业务学习-护患沟通技巧最新版本
护患沟通的原则和技巧
护患沟通的原则和技巧护患沟通是医疗工作中非常重要的一环，良好的护患沟通可以增加患者对医疗工作的信任，提高医疗效果。
下面将介绍护患沟通的原则和技巧。
1.尊重和关心患者：护士在与患者进行沟通时应该尊重患者的意见和隐私，不应有任何不当的言行举止。
同时，护士要表达出对患者的关心和关注，通过问候和询问让患者感受到自己的存在。
2.建立良好的沟通环境：护士在与患者进行沟通时，要选择一个安静、舒适的环境，以确保患者能够专注和集中注意力。
同时要注意去除任何可能干扰沟通的因素，如手机、电视等。
3.简明扼要的口头语言：护士在与患者进行沟通时要避免使用过于专业和复杂的术语，尽量使用患者能够理解的简单明了的语言。
护士要注意语速、语调和音量的掌握，以保证与患者的正常沟通。
4.重视非语言交流：除了口头语言外，护士还要重视非语言交流，包括面部表情、肢体动作和眼神交流等。
通过这些非语言交流，护士可以更好地理解和表达患者的需求和情感。
5.提供详细的信息：护士在与患者沟通时，要提供尽可能详细的信息，让患者了解自己的疾病和治疗方案。
护士要设身处地地考虑患者的感受和疑虑，及时解答患者的问题。
6.善于倾听和理解：护士在与患者沟通时要善于倾听和理解患者的意见和需求。
在沟通过程中，护士要主动表达对患者的理解和支持，让患者感到自己得到了尊重和关怀。
7.积极解决患者问题：护士在与患者沟通时，要积极解决患者的问题和困惑。
如果遇到患者无法解答的问题，应及时向医生或其他专业人员求助，不能随意猜测或推测。
8.注重时间管理：护士在与患者沟通时要合理安排时间，避免耽误患者的就诊和治疗。
如果遇到复杂的问题需要更多时间来解答，可以与患者约定另外的时间进行进一步沟通。
9.持续关注和反馈：护士在与患者沟通后，要及时反馈有关的信息给医生和其他医疗人员，以便共同制定下一步的治疗方案。
同时，护士也要持续关注患者的病情和情绪变化，确保患者得到及时的照顾和关怀。
护患沟通是一项复杂而艰巨的工作，需要护士具备良好的职业素质和沟通技巧。
业务学习护患沟通技巧
➢ 与危重病人沟通技巧： 简练、身体语言
➢ 与不合作病人沟通技巧： “请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在”
➢ 与要求过高病人沟通技巧 “不过，我有这么想法。”
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第23页
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
业务学习护患沟通技巧
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者 思想情绪。
业务学习护患沟通技巧
第29页
案例2
患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到尤其担心。
A护士在对患者说了输液主要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气 ！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打 患者手背一边埋怨着，“你血管长得不好，待会儿我帮你 打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
有些病人长久受疾病折磨，消极绝望，语言 表示困难或拒绝与人交流，采取引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意效果。
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第22页
与特殊病人沟通技巧
➢ 与发怒病人沟通技巧： 倾听、 接收、了解、帮助
➢ 与哭泣病人沟通技巧： 宣泄、独处、陪同、安抚、勉励
➢ 与抑郁病人沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随 意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一 定距离，普通以能清楚听到对方谈话为宜。
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第19页
重视知识结构完善、充实
病人因为其家庭环境、文化、涵养、经济、 地位、职业等不一样，其心理情况，所需获取信 息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备 丰富医学、心理学以及其它边缘学科知识才能做 好这项工作，确保护患有效沟通。
护患交流的沟通技巧
护患交流的沟通技巧护患交流是指护士与患者之间持续的交流，这种交流方式在医学领域中非常重要。
这种交流的目的是为了了解患者的病情、帮助患者减轻痛苦并提高患者的生活质量。
在护患交流中，护士需要掌握一定的沟通技巧，加强与患者的交流，提升对患者的护理质量，下面就是一些护患交流的沟通技巧：1. 首先，护士要保持同理心，尊重患者的意见并理解患者的立场。
当患者讲述自己的感受和问题时，护士应该用耐心的态度倾听，不要轻易打断患者并避免给予否定性的回应。
2. 护士应该使用简单明了的语言来与患者交流，不要使用医学术语或者行话，以便患者能够更好地理解和采取相关的行动。
护士应该尽可能地避免使用负面词汇或引起患者情绪波动的术语。
3. 护士能够使用明确的指令和指引，帮助患者了解需要采取的行动。
指令应该简单明了，以便患者能够轻松理解。
护士能够使用图形化的方式来帮助患者理解复杂的医学知识。
4. 护士需要保持专注并且保持与患者眼神交流。
这种方式能够让患者感受到被尊重和重视，而不是受到忽视，产生不满、沮丧或者担忧。
5. 护士要时刻注意患者的身体语言以及表情变化，这能让护士更好地理解患者的思想和感受。
对于表现出沮丧、担忧或其他情绪变化的患者，护士能够伸出援手，给予帮助。
6. 在进行交流过程中，护士应该以肯定和积极的语气来进行对话。
这种方式能够增强患者的信任感，同时可以营造轻松和愉悦的交流氛围。
7. 最后，护士需要遵循适当的礼仪和礼貌，并对患者进行尊重。
患者应该被视为人而不是病例。
总之，护患交流中发挥沟通技巧至关重要，医护人员的微小举动可以对患者产生深远的影响。
正确的交流方式能够促进医护人员与患者之间的沟通，增强患者的信任感，提高护理的效果。
护患沟通的方法和技巧
护患沟通的方法和技巧
1. 要主动倾听呀！就像你和朋友聊天，认真听对方把话说完。
比如患者在抱怨身体不舒服，你可别打断，让他尽情倾诉，这才能让他感觉你真的在意他。
2. 说话语气要亲切哦！别老是板着个脸，好像别人欠你钱似的。
想象一下你是在和家人说话，温柔点嘛，像“阿姨，您今天感觉怎么样呀？”这样多暖心呀。
3. 用简单易懂的语言呀！别弄一堆专业术语，患者又不是医生。
就好比说“您的血糖有点高啦”，而不是“您的血糖值处于偏高水平”，多接地气呀！
4. 给患者反馈很重要呢！当他们说话时，你要点点头或者说句“我知道啦”。
就像你和朋友分享事情，也希望对方有回应不是吗，这会让患者觉得你有在认真对待他。
5. 眼神交流不能少呀！看着对方的眼睛说话，那才真诚嘛。
不要东张西望的，这和患者聊天又不是看风景，对吧！比如患者在讲述病情，你就专注地看着他的眼睛。
6. 要尊重患者的意见哦！别一味地否定人家。
比如说患者对治疗有疑问，你可别直接说不行，而是耐心解释，“我理解您的担心，但是这样做可能效果会更好呀”。
7. 身体语言也很关键呀！适当的微笑、点头、拍拍肩膀。
就像你鼓励朋友时一样，给他力量和信心呀，比如患者有点紧张，你就微笑着拍拍他说“别担心，会好起来的”。
我的观点结论就是：护患沟通真的太重要啦，掌握这些方法和技巧，就能让患者更信任我们，也更有利于治疗和康复呀！。
护患沟通技巧 最新版课件
康评估，确定患者的健康问题。
4、分享信息、思想和情感。
针对患者存在的健康问题实施护
理活动。
2022/1/16
5、以病人为中心，减轻病人身心痛
苦，降低护患纠纷发生。
6、促进患者的心理健康,提高参与治 疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。
2022/1/16
二、护患沟通的类型
2022/1/16
二、护患沟通的类型
保护性语言。
2022/1/16
1、礼貌性语言：
(1)您好，您老好，阿姨好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。很高兴为您服务。 (4)请您稍候，他(我)马上就来。
(5)请您配合一下，谢谢您的 合作。 (6)对不起，让您久等了。
2022/1/16
(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好 吗？ (8)请您在这儿签上您的名字。 (9)我叫***，是您的负责护士，如需要帮助， 请您随时找我。 (10)祝您健康！您慢走，您走好！
2022/1/16
2、安慰、鼓励性语言：
患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。
护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善
病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。
2022/1/16
“请不要着急，我尽力为您做好护理” “不要怕，输上液您 的病情就会有所好转” “不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“留得 青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃 好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。
2022/1/16
使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。
（2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
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THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通的十大技巧
护患沟通的十大技巧护患沟通是医护人员与患者之间的关键沟通环节，对于患者的治疗与康复起着至关重要的作用。
良好的护患沟通可以提高患者满意度、增强患者对治疗的信任感，并有助于医护人员更好地了解患者需求，提供更为贴心的照顾。
以下是护患沟通的十大技巧。
1.建立信任：在护患沟通中，建立信任是至关重要的一步。
医护人员需要表现出真诚、亲和力和关心，让患者感受到他们的关注和尊重，并在护理过程中保持透明度和可靠性。
2.倾听与理解：倾听是有效沟通的关键。
医护人员应全神贯注地倾听患者表达的感受和需求，并显示出对其痛苦或困惑的理解和同情。
同时，通过合理提问来进一步了解患者的需要和期望。
3.温和的语气和肢体语言：医护人员在与患者交流时应保持亲切、温和、耐心的语气，通过肢体语言展示出注意和关注，摆脱匆忙和不耐烦的形象。
4.使用简明清晰的语言：医学术语对于患者来说可能是陌生和难以理解的。
医护人员应尽量使用简单、易懂的语言解释诊断和治疗措施，避免使用过于专业化的术语。
5.尊重患者的决策权：无论在何种情况下，医护人员都应尊重患者决定治疗方式和关于自己健康的选择。
尽力提供信息让患者作出明智的决策，对患者的决策进行支持和尊重。
6.提供积极向上的反馈：患者在康复过程中需要得到积极的反馈和鼓励，医护人员可以通过赞扬和称赞鼓励患者，提高他们的自信心和动力。
7.耐心解答问题：患者在治疗过程中可能会有很多疑惑和问题，医护人员需要有耐心地回答这些问题，解释治疗方案、疾病进程和预后等，帮助患者更好地了解自己的疾病和治疗条件。
8.推动积极的共同决策：在治疗中，医护人员应该与患者进行积极的合作共同决策，确定合适的治疗计划。
通过与患者讨论治疗选择，并尊重他们的偏好，可以帮助提高治疗的合规性和患者满意度。
9.根据文化差异调整沟通方式：不同文化背景的患者对沟通方式和沟通内容的接受度可能有所不同。
医护人员应该尊重和理解这些差异，并根据实际情况调整自己的沟通方式。
护患之间的沟通技巧
护患之间的沟通技巧
1. 建立信任：护士需要以友善和尊重的态度对待患者，表现出关心和关注，以建立起彼此之间的信任关系。
2. 倾听患者需求：护士需要主动倾听患者的需求和关切，并尽量理解他们的感受和期望。
3. 清晰简明的语言：护士在与患者沟通时应使用简单、清晰的语言，对于专业术语要进行解释，以确保患者明白护理的过程和目的。
4. 避免使用冷漠的语气：护士应避免使用冷漠、不友善的语气，要用温和、鼓励的语音来与患者交流，以减轻他们的焦虑和不安。
5. 鼓励问题提问：护士鼓励患者提问，并在能力范围内尽量解答他们的疑问，以增强患者对护理措施的理解和配合。
6. 提供信息：护士在与患者交流过程中要提供准确的信息，包括诊断、治疗计划、药物使用和注意事项等，以帮助患者更好地了解和遵守医嘱。
7. 尊重个人隐私：护士在沟通过程中要尊重患者的个人隐私和隐私权，不得将患者的个人信息透露给他人。
8. 及时反馈：护士需要及时向患者反馈他们的病情、治疗效果和护理进展，以保持患者和家属对护理工作的信任和理解。
9. 鼓励积极态度：护士应鼓励患者保持积极的态度，作为鼓励，提醒患者他们对康复的积极作用。
10. 心理支持：护士可以给予患者心理上的支持，包括鼓励、安慰和提供情感上的支持，以帮助患者度过困难时期。
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使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
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非语言沟通的定义
定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性 的表达方式和行为的沟通形式。
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非语言沟通的类型
类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。
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与特殊病人的沟通技巧
➢ 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
➢ 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
➢ 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
➢ 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
➢ 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言
➢ 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”
启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医 生决定，不得私自推诿病人。
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沟通
➢ 成功学大师戴尔·卡耐基说过： 与人相处的学问，在人类所有的 学问中应该是排在前面的，沟通 能够带来其他知识不能带来的力 量，它是成就一个人的顺风船。
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沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
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精品课件ห้องสมุดไป่ตู้
势。
一个人如果出现了生理缺陷，
功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言
将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们
随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的
护理，提高生存质量。
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引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望， 语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、 试探性语言往往会收到满意的效果。
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
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护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
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五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
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六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
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什么是沟通？ 什么是护患沟通？
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什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个 过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
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人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
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注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、 经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需 获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士 必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科 知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。
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注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手
B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患 者的思想情绪。
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案例2
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不 好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会 儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性 刺激，能够积极配合治疗。
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案例3
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭 后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是 不是发错了？！”
a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育 性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字 清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂， 教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼 貌性用语的运用。
b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平 和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛， 保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。
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什么是护患沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
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护患沟通的特征
专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清 楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间 我会送过来的，你先休息一会儿。
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患 者的角度考虑问题。
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案例4
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不 太好，想要陪着。
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十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
➢爱心多一点
照顾全一 点
要求严一 点
效益高一 点精品课件
临床案例分析
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案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你 有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的 床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下 环境。
护患沟通技巧
上海XX医院护理部 XXX
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前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
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沟通的形式
语言沟通 非语言沟通
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语言沟通的定义
定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。
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语言沟通的类型
书面语言：是以文字及符号为传递信息的 工具，即写出的字，如报告、信件、文件、 书本、报纸等。书面沟通不受时空限制， 具有标准性及权威性，并便于保存，以便 查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即 说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、 讨论等。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
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案例7
急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。
A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上 没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给 你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？
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影响护患沟通的因素
来自患者方面 来自护理人员
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患者方面
1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。
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护理人员
1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。
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促进护患沟通的对策
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加强护理人员职业素质教育 提高其
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以 留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学
会扮演不同的角色。
精品课件
案例5
某护士向病人询问病情……
A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？
启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提 问，而是尽量使用开放式的提问。
精品课件
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
业务修养
人们常把护士尊为“天使”。“天使”即 真、善、美的代言词。
一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳 定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能 拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基 础。
精品课件
注重心理因素在沟通中的作用
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通 技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效 沟通的关键。