第9章 客户服务与公共关系
公共关系学复习(各章重点)
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯。
哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯。
格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（基础、结果）7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系学—第九章 公共关系专题活动
2.多样性。主要包括人员多样性、观点多样性、目 的多样性、内容多样性、形式多样性等。
3.时限性。即会议必须在一定的时间内完成。
三、成功会议的先决条件
一个会议是否能召开成功，取决于以下几个条件： 1.主办方准备充分； 2.与会者能按时参加； 3.会议目标和主题明确，内容具体； 4.会议气氛轻松、愉快。
课堂活动：
• 对于加多宝，你会为之策划怎样的展览？ • 对于李宁，你会为之策划怎样的展览？ • 对于XXX，你会为之策划怎样的展览？
三、举办展览的方法
1.明确展览的目的与主题； 2.制定计划，选择展览的形式，是参展还是办展； 3.成立相关机构，配备或培训相关人员； 4.选择展览的地点与时机； 5.设计布展； 6.准备展览的物品及相关材料； 7.做好对外宣传工作。
四、赞助活动的注意事项
1.避免无原则的赞助活动； 2.要充分考虑赞助对象的影响； 3.要合理考虑组织的经济实力； 4.抓住有利时机开展赞助活动； 5.要避免不履行承诺的事情发生。
第三节 庆典活动
庆典活动是一个组织开展的带有庆祝或典礼意义的活 动。每一个组织在不同的发展时期都要举办各种庆典 活动，以往由于公共关系意识不强，很多组织的庆典 活动仅限于在组织内部开展，并不注意它对社会的影 响及其传播意义。
一、庆典活动的特点和类型
（一）庆典活动的特点 庆典活动有别于组织开展的正常业 务活动，其特点主要表现在：
（1）喜悦性； （2）庄重性； （3）形式的多样性； （4）传播性。 （二）庆典活动的类型 庆典活动大致分为以下两类： （1）节庆类； （2）典礼类。
（三）庆典活动的公共关系意义
无论是节庆类活动还是典礼类活动， 作为主办者应该努力办好此类活动，特别 是从公共关系角度来讲，办好此类活动可 以向社会展现出美好的社会形象，从而对 社会产生积极的影响。其公关意义主要表 现在：
酒店营销实务(第四版)习题答案人大版
第一章的答案：参考答案：1．C2．A3．服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。
餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。
酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。
4．客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：A．认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性B．深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性C．帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。
第二章的答案参考答案：1. C2.③①④②3.前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
第三章参考答案：1.ABCD2.ABC3.略。
第四章参考答案：1. A2.BCD3.原来如此。
不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。
方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。
虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。
4.通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。
第9章《公共关系》ppt 课件
(1)实力广告,向公众展示组织在技术、资金、人才等方面的实力。 (2)观念广告,宣传组织的价值观念、经营思想、经营哲学等。 (3)解释广告,在公众对组织产生了误解或组织生产经营中发生了有损公众利益的事件时,向
公共关系
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公众澄清事实,消除误解或表达歉意。 (4)信誉广告,传播公众对组织的好评、赞赏、组织在国内外获奖的情况等。 (5)祝贺广告,庆祝节假日、兄弟单位开业或其他庆典等。 (6)致谢广告,向顾客、关系户表示感谢。 (7)响应广告,强调组织与社会生活各方面的关联性和公共性,以求得社会公众的理解和支持 。 (8)倡议广告,以组织的名义率先发起某种活动、倡议有意义的新观念等。 (9)征求广告,通过公开征求意见、建议、解决方案等吸引公众的注意,增强其对组织的兴趣 。 (10)公益广告,以公益性、慈善性、服务性主题为内容,并不介绍组织,只是在广告旁边用很
3)坦诚式开局策略
4)进攻式开局策略
(1)采取进攻式开局策略一定要谨慎,因为在谈判开局阶段就设法证实自己的实力,使谈判处 于剑拔弩张的气氛中,对谈判进一步发展极为不利。 (2)进攻式开局策略通常只在发现谈判对手在刻意制造低调气氛,对己方的讨价还价十分不 利,如果不把这种气氛扭转过来,将损害己方的切实利益的情况下使用。 (3)进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛,使之转向自然气氛或高调气氛,但也可
9.3 其他公关宣传方式
9.3.1 公关演讲 演讲是演讲者在特定的时间和环境中,借助有声语言和态势语言直接向 广大听众传递信息的活动。
公共关系
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1)演讲稿的写作
(1)确定主题。
(2)收集处理材料。
(3)拟定演讲提纲。
(4)推敲演讲语言。
2)演讲的艺术
第九章饭店公共关系
3、感性要求日益强化 ：要求情感注意、情感
关怀——必须突出感情色彩。
三、公关手段
是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。
一般常用的手段有（补充）
1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内 部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。
2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆 论监督——各类调研活动。
3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩， 面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。
4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、 消费咨询等。
5、以服务社会为主的公关活动 ：社会性、公益
性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体 育事业等。
二、拟订计划(补充） （一）公关计划的类型 1、年度计划
对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。 重点：确保公关活动连续性。 2、项目计划 为确保每次专题性公关活动有序进行拟订的。 重点：活动主题、负责人、经费预算等具体事 项。
（二）公关计划的内容
1、公关目标：公关活动要达到的效果。 要求：保证目标一致性。（活动目标与饭店总 体目标、前后公关活动目标）
4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、 热情客观、开放兼容等。
5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。
6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。
二、公关客体
处于被动地位的个体或组织，是公关主 体的作用对象或活动对象。叫做公众。
地位：被动，作用对象
形式：组织、个人
饭店公众的发展趋势（补充）
1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、 政府部门等——必须了解共性与个性需求。
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.28 2020年 11月28 日星期 六11时 59分41 秒20.1 1.28
公共关系学第9章- 公共关系专题活动
公共关系学第9章- 公共关系专题活动1.公共关系专题活动是为了特定目的和主题而策划的活动。
这些活动可以为企业创造社会环境，提高经济效益。
因此，赞助活动的重要目的是提高经济效益。
2.公共关系专题活动有其特殊作用和需求。
在举办活动时，公关人员必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
3.庆典活动可以是专题活动或大型公关活动的一项程序。
组织在任何一次对外开放活动时都应确定一个主题，以达到特定的目的和效果。
4.开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
它可以使公众了解组织的工作，提高组织的美誉度。
5.危机公关是在组织发生危机事件时才存在的工作。
加强教育和建立危机防范机制可以减少危机的发生。
6.在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实。
因此，组织需要通过公共关系活动来提高自己的知名度和美誉度。
7.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，支持某一项社会事业。
8.成功的公共关系专题活动具有创新性、实用性、公益性和开拓精神，可以给公众留下难忘的印象和痕迹。
9.组织每年搞庆典活动的次数应该根据具体情况而定。
10.开放组织活动应该加强保密工作，同时可以做到双向沟通，提高组织的美誉度。
11.展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，既有商业性的又有非商业性的。
12.不法分子的蓄意破坏、诽谤和不正当竞争者散布谣言、恣意损害竞争对手的形象都属于危机类型。
了解和分析危机类型有助于我们科学地解决危机问题。
17.对于由外部力量、非组织成员或公众误解引起的事件，组织应该认真了解受害者情况，承担相应责任并诚恳道歉，这是组织内部对策。
18.企业的赞助活动可以自选对象，也可以按被赞助者的请求来确定，但无论如何，企业都应该首先进行调查研究，这是赞助活动的制定计划之前必须做好的准备工作。
19.公共关系活动能否被新闻媒介接受是组织形象树立的重要环节，因此庆典活动应该选择好时机，将科学性和艺术性相结合，注意总结经验，而不是制造新闻。
公共关系学第9章- 公共关系专题活动
1公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对2出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
错3公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
错4庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对5开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
错6组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对7危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对8经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
错9在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
错10.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
错11赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（d ）。
选择一项：A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业12成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（ b ）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
选择一项：A. 实用性B. 创新性C. 正效型D. 公益性13一般情况下，组织每年搞庆典活动（ c ）。
选择一项：A. 1次就够了B. 5-6次就够了C. 2-3次就够了D. 10次就够了14开放组织可以做到双向沟通，能提高组织的美誉度。
搞开放组织活动（ d ）。
选择一项：A. 应完全公开B. 应加强保密工作C. 只公开组织的过去D. 既公开又不能泄密15展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ d ）。
选择一项：A. 商业性的B. 公益性的C. 宣传性的D. 既有商业性的又有非商业性的16个组织所面临的危机是多方面的，有时甚至是无法想象的。
国开电大《公共关系学》单元自测9章自测题
国开电大《公共关系学》单元自测9章自测题摘要：一、自测题概述1.国开电大《公共关系学》单元自测9 章简介2.自测题目的与意义二、自测题解答1.第一题2.第二题3.第三题4.第四题5.第五题6.第六题7.第七题8.第八题9.第九题正文：【提纲】一、自测题概述国开电大《公共关系学》单元自测9 章是为了帮助学生检验自己对公共关系学知识的掌握程度，提高学生的理论素养和实践能力而设置的。
通过这些自测题，学生可以更好地理解公共关系学的基本概念、原理和方法，为今后的工作和生活提供有益的指导。
【提纲】二、自测题解答1.第一题：请简述公共关系活动的基本原则。
解答：公共关系活动应遵循真实性、公正性、公众性和社会性等基本原则。
2.第二题：请列举公共关系活动的基本方法。
解答：公共关系活动的主要方法包括宣传、交际、服务等。
3.第三题：请解释公共关系危机的概念及其特点。
解答：公共关系危机是指由于企业或组织的某种失误或突发事件，导致公众对其产生负面看法和信任危机的状况。
其特点包括突发性、紧急性、危害性和机遇性。
4.第四题：请简述公共关系策划的基本步骤。
解答：公共关系策划的基本步骤包括确定目标、分析现状、制定策略、实施计划和评估效果等。
5.第五题：请解释公共关系调查的概念及其作用。
解答：公共关系调查是指运用科学的方法，收集、分析和解释有关公众、媒体和竞争对手等方面的信息，为企业或组织的公共关系活动提供决策依据。
其作用包括为公共关系策划提供依据、评估公共关系活动的效果和提高公共关系工作的科学性。
6.第六题：请简述新闻传播的基本规律。
解答：新闻传播的基本规律包括真实性、时效性、接近性和影响力等。
7.第七题：请解释网络公关的概念及其特点。
解答：网络公关是指企业或组织利用互联网和新媒体平台，通过网络传播手段，与公众建立良好的互动关系，塑造良好的品牌形象和声誉。
其特点包括互动性、广泛性、低成本和实时性等。
8.第八题：请简述企业社会责任的概念及其意义。
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第九章客户服务与公共关系物业服务企业对业主和物业使用人的服务好坏直接关系到物业服务企业的生存与发展，因此，物业项目管理首先应当识别客户需求，在做好客户服务的同时做好客户管理工作。
客户服务包括所有为业主提供的服务，即物业服务。
物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。
客户管理包括物业服务企业与业主的沟通、投诉处理和满意度管理三个方面的内容。
另外，物业项目管理还经常涉及与政府主管部门、社会服务机构、开发建设单位、施工及监理单位、新闻媒体等公共关系的处理。
第一节物业项目的客户服务一、客户服务的含义从广义来说，客户服务包括了所有为业主提供的服务，即物业服务。
它既包括了对“物”的管理如共用设施、设备及场地的运行维护等，又包括了对“人”的服务，如前台接待等。
本章所定义的客户服务，仅指对“人”的服务，即与客户发生接触部分的服务。
物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。
通常划分为基础性服务与特约服务。
基础性服务是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服务，例如入住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳等。
它具有强制性的特点。
基础性服务的对象是全体业主，个体的业主无法根据自己的喜好、意愿去选择是否使用某项服务。
因此，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。
特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征：一是自愿性原则。
业主可以根据个人喜好及需求来决定是否采购该服务。
因此，特约服务的成本应该单独核算而不能纳入物业服务的公共成本当中。
二是市场化原则。
物业服务企业应当参照市场行情，制定特约服务价目表并提前向业主公示后，向业主有偿提供服务。
根据服务对象的不同，特约服务通常又可以分为支持性服务与个性化服务。
支持性服务主要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的服务，例如销售中心的管理、会议服务等。
个性化服务是指为业主提供的特约服务，例如室内维修、私家花园草坪修剪、举办生日宴会等。
二、物业项目客户服务的一般内容物业项目客户服务的内容一般包括：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。
（一）业主档案管理（1）房屋信息管理。
包括房屋的基本信息、承接查验记录、工程保修记录、房屋维修记录、装饰装修记录、房屋使用记录等。
（2）业主信息管理。
包括业主的基本信息、公共事务处理记录、业主沟通记录、特约服务记录等。
（二）公共事务处理（1）人住：入住手续办理、物品资料发放、工程维保问题协助跟进等；（2）装修：装修登记手续、装修巡查及监管、动火作业申请、消防报建手续等；（3）搬迁：物品搬出入的验证、放行；（4）停车：停车位分配、车位租赁登记、停车协议的签订；（5）费用：各项费用的计算和收取、费用查询、费用催缴；（6）投诉管理：投诉受理、投诉处理、投诉跟踪、投诉回访。
（三）业主沟通（1）通知／公告：服务提示、紧急事件的通知、重大事项公告等；（2）业主大会：协助召开业主大会、定期公布管理工作报告、财务收支报表等；（3）业主委员会：协助成立业主委员会、定期例会、工作函件沟通等；（4）社区互动活动：社区互动活动的策划、组织实施、活动记录等；（5）特约服务：服务接报、服务派工、服务执行、服务跟踪、满意度调查。
三、建立客户服务体系建立客户服务体系，包括细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统等内容。
（一）客户群体的细分客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：（1）客户需求的异质性。
只要存在两个以上的客户，需求就会不同。
由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异。
（2）企业有限的资源和有效的市场竞争。
任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求。
因此，企业应该分辨出自己能有效为之服务的最具吸引力的细分市场，然后集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
1．常见的客户细分方法客户细分的方法有很多，常见的包括：（1）根据客户的外在属性分类。
例如按物业项目的类型（住宅、写字楼、商业等）、按客户的地域分布、按客户的组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等划分。
这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。
（2）根据客户的内在属性分类。
例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。
（3）根据客户的消费行为分类。
例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。
通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据，但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。
对于潜在的客户，由于消费行为还没有开始，分类自然也就无从谈起。
2．物业项目客户的细分方法在物业服务过程中，我们可以将上述的几种客户分类方法综合起来加以运用。
通常对物业项目的客户分类包括：（1）按物业类型来分，客户可以分为商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等。
（2）按物业产权来分，客户可以分为业主、租客、其他物业使用人等。
（3）按组织归属来分，客户可以分为企业客户、个人客户。
（4）按对企业的价值贡献来分，客户可以分为战略客户、重要客户、普通客户。
（5）按服务需求来分，客户可以分为服务型、意见型、费用型。
①服务型：这一类的业主通常并不太在意价格（有时候他们甚至愿意为更好的服务支付更多的费用），但是他们非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵容忍度也会较低。
②意见型：这一类的业主是喜欢表达意见的群体。
他们往往喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议。
他们通常希望别人能认真倾听并尊重他们的看法。
③费用型：这一类的业主通常对价格非常敏感。
他们会关注服务感受与支付价格的关系。
物业服务企业对客户进行细分，其目的是为了集中企业的优势资源，在某一细分市场中树立核心竞争力，进而扩大在该细分市场上的品牌及市场占有率。
物业服务项目对客户进行细分，其目的则是为了更准确地了解不同业主之间的需求，并据此制定不同的服务策略、响应对策，从而为业主提供更有针对性的服务，不断提升客户满意度。
（二）客户需求的识别对客户需求的识别，是进行物业服务策划的基本前提。
识别业主的需求，通常可以运用以下几种方法。
1．行为访谈法通过填写调查问卷或者面谈的方式，直接了解业主的需求。
这是最为有效的方法。
但这种方法也可能会遇到一些挑战，例如：业主个性化的需求太多且相互冲突，不容易平衡；业主在面谈时碍于情面或其他原因不能坦诚地表白自己的真实需求；需要花费较多的时间和精力开展调研。
2．标杆对比法通过对行业中的标杆企业、其他服务业（如酒店、旅行社等）标杆企业的调研、了解，学习他人在客户服务方面的最佳实践。
需要注意的是，对标杆企业的一些好的做法，既要“知其然”还要“知其所以然”，切忌生搬硬套。
3．特征分析法首先按照不同的维度，对业主群体进行细分。
然后通过头脑风暴法对不同细分业主的特征进行讨论、分析、归类，并进一步分析出他们的需求。
这种方法非常适用于在项目早期介人或前期筹备阶段。
【案例】×4．业主满意分析法通过组织和实施客户满意度评价，可以获得业主对物业服务成效的直接评价。
通过对“满意因素”与“不满意因素”的分析，很容易就了解到客户在哪些方面不满意。
这种方法通常适用于服务质量的改进。
对识别出来的客户需求，应当作为物业服务项目、服务标准、服务流程设计的主要依据。
（三）服务项目及标准的设计（1）通过头脑风暴会议，初步确定（个性化／支持性）服务的创意。
例如，为业主提供家庭维修服务。
（2）确定主要的服务提供流程。
以家庭维修服务为例：①业主通过电话进行报修；②呼叫中心座席人员受理后，录入CRM系统；③物业管理处客户服务人员接单后，通过短信或对讲机派工；④技工上门提供服务；⑤技工收取费用并请业主签字确认；⑥客户服务人员回访后，关闭工单。
（3）模拟客户的服务体验过程，确定关键接触面（或关键场景）以及细分客户的需求。
例如，业主打电话报修时，希望能得到专业的回复或指引、在最短的时间内得到响应；上门提供服务时，业主希望技工能在预约的时间内准时到达、有礼貌、保持工作现场的整洁等。
（4）将上述的客户需求，转换为相应的文件标准。
通常，服务行业的质量标准分为三个层次。
①站在客户的角度，定义服务标准（即服务应达到什么程度）；②站在服务人员的角度，定义服务提供标准（即如何提供服务）；③站在管理者的角度，定义服务检验标准（即如何检验和确认服务是达标的）。
（5）对已确定的服务项目、标准进行评估：①该服务项目对客户是否有价值、服务标准是否已经满足或超越了客户的需求；②与竞争对手比较，是否有差异性；③是否可以分级（以便进行产品组合和满足不同层次的客户）；④企业是否有能力提供；⑤提供的成本以及服务定价是否可以接受。
（6）运作试行，并建立示范项目。
（7）评估服务的稳定性和经济性，并推广。
【案例】××物业服务企业服务策划评审标准（四）服务传递系统的设计服务的设计包括了服务理念的设计以及服务传递系统的设计，二者密不可分。
服务传递系统必须最大程度地使客户满意，同时能够有效提高运营效率、控制运营成本。
服务的理念容易被竞争对手效仿，但是一个合理的服务传递系统却无法简单抄袭。
因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务企业的核心竞争优势。
1．服务传递系统的构成服务传递系统是指服务企业将服务从后台传递至前台并提供给客户的综合系统，其内涵是服务企业的运作和管理过程。
服务传递系统通常由两部分构成：（1）硬件要素。
通常是有形的，包括服务空间的布局、环境、服务的设施设备、专业工具等。
（2）软件要素。
通常是无形的，包括服务流程、员工培训、服务过程中员工的职责、授权等。
服务传递系统可以用服务蓝图来表示。
服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务全部处理过程的示意图，可以运用流程图、漫画甚至相片等多元化的方式来呈现。
2．服务传递系统的设计方法设计服务传递系统的基本方法主要有以下三种。
（1）工业化方法。
这种方法一般应用在技术相对密集、标准化程度高、大规模的服务性行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等。
运用这种方法需要考虑的主要问题是：建立明确的劳动分工，使服务人员的行为规范化、服务程序标准化；尽量运用新技术、新设备来取代个人劳动。
（2）客户化方法。
这种方法需要充分考虑客户的个性化需求，使系统为客户提供一种非标准化的、差异化的服务。
一般来说，客户在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂、不规范。
采用客户化方法需要考虑的主要问题是：把握客户的需求偏好和心理特点；引导客户在服务过程中的参与；给予现场服务人员足够的授权以应对各种可能出现的问题。