市场营销策划培训课件
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市场营销培训ppt课件
方法
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
市场营销策划课程(ppt 51页)
实施关系营销的具体策略
设立顾客关 系管理机构
个人联系
频繁营销规划
定制营销 数据库营销
俱乐部营销规划
退出管理
36
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念
–IT 概念到营销概念
CRM
CRM 在IT概念下的发展
–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
–CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
23
客户满意度与忠诚度
企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
【培训课件】《市场营销策划学》国家精品课程
【培训课件】《市场营销策划学》国家精品课程职业经理、市场总监职业标准教材项目一营销策划原理（第一节市场与市场体系）【教学目标】研究市场营销策划，不仅要学习和掌握市场营销策划的方法和技巧，更重要的是要认识和掌握市场营销策划的一般规律性，并以创新思维为灵魂，遵循市场经济的客观规律，更好地开展市场营销策划的实践活动。
通过本章的学习，读者要了解营销策划的内涵，了解营销策划的目的意义，掌握营销策划的一般原理，重点了解营销战略策划、营销战术策划、营销创新策划、营销总体策划等营销策划的主要内容。
【教学内容】第一节市场与市场体系一、市场的产生市场是商品经济的范畴，是商品经济发展的产物。
当今社会，不同经济组织互相依存、互相补充，形成当代社会多形式、多层次的现代市场。
二、市场的内涵市场的内涵随着商品经济的发展而不断充实、完善，同时，市场质的规定性也随着历史的发展而变化和扩大，它不是一成不变的东西，在不同的历史条件下，有着不同的活动、内容和性质。
因此，市场具有多层次的含义，具体地说：（一）市场是商品交换的场所（二）市场是商品流通的领域（三）市场是商品交换和商品买卖关系的总和（四）市场是生产者进行经济联系的纽带三、市场的分类市场可按下述标准进行相应的划分。
（一）按市场的形成过程分，可将市场分为不发达市场、欠发达市场、较发达市场。
（二）按商品的属性分，可将市场分为商品市场和要素市场。
（三）按商品流通的顺序分，可将市场分为批发市场、零售市场。
（四）按交易方式分，可将市场分为现货市场和期货市场。
（五）按流通空间分，可将市场分为农村市场、城市市场、区域市场、国内市场和国际市场。
（六）按竞争程度不同可将市场分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场和寡头垄断市场。
四、市场体系（一）市场体系的内涵市场体系，是指由不同功能的各类市场所构成的有机整体。
它是一个很大的系统。
在现代市场经济中各类市场及他们的各种派生形式，都不是孤立存在的，而是一个相互联系、相互作用的有机统一整体，是多元的市场结构和复杂的市场机制的统一体。
市场营销策略与营销推广实战培训ppt
营销组合策略
根据目标市场和定位，制定产 品、价格、渠道和促销等营销 组合策略。
市场调研
了解消费者需求、竞争态势和 行业趋势等信息，为制定营销 策略提供依据。
定位与差异化
明确企业在目标市场中的定位 ，并寻求差异化竞争优势。
执行与监控
将营销策略付诸实践，并实时 监控执行效果，及时调整策略 。
02
营销推广方式
合作与联盟
03
通过与其他企业合作或建立联盟，共同应对市场竞争，提高市
场占有率。
提升营销效果的对策
精准定位目标客户
通过市场调研和分析，精准定位目标客户群体，提高营销效果。
制定科学的营销预算
根据企业的实际情况和市场环境，制定科学的营销预算，确保营 销活动的投入产出比合理。
优化营销渠道
通过优化线上和线下的营销渠道，提高营销效果和品牌知名度。
自动化营销流程
通过自动化工具简化营销流程，提高营销效率和响应速度。
虚拟现实与增强现实
利用VR/AR技术为消费者提供沉浸式体验，增强品牌形象和产品展 示效果。
数据驱动的营销推广
数据整合与分析
收集并整合多渠道数据，深入分 析消费者行为和喜好，为推广活
动提供有力支持。
实时营销
根据消费者实时需求和行为，快 速调整推广策略，提高转化率和
营销策略的构成要素
营销策略的制定过程
需要对企业内外环境进行深入分析， 明确企业优势和劣势，识别市场机会 和威胁，从而制定出符合企业实际情 况的营销策略。
包括产品、价格、渠道、促销等，这 些要素相互关联、相互影响，共同构 成企业的营销策略。
营销策略的重要性
01
02
03
04
提高市场份额
市场营销策划培训课件(PPT 58张)
第二章 市场营销策划的基本流程
回目录
第二章 市场营销策划的基本流程
• 本章主要介绍市场营销策划的基本原则、 步骤、方法以及市场营销策划书的内容与 格式。
• 重点是市场营销策划的一般程序。 • 难点是能对具体的营销策划方案进行设计 并撰写市场营销策划书。
• 第一节 市场营销策划的原则、步骤与方法
第二节 实务操作:运作与创新
• 1）知识营销策划
知识营销策划是以创新产品为对 象， 以知识、技术为媒体的营销理念和方式， 以产品的科技创新和创新产品的知识促 销、知识服务为突破口，从而培养和创 造出一个崭新的生产体系的全过程及其 活动。
第二节 实务操作:运作与创新
• 2）关系营销策划
关系营销是把营销活动看成是一个企业与 顾客即消费者、供应商、经销商、竞争者、 政府机构、社区及其他公众发生互动作用 的过程，其核心是建立并发展与这些公众 的良好关系。在这一过程中，营销人员对 顾客所做的分析、判断、构思、设计、安 排、部署等工作，便是关系营销策划。
一、确定调研目的与内容 1. 选定调研专题与调查目标 2. 确定调研内容 1) 市场需求调研。也就是市场消费群购买 力及其投向的调研，目的在于掌握市场需 求状况及其变化趋势。主要调查市场需求 总量、需求构成及其变化趋势、市场面及 本企业产品在各个市场面的占有率、商品 购买率及大件耐用商品的普及率等。
第二节 实务操作:运作与创新
• 4）促销策划 促销策划是把人员促销、广告促销、公共关 系和营业推广等形式有机结合，综合运用， 最终形成一种整体促销的活动方案。
（3）营销创新（innovation）策划 营销创新策划是指企业用新观念、新技术、 新方法对企业营销活动（目标市场、定位、 产品、价格、分销、促销等某一方面）的 战略与策略组合进行重新设计、选择、实 施与评价，以促进企业市场竞争能力不断 提高的方案与措施。
市场营销的的策划培训课件
1. 营销策划的早期发展
在我国，市场营销策划最早出现在20世纪80年代的后期， 其形式主要是营销“点子”、营销“创意”、广告策划和 公关策划等。
2. 当前市场营销策划的发展趋势
市场营销策划逐步由分散的点子、创意案例和经验上升 为系统的策划理论，并不断揭示市场营销策划的内在本 质和探索市场营销的规律性问题。
2023/10/21 《营销策划》 15
㈡系统原理
☆ 系统原理是在营销策划过程中，用集合性、层次性、相
关性的规律、知识和观点，正确处理策划客体各个要素 之间错综复杂的关系，以追求策划效果最优化的理论体 系。具体包括：
整体性原理 动态性原理 开放性原理 环境适应性原理
2023/10/21 《营销策划》 16
在与社会公众沟通。
2023/10/21 《营销策划》 17
㈣整合原理
☆ 整合原理，也称为“组合原理”，是指在营销策划中，从两
种或两种以上的市场要素中选取相关要素加以重新组合，以 实现“优化组合”，形成更为科学的方案或者成果。
☆ 整合原理应用的形式常见的有：
主体附加( 产品创新方面的大小组合) 异类组合( 不同媒介的组合使用、不同定价方法的组合使用、不同
☆ 一切具有突破创新性质的思维即为创造性思维。
1、创造性思维的特征
对现有理论的批判性 观察问题的敏锐性 超乎寻常的想象性 信息处理的灵感突发性
2023/10/21 《营销策划》 21
◆有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况
很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉， 说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意 盎然地对游客说：“诸位先生女士，我们现在 走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝 大道。”（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，
在我国，市场营销策划最早出现在20世纪80年代的后期， 其形式主要是营销“点子”、营销“创意”、广告策划和 公关策划等。
2. 当前市场营销策划的发展趋势
市场营销策划逐步由分散的点子、创意案例和经验上升 为系统的策划理论，并不断揭示市场营销策划的内在本 质和探索市场营销的规律性问题。
2023/10/21 《营销策划》 15
㈡系统原理
☆ 系统原理是在营销策划过程中，用集合性、层次性、相
关性的规律、知识和观点，正确处理策划客体各个要素 之间错综复杂的关系，以追求策划效果最优化的理论体 系。具体包括：
整体性原理 动态性原理 开放性原理 环境适应性原理
2023/10/21 《营销策划》 16
在与社会公众沟通。
2023/10/21 《营销策划》 17
㈣整合原理
☆ 整合原理，也称为“组合原理”，是指在营销策划中，从两
种或两种以上的市场要素中选取相关要素加以重新组合，以 实现“优化组合”，形成更为科学的方案或者成果。
☆ 整合原理应用的形式常见的有：
主体附加( 产品创新方面的大小组合) 异类组合( 不同媒介的组合使用、不同定价方法的组合使用、不同
☆ 一切具有突破创新性质的思维即为创造性思维。
1、创造性思维的特征
对现有理论的批判性 观察问题的敏锐性 超乎寻常的想象性 信息处理的灵感突发性
2023/10/21 《营销策划》 21
◆有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况
很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉， 说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意 盎然地对游客说：“诸位先生女士，我们现在 走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝 大道。”（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，
市场营销策略培训课件
地理细分 根据地理位置、国家、地区等因素将 市场划分为不同的区域。
人口细分
根据年龄、性别、收入、教育程度等 人口统计因素对市场进行划分。
心理细分
根据消费者的个性、价值观、生活方 式等因素对市场进行划分。
行为细分
根据消费者的购买行为、态度和使用 习惯等因素对市场进行划分。
目标市场的选择
评估市场规模和潜力
确定目标市场的特点
选择市场规模较大、潜力较大的细分市场 作为目标市场。
明确目标市场的需求、偏好和行为特点， 以便制定针对性的营销策略。
确定目标市场的竞争优势
制定目标市场的进入策略
分析企业在目标市场中的竞争优势，以便 制定能够突出企业优势的营销策略。
制定具体的进入策略，包括产品定位、价 格策略、渠道策略和促销策略等。
合理规划网站结构，提高网站 加载速度和用户体验，丰富网 站内容，提高网站质量。
外链建设
与其他高质量网站建立外链关 系，提高网站的权威性和可信 度。
内容营销策略
01
02
03
内容类型与定位
根据目标受众和品牌定位， 制定不同类型的内容策略， 如文字、图片、视频等。
内容创作与发布
创作有价值的、有趣的内 容，吸引用户关注和分享， 提高品牌知名度和美誉度。
加强团队之间的沟通与协作，提高团队的凝聚力和执行力。
THANK YOU
感谢聆听
市场营销的重要性
满足客户需求
有效的市场营销能够深入了解客户需求，提供满足 其需求的产品或服务。
提升品牌形象
通过市场营销活动，可以塑造和提升企业品牌形象， 增强消费者忠诚度。
促进销售增长
合理的市场营销策略能够刺激消费者购买意愿，提 高销售业绩和市场占有率。
人口细分
根据年龄、性别、收入、教育程度等 人口统计因素对市场进行划分。
心理细分
根据消费者的个性、价值观、生活方 式等因素对市场进行划分。
行为细分
根据消费者的购买行为、态度和使用 习惯等因素对市场进行划分。
目标市场的选择
评估市场规模和潜力
确定目标市场的特点
选择市场规模较大、潜力较大的细分市场 作为目标市场。
明确目标市场的需求、偏好和行为特点， 以便制定针对性的营销策略。
确定目标市场的竞争优势
制定目标市场的进入策略
分析企业在目标市场中的竞争优势，以便 制定能够突出企业优势的营销策略。
制定具体的进入策略，包括产品定位、价 格策略、渠道策略和促销策略等。
合理规划网站结构，提高网站 加载速度和用户体验，丰富网 站内容，提高网站质量。
外链建设
与其他高质量网站建立外链关 系，提高网站的权威性和可信 度。
内容营销策略
01
02
03
内容类型与定位
根据目标受众和品牌定位， 制定不同类型的内容策略， 如文字、图片、视频等。
内容创作与发布
创作有价值的、有趣的内 容，吸引用户关注和分享， 提高品牌知名度和美誉度。
加强团队之间的沟通与协作，提高团队的凝聚力和执行力。
THANK YOU
感谢聆听
市场营销的重要性
满足客户需求
有效的市场营销能够深入了解客户需求，提供满足 其需求的产品或服务。
提升品牌形象
通过市场营销活动，可以塑造和提升企业品牌形象， 增强消费者忠诚度。
促进销售增长
合理的市场营销策略能够刺激消费者购买意愿，提 高销售业绩和市场占有率。
最新市场营销策划培训PPT
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
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PPT学习交流
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
PPT学习交流
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
PPT学习交流
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
PPT学习交流
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
市场营销策划
PPT学习交流
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
PPT学习交流
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
业绩
学习知识 掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
PPT学习交流
3
行为 知识 技能 态度
PPT学习交流
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
PPT学习交流
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
PPT学习交流
15
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
PPT学习交流
16
顾客类型分析
分析型 和蔼型
支配型
表
达
表达型
度
情感度
PPT学习交流
17
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
PPT学习交流
7
销售计划的制定与实施
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
PPT学习交流
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
30
客户满意度的影响因素
情感要素
与组织的互动 技术表现
PPT学习交流
流程与系统支持 核心
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
环 境
PPT学习交流
环 境
4
市场营销的基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
PPT学习交流
5
顾客从我们手里买走的是什么？
PPT学习交流
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
PPT学习交流
18
优质客户服务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚
❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
PPT学习交流
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
PPT学习交流
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
PPT学习交流
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
PPT学习交流
20
什么是顾客满意？
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
PPT学习交流
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
5
经理的感知
2
顾客接触
3
PPT学习交流
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
PPT学习交流
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问 题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
PPT学习交流
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
PPT学习交流
大
10
销售计划失效或失败的原因
•飞行全程
- 服务过程
PPT学习交流
22
顾客满意与忠诚
PPT学习交流
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service