ITSM项目SOW(工作范围)说明书模版

如果没有特殊指明，客户收到BB公司的提交物后，对交付物进行审核或提出修改意见，在3个工作日内作出批复接受或拒绝交付物，超过3个工作日没有批复，为默认接受。
除非特殊说明，本工作内容说明中描述的服务均不包括未来（项目结束后）对产品的升级和支持。
BB工程实施一般在正常的工作时间，即星期一至星期五的8:30AM到5:00PM，节假日除外。
AAAA配置管理流程培训
熟悉配置管理流程设计
1天
AAAA指定项目相关人员
AAAA变更管理流程培训
熟悉变更管理流程设计
1天
AAAA指定项目相关人员
AAAA发布管理流程培训
熟悉发布管理流程设计
1天
AAAA指定项目相关人员
AAAA财务管理流程培训
熟悉财务管理流程设计
1天
AAAA指定项目相关人员
BB针对AAAA的指定人员提供由BB培训部举办的不超过2次的ITIL Foundation的专班培训。
3.4.1.3.
按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。
3.4.2.
3.4.2.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论针完成AAAA问题管理的流程咨询设计，包括以下内容：
ITIL基础理念及问题管理的流程宣导
与其他ITIL流程进行有机集成
确定合适的配置项管理深度和级别，帮助数据中心建立配置项的合理分类
设立配置项的状态、属性、命名规则及其之间的关系
制定合理的人员角色和职责及考核机制
设立合理的流程衡量指标KPI
配置管理流程未来改进建议
流程管理规章制度，包括配置流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议
3.4.3.2.
确定事件管理流程角色、IT支持人员和管理人员的职责、考核机制
制定合理的流程衡量指标KPI
制定合理的事件分类和分优先级机制
制定突发事件管理流程及合适的事件通知机制
包含投诉流程
与其他ITIL管理流程的有机集成
流程管理规章制度，包括事件流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议
3.4.1.2.
提交《事件管理流程设计建议书》，并得到客户认可。
AAAA公司需要根据项目进度的要求及时提供相关资料，如规章制度，现有管理流程，人员职责描述，相关IT系统的项目资料等。
当项目中涉及第三方提供给的AAAA公司软件和硬件，需要获得第三方的支持时，AAAA负责联络和协调与第三方的合作关系。
本工作内容说明只涉及纯服务部分，服务所需的所有软件和硬件将由AAAA供或单独购买。
该工作地点应允许实施开发团队收发电子邮件。
该工作地点应提供一台文件服务器，作为软件开发源码管理及项目电子文档存放之用。并有一台打印机帮助资料打印，一面白板帮助会议讨论。
3.
3.1.
3.1.1.
配合项目的实施，BB咨询顾问将在项目实施过程中对AAAA提供两次集中式的，针对本项目实施内容的现场培训，具体安排如下：
制定合理的人员角色和职责及考核机制，界定IT人员与业务、财务人员的职责界限
项目总体目标通过引进业内先进的企业it服务管理理念按照itil国际标准帮助提出适应aaaa公司xxxxx工程建设的信息系统运维模式的it运维流程梳理和设计包括事件管理流程配置管理流程问题管理流程变更管理流程发布管理流程和财务管理流程
AAAAIT服务管理项目
工作范围说明书
SOW
版本号：Ｖ1.0
2007年7月
3.3.1.1.
BB公司将会在对AAAA现状调研的基础上，通过对AAAA现实情况的了解和评价，针对AAAA的具体情况，提出服务支持和服务交付在内ITSM的整体建设意见。
3.3.1.2.
提交《ITSM规划建议》，并得到客户认可。
3.3.1.3.
按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议。
3.3.2.
3.3.2.1.
根据调研结果以及现状报告，结合AAAAIT领导要求，进行AAAAIT组织的组织架构设计，作为未来职能逐步过渡的参考建议，包括以下内容：
未来的组织架构（含部门职责说明）
岗位体系（含岗位责任、岗位任职要求、岗位配备数量建议）
组织和人员考核指标
3.3.2.2.
完成AAAAIT组织的组织架构设计《IT组织架构设计》文档，并得到AAAAIT领导书面确认。
工作环境的要求
本项目的实施工作主要由BB公司项目组在用户现场进行，项目中所需要的场地、办公用品、电话等设施，还有存放文档的服务器等，由AAAA负责提供
客户应提供可供至少10个人进行工作的工作场地。
该工作地点应有至少一门电话可以与外界联系。
该工作环境必须有畅通的内部网络环境，以便实施和开发团队的工作开展。
提交《配置管理流程设计建议书》，并得到客户认可。
3.4.3.3.
按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。
3.4.4.
3.4.4.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论，完成AAAA变更管理的流程咨询设计，包括以下内容：
提交《变更管理流程设计建议书》，并得到客户认可。
3.4.4.3.
按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。
3.4.5.
3.4.5.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论，完成AAAA发布管理的流程咨询设计，应包含以下内容：
与其他ITIL流程的有机集成
制定合理科学的问题分类及优先级排序
制定合理的人员角色和职责、考核机制
制定有效的知识库内容分类，模板设计，实现积累功能、并制定合理的维护管理方法
设立合理的流程衡量指标KPI
流程管理规章制度，包括问题流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议
3.4.2.2.
提交《问题管理流程设计建议书》，并得到客户认可。
3.3.2.3.
按照项目计划以及项目的要求指定对AAAAIT组织熟悉的人参与探讨并及时积极的给予建议和意见，并能及时获取高层领导的重要指示及信息反馈。
3.4.
3.4.1.
3.4.1.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论，完成AAAA事件管理的流程咨询设计，包括以下内容：
ITIL基础理念及事件管理的流程宣导
3.2.2.
通过研讨会、访谈及问卷的形式，了解AAAA的IT服务管理的现状，编写《现状评估报告》，得到AAAAIT领导书面确认。
3.2.3.
按项目计划和要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议，及时给予反馈，并提供相关文档信息，同时获取高层领导对重要内容的指示与反馈，确保项目进度。
3.3.
3.3.1.
2.1.1
(1)进行IT服务管理理念的宣导；
(2)对AAAA的信息运维现状进行调研和现状评估；
(3)AAAA公司“XXXXX”工程建设的信息系统运维服务支持的工作流程设计，包括事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、财务管理流程；
(4)针对AAAA公司IT服务管理服务支持相关内容的培训和知识转移；
3.4.5.2.
提交《发布管理流程设计建议书》，并得到客户认可。
3.4.6.
3.4.6.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论，完成AAAA财务管理的流程咨询设计，应包含以下内容：
ITIL基础理念及发布管理的流程宣导
与其他ITIL流程的有机集成
与财务管理流程、项目管理流程等的接口
建议合理的计费、收费方式
ITIL基础理念及变更管理的流程宣导
与其他ITIL流程的有机集成
定义RFC（变更请求）和变更实施过程信息记录
确定变更的评估和审批机制
定义变更的类别和优先级
制定合理的人员角色和职责及考核机制
设立合理的流程衡量指标KPI
流程管理规章制度，包括变更流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议
3.4.4.2.
3.4.2.3.
按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。
3.4.3.
3.4.3.1.
基于ITIL参考模型及BBITSM方法论完成AAAA配置管理的流程咨询设计，包括以下内容：
ITIL基础理念及配置管理的流程宣导
2.2.
在本项目中，BB公司的IT服务管理咨询包括以下内容：：
范围
子范围描述
服务支持部分咨询内容
AAAAIT现状调研及评估
事件管理的咨询设计
配置管理的咨询设计
财务管理的咨询设计
问题管理的咨询设计
变更管理的咨询设计
发布管理的咨询设计
协助电子化实施
2.3.
所有参与项目的干系方都应本着项目成功这一共同目标来精诚合作，当有看法上的冲突时应尽量在项目进度允许的范围内通过协商达成一致，若不能在项目组中解决则上报双方项目总监决策。但是，不能以意见不统一为借口拖欠资源和延误工作，所有项目组成员都必须服从项目经理的合理安排。
3.2.
3.2.1.
对AAAA进行调研和访谈，从IT运行维护、岗位设置、工作标准、工作流程、统计指标等几个方面进行评估，以最佳实践ITIL为依据，利用BBITSM参考模型（按照ITIL和BB在以往项目中的经验，提供出一个评估的检查清单）以及SWOT分析方法，对AAAAIT的整体现状进行评估和分析，完成AAAA公司的IT服务管理现状评估报告和汇报，并总结出IT现状报告，并进行汇报。
1.
1.1.
本工作说明书用于定义在AAAA公司IT服务管理咨询项目中，AAAA（甲方）与BB有限公司（乙方）之间的有关本项目的工作范围和职责。