警察公共关系危机议题管理研究
新时代警察执法形象危机与应对——以警察公共关系为视角
[摘要]警察公共关系是警察与社会公众之间客观存在的社会关系，警察执法形象危机影响着警察公共关系的构建。
以警察公共关系为视角，分析警察执法形象危机发生的原因，发现主要是警察的执法能力和综合素质与人民群众的高期望存在差距，公众的知法守法与新时代的要求存在差距，以及全媒体时代舆论的负面导向，应加强公安机关对警察执法形象危机的防范，建立与完善警察形象危机应急处理机制。
[关键词]警察公共关系；警察执法；形象危机；应急处理[中图分类号]D631.1[文献标识码]A[文章编号]2096-4048（2019）03-0054-06DOI:10.19736/ki.gxjcxyxb.2019.0309新时代警察执法形象危机与应对———以警察公共关系为视角陈永辉1，向达2（1.湖南警察学院警务指挥与战术系，湖南长沙410138；2.湖南石门县楚江派出所，湖南常德415300）2017年5月19日，习近平总书记在全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会上强调，全国公安机关和公安队伍要全面加强正规化、专业化、职业化建设，做到对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明。
这是总书记对我国警察队伍建设的殷切期望，也是新时代中国特色社会主义建设对我国警察队伍发展的时代要求。
警察执法行为与警察在人民群众中的公众形象塑造息息相关。
警察秉持为人民服务的宗旨，应该与人民群众形成一种健康的警民关系。
但少数民警的不当执法行为所带来的负面影响，远远大于广大警察公平公正执法所带来的正面影响。
有的地方一些政策和治理措施在群众中得不到认同和落实，不仅造成警察执法被动，也给平安环境建设带来不利影响。
因此，从警察与社会公众关系这一角度出发，正确认识和应对当前警察在执法中可能带来的形象危机，对警察队伍的建设和平安环境的创造具有重要意义。
一、新时代警察公共关系含义的解读警察公共关系是警察与社会公众之间客观存在的一种社会关系，是与现代警务相伴而生的一种社会形象活动。
警察为公众安全环境服务，依法保护人民群众的生命和财产安全，制约与打击各类违法犯罪行为，而公众的公共行为也制约和影响着警察言行[1]。
公共关系危机管理论文
公共关系危机管理论文公共关系危机轻则影响组织正常运营,重则危及组织的生存发展。
下面是店铺为大家整理的公共关系危机管理论文，供大家参考。
公共关系危机管理论文篇一摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。
公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。
关键词：公共关系;公共关系危机;危机管理一、问题的提出随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。
面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。
不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。
表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。
事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。
即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。
把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。
优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
公共关系中的危机管理策略分析
公共关系中的危机管理策略分析第一章：引言公共关系是组织与其利益相关者之间关系的管理和发展活动。
在这个信息爆炸的时代，社交媒体和传统媒体的广泛应用使得公共关系的重要性愈发凸显。
然而，难以避免的是，任何组织可能面临各种形式的危机。
因此，公共关系从业者需要熟悉并掌握危机管理策略，以保护组织的声誉和利益。
本文将对公共关系中的危机管理策略进行深入分析和探讨。
第二章：危机管理的重要性危机管理是公共关系中的一项关键任务。
危机可能导致组织的形象受损、利益受损甚至倒闭。
因此，公共关系从业者需要有预见性和危机意识，及时识别和处理潜在的危机。
危机管理的有效实施可以帮助组织快速应对危机，减少负面影响，提升组织的声誉和可持续发展能力。
第三章：危机管理的基本原则危机管理的过程中，有一些基本原则需要遵循。
首先，透明度是非常重要的。
组织应该及时向利益相关者公布真实和准确的信息，避免隐瞒和掩盖。
其次，对外沟通必须谨慎，避免错误或模糊的表达引起更大的不良影响。
此外，组织还应该建立一支高效的应急团队，随时准备应对各种危机情况。
第四章：危机管理的策略在危机管理中，公共关系从业者可以采取多种策略来保护组织的声誉和利益。
首先，建立良好的关系是预防危机的重要手段。
组织应该积极与利益相关者进行沟通、合作和共赢，建立互信关系，减少危机的发生可能性。
其次，组织应该制定详细的危机管理计划，包括预警机制、应急预案和危机处理流程等。
此外，组织还可以通过公关活动和宣传来增强组织的正面形象，提升公众对组织的认同和支持。
第五章：危机管理的案例分析本章将通过实际案例分析来深入理解危机管理策略的应用。
以“某汽车公司的安全事故”为例，分析了事故的原因、影响和组织的危机管理措施。
从中我们可以看到，透明度、及时沟通、积极应对和重塑形象是有效的危机管理策略。
第六章：结论危机管理是公共关系中不可或缺的一环。
公共关系从业者需要有良好的危机管理意识，并掌握危机管理的策略和技巧。
10：公共关系危机管理
危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
（一）公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和 形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态，对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释，并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义，可视情况发广告启示，
点
或组织退货，以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励，以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查，没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布
公共关系危机管理
第五章 公共关系危机管理
第一节
公共关系危机概述
第二节 公共关系危机管理的原则和 预警
第三节 公共关系危机管理程序
第一节 公共关系危机概述
ห้องสมุดไป่ตู้一、
公共关系危机的含义
二、
公共关系危机的特点
三、
公共关系危机的类型
一、公共关系危机的含义
“危机”一词通常有三层意思，一是指令人 感到危险的时刻；二是指一种产生危险的 祸根；三是指在严重困难的紧要关头。 公共关系危机又称为公关危机，是指影响 组织生产经营活动的正常进行，对组织的 生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损 失的某些突发事件。
（二）冷静公正原则
公共关系危机发生后，各种需要做的事情会非常多，这 时候负责人员要保持冷静和镇定，不要因为头绪繁多、 关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷，甚至不负责任 地信口开河。在遇到危机时，要稳住自己的阵脚，冷静 、沉稳和镇定地面对问题和思考处理方法，用积极的心 态、积极的心理在危机事件的处理过程中应付自如。
二、积极处理危机
1.深入现场，调查情况； 2.分析情况，确定对策； 3.组织力量，实施方案； 4.总结调查，汲取教训； 5.重塑组织形象。
危机预警系统负责对自身危机隐患及其发展趋势做出预 测、诊断和预控等特殊管理活动，目的在于及时捕捉企 业危机征兆，防止和消除危机隐患，尽量将其消除在萌 芽之中。建立这样一个系统的作用在于树立组织内部人 员的危机意识，减少公共危机的发生概率，提高公共关 系危机的处理水平。
公共关系管理中的危机管理策略
公共关系管理中的危机管理策略公共关系管理中的危机管理策略是组织在面临危机时采取的一系列措施和策略，以减轻损失、恢复声誉和维护利益的目的。
危机是指突发事件或事态，可能对组织造成巨大负面影响的事件。
因此，对于现代组织而言，有效的危机管理策略是至关重要的，它可以帮助组织在困难时期保持良好的声誉和形象，最大程度地减少危机带来的损失。
下面将介绍一些公共关系管理中常见的危机管理策略：1. 预防措施：预防是最好的危机管理策略之一。
组织应该设立预警机制，定期进行风险评估和预测，识别潜在的危机因素，并制定相应的预防措施。
预防措施可以包括建立健全的内部管理制度，加强员工培训，确保产品质量和安全，及时处理潜在的危机因素等。
2. 及时响应：当危机发生时，组织需要迅速、及时地对外发布信息，向公众传递准确的信息和消息。
组织必须保持透明度，积极回应媒体和公众的关切与质疑，并提供详细的解释和处理措施。
及时响应可以帮助组织控制危机，避免谣言传播，减轻负面影响。
3. 协同合作：在危机管理过程中，组织需要与相关利益相关者和社会各界建立良好的协作关系。
与媒体、消费者、政府等主要利益相关者积极沟通和合作，共同应对和解决危机。
协同合作可以通过多种方式实现，如召开危机管理会议、与利益相关者进行私下谈判等。
4. 危机回应计划：组织应该制定一份完善的危机回应计划，包括危机发生时的紧急响应流程、信息发布流程、相关人员职责等。
危机回应计划应该提前制定并进行定期演练和更新，以确保在危机发生时能够迅速、有序地做出反应。
5. 修复与恢复：危机后，组织应该采取积极的措施来修复受损的声誉和形象。
这可能包括向公众道歉、赔偿受害者、推出相关产品改进措施等。
同时，组织还需要通过各种途径和手段来恢复公众的信任和支持，例如加大公益慈善活动、组织公开活动等。
6. 后续监测：在危机处理的过程中，组织需要建立有效的监测和评估机制，及时获取对应措施的效果。
随时了解公众反馈和舆论动向，掌握当前情况，及时进行调整和优化，以确保危机后的管理能够持续有效。
警察公共关系
警察公共关系警察形象危机事件中的公共关系警察公共关系，是指警察机关或警察个人为了实现自身和广大民众共同发展的目标体系，促进国家机构的和谐顺利运行，而运用传播沟通手段与民众间建立互相了解和互相适应的持久联系，以争取民众对警察机关及个人工作的理解和支持的综合性管理活动。
研究和实践警察公共关系，对于公安机关塑造自身形象、收集信息、沟通协调、咨询决策有着重要的意义。
然而，一些类似“躲猫猫”事件、“背砖砖”事件、杨佳袭警案等突发事件，都是在社会上产生巨大反响的关于警察形象的危机事件，使民众对警察这个职业产生一定的误解和质疑，也使警民关系面临一定的挑战，如何应对挑战、化解危机，并将公关工作常态化，就成了亟待解决的问题。
一、警察公共关系危机出现的原因分析(一)个别警察执法不规范几乎每一起冤假错案，都可以从警察的不规范执法上找到源头，同时，每一起冤假错案，都会极大地伤害人民警察的形象。
侦查人员急于破案，先人为主地将嫌疑人认定为犯罪人，采取刑讯逼供(以精神或肉体的方式)、暴力取证或者引供、诱供、指名指事问供等不合法的取证方式，迫使嫌疑人承认莫须有的犯罪事实，侵犯公民基本权利，引起被逼供人及其亲友的反社会情绪。
另外，由于长期以来特权意识重，漠视公民权利，在日常执法的过程中，简单粗暴、态度恶劣，在与公众发生矛盾冲突时不能够有效处理，在特定情形下，就会将矛盾激化，演化成社会影响恶劣的群体事件。
个别警察工作作风散漫、效率低下，对待群众态度冷漠、粗暴，虽然这些行为并无明显的违法违纪，但是对公安队伍形象的损害也是无法弥补的。
(二)突发事件处理不当公安机关在突发事件发生后。
采取错误的处理方式，也是导致危机产生的一个重要因素。
如2009年陕西丹凤县19岁高中生猝死公安局，被网络称为“背砖砖”事件，警方因为不规范执法，刑讯逼供，致使犯罪嫌疑人猝死，形成危机事件。
在案发后，当地警方粗暴对待嫌疑人家属，又一度封锁消息，不能公开解答公众质疑，不能正确面对媒体，导致谣言四起。
公共安全与危机管理的应对策略研究
公共安全与危机管理的应对策略研究公共安全是一个涵盖范围非常广泛的概念，它与人民生命财产安全、社会稳定、国家安全等各个领域密不可分。
然而，随着社会的不断发展和进步，各种风险和危机的出现已经很难避免。
面对突发事件，如何及时有效地应对，保护好人民群众的生命和财产安全，都是摆在我们面前的重大课题。
一、加强危机管理体系建设危机是指突发的、具有事态发展性和影响范围广泛的事件，严重威胁公共安全和社会稳定。
而危机管理则是指在出现危机的情况下，采取一系列措施，争取控制和解决危机，减少危机对人民群众造成的伤害和损失。
加强危机管理体系建设，是保障公共安全的基础。
通过建立健全的危机管控机制和工作流程，整合相关资源，加强危机应急预案编制和应急演练，提高应对突发事件的能力和效率。
同时，要加强舆情管理，积极引导公众认识和理解突发事件的性质及其发展趋势，减少因信息不对称而引发的社会恐慌。
二、提升公共安全保障能力公共安全保障能力需要从以下几个方面提升。
首先，要强化公共安全意识，拓展群众的安全教育，提高人民群众的自我保护意识和能力。
同时，加强安全防范设施建设，开展安全培训，提高行业和企业的自我保护能力。
其次，要增强监管和服务的能力，建立健全各类市场主体的安全管理责任制，形成相互配合、协作统一的安全监管机制。
最后，加强科技创新，引入先进技术应用于公共安全领域，提升公共安全保障水平。
三、加强信息化技术在安全领域的应用信息化技术在安全领域的应用已经成为一个趋势。
通过智慧城市建设和大数据分析等技术手段，可以实现信息的快速采集、传递、处理和应用。
这不仅可以提升公共安全保障效率，也能为公众提供更好的服务。
例如，在智慧交通领域中，利用先进的监测技术和人工智能识别系统，实时监控交通情况，提高交通安全。
在防火领域中，通过智能火灾监测系统，可以及时发现火灾隐患，减少火灾发生的可能。
在应急救援领域中，通过应急物资库存管理系统和应急响应平台等技术手段，可以提高应急响应时效。
参加警察公共关系建设暨突发性警务危机公关对策研修的几点思考
参加警察公共关系建设暨突发性警务危机公关对策研修的几点思考近期，我局发言人办公室四名同志受局党委安排到成都参加警察公共关系建设暨突发性警务危机公关对策研修，研修的课题有：加强警察公共关系建设、构建和谐警民关系的理论与实践，公安电视新闻的采访、拍摄、制作技巧，公安新闻摄影技巧，警察公共关系建设中的新闻宣传工作，突发性警务危机公关与媒体应对。
我们把学习的重点放在警察公共关系建设和突发性警务危机公关与媒体应对上，期间我们带着问题与老师、学员们进行了交流，也提出了自己的一些观点，颇有收获，在此与大家共同分享，借以抛光引晖。
受知识面和领悟能力的限制，可能会有失偏颇，还望批评指正。
一、警察公共关系、危机公关和媒体应对的基本内涵公共关系是一种独特的边界管理职能，他帮助一个组织建立与公众之间灵敏的反应系统，保证组织及时调整偏离公众利益的行为，维持与公众之间的相互了解、理解、认可与合作。
警察公共关系的任务：持续输出良好形象。
警务危机是指对警务构成冲击、要求公安机关必须在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。
它将严重影响警察形象，影响警察行政和执法环境。
其表现有：对警察不信任，抱怨指责多；对警察不支持，旁观回避多；对社会治安不参与，躲闪推脱多；对警察工作不满意，品头论足多；公安机关内部工作效率下降，消弱警察组织士气。
媒体应对的基本方法：从不否定显然的事实；从不怀疑媒体的意图；从不反问媒体为何不相信自己；从不发怒。
基本行为规则：只发布自己已经验证的消息；不说出所有的东西，但说出来的必须是真实的；决不没有规则地发布信息；准备好使用的和准备被使用的信息；准备信息，给各种各样的受众；准备好被媒体使用的信息，帮助他们报道得更加准确。
二、充分认识加强警察公共关系建设、危机公关和媒体应对的重要性和紧迫性（一）是当前公安机关面临复杂形势的需要。
现阶段，各种社会矛盾相互交织，相互叠加，公安机关面临的社会治安形势日趋严峻，执法环境更为复杂。
新媒体在警察危机公关中的应用研究——以S市为例
INTERPRETA TION区域治理新媒体在警察危机公关中的应用研究——以S市为例上海理工大学管理学院 高雅晨摘要：警察是社会安定的保障，是正义的化身，是人们和谐生活的基石，处理好危机是警察发挥维护社会秩序、守护社会稳定作用的要求之一。
科学技术的发展带动了新媒体的发展，尤其是微博、微信的广泛使用，使得人们更加方便的表达民意抒发个人情绪，但同时也给网络谣言带来了便利，从而使得公安机关制定危机公关方案也变得更加困难。
本文从了解新媒体和警察危机公关的概念开始，分析S市目前警察危机公关存在的问题，并针对这些问题提出了相应公关策略，以期能够提高公安机关警察危机公关水平。
关键词：新媒体；警察；危机公关；策略中图分类号：D693.65 文献标识码：A 文章编号：2096-4595（2020）20-0070-0001一、概念界定（一）新媒体科学技术的快速发展，数字和网络技术的运用，衍生了一种全新的媒体传播方式——新媒体，新媒体依托于网络技术，通过计算机网络和电脑、手机端等，将信息传递给受众。
因为数据网络的特殊性，新媒体也具有以下特性：1.主体大众化得益于网络方便快捷的优势，新媒体的传播主体也更加大众化，只要你有一台电脑或者一部手机，连上数据网络，你就可以成为信息的传播者，拥有自己的发言权。
2.内容随意化虽然有网管的设置，但是对于庞大的使用受众，网管的权限也相对狭窄，无关紧要的信息一般不会被限制，这就导致传播的信息五花八门，有的还会混淆视听。
3.信息及时性新媒体基于网络技术，具备传播便捷、快速的特点，一部手机就能迅速地将信息分享出去，保证了信息的时效性。
（二）警察危机公关公安机关在处理社会事件时，有时候会突然发生一些导致警察公共关系恶化，给警察工作带来难题的危机事件，这个时候就要求警察采取相应措施来处理，警察危机公关正是指公安机关在面对诸如此类的突发事件，公安机关形象受到影响时，为了化解危机，保证正常工作并维护公安机关形象而采取的运用各种媒介应对公关危机的行为。
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第27卷第1期2010年2月政法学刊JournalofPolticalScienceandLawVol127No11Feb12010
警察公共关系危机议题管理研究曾祥龙(广东省公安厅宣传处,广东广州510050)
摘 要:近年来,警察公共关系危机频频发生,警民关系及警察形象严重受损。如何正确应对危机,
重塑警察形象意义重大。议题管理的功能决定了它是应对警察公共关系危机的有效办法之一。 关键词:警察;公共关系;危机管理;议题管理 中图分类号:D631143 文献标识码:A 文章编号:1009-3745(2010)01-0115-03
收稿日期:2009-12-18
作者简介:曾祥龙(1979-),男,广东龙川人,广东省公安厅宣传处副科长,从事公共管理学研究。
一、当前警察公共关系危机主要有几种类型
近年来,贵州“瓮安事件”、上海“杨佳袭警案”、云南“躲猫猫事件”、广州“交警不作为”等一连串的警察公共关系危机事件令警队陷入舆论的困境,警民关系及警察形象严重受损。当前警察公共关系危机主要有几种类型。1.因组织行为不当引起的警察公共关系危机。主要是指警察、警队执法不当、不公或者贪赃枉法、徇私舞弊、决策失误、或出现严重内部事件等组织自身原因引起公关危机。2003年广州“孙志刚”事件中,该事件经媒体报道后,在社会上产生了强烈的反响,一场警察公共关系危机就此产生。2.因谣传引起的警察公共关系危机。主要是指在公众中传播广泛的谣言引起涉警公关危机。2008年6月28日,贵州省瓮安县城发生一起惊动国内外的围攻政府部门的打砸烧事件。这民间就流传了多种传闻和猜疑。这些谣言的流行最终导致了震惊中外的“瓮安事件”的发生。3.因新闻媒体的失实或不全面报道引起的警察公共关系危机。2008年9月,深圳市龙岗区“舞王”KTV火灾事件发生后,某媒体报道称,龙岗公安分局涉案副局长敛财过亿,花了数千万元获得该局副局长的领导岗位,办案人员搜查时,其妻正在家中烧钱。该报道引起很大反响,深圳警方乃至整个警察群体被推到社会舆论的风口浪尖。后来查实,该报道取材于境外媒体的歪曲报道,未加查实就引用报道,并由此引发一场警察的形象危机。当前关于警察公共关系危机管理的研究范式有三种。一种是根源研究,即是探究警察公共关系危机的产生根源,进而寻求解决对策。一种是类型研究,即是从警察公共关系危机产生的原因、类型入手,研究如何制定处置方略。一种是生命周期研究,即是运用危机分期理论,认为警察公共关系危机存在潜伏期、爆发期、持续期、危机期等四个阶段,媒体在相应阶段具有特定的特征。根据这些特征,进行相应的媒体公关,从而对危机进行有效处置。总的来说,现有研究结合警察公共关系危机管理的实践,从危机成因、危机类型入手,并探索了危机管理的办法,对于指导实践具有重要意义。但是,这些管理办法存在事前防范功能不足,
危机处置科学性不强,塑造形象的功能不够,政策立案游说缺失等问题。因此,本人引入议题管理的有关理论,从议题管理的角度预防、控制警
511察公共关系危机的发生蔓延,并提出政策立案,重塑形象。 二、议题管理的功能议题管理理论成长于20世纪60年代。当时,美国正处于大变动的时期,各种行动抗争团体兴起种种改革诉求。外部环境对企业尤其大企业很不利。于是,企业纷纷寻求有利的公共政策来保护自己,例如,电信、能源等机构无不希望通过议题管理影响政策,争取继续合法独家经营。1977年,美国公关学者HowardChase发表《公共议题管理的目标》一文,首创议题管理一词。Chase在开卷语上写道:“企业应在传统以利益为导向的管理上,引进新的概念与设计,以便更好地管理公共议题;企业的目的是生存,不论政治、经济气候为何,都应追求资本,维持高生产力”。也有些学者认为,议题管理是指对那些可能进入立法程序或政策程序,与公共政策、公共事务密切相关容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析和评估;对这些问题的发展趋势施加必要的影响;在这个过程中,捕捉这些议题对组织发展带来的各种机遇;规避和防范这些议题对环境影响给组织带来的风险和危机,使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。综合前人的研究成果,本文将议题管理界定为:议题管理是指组织通过预测舆论环境变化趋势,及时评估与公共政策、公共事物相关并可能影响组织利益的社会议题,运用各种方法、策略,通过影响媒介议程以影响公众议程,最终对政策议程产生影响,从而创造有利于组织生存、发展的舆论环境。议题管理具备以下五项功能:1)侦测———议题管理可以将灵敏的触角伸到外界,发现、确认议题并预测其发展趋势,洞察议题发展对组织的影响。2)沟通———议题管理通过加强组织与相关公众的充分对话、沟通,传播组织立场和主张。3)规划组织行为———议题管理帮助组织根据民意和政策规划自身行为和对策,使其决策最终可以协调各方利益的。4)推动公共政策废立———议题管理与一般公关手段最大的区别就是,通过运用包括公共关系在内的各种方法、策略,动用各种资源推动公共政策废立。5)塑造组织形象———议题管理最终将使组织的决策坚守社会伦理规范,
重视公共利益,符合民意及政策的要求,由此塑造负责任的组织形象。
三、议题管理理论在警察公共关系危机中的应用
(一)建立危机预警机制。议题管理的关键是捕捉先机,在危机危害组织前对其进行控制。美国公关权威罗伯特・狄思达认为“最好的危机管理方法是:预先防备,知道去找谁和按哪个电钮?”首先,成立机构。警队的主要领导要参加到议题管理机构。该机构必须有权调动组织的人、财、物及其他资源来应对危机,同时具有发布信息的权力。其次,建立预案。预案应当包括总则,
组织指挥体系及职责,应急响应分级,相应的应急方针、对策,后期处置,应急保障等内容。预案制定以后,要以会议、文件等各种方式传达到各级议题管理小组成员,使之熟悉预案的要求。第三,加强培训。要进行危机教育,令有关成员树立危机意识,对危机保持正确、积极的态度;
同时要在警队内部灌输公众意识,促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。还要对有关方案计划进行试验性演练,提高各部门协调联动的能力,
并使有关成员掌握应对危机的技巧和技能。第四,
统一口径。设立危机新闻中心,拟定统一的传播口径,由新闻发言人统一对外发布信息,确保警队可以与媒介保持畅顺的沟通。同时,禁止新闻发言人以外的民警及机构对外发布任何信息,防止出现口径不一,前后矛盾的情况。(二)确认危机议题。议题管理机构要及时收
集来自报纸、杂志、广播、电视、网站等媒体的信息,实时发现、捕捉危机事件,快速确认危机性质、成因及类型,评估危机可能带来的威胁,
并及时向警队高层报告危机预警信息,从而为警队及时高效进行议题管理提供条件。(三)确认议题关系人。正确应对、处置危
机,要根据矛盾的特殊性,采取“因危而异”的策略、对策。因此议题管理机构要分析研究把握如下要点:有关议题将对公众造成什么影响;跟议题相关的热点公众有哪些;高度参与的公众有哪些;利害关系人是谁等等。(四)开展危机公关
6111.第一时间发布信息(when)。警队的权威
信息传播得越早、越多、越准确,谣言和流言就越难以发挥作用,人们的恐慌情绪就会越快得到消解,就越有利于维护社会稳定和政府组织威信。英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的“三T”原则,其一就是“Tellitfast”(尽快告知)。所以,警队必须在危机来临之际快速反应,第一时间发布信息,以我为主进行传播,奠定事件的主题和基调,这样就会阻止人们从其他渠道获取信息,而且表明警队已经意识到了问题的存在,并且正在积极进行应对。如果小道消息已经在受众中流传的情况下,就不能只是简单地发布“介绍性”层面上的消息,而是要尽早发布一些深层的消息,其中还包括对已有信息的说明、阐释和澄清,甚至是反驳。2.选择信息发布模式(which)。警察公共关系危机有不同类型,要针对不同类型采取不同的发布模式。1)顺应模式。因执法不当、服务缺位或因突发事件引起的警察公共关系危机采取顺应模式,低调介入,承认错误(失误),做出改正错误的姿态,并做出有效承诺。2)对抗模式。因谣传、失实报道引起的警察公共关系危机要采取对抗模式,高调介入,充当“议题领袖”,回应谣传及失实报道,必要时要求媒体更正报道。3)转换模式。即策划、推出一个与危机看似无关、其实能够反映组织正面形象的积极议题,以转移公众视线。在警察公共关系危机的议题传播过程中,转换模式可以单独使用,也可以结合顺应或对抗模式同时使用。3.确定发布信息内容(what)。研究表明,公共危机发生以后,公众最关心三类议题:一是局面是否得到了控制,也就是说现实状态如何;二是危机为何发生,也就是危机的诱因何在;三是危机当中的受害人是否得到了妥善安置,也就是说受害者的命运如何。警务部门发布消息要重点回应公众关心的议题,防止公众所关心的议题出现消息真空。(五)提出政策建议。警务部门要主动提出议
题处理的方案,为决策部门提供相关的数据和研究支持,从而影响与议题相关的政策或法规的制定。如孙志刚事件发生以后,在各方力量的努力下,沿用多年的收容遣送办法被废除,出台了更加人性化的收容救助办法。(六)重塑形象。警察公共关系危机被化解和
平息之后,它的消极影响和破坏作用并不能随之自然消失,公众的怀疑与不满也将在一定的范围和时间内持续。因此,危机的结束并不代表危机管理工作的结束。警务部门还必须开展后续的重塑形象工作,主动设置议题,向公众展现近期警务部门加强队伍建设,大力打击刑事犯罪,有效维护社会治安,热情服务公众的具体实例,恢复公众对警察的信心和支持,提升警察形象,构建和谐警民关系。
参考文献:
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[2]张依依.公共关系理论的发展和变迁[M].合肥:安徽人民出版社,2007.
[3]聂静虹.政府公关新课题:议题管理[J].广东行政学院学报,2004,(6).
责任编辑:韩 静
CrisisManagementofPolicePublicRelationsZengXiang-long(DivisionofPublicity,GuangdongPublicSecurityDepartment,Guangzhou510050,China)
Abstract:Inrecentyearsthecrisisofpolicepublicrelationsoccursthickandfast,whichseverelydamagestherelationshipbetweenpoliceandciviliansandtheimageofpolice.Howtodealwithsuchcrisesandreconstructtheimageofpoliceisamajorsubjectunderdiscussion.Thispaperintroducestherelevanttheoriesandproposestheconcretemethodstocopewiththecrisisofpolicepublicrelations.Keywords:policepublicrelations;crisismanagement;subjectmanagement711