义务教育语文课程标准》在第一部分“课标性质与地位”中指出：“语文是最重要的交际工具，是人类文化的重要组成部分。
工具性与人文性的统一，是语文课程的基本特点。
”这一表述澄清了人文性论与工具性论之争，这一新的理念，解决了关于语文教育最重要最关键的问题。
新的“语文课标”，既肯定了语文的工具性，又肯定了语文的人文性，把二者统一起来，在语文教学的发展史上首次提出了“工具性与人文性的统一，是语文课程的基本特点”。
这一新的理念，既继承了语文教育应该使学生切实掌握语文这个工具，打好语文基础这一传统的正确观点，又反映了语文教育应该体现固有的人文精神并加强人文精神的新的时代特点，同时，澄清了工具性人文性各执一端的片面认识。
小学三年级上册批读文教学经验之谈
小学三年级上册批读文教学经验之谈“批注式阅读”是一种把“读、思”结合起来的阅读方法，我们在阅读时要做到“读、思、写”三者结合，让学生认可一个事实：如果要提高阅读能力，那就要学会批注阅读。
结合个人的教学经验，我觉得在三年级上册，语文教师可以从以下方面进行尝试：一、找准批读点，围绕旁批设计教学。
课例中的旁批体现了编者的意图，是实现教学目标的关键所在。
教师在“批读课文”教学中，就要充分运用好文中的旁批，围绕旁批精心设计教学活动。
三年级上册教材，共安排安排了7篇批读文，每组一篇，共设置了41处批注语。
这些批注语把精读课文需要的知识和方法分别在课文旁加注，以引导学生逐步掌握阅读要领，学会读书。
这样安排，使精读与略读之间，减缓了坡度，很好地体现了“放低起点、小步快进、激励自主、成功达标”的特色，让学生经历了由“教”到“扶”，由“扶”到“放”的过程，培养学生自主阅读能力。
在这类课文的教学设计上是以课文批注语为主导，学生为主体，教法上落实一个“扶”字，侧重让学生在“精读课文”中形成的阅读能力、习得的阅读方法、养成的阅读习惯尝试于阅读实践，逐渐形成自主阅读能力。
教学活动中，要充分运用好文中的旁批，保持旁批原有的学习伙伴对话口吻，不要变成一般的教师提问。
要把旁批变成学生与文本的对话，变成学生与学习伙伴的对话，实现接触零距离，沟通无障碍，教师要注意角色的转变，语气和蔼可亲，给学生营造一个乐于表达、乐于交流、自学思考和平等对话的氛围和空间。
教师还要以旁批为基础，适当扩展，形成综合性的语文训练活动。
训练活动要强化语文基础工具性，如字、词、句、段、听、说、读、写，在能力、习惯、方法上进行拓展，夯实基础。
二、举一反三，指导掌握批读方法。
批注式阅读的最大特点就是“意随文生”是以主观能动，积极思考为基础和前提的探索式语文学习方式。
和问题式阅读相比，它给了学生更自由的阅读空间，它是一种感受式阅读，注重阅读者的审美直觉，强调记录读者阅读时的直接的、感性的印象，致力于记录瞬间的感觉经验，便于学生独抒灵性。
保安服务承诺书
保安服务承诺书保安服务承诺书1为充分展现_保安品牌形象，不断提高_保安服务水平与质量，实现与客户携手共创平安、和谐、靓丽、双赢的战略合作目标，我公司向社会郑重承诺：一、严格贯彻执行《保安服务管理条例》，自觉依法办事，认真维护保安市场秩序，公平竞争，共筑和谐，坚决落实“诚信经营、阳光保安”的各项措施，精心打造省际标准以上的保安企业。
二、加强与客户不间断无障碍零距离的'沟通联系，对客户高度负责任。
无论联系保安任何业务均一视同仁；无论合作时间长短均视为上帝，确保一方平安，送上一份温暖，与客户一起共建双赢式连心桥、同生链。
三、认真履行合同，坚持高标准优质服务，按照有关规则定期培训从业人员，不断提高服务水平和质量；凡是在工作中出现重大责任事故的，公司保证在查明情况后严肃处理。
四、开拓新业务，不断适应保安服务的需求，我们除继续做好原有经营项目外，将在技防工程（红外报警、电视监控、可视报警电话、GPS全球定位监控）、警犬派驻、餐饮服务、物流运作、劳务工程等新项目中大力拓展，热忱欢迎合作。
五、欢迎社会各界监督执行我们的各项承诺，举报违反承诺者有奖。
承诺人：保安服务承诺书2一、服务受理零推诿一是严格落实首问负责制和一次性告知制度。
答复咨询准确、全面，对不属于职责范围内的咨询，应告知申请人到相关部门办理;对于手续不完备的，一次告知申请人应补齐的所有材料;二是严格落实警务公开制。
公开民警的身份，工作台上放置标明民警姓名、警号、照片的服务监督牌;公开行政许可服务事项，在服务大厅张贴、悬挂、放置申领出入境证件须知、工作流程、申请手续收费标准、办证结时限等。
保证符合法定情形的'申请人即时受理。
二、服务方式零距离一是通过微信公众平台、电子显示屏、公示板、咨询台等,为群众实时发布各类相关政策规定，办事指南、办理手续、办理流程等，提供示范文本、业务咨询等便捷服务;充分利用黑龙江“互联网+公安政务服务平台”，提供网上下载申请表、网上预约办证时间、网上查询出入境办事窗口地址、网上查询证件邮寄速递流转行程以及与出入境管理有关的信息服务。
家访教师心得体会评语5篇
家访教师心得体会评语5篇老师对学生的爱，即是敬业精神的核心，又是老师高尚品德的自我表现。
家访是老师的基础工作，它能让老师更加了解学生的学习状况，你会写家访心得？ #615378家访老师心得体会评语1 迎着风，踏着轻快的步伐，和着孩子们欢快的歌声，走在绿油油的稻田之中，别样的激烈，期盼着和每个孩子的零距离沟通，期盼着和家长们一起探讨孩子的将来。
转瞬之间，来支教的日子已过去了大半年，经过前一段时间的视察，我们已经对每个孩子的行为习性，性格特点有了肯定的了解，而且通过我们自身的努力，家长们也了解了我们的工作。
所以我们开展了家访工作。
我们的家访主要是通过与家长的沟通进一步了解孩子，了解孩子的成长和受教化环境，了解家长们眼里的教化。
与其同时，针对每个孩子，向家长们提出家庭教化方面的建议，让孩子们朝着一个好的方向发展，使孩子们的将来更加明朗。
在我的印象里，农村的家长都会特殊重视孩子们的学习，历代人的艰辛已经让他们对外面的世界充溢憧憬，而且每位家长都会希望孩子们过上华蜜的生活。
家访的过程中并没有出现我所想象的状况。
每到一家，家长们都以农村特有的方式热忱的迎接了我们。
一阵寒暄之后，我们便步入正题，起先探讨孩子的教化，这时的气氛就明显不如前面了。
经过我的视察，家长们大致有两类，一类是家庭条件较好，可以负担起孩子的读书开销，而且会为孩子们作出额外投资的;还有一类是家庭条件较差，心里想着孩子的将来却是没有方法付出太多，而且会让孩子做许多农活。
对于前者，家长的付出挺多，但是关注度不够，他们的心思并没有完全放在孩子的教化问题，相反会比后者少。
他们或许是认为给孩子供应一个好的条件就够了，其实不然，孩子还小，重点应当放在养成教化方面，好的家庭教化对于孩子来说是至关重要的。
对于后者，他们深深地明白生活的艰辛，所以很希望孩子可以摆脱艰辛，过上华蜜欢乐的日子。
他们很关切孩子的学习，却只能是在一边瞎操劳，因为生活终归是生活。
在家访过程中，我说得最多的一句话就是“老师们最喜爱的就是大胆发问的学生，多去老师办公室转转。
玉潭中学小学部家长会汇报材料
三、营造和谐教学氛围，永保宁乡最强小学七年的砺炼，七年的发展，我们玉潭中学小学部发展到今天，已取得令人瞩目的成绩。
在过去的一年里，我们小学部继续外树形象，内抓管理，致力于提高学生素质，注重学生的特长培训，让每个孩子都能找到自已的闪光点，籍此以增强其自信心，激发学习兴趣。
一年来我部的特色教育成果累累，特别是我们舞蹈、音乐特长班的部分学生赴京参加“全国首界真维斯希望小学歌咏大赛”，获得了全国第三名及优秀组织奖。
2005年12月，小学部被湖南省数学学会、湖南省炎黄文化研究会、湖南省教育学会联合授予湖南省2005年度趣味数学与创新作文双科大赛先进学校。
下面我们就这一年来所取得的一些成绩向各位家长汇报。
一、素质培养方面1、艺术素质培养我们的素质教育有独特之处，闻名全县。
自办学以来，从学前班开始便开设了艺术教育等课外活动课程。
组建了绘画、书法、器乐、舞蹈、健美操、武术等32个特长培训班。
（1）、在美术书法方面：这一年里，我们组织学生参加了长沙市“友阿杯”童星大奖赛，有5人获金奖，15人获银奖、20多人获铜奖。
我部被评为长沙市素质教育先进单位，有周新湘、易果、袁海波、龙燕等老师被评为市优秀辅导老师。
2005年11月，参加省“耘英杯”青少年明星大赛有30人获金奖。
辅导学生参加市科幻画比赛，有谢汉城、王志诚等5人获市一等奖，有武彬琳等20来人获市二等奖。
参加省“海地杯”书画大赛有15人分别获一、二等奖。
辅导幼儿参加全国“金球杯”书画大赛，有12人获金奖、15人获银奖。
22人获铜奖。
参加全国双龙杯少儿书画大赛有张昱哲、黄宇等10多位同学获国家级银奖，有黄起凤、金盾等20多位同学获国家级铜奖。
2005年12月，由龙燕、李娟、蒋伟、胡师帅等老师辅导学生参加县幼儿书画大赛，有李解、廖亦、朱凯、周扬凯明、尹文、龙妍悦、黄宇轩、戴子博、陈雨轩、吴为、龙若瑜、熊姣、杨冰冰等25位幼儿获得县一等奖。
辅导学生参加县小童星艺术大赛有左钰、童静仪、朱斯龙、李天祥等20名幼儿获“璀璨之星”的光荣称号。
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与上级相处 8技巧
7、清除点燃不信 任的因素
8、体谅上司的难处
与同事相处6要素
1、主动开启自己的心扉： 知己效应 2、同事犯了错误时，要出 面解难 3、保持必要的距离
沟通
仗义
距离
4、尊重资深员工的经验
5、始终保持谦逊的态度
6、宽恕他人的冒犯
尊重
谦逊
肚量
一个标准
移动客服 电话沟通 电话沟通 沟通 企业标准 行业标准 社会标准
一个标准
移动客服 电话沟通 企业标准 行业标准
电话沟通 沟通 社会标准
沟通:是人与人之间、人与群体之间思想与感情的 传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 双向沟通 语言与非语言共情 思想一致和情感通畅为目标 主动
一个标准
移动客服 电话沟通
电话沟通 沟通 社会标准 行业标准
企业标准
电话沟通相对沟通的特点： 方式的局限：电话 非面对面 比较被动 一对一沟通
一个标准
移动客服 电话沟通
电话沟通 沟通 社会标准
：
企业标准
行业标准
目 录：
第一部分：
沟通零距离—沟通100
1个标准
第二部分： 交往无障碍—交往86 与上级相处8技巧 与同事相处6要素
两个零忍
曲解误判零容忍—能力素质提升篇
听--用HEART听 问--确认信息一致
高效快速
读--同理心，读懂用户的担忧 写--记录用户的关键问题
倾听
作为客服代表， 我们属于哪种
设身处地的听
专注的听 有选择的听
假装的在听 听而不闻
听的最高境界:听到“他/她没有说出来的那部份”。
提问
开放式 不断的引发新问 题，雪球越滚越大。 Best 服务人员：“你除了 对我们公司营销方案 宣传不明确不满意外， 还有其他不满意的地 方吗？” 客户：“对，我们现 在不满的地方就是你 们营销方案宣传不明 确. 服务人员：“非常感 谢你的宝贵意见,我保 证第一时间向上级反 馈，我们将会在48小 时内给你首次的处理 结果，您认为可以 吗？” 客户：“好的。”
沟通零距离
交往无障碍
——10086员工职场沟通交往有一套
沟通的重要性
信息时代的到来， 使沟通能力更加重要。
信
息 爆
炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又 能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说 、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的 幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是 人际沟通的成功 。”
第二部分： 交往无障碍—交往86 与上级相处8技巧 与同事相处6要素
两个零容忍
与上级相处8技巧
1、勇于承担错误 2、成为上司与同事 之间的桥梁： 标杆作用 3、上司犯了错误时， 不要做救世主 4、出现了难以 调和的矛盾时， 全力配合解决 5、主动开放 自己的资源： 互惠定律 6、尊重上司 的权威
沟通
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握 它、运用它。 —— 拿破伦. 希尔 沟 通 敷衍? 抱怨 争执? 接受
…...
思
维
思
维 沟通是我们 每个人无法 回避的!
目 录：
第一部分：
沟通零距离—沟通100
1个标准
第二部分： 交往无障碍—交往86 与上级相处8技巧 与同事相处6要素
两个零容忍
封闭式
选择性的答 案,避免问题继续扩 大.
敷衍推诿零容忍—职业素养提升篇
服务意识：我们还能为客户做些什么？
多说一句话 咨询问 题时 安抚情绪、 投诉建议感谢 时 办理业务时 （开通：提醒注意事项） （取消：挽留） （过期：替代方案） 基本功能
精通业务
目 录：
第一部分：
沟通零距离—沟通100
1个标准