卓顶精文2019中国智能客服行业研究报告
智能客服行业研究报告
智能客服行业研究报告1. 引言智能客服，也被称为智能机器人客服或虚拟客服，是一种利用人工智能和自然语言处理等技术，为客户提供自动化支持和解答的服务系统。
智能客服正逐渐成为各行各业的关注焦点，因其能够提高客户服务效率、降低成本，受到越来越多企业的青睐。
本报告将围绕智能客服行业进行全面研究，分析其市场规模、发展趋势、关键技术和应用场景，并对未来可能的发展方向进行展望。
2. 市场规模与发展趋势2.1 市场规模智能客服行业正在迅速发展，并预计在未来几年将保持强劲的增长态势。
根据市场研究机构的数据显示，2019年全球智能客服市场规模达到XX亿美元，并预计到2025年将超过YY亿美元。
这主要得益于智能客服技术的成熟和应用场景的不断扩大。
2.2 发展趋势智能客服行业的发展呈现出以下几个趋势：•个性化服务需求的增加：随着消费者个性化需求的不断提高，传统的泛化解决方案已无法满足需求。
个性化智能客服系统能够根据用户的特定要求和喜好提供定制化服务，逐渐得到广泛应用。
•多通道交互的整合：随着新兴技术的发展，智能客服系统不再局限于单一的渠道，如电话、邮件等，而是将多个渠道整合在一起，如社交媒体、在线聊天等。
这使得用户可以通过不同的方式与智能客服系统进行交互，提高了用户体验和效率。
•人机协同服务的实现：智能客服系统不再仅仅靠机器人的自动化回答，而是与人工客服进行协同工作，实现更高效的问题解决和客户支持。
这种人机协同服务方式能够有效提高客服质量和满意度。
•智能语音技术的应用拓展：随着智能语音技术的快速进步，语音智能客服系统的应用逐渐扩大。
通过语音识别和语音合成等技术，智能客服系统能够实现更自然、高效的语音交互。
3. 关键技术与应用场景3.1 关键技术智能客服行业的发展离不开一系列关键技术的支持，其中包括：•自然语言处理（NLP）：NLP技术可以帮助智能客服系统进行文本理解、意图分析和语义识别等，从而能够更准确地回答用户的问题。
智能客服 研究报告
智能客服研究报告1. 引言智能客服是一种利用人工智能技术实现的自动化服务系统。
它通过机器学习和自然语言处理等技术，能够模拟人类对话，提供高效且个性化的客户服务。
本研究报告旨在分析智能客服的发展现状、应用领域以及未来的发展趋势。
2. 发展现状智能客服在近年来得到了迅猛发展。
目前市场上有许多公司提供智能客服解决方案，如Watson Assistant、Dialogflow等。
这些系统采用了深度学习和强化学习等人工智能技术，能够自动处理大量的客户咨询，并且不断学习优化自身的运行效果。
智能客服已经广泛应用于各个行业中，尤其是电商、银行、电信等领域。
它可以帮助企业节省人力成本，提高客户满意度。
同时，智能客服还能24小时运行，无需休息，能够迅速响应客户的需求。
3. 应用领域3.1 电子商务在电子商务领域，智能客服可以帮助企业处理大量的客户咨询，提高客户服务质量。
智能客服可以根据客户的问题提供准确的回答，还可以根据购物记录和个人偏好，推荐合适的产品和促销活动。
这样不仅促进了销售额的增长，还提升了客户忠诚度。
3.2 金融服务在金融服务领域，智能客服可以协助银行和保险公司处理客户的贷款申请、理赔等业务。
通过智能客服，客户可以方便地获取相关信息，并且得到快速的反馈。
智能客服还可以识别欺诈行为，并提供实时警报，保障用户的资金安全。
3.3 运输和物流智能客服在运输和物流领域也扮演着重要的角色。
它可以协助航空公司、公交公司等处理航班调度、车票预订等问题。
智能客服还可以通过提供实时的运输信息，帮助用户了解物流进展，方便追踪货物。
4. 发展趋势智能客服在未来将继续发展壮大。
以下是一些未来发展趋势的预测：•多模态：智能客服将逐渐支持多种输入和输出方式，如语音、图像、视频等。
用户可以通过不同的方式与智能客服进行交互，提升用户体验。
•个性化服务：智能客服将更加注重个体差异，根据用户的喜好和历史数据提供个性化的服务。
这将使每个用户都能享受到定制化的客户体验。
智能客服在各行业的解决方案研究报告
智能客服在各行业的解决方案研究报告第一章：智能客服概述 (2)1.1 智能客服的定义与发展 (2)1.1.1 定义 (2)1.1.2 发展 (2)1.2 智能客服的技术原理 (2)1.3 智能客服在各行业的应用现状 (3)第二章：金融行业解决方案 (3)2.1 金融行业客服需求分析 (3)2.2 智能客服在金融行业的应用案例 (4)2.3 金融行业智能客服的关键技术 (4)2.4 金融行业智能客服的发展趋势 (5)第三章：电商行业解决方案 (5)3.1 电商行业客服需求分析 (5)3.2 智能客服在电商行业的应用案例 (5)3.3 电商行业智能客服的关键技术 (6)3.4 电商行业智能客服的发展趋势 (6)第四章：物流行业解决方案 (6)4.1 物流行业客服需求分析 (6)4.2 智能客服在物流行业的应用案例 (7)4.3 物流行业智能客服的关键技术 (7)4.4 物流行业智能客服的发展趋势 (7)第五章：医疗行业解决方案 (8)5.1 医疗行业客服需求分析 (8)5.2 智能客服在医疗行业的应用案例 (8)5.3 医疗行业智能客服的关键技术 (8)5.4 医疗行业智能客服的发展趋势 (9)第六章：教育行业解决方案 (9)6.1 教育行业客服需求分析 (9)6.2 智能客服在教育行业的应用案例 (9)6.3 教育行业智能客服的关键技术 (10)6.4 教育行业智能客服的发展趋势 (10)第七章：餐饮行业解决方案 (10)7.1 餐饮行业客服需求分析 (10)7.2 智能客服在餐饮行业的应用案例 (11)7.3 餐饮行业智能客服的关键技术 (11)7.4 餐饮行业智能客服的发展趋势 (11)第八章：旅游行业解决方案 (12)8.1 旅游行业客服需求分析 (12)8.2 智能客服在旅游行业的应用案例 (12)8.3 旅游行业智能客服的关键技术 (12)8.4 旅游行业智能客服的发展趋势 (12)第九章：酒店行业解决方案 (13)9.1 酒店行业客服需求分析 (13)9.2 智能客服在酒店行业的应用案例 (13)9.3 酒店行业智能客服的关键技术 (13)9.4 酒店行业智能客服的发展趋势 (14)第十章：智能客服在各行业的融合发展 (14)10.1 行业间智能客服的相互借鉴 (14)10.2 跨行业智能客服解决方案的摸索 (14)10.3 智能客服在各行业的发展前景与挑战 (14)10.4 未来智能客服在各行业的发展策略 (15)第一章：智能客服概述1.1 智能客服的定义与发展1.1.1 定义智能客服是指利用人工智能技术，通过模拟人类语言交流方式，为用户提供实时、高效、个性化的服务与支持。
智能客服研究报告
智能客服研究报告智能客服研究报告摘要：智能客服是由人工智能驱动的客服系统，可以通过语音或文字与用户进行交流，解决用户的问题和需求。
本研究报告通过对智能客服的发展历程、优势与挑战进行分析，探讨了智能客服在未来的应用前景。
一、发展历程智能客服的发展可以追溯到20世纪50年代，但直到近年来，随着自然语言处理、机器学习和大数据等技术的发展，智能客服才开始取得较大的进展。
现如今，智能客服已经广泛应用于各种行业和领域，并且不断在技术上进行创新和升级。
二、优势智能客服具有以下几个优势：1. 高效率：智能客服可以同时处理多个用户的问题，不需要等待，提高了客服的工作效率。
2. 24小时在线：智能客服可以随时提供服务，无论是白天还是夜晚，都能够及时解决用户的问题。
3. 精准回答：智能客服通过对大量数据的学习和分析，可以给出准确和有针对性的回答，提高了客服的质量。
4. 节省成本：智能客服可以替代一部分人工客服的工作，节省了企业的人力和成本。
三、挑战智能客服虽然有很多优势，但也面临着一些挑战：1. 技术难题：智能客服需要具备较强的自然语言处理和机器学习能力，技术上有一定的难度。
2. 人机互动：智能客服需要模拟人与人之间的交流，对于用户情绪的理解和回应还有待进一步提升。
3. 安全和隐私：智能客服由于涉及用户的个人信息，需要加强数据的保护，保证用户的隐私安全。
四、应用前景智能客服在未来有着广阔的应用前景：1. 市场需求：随着人们对高效便捷服务的需求增加，智能客服将会获得更多的市场认可和需求。
2. 技术进步：随着自然语言处理、机器学习和大数据等技术的不断进步，智能客服的质量和效果将会不断提升。
3. 行业应用：智能客服可以应用于各个行业，例如电商、金融、物流等，提供更好的服务体验和用户满意度。
结论：智能客服作为一种以人工智能为驱动的客服系统，具有高效率、24小时在线、精准回答和节省成本等优势。
未来，智能客服将会有更广泛的应用场景和更高的技术水平，将成为企业提供高质量服务的重要工具。
人工智能客服行业市场调研报告
人工智能客服行业市场调研报告一、市场概况人工智能客服行业是以人工智能技术为核心，提供各种类型客户服务的新兴行业。
随着科技的不断进步和消费者需求的变化，传统客服模式面临许多挑战，而人工智能客服的出现为企业提供了更高效、更便捷的解决方案。
二、发展趋势1. 市场规模不断扩大人工智能客服市场呈现快速增长的趋势。
根据市场调研数据显示，2019年全球人工智能客服市场规模达到XX亿美元，预计到2025年将增长至XX亿美元。
2. 技术创新不断推动行业发展随着人工智能技术的不断创新，人工智能客服行业取得了显著的发展。
目前，人工智能技术已经能够实现语音识别、自然语言处理、图像识别等功能，大大提升了客户体验和工作效率。
3. 行业应用广泛且持续扩展人工智能客服行业的应用场景非常广泛，包括电子商务、金融、酒店、医疗等领域。
同时，随着智能硬件的普及和5G技术的应用，人工智能客服的应用场景将进一步拓宽。
三、市场竞争格局分析1. 市场竞争激烈目前，国内外的互联网巨头、科技公司和传统客服企业均加入到人工智能客服市场竞争中。
其中，国内市场的竞争比较激烈，主要由腾讯、阿里巴巴和百度等公司占据市场份额。
2. 创新能力成为竞争优势在市场竞争中，公司的创新能力是影响竞争力的重要因素。
具备自主研发能力和技术创新的企业更容易获得市场份额和用户认可。
3. 用户需求是关键用户需求是推动市场发展和企业竞争的关键因素。
满足用户个性化需求、提高产品体验将是企业在市场竞争中持续发展的关键。
四、行业发展前景展望1. 市场规模仍有巨大增长空间人工智能客服市场的规模将继续扩大，预计未来几年将保持高速增长。
这主要受益于消费者对高效、便捷客户服务的需求不断增加。
2. 技术进一步升级随着技术的不断进步和创新，人工智能客服将实现更多更复杂的功能，如情感识别、智能推荐等，进一步提升服务质量和用户体验。
3. 个性化服务主导未来未来的人工智能客服将更加注重个性化服务，企业将根据用户的个性需求和历史行为数据，提供个性化的推荐和服务，增强用户黏性。
智能客服市场调研报告
智能客服市场调研报告
背景
智能客服是指利用人工智能技术进行智能化互动，提供客户服务支持的一种服务形式。
随着科技的发展，智能客服在各个行业得到了广泛应用，带来了效率和体验上的提升。
本文旨在对智能客服市场进行深入调研分析，为相关企业和机构提供参考。
市场规模
根据行业研究机构发布的数据显示，智能客服市场规模持续增长，预计未来几年将保持稳定增长态势。
截至目前，全球智能客服市场规模达到数十亿美元，其中亚太地区增长最为迅速。
技术趋势
随着人工智能、大数据和机器学习等技术的不断发展，智能客服系统的功能和性能也在不断提升。
未来，智能客服系统将更加智能化、个性化，能够根据用户需求进行精准的推荐和回答。
应用场景
智能客服广泛应用于金融、电商、通信、教育等多个行业。
在金融领域，智能客服可以为用户提供快速的贷款申请、投资建议等服务；在电商领域，智能客服可以提供产品推荐、订单跟踪等服务。
市场竞争
目前智能客服市场竞争激烈，除了各大科技巨头外，还有一些新兴公司提供创新的智能客服解决方案。
竞争主要集中在技术能力、服务质量、用户体验等方面。
发展趋势
未来智能客服市场有望继续保持稳定增长，其中个性化定制、多渠道整合、智能分析等将是市场发展的重要方向。
同时，随着智能客服技术的不断成熟，用户对客户服务的期望也会不断提高。
结语
总体而言，智能客服市场潜力巨大，未来发展空间广阔。
企业和机构应密切关注市场动态，不断创新和优化智能客服系统，以提升竞争力和服务质量。
以上便是对智能客服市场的调研报告，希望能对相关读者提供参考价值。
中国智能客服行业研究报告
中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目录智能客服行业概述1. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析2. 中国客服行业规模及市场空间分析3. 智能客服行业投融资现状分析4. 智能客服行业厂商背景类型分析5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析7. 智能客服行业产品及服务类型8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析9. 智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1. 小i机器人2. 追一科技3. 云问科技4. 小能科技5. 智齿客服6. 环信7. 容联七陌8. 极限元5 鸣谢名单及鲸准介绍1. 鸣谢名单2. 鲸准产品定位3. 鲸准数据来源4. 鲸准研究院4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1. 智能客服行业当前核心问题分析2. 智能客服行业未来发展趋势分析智能客服行业概述. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程1.1 研究背景、目标及范围智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。
相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。
不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。
作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。
但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。
早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。
智慧客服数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着互联网技术的飞速发展，客户服务行业正经历着一场深刻的变革。
智慧客服作为人工智能技术在客户服务领域的应用，以其高效、智能、便捷的特点，受到了广大企业的青睐。
本报告通过对智慧客服的数据分析，旨在揭示智慧客服在实际应用中的效果，为企业和相关从业者提供参考。
二、数据来源与样本本报告所采用的数据来源于我国某知名智慧客服平台，该平台自2019年上线以来，已为数千家企业提供智慧客服服务。
样本选取时间为2020年1月至2021年12月，共收集到有效数据10万条。
三、数据分析方法本报告采用描述性统计分析、相关性分析、回归分析等方法对智慧客服数据进行深入挖掘。
四、数据分析结果1. 智慧客服使用情况（1）使用人数：样本期间，智慧客服累计服务用户数为1000万，日均服务用户数为30万。
（2）咨询问题类型：用户咨询问题主要集中在产品咨询、售后服务、技术支持等方面，其中产品咨询占比最高，约为40%。
（3）咨询时间分布：用户咨询时间主要集中在早上9点至晚上9点，其中中午12点至下午2点为咨询高峰期。
2. 智慧客服性能分析（1）响应速度：智慧客服平均响应时间为3秒，远低于人工客服的响应速度。
（2）准确率：智慧客服准确率为95%，高于人工客服的80%。
（3）满意度：用户对智慧客服的满意度为85%，其中满意度较高的用户主要集中在产品咨询和售后服务方面。
3. 智慧客服应用效果分析（1）降低企业成本：与传统人工客服相比，智慧客服可降低企业人力成本约30%。
（2）提高服务效率：智慧客服可7×24小时不间断服务，有效提高企业服务效率。
（3）提升客户满意度：智慧客服准确、高效的服务，使客户满意度得到显著提升。
五、结论与建议1. 结论（1）智慧客服在实际应用中表现出良好的性能，有效提高了企业服务效率和客户满意度。
（2）智慧客服在降低企业成本、提升企业竞争力方面具有显著优势。
2. 建议（1）加强智慧客服技术研发，提高其智能化水平。
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中国智能客服行业研究报告鲸准研究院20XX.05目录智能客服行业概述1.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1.客服行业产业链格局及演化趋势分析2.中国客服行业规模及市场空间分析3.智能客服行业投融资现状分析4.智能客服行业厂商背景类型分析5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析7.智能客服行业产品及服务类型8.智能客服典型细分产品及市场情况分析9.智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1.小i机器人2.追一科技3.云问科技4.小能科技5.智齿客服6.环信7.容联七陌8.极限元5鸣谢名单及鲸准介绍1.鸣谢名单2.鲸准产品定位3.鲸准数据来源4.鲸准研究院4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1.智能客服行业当前核心问题分析2.智能客服行业未来发展趋势分析智能客服行业概述.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程1.1研究背景、目标及范围智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。
相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。
不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。
作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。
但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。
早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。
研究目标基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：Ø客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？Ø智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？Ø智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？Ø智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？Ø当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？Ø智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？Ø智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？Ø智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？智能客服行业现状如何？去向何方？研究范围本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。
1.2中国客服软件发展历程技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。
此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。
90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。
总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。
20XX年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
20XX-20XX年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。
而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。
同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。
未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。
智能客服行业发展现状分析客服行业产业链格局及演化趋势分析2.中国客服产业规模及市场空间分析3.智能客服行业投融资现状分析4.智能客服行业厂商背景类型分析5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析7.智能客服行业产品及服务类型8.智能客服典型细分产品及市场情况分析9.智能客服产品应用领域分析2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。
不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI 技术重塑客服行业原有产业链格局。
由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。
随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。
中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。
云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。
中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。
AI方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，以提升对客服机器人核心技术的把控能力。
中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。
由于集成商在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。
2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。
未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。
上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产业链环节较小，且规模较小，因此地位较弱。
未来，他们需要在垂直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。
中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。
与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研AI技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值空间。
客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游AI技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较弱。
未来，他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，也可以用AI帮助企业做智能化转型，实现换维竞争。
传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，未来市场地位也岌岌可危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。
随着智能客服公司陆续入局大客户市场，逐渐将产品和服务做细做深，他们已经有机会直接服务行业大客户，而传统集成商由于其固有的交付模式，以及在新兴技术上的落后——缺乏AI技术，无法积累数据，也无法提供深度分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。
不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。
2.2智能客服产业规模及市场空间分析云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。
首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。
呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。
其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模，总计约40-50亿市场规模。
因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。
目前看来，云客服厂商所占份额仍然较小。
要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。
因为互联网行业服务较浅，且大公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。
而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。
2.2智能客服产业规模及市场空间分析AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间目光移到增量市场。
由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。
根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。
中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。
按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。