门诊管理工作分析评介及持续改进
医院门诊管理分析评价与持续改进(共五则范文)
医院门诊管理分析评价与持续改进（共五则范文）第一篇：医院门诊管理分析评价与持续改进门诊管理工作分析评价与持续改进门诊部按照二级评审要求,从实际出发,积极采取有效措施,着力搞好门诊就医环境、优化服务流程、改进服务态度、提高服务效力等方面着手,以实际行动迎接二甲初审。
一、优化流程、简化手续、方便群众1、对门诊就诊流程进行了调整,提高门诊大厅挂号,收费窗口利用效率,在门诊大厅摆放“就诊流程图”,对门诊范围内的各种指示牌重新进行更新，为美观、统一、清楚、醒目,为解决门诊思者就诊高峰吋期排队吋间长等问题，门诊部会同财务科、药剂科安排收费、取药等窗口增加人员,对窗口部门职工进务技能、规范服务、技术操作的培训,把素质较高的职工安排到窗口一线,提高了收费、挂号、取药效率,缩短就诊者排队时间,同时,在大厅设立挂号叫号系统，方便了就医，缩短了等候时间。
2、加强了导医导诊服务工作,增加了导医人员,为就诊者提供导医、医疗休健、疾病预防、介绍专家特长，指导就诊者根据需要选择专科或专家挂号,了解就诊流程,避免就诊时走弯路。
免费为患者提供轮椅、医保知识、健康教育处方发放，供应开水等服务。
3、确保急诊“绿色通道”的畅通。
一是医院加大对急诊科的投入,购进先进的抢救设备;二是对急诊医疗环境进行了配套改造;三是进一步规范了急救管理休系和急诊程序,规范和完善绿色通道。
本着“有呼必应,有难必救,争分夺秒，忘我为人”的急救宗旨，在最短时间内,给患者以最快捷的救治。
四是为急诊病人提供全程陪同服务,使遇到复杂、危急病人时多科协作的抢救工作抢救工作更加快速、有效。
二、改善服务、提高效率、缩短就诊等候时间1、调整了专科、专家门诊时间。
加强为专家门诊服务功能,合理调整专家诊空布局，提高诊室的利用率;适量增加部分专科、专家门诊班次,提高专家门诊就诊率，满足了病人的需求，有效地解决了病人找名家难、挂号难问题。
2、缩短医技辅助检查出结果和预约等候吋间。
医技部门树立一切为临床一线服务的思想,快捷、准确地向临床提供可靠的诊断依据。
门诊质量安全管理计划与持续改进方法
门诊质量安全管理计划与持续改进方法下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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门诊管理整改报告
门诊管理整改报告一、背景我院门诊部是医院的重要组成部分，承担着为患者提供日常医疗服务的重要职责。
然而，近期我们注意到，门诊管理存在一些问题，如患者等候时间长、医患沟通不畅等，已经严重影响了患者的就医体验和医院的形象。
为了进一步提升门诊管理水平，特制定了门诊管理整改方案，并进行了全面的整改工作。
二、整改方案1. 提高服务意识为了提升门诊部的服务水平，在整改方案中，我们重点加强了服务意识的培养。
通过组织各级医务人员参加服务培训班、开展服务意识教育活动等方式，加强医务人员对患者的尊重和关怀，并提高工作热情和责任感。
同时，建立完善患者问题反馈渠道，及时回应患者的投诉和建议。
2. 优化就诊流程门诊就诊流程是患者就医体验的关键环节之一。
在整改方案中，我们针对流程不畅的问题，采取了以下措施：一是合理安排医生就诊时间，避免患者等候时间过长；二是加强分诊工作，提高分诊人员的业务水平，确保患者能够快速找到专科医生；三是提倡线上预约挂号，减少现场排队等候的时间。
3. 加强医患沟通良好的医患沟通是提升门诊管理水平的重要环节。
我们在整改方案中，重点加强了医患沟通的培训和指导工作。
通过开展医患沟通技巧培训班、制定医患沟通指南等方式，提高医务人员的沟通能力和服务态度。
在医生与患者之间，鼓励医生主动关心患者的就医需求，提供针对性的医疗建议和解决方案，切实增强患者的满意度。
4. 完善信息化管理信息化管理是提高门诊管理效率的重要手段。
在整改方案中，我们提出了加强信息化系统建设的措施。
一是推进电子病历系统的使用，实现病历信息的电子化，方便医生查看和管理病历资料。
二是建设医疗预约平台和健康档案系统，方便患者查询和管理个人的医疗信息。
三是加强信息安全管理，确保患者个人信息得到妥善保护。
三、整改工作成效经过我们的共同努力和整改工作的推进，我们取得了一定的成效。
一是患者等候时间大幅缩短，就诊流程明显优化。
二是医患沟通取得了明显改善，医务人员服务态度更加亲切和专业。
门诊医疗质量安全管理与持续改进方案
门诊医疗质量安全管理与持续改进方案检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。
考核方法：以实地查看考核为主。
考查主要指标：（1）门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；（2）门诊检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；（3）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
改进措施：（1）重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案。
（2）完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等。
（3）完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。
（4）配合院感染科做好院内感染预防和控制工作。
检查标准2:有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。
考核方法：（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主。
（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。
改进措施：（1）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。
（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。
检查标准3:依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。
考核方法：（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责。
（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表。
改进措施：（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率。
（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率≥40%。
（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医。
（4）依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。
门诊管理科工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言门诊作为医院的重要组成部分，是患者就医的第一站，也是医院服务质量和效率的重要体现。
门诊管理科作为门诊工作的核心部门，肩负着组织、协调、管理门诊工作的重任。
在过去的一年里，门诊管理科在院领导的正确领导下，全体员工共同努力，克服困难，取得了显著的成绩。
现将门诊管理科一年来的工作总结如下：一、工作回顾1.加强组织领导，完善管理制度（1）成立了门诊管理科，明确了科室职责，建立了科室组织架构。
（2）制定并完善了门诊工作制度、岗位职责、工作流程等，确保门诊工作有序进行。
（3）定期组织科室内部培训，提高员工业务素质和服务意识。
2.优化门诊流程，提高工作效率（1）简化就诊流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。
（2）推行预约诊疗服务，提高患者就医体验。
（3）加强医患沟通，提高患者满意度。
3.加强医疗质量管理，确保医疗安全（1）严格执行医疗质量管理规定，确保医疗质量。
（2）加强药品管理，确保药品安全。
（3）开展医疗安全培训，提高医务人员安全意识。
4.强化服务意识，提升服务水平（1）加强医德医风建设，提高医务人员服务意识。
（2）开展优质服务活动，提升患者就医体验。
（3）加强与患者沟通，了解患者需求，及时解决问题。
5.加强科室内部管理，提高工作效率（1）加强科室内部制度建设，明确工作职责。
（2）优化工作流程，提高工作效率。
（3）加强科室内部培训，提高员工业务素质。
二、工作亮点1.优化门诊流程，提高就诊效率通过简化就诊流程、推行预约诊疗服务、加强医患沟通等措施，门诊就诊效率显著提高。
据统计，门诊就诊人次同比增长5%，患者满意度达到95%。
2.加强医疗质量管理，确保医疗安全门诊管理科严格执行医疗质量管理规定，加强药品管理，开展医疗安全培训，确保医疗安全。
全年未发生医疗事故和严重医疗差错。
3.强化服务意识，提升服务水平门诊管理科加强医德医风建设，开展优质服务活动，加强与患者沟通，了解患者需求，及时解决问题。
患者满意度达到95%，同比提高3个百分点。
门诊工作总结总结与改进
门诊工作总结总结与改进近年来，随着人们对医疗服务需求的不断提高，门诊工作成为医院日常运营中不可或缺的一环。
门诊工作的质量直接关系到患者的就诊体验和医院的口碑。
本文将对门诊工作进行总结，并提出一些改进的意见和建议，以期进一步提高门诊工作的效率和质量。
一、患者就诊流程的优化患者就诊流程的顺畅与否直接关系到门诊工作效率的高低。
为了提高患者就诊的便捷性和效率，我们可以参考以下改进措施：1. 提前预约：鼓励患者提前电话或网络预约，避免排队等候的时间浪费。
2. 分时段就诊：合理安排患者就诊时间，分时段错峰就诊，减少患者之间的交叉等候，提高就诊效率。
3. 信息化管理：引入信息化系统，实现在线挂号、医生看诊进度的实时查询等功能，提供更加便捷的就诊服务。
二、医生的专业素养和沟通能力提高医生是门诊工作中最重要的组成部分，其专业素养和沟通能力直接关系到患者对医院的满意度。
因此，我们应该注重提高医生的专业素养和沟通能力：1. 继续教育培训：定期组织医生参加学术会议和培训班，提高医生的专业水平和医疗技能。
2. 患者教育：医生在诊疗过程中要注重向患者进行健康教育，增强患者对疾病的理解和治疗的信心。
3. 有效沟通：加强医患之间的沟通，让患者在就诊过程中感受到医生的关心和尊重，建立良好的医患关系。
三、加强门诊服务管理门诊服务管理是门诊工作高效运行的保障，需要从多个方面进行加强：1. 提高工作效率：对门诊工作流程进行优化，合理分配人员和资源，减少患者等待时间。
2. 强化团队意识：加强门诊各岗位的合作与沟通，形成紧密的工作团队，共同推进门诊工作的顺利开展。
3. 提供舒适的就诊环境：定期对门诊就诊区进行卫生清洁和环境美化，创造一个舒适、温馨的就诊环境。
四、加强患者满意度的评估和改进患者满意度是衡量门诊工作质量的重要指标，我们应该及时进行评估和改进：1. 定期开展满意度调查：通过问卷调查等方式，了解患者对门诊工作的满意度，发现问题，及时采取措施改进。
门诊医疗服务情况分析、评价、改进措施
门诊医疗服务情况分析、评价、改进措施介绍本文档旨在分析、评价和提出改进措施，以改善门诊医疗服务的质量和效率。
门诊医疗服务对患者的诊断和治疗起着关键作用，因此对其进行分析和评价是非常重要的。
分析在这一部分，我们将对门诊医疗服务进行详细分析，并考虑以下因素：1. 就诊等待时间统计数据显示，就诊等待时间是患者普遍关注的一个问题。
我们将分析当前的就诊等待时间情况，并与行业标准进行比较。
2. 医疗技术水平医疗技术水平直接关系到门诊医疗服务的质量。
我们将评估医疗技术水平，并分析是否存在提高的空间。
3. 信息管理系统信息管理系统在门诊医疗服务中起着重要的作用。
我们将评估当前的信息管理系统，并分析是否需要进行改进和优化。
评价在这一部分，我们将对门诊医疗服务进行全面评价，并考虑以下方面：1. 患者满意度调查我们将进行患者满意度调查，以了解患者对门诊医疗服务的整体评价，并收集改进建议。
2. 医疗错误和事故记录我们将研究医疗错误和事故的记录，评估门诊医疗服务的安全性和质量。
3. 经济效益分析经济效益是评价门诊医疗服务的重要指标之一。
我们将进行经济效益分析，评估门诊医疗服务的成本效益情况。
改进措施在这一部分，我们将提出改进措施，以提高门诊医疗服务的质量和效率：1. 提高信息管理系统改进和优化信息管理系统，提高医疗信息的收集、传输和管理效率。
2. 加强专业培训提供更多的专业培训机会，提高医务人员的技能水平和服务质量。
3. 优化就诊流程简化和优化就诊流程，减少患者的等待时间，提高就诊效率。
结论通过对门诊医疗服务的分析、评价和改进措施的提出，我们可以不断提升门诊医疗服务的质量和效率，为患者提供更优质的医疗服务。
门诊管理工作分析评价与持续改进表
度
有
建立健全危急重症患者优先处置流程，做到对危急重症患者立 即抢救，不延误病人抢救时间， 争取先抢救治疗后收费的方式， 第一时间解决了患者的病痛，拯救生命。
门诊有挂号、咨询、缴费等 服务帮助患者有效就诊
有
设有门诊挂号、缴费等服务，争取病人吸纳就诊，后挂号形式， 缩短患者等候时间，让疾病得到最快的医疗
2016年4月
开展满意度调查，不断完善
门诊服务
有
每季度对门诊病人进行一次满意度调查问卷，号对存在的问题 进行改进
注：每半年分析评价一次
有
门诊制定了各项规章制度及岗位职责，门诊医务人员严格遵守 岗位职责，工作制度进行工作，有个别医务人员执行各项制度 不到位现象，离岗、轮岗等不良倾向。
有各种便民措施，有缩短患
者等候时间的措施
有
门诊病人流量不大，目前就诊环境及医务人员的配置满足患者 在最短时间内就诊、治疗、取药、挂号、收费，不需要排队， 方便患者就诊
文明服务，还仅仅一步提高。
个别医务人员对病人服务上存在不主动、不热情、怕麻烦、
的现象，对存在的问题要加大管理力度，，加强服务队伍， 加强服务理念培训， 树立正确的思想观， 彭阳良好的医疗 品德，真正做到“一切以病人为中心”提高医务人员敬业 素质及业务能力，服务好每一位来院就医的患者
有门பைடு நூலகம்管理制度并落实
门诊管理工作内容
落实结果
分析评价
持续改进
门诊布局合理，流程有序连
贯，方便患者就诊
有
门诊工作流程合理，设置专职导医，对初诊病人全程引领服务， 对复诊病人专人指引就诊、治疗、取药、挂号、收费方便患者 就诊
门诊管理工作中存在着许多不足及漏洞，有待进一步完 善，本着“以病人为中心”的原则，对医务人员的要求将 更加严厉，再对患者的服务上关爱患者，做到主动、周到、
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武城县人民医院门诊管理工作分析评介及持续改进门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。
门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。
1 当前的门诊状况基本流程：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。
该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。
病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象。
专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。
据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min。
导医服务欠缺、标志不明。
开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。
有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。
这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。
如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。
由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。
为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。
2 目前几种改良门诊服务的方案既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。
目前主要有3种观点。
2.1 彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。
“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。
为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。
此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。
他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。
2.1.1 “流程再造”的优点首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。
从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。
这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。
其次，一体化的门诊管理信息系统。
建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。
合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。
2.1.2 “流程再造”的难点具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资），这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。
（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。
但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。
代价可能非常高昂。
（3）“流程再造”阻力巨大：首先，成本高昂、风险巨大，“流程再造”的动力不强。
其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。
门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。
而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可。
这种改变所遇到的阻力可想而知。
最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。
因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。
因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。
但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。
投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。
2.2 对原有门诊流程进行局部改良这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。
从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。
因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。
相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。
2.2.1 “门诊局部改良”的优点“门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。
通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。
在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。
国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等。
湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。
通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。
“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。
12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月~12月。
医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。
为解决周一门诊量高的问题，在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一，周五的门诊病人。
1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。
1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。
1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。
夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。
该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。
将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。
由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%。
2.2.2 “门诊局部改良”的难点由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。
孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。
例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。
原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。
2.3 加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力。
根据门诊投诉统计，对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18.6%。
把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。
医院克服了种种困难，更新先进的信息系统、改善就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。
因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务。
2.3.1 “先软件后硬件”的优点“先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。
对于医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。
2.3.2 “先软件后硬件”的缺点“先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。
例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。
这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。
另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。
管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。
这正是“先软件后硬件”容易陷入的误区。
3 、用“病人满意度”来选择改革方案医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案，对门诊改革的效果如何评价。
实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。
虽然不同类型的医院情况各不相同，患者就诊时也有着不同的心理预期。
门诊服务质量仅仅意味着一件事情，即患者所评价的服务与服务规范的一致性。
因此，患者满意与服务质量几乎是同义语。
病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。
用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础。
4 、我院门诊服务流程改良,应该以病人满意度为改造核心，系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况、设备运行情况、各窗口排队等候时间。
核心业务流程是否存在重复、病人服务流程是否通畅、病人在门诊的活动是否存在来回往返等，这些是门诊服务流程改良的基础资料。
在获得一手资料后，找出症节所在，加大管理力度、整改力度，进行业务流程改良。
2016年1月。