酒店案例分析ppt43
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酒店个性化服务案例分析ppt课件
10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
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前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
酒店设计案例分析报告ppt课件
本次分析的案例西山湖宾馆坐落在景德镇， 总建筑面积约3.4万㎡。景德镇，别名“瓷都”， 位于江西省东北部，是江西省重要的旅游与工业城 市，是中国国务院首批公布的全国24个国家历史文 化名城之一和国家甲类对外开放地区。每年都有大 量的商人和游客前来。
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4
商务型
度假型
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观 光 型
5
（二）各层平面功能分析
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6
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7
客房
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8
客房
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9
客房
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10
（三）、建筑立面及造型分析
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11
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12
文化渊源流长
景德镇自古以来，以瓷为业，积蓄了丰厚的陶瓷文 化底蕴，被世人称为瓷都。千年窑火，犹如凤凰涅 槃，催生出景德镇陶瓷文化的灿烂，实为中国陶瓷 史上的明珠。
千年陶瓷 文化
历史文化 名城
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13
中国传统古建的建筑风格
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14
二、其他酒店设计案例赏析
西南 酒店
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15
项目地点：中国 北京 设计师：汉恩建 筑设计和研究工 作室 总建筑面积：10 万㎡
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17
天津七星酒店
项目地点： 中国 天津 设计师： 麦可索金工作室 建筑面积： 10693㎡
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（二）各层平面功能分析
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客房
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（三）、建筑立面及造型分析
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文化渊源流长
景德镇自古以来，以瓷为业，积蓄了丰厚的陶瓷文 化底蕴，被世人称为瓷都。千年窑火，犹如凤凰涅 槃，催生出景德镇陶瓷文化的灿烂，实为中国陶瓷 史上的明珠。
千年陶瓷 文化
历史文化 名城
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中国传统古建的建筑风格
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二、其他酒店设计案例赏析
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酒店案例分析.pptx
案 例 分析
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
国外酒店案例分析ppt课件ppt
经营管理理念
以顾客为中心
四季酒店始终以顾客为中 心，致力于提供优质的服 务和体验，满足客人的需 求。
持续创新
四季酒店不断探索新的服 务模式和经营理念，推出 新的产品和服务，以满足 客人的不断变化的需求。
绿色环保
四季酒店注重环保和可持 续发展，采用环保材料和 能源，减少对环境的影响 。
05
案例五：威斯汀酒店
服务特色
服务理念
01
希尔顿酒店集团以“让每位客人感到温馨、舒适和满意”为服
务理念，致力于为客人提供优质的服务体验。
服务项目
02
希尔顿酒店的服务项目涵盖了客房、餐饮、会议、健身等方面
，为客人提供全方位的服务体验。
服务质量
03
希尔顿酒店集团注重员工培训和素质提升，确保为客人提供高
质量的服务。
经营管理理念
总部地点：加拿大多伦多。 酒店类型：豪华酒店。
服务特色
个性化服务
四季酒店以提供个性化服务而闻名，客人可以享受到量身定制的 服务，如安排私人管家、提供定制的旅游攻略等。
高端餐饮
四季酒店拥有多个知名厨师和餐厅，提供精致高端的餐饮服务， 如法国菜、意大利菜等。
私人飞机服务
四季酒店是全球首家提供私人飞机服务的酒店，客人可以在最短时 间内到达目的地。
1 2 3
品牌战略
希尔顿酒店集团注重品牌建设和市场拓展，根 据不同地区和客群需求，推出不同品牌和类型 的酒店。
营销策略
希尔顿酒店集团注重市场营销和品牌推广，通 过与旅游机构、航空公司等合作，提高品牌知 名度和市场份额。
企业文化
希尔顿酒店集团注重企业文化建设和员工福利 ，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作 积极性和满意度。
《度假酒店案例分析》课件
Mountain Lodges
Escape to tranquil mountain retreats surrounded by majestic scenery, perfect for hiking, skiing, and reconnecting with nature.
Spa Retreats
Four Seasons Resort Maui at Wailea
Discover the elegance and sophistication of Four Seasons Resort Maui at Wailea, a paradise on the Hawaiian island.
V. Case Study: Atlantis, The Palm
Differentiate with Unique Offerings
Create one-of-a-kind guest experiences and partner with local attractions to provide exclusive benefits.
Prioritize Sustainability
with the destination.
3 Continue embracing sustainability, with an emphasis on reducing carbon
footprint and preserving natural resources.
XII. Q&A Session
Escape to stunning destinations, from secluded islands to picturesque mountains, offering breathtaking natural beauty.
酒店案例分析PPT素材
处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
4案例二：可
案例三：钥匙去了哪儿
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到 前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出 去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶 飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要 半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小 时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向 其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回 到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备 好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听 后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
5案例三分
案例三分析
分析： 1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是 客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而 赶时间，不愿意在此等待。 2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随 意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以 无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务 项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则 一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务 人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很 容易引起客人的投诉的。