小区物业管理方案

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在水一方小区物业管理

方案

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北京世纪网商物业有限

公司

2011年6月

目录

一、项目概况..................................... ２

；

二、物业管理内容................................. ３

三、物业管理模式................................. ９

四、物业公司组织机构和管理制度................. １１

五、物业费的成本测算........................... １８

六、业服务内容、标准及质量保证措施............. ２５

七、管理总体目标与分项目标..................... ３８—

一、项目概况

1.地理位置

—

该项目位于通州区（四至）

项目主要经济指标

二、物业管理内容

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

1、房屋及设施设备管理

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建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建

筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

，

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实

巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。智能化设施设备

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范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合在水一方的智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在在水一方项目，我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保

向住户提供相应档次的服务水准及高质量的生活场所。

环境管理

在水一方的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

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3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

住户装修管理

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在在水一方物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

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即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造在水一方温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。

真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

居住在在水一方社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法

严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

提供共管式服务。

、

严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。运用现代化管理手段。

2、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施

治安管理上“三防”结合，确保安全。

装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

、

精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

合理调度、有序停车。

发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

在智能化管理上加强各方面工作

超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。`

执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、

培训进修等。

工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度

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1、服务中心组织机构

物业管理公司组织机构图

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2、公共管理制度

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停车场管理须知

A 、 区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应

自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B 、 您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进

出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

C 、 请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出

入。

D 、 小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

E 、 出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F 、 对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；

同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 卫生管理须知 —

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造

成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、

标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影

响其他业主的出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭

物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

￥

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；

C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

绿化管理须知

A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、

树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉

等，不要损坏花木的保护措施。

C、<

D、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

E、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进

行体育活动。

F、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其

它作物。

G、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责）

3．1物业处经理岗位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、

检查工作；

B.…

法律、法规及公司的各项规章制度；

C.熟悉并执行各项有关政策、

D.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经

济核算工作，完成公司下达的经济指标；

E.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

F.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩

差的人员提出调整或给予处分的意见；

G.关心小区业主委员会建设，并接受业主管委员会监督，共同搞

好管辖区的各项工作；

H.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上

级交办的工作；

3．2经理助理岗位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B.%

C.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

D.负责对本中心员工各类考核；

E.向管理处经理提交各岗位用人计划；

F.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；

G.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方

法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

H.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

I.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，

并加以改进；

J.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

；

3．3环境管理部主管岗位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、

月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员

工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工

作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和

清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设

性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消

杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

：

3．4保安部主管岗位职责

A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，

不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，

维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防

设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；$

三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持

白天和夜间的定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施

并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；

H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

3．5工程维修部主管职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工

作的安排与落实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业

技术培训；

C、…

D、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

E、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好

设备台帐工作；

F、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

G、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正

和预防措施的实施，跟踪检查；

H、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

I、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．6、服务中心主管职责

A、熟悉物业管理有关法规政策；

B、【

C、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投

诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；

D、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

E、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

F、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存

档工作的定期检查；

G、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求

在水一方物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要

求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）1、物业费收入：

】

二层以上住户元/平米/月*平米*12月= 元

一层住户元/平米/月*平米*12月= 元

底商住户元/平米/月*平米*12月= 元

全部收入总合计：元

按90%缴率计算收入为: 元*90%=681092.元

应交税费为: 681092*%=37460元

净收入为: 681092-37460=643632元

2、垃圾清运费:

·

全部收入 30元/年*416户 = 元，外包清运费用7000元

物业收入：12480元－7000元＝5400元

3、广告位收入;另计

4、车位收入：另计

5、供暖：供暖外包

物业收费总额为：元

、

一、物业人员配置：

经理1名；主管1名；客服 1名；维修2名；保安4人；保洁5名

五、物业费的成本测算

在水一方小区物业管理年度运营费用预算表