企业实施客户关系管理的意义

企业实施客户关系管理的意义

2016企业实施客户关系管理的意义

1客户关系管理的概念

客户关系管理概念是在20世纪90年代被提出来的。它简称CRM，可能很多人一提CRM就认为它是一套软件，其实不然，它不仅仅是

一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。客户关

系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客

户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提

高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。

2从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用

客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发，将以客户为中

心的思想融入到企业文化中，通过对客户|信息的管理，来为客户提

供满意的产品或服务。

2.1了解客户个性化需求。在商品经济发达的今日，市场上同质

产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭

门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客

户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住客户。

2.2提供针对性|服务，与客户实现良性互动。意大利经济和社

会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%的优质

客户，这就表明了这些优质客户对企业的.重要性。客户关系管理可

以通过对客户|信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针

对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。客户关

系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客

户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。

2.3提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。对于很多企业来说，

最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保

留一个老客户要高出4-6倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的

建立，对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理，可以

了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客

户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当

竞争者想要抢夺客户|资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理

的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。

2.4降低成本，实现利润最大化。Bryan的一项研究统计发现，

客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形

成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销

费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外

的研究数据表明，100个满意的客户会带来24个新客户。

3从信息技术角度出发，CRM的工作内容及主要功能

客户关系管理又是一套管理系统和软件，CustomerRelationshipManagement(简称CRM)，它是运用现代化的

信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。通常认为，CRM系统是对客户关系管理理念的完美支撑，利用CRM系统可进行

客户|信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等。经研究发现，CRM系统的工作内容及主要功能主要有以下几点。

3.1信息统一规整。客户|信息收集、分析通过网站、贸易展会、研讨会、直接邮件等来源捕获客户|信息，并导入资源库。其中包括

客户的类型、基本信息、联系方式等，利用软件都可以做到清晰明

了的归类。根据客户的个人偏好、消费情况、财务状况等对客户进

行划分，分析谁是企业目标的客户，为销售人员明确下一步的销售

重点。

3.2明确企业任务