第4章 服务营销理念
第四章服务营销理念
本章内容提要
?第一节关系营销理念
?第二节顾客满意理念
?第三节超值服务理念
?掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵
?区别关系营销与交易营销
?理解服务利润链的逻辑关系
?了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂
第一节关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用
（一）关系营销理念的核心
?关系营销（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
?关系营销包括两个基本点：
?在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、
相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；
?在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。
?关系营销发展起来的原因是：
?（1）营销理念的发展；
?（2）满足顾客需要，又不给顾客增加负担；
?（3）对消费者的忠诚度至关重要；
?（4）企业之间的密切合作。
(二)关系营销在企业营销活动中的指导作用
二、关系营销的目标与途径
（一）关系营销的目标
?关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。
（二）企业与顾客的关系
（三）企业建立营销网络的途径
?1. 企业在向客户提供产品基础上提供附加的经济利益 ?2. 企业在提供附加的经济利益的基础上向顾客提供附加的社会利益
?3. 建立企业与顾客或客户之间的结构性纽带
（四）保证营销网络发展的措施
?1. 保证产品的质量
?2. 加强产品的服务工作
?3. 制定合理的价格水平
三、关系营销的６个市场领域
?（一）顾客市场
?（二）中介市场
?（三）供应商市场
?（四）招聘市场
?（五）影响市场
?（六）内部市场
四、关系营销的实施步骤
?1. 筛选并找出值得和必须建立关系的顾客：战略顾客； ?2. 指派专人负责，明确职责范围；
?3. 制定长期及短期（年度）计划；
?4. 进行反馈和追踪。
第二节顾客满意理念
?一、顾客满意理念的目标指向
?（一）顾客满意理念
?即CS理念（customer satisfaction的缩写）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
顾客满意理念是对传统经营理念的发展
? CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展
? CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的CI理念的补充。
CS理念与传统经营理念相比具有更高境界：
?（1）CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统，获得顾客的满意感；?（2）CS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，强化企业与顾客之间的紧密联系；
?（3）在理论的涵盖面和价值层次上CS理念也超过了传统理念；
?（4）在评价和度量标准方面，CS引入顾客满意级度和顾客满意指标纵横相交的坐标系
?（5）CS理念体现的是社会营销理念体系阶段的新思维。
?CS的兴起有其必然性在于：
? 1. 市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。? 2. 顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。
? 3. 科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件。
（二）顾客满意服务的内涵
?1. 纵向递进层次
?（1）物质满意层次
?（2）精神满意层次
?（3）社会满意层次
?2. 横向并列层次
?（1）企业的经营理念满意
?（2）企业的营销行为满意
?（3）企业的外在视觉形象满意
?（4）产品满意
?（5）服务满意
二、顾客满意理念指导下的企业营销策略
?1. 塑造“以客为尊“的经营理念
?2. 开发令顾客满意的产品
?3. 提供令顾客满意的服务
?4. 科学地倾听顾客的意见
?实施顾客满意的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。
第四节超值服务理念
?一、超值服务及其系统
?（一）超值服务的概念
?超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
?（二）超值服务系统
?超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3个子系统构成的服务体系。
? 1. 售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。
? 2. 售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。
? 3. 售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。?（三）超值服务的延伸和发展
?在超值服务理念的指导下，新产品开发管理，从一开始就追求向多维发展，即开发性能卓越、适合不同消费层次的产品，而不是一味追求复杂的、高档次的产品。
二、顾客附加价值与理想服务
?（一）顾客附加价值
?顾客附加价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即
?顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本
?产品的“顾客附加价值”即顾客购买某一产品后所获得的附加价值。对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。
?产品的顾客附加价值
=产品的顾客总价值-产品的顾客总成本
=（产品价值+个人价值+形象价值+人员价值）
-（货币成本+时间成本+精力成本+心理成本）
?企业可以从3个思路来提高产品的顾客附加价值，提高顾客满意度。
?一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、服务价值、个人价值和形象价值等。
?二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本等。
?三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价值，又努力降低产品的顾客总成本。
?（二）理想服务产品
?理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即
?顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品
服务营销学知识点串讲
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略 一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统 （一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略 框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与 （二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征 素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信 二、服务营销的含义息不对称 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结 需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称 会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4） 多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的
销售服务理念
销售服务理念 我们面临着急剧变革的时代，各种价值观正在市场的漩涡里一决雌雄，在我们即将投入竞争之前，完全有必要检视自己的装备，以避免那些可以避免的错误和可以预见的遗憾。 我们需要达成一个新的契约，一个领导与员工间，个人与集体间，团队与社会间的庄严协定。尽管会有一些伙伴因不能认同而令人难过地离去，但我们相信，这一明确的协定必将加强认同我们协定的老朋友之间早已缘就的纽带，并缔结那些寻求突破的新鲜的生命力。 我们渴望成长为一个成功团队，国际间这类生生不息的庞然大物，无一不是建立在明确的价值观上，正是个人责任、相互的容忍、勤劳和忠诚的块块基石缔造了这类使处身其中的员工引为骄傲并能抵挡衰退的经济巨人。 我们将立即起步，步入使成功团队显得与众不同而经久不衰的轨道中，获得发展的条件、团队的力量、工作的尊严、体面的生活。 我们重新关注这一基本的价值观，即：责任是我们生存的方式。 团队有责任帮助它的员工过上更好的生活，员工不仅有权利，而且有责任为自己和团队施展其才能与意志，尽所能攀登得更高，一起走得更远。由尽责的员工组成的团队必使它的每一个劳动者远离贫困，成为不为生活所累的人。 团队之所以能将我们凝聚在一起齐力奋斗，推动团队及我们自身生活品质的上升，主要力量是团队内每个员工每天所承担的个人责任。 我们置身于中的团队，可以许诺为员工做1000件不同的事情，但这些都是徒劳的，除非我们每一个人尽力而为。 解决我们工作中存在的问题所需的智慧和能量，并不完全集中于团队的领导阶层，而在各部门具体工作中随处可见，这也正是我们之所以要求每个员工发挥他个人天赋的原点。 当员工个人承担起责任时，同时他得到尊严。因为在失去工作、失去实现自己价值观的同时，悲愤取代了自豪。能够并敢于承担责任的人是强大的，他有能力履行他的承诺，更有能力享受尽责的内心喜悦和安宁。每个员工自信并负责的时候，团队才有信心和魄力面对险恶的竞争环境。 不少的人想要求一种不用尽责就可获利的生活，这样的心灵会发现，他们的利益总是得不到关心，总不安稳，而且他们这种猥琐的价值观得到的是失去尊重和理解，追求到的回报也总是与这种病态愿望的强烈程度成反比。生命力在这些
市场营销习题第二章 市场营销观念
二00六年九月 《市场营销学》习题 第二章市场营销观念 一、单项选择题 1.市场营销管理的实质是（）。 A、刺激需求 B、需求管理 C、生产管理 D、销售管理 2.最容易导致企业出现市场营销近视的营销观念是( )。A．产品观念 B．推销观念 C．市场营销观念 D．社会营销观念 3.市场营销管理必须依托于（）组织进行。 A、审计 B、控制 C、营销 D、计划 4.市场营销学是一门（）学科。 A、经济
C、应用经济 D、社会 5.以企业目标顾客及其需求为中心的营销观念是（）。 A、销售观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念 6.对于负需求市场，营销管理的任务是（）。 A、改变市场营销 B、维持市场营销 C、管理市场营销 D、刺激市场营销 7.顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是（）。 A、顾客让渡价值 B、企业让渡价值 C、企业利润 D、顾客利益 8.社会市场营销观念是对（）观念的修正与补充。 A、销售 B、生产
D、市场营销 9.市场营销观念是工商企业的（）。 A、核心内容 B、经营目标 C、经营规划 D、经营哲学 1 0."从总体上看，质量改进方案（QIP）通常会增加企业的（）。 A、盈利 B、成本 C、无形资产 D、无形价值 二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1.社会营销观念从效用上看，比市场营销观念更强调（）三者利益的协调。 A、市场效益 B、企业营销效益 C、消费者利益 D、行业协会利益 E、社会整体利益
2.创建知识型企业的三项挑战性工作是指（）。 A、倾听 B、实践 C、学习 D、领先 E、竞争 3.顾客购买的总价值由（）组成。 A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 E、品牌价值 4.大市场营销是在原有的“4P”基础上再加两个即（）。 A、企业形象 B、法律 C、权力 D、公共关系 E、心理 5.一次交易包括三个可以量度的实质内容是（）。 A、至少有两个有价值事物 B、满足需要
市场营销学第二章题目
第二章练习 （一）单项选择题 1、在现代市场经济条件下被大量用于推销那些冷门产品的是（）观念。 A、产品 B、生产 C、推销 D、营销 2、下列的( ）观念要求企业在制订营销战略和策略时，要权衡企业利益、消费者需要和 社会利益。 A、产品 B、社会营销 C、推销 D、市场营销 3、现代企业的营销观念应该是以（）为中心。 A、消费者需求 B、推销产品 C、企业需要 D、生产成品 4、顾客让渡价值越大，顾客感到购买产品或服务所获利益（）。 A、越高 B、越低 C、不变 D、无法确定 5、绿色营销观念根源于（）。 A、市场规模全球化 B、市场竞争日趋激烈 C、消费者需求多样化 D、人与自然的冲突 6、“我生产什么，就卖什么”属于（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 7、“我卖什么，顾客就买什么”属于（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 8、“酒香不怕巷子深”是典型的（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 9、关系营销的核心是（）。 A 、做好顾客服务工作 B、建立和发展与公众的良好关系 C、做好产品的宣传工作 D、建立一支良好的营销人员队伍 10、形象营销起源于CI，最早产生于（）。 A 、英国 B、德国 C、美国 D、日本 11、生产观念是（）条件下的产物。 A、卖方市场 B、买方市场 C、计划经济 D、市场经济 12、推销观念是（）条件下的产物。 A、卖方市场 B、买方市场 C、计划经济 D、市场经济
13、“满足消费者需求”是（） A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、营销观念 14、“大市场营销”观念就是（）的体现。 A、市场观念 B、权变观念 C、竞争观念 D、战略观念 15、企业营销活动都要以市场需求为出发点，以满足消费者需要为归宿，这种观念的核心原则是（）才基本定型的。 A、20世纪50年代中期 B、20世纪50年代初期 C、20世纪50年代末 D、20世纪60年代中期 （二）多项选择题 1、社会营销观念强调（）利益的协调一致。 A、社会 B、银行 C、公众 D、消费者 E、企业 2、大市场营销观念强调的６PS组合包括（） A、4Ps B、Power C、Public Relations D、Package E、Probing 3、企业开展“绿色营销”必须在（）环节贯彻“绿色原则”。 A、产品 B、价格 C、分销 D、促销 E、营销 4、关于市场营销观念下面说法正确的是（） A、主要表现是“我生产什么，就卖什么” B、企业应不断致力于产品的改进，设法使包装、价格更具吸引力，改善分销渠道。 C、市场需要什么,就生产和推销什么 D、生产和经营顾客需要的产品，在此基础上实现利润 E、“酒香不怕巷子深” 5、下列（）内容是构成“顾客价值”。 A、产品价值 B、服务价值 C、消费价值 D、人员价值 E、形象价值 6、为了提高顾客满意度，培育更多忠实顾客，企业可以采用（）。 A、顾客满意调查 B、建立顾客建议系统 C、“幽灵”购物法
第二章市场营销环境分析习题
第二章市场营销环境分析 一、判断题 1、市场营销环境是指与工商企业营销活动有关的外部因素和条件。（） 2、微观市场营销环境大致包括五个方面内容：政治环境、竞争环境、经济环境、法律环境、供应企业等。 3、人口是构成市场的首要因素，在收入不变的前提下，人口越多，市场规模及潜力越大。 4、人口数量决定的市场的规模和潜力，所以人口的增长对企业营销的影响是正面的。（） 5、城市化程度是指城市人口占全国总人口的百分比。（） 6、消费者的购买力就是指消费者的收入水平。（） 7、个人可任意支配的收入，是指个人收入扣除税款、非税性负担以及维持个人与家庭生存必须支出后的余额，是影响消费结构的重要因素。（） 8、企业营销人员在分析消费者收入时，要区分“货币收入”和“实际收入”，实际收入对购买力影响较大。（） 9、恩格尔系数是用以衡量一个国家、地区、城市家庭生活水平高低的参数。 10、优化的消费结构是优化的产业结构和产品结构的客观依据，也是企业开展营销活动的基本立足点。（） 11、消费者信贷实际上是消费者提前实现了未来的收入。（） 12、企业要加强科技环境的研究，因为某些技术的出现，可能给人们的生活方式和企业的营销活动带来很大的改变。（） 13、新技术革命，既会给企业市场营销创造机会，也会带来威胁。（） 14、自然界的所有资源都是无限的，也是可再生资源。（） 15、企业营销人员要了解目标市场消费者的宗教信仰状况、要重视不同的宗教信仰与禁忌，从而把握机会和采取措施避免和减少危险，趋利避害的开展营销活动。（） 16、政治局势主要对从事国际营销活动的企业有影响，而对于在本国经营的企业影响不大。（） 17、当前企业营销活动面临的法律环境有两大特点：立法增多、法律体系越来越完善；政府的执法机构越来越多。（） 18、供应商是指向企业及其竞争者提供产品和服务的企业和个人。（） 19、企业在选择供应商时必须注意使自己的供应商多样化。（） 20、营销中介就是那些为企业的营销活动提供服务的企业和机构，如广告公司、市场调研公司、各种广告媒介及营销咨询公司。（） 21、中间商就是在生产企业与个人之间，为实现商品交换提供服务的那些企业，例如批发商、零售商等。（） 22、实体分配公司主要就是仓储公司和运输公司。（） 23、企业的竞争者一般是指同行业的其他企业。（） 24、公众只会有助于增强一个企业实现自己目标的能力。（） 25、企业一般都设有公共关系部门，专门筹划与处理企业与各类公众的关系 26、企业营销活动关系到社会各方面的切身利益，所以必须密切注意对来自民间团体的意见和批评。（） 27、市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境。（）
管理理念 服务理念
管理理念 一、工作作风： 反应快、行动快。 二、质量观念： 注重细节、追求完美。 三、发展理念： 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段： 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务的含义： 热情对待你的顾客； 想在你的顾客之前； 设法满足顾客需求； 让顾客有一个惊喜。 六、个性化服务要素： 理念+信息+速度 七、选人的五项标准： 品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。 八、世界上最伟大的管理原则： 受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。九、管理基础三件宝： 文化建设、制度建设、员工培养 十、管理过程“五个三”： 三个环节：班前准备、班中督导、班后检评 三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过：查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过 十一、对待问题的心态： 对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 十二、管理要诀：
细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十三、管理组织原则： 服从原则（一个上级的原则） 逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥 下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果： “顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果； “完成任务”是执行命令的大结果。 十五、管理中的“三七法”： 在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 十六、管理者的指挥： 1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等） （1）时间不间断 （2）决策不间断 （3）指挥渠道不间断 2、方法 （1）派值班经理指挥 （2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等） （3）授权，不可以让没有负责人的现象出现 3、及时性 领导做出决定及时，并要有时限 4、服从性 指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断 十七、下达决定和命令注意事项： 1、要及时，要有时限； 2、命令下达后要有有效的监察手段； 3、确保能执行，确保已执行； 4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十八、批评与赞扬的艺术： 能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。 1、一分钟表扬： （公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响） 2、一分钟指责： 对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
服务营销课后答案及总结
第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？ 答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图） 答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。 政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。 社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。 商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。 信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。 全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？ 答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。 因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。 答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？ 答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？ 答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在
服务营销管理(拷贝版)复习课程
服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占GDP的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就 业总数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占GDP的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就 业总数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低
1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者GDP在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）A.Payne ?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性
服务营销概念
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销的研究形成了两大领域。即服务产品的营销和客户服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是产品服务营销还是客户服务营销，服务营销的理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过顾客满意和忠诚来促进有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段
市场营销习题第二章 市场营销观念
《市场营销学》习题 二00六年九月
第二章市场营销观念 一、单项选择题 1. 市场营销管理的实质是（）。 A、刺激需求 B、需求管理 C、生产管理 D、销售管理 2. 最容易导致企业出现市场营销近视的营销观念是 ( )。 A．产品观念 B．推销观念 C．市场营销观念 D．社会营销观念 3. 市场营销管理必须依托于（）组织进行。 A、审计 B、控制 C、营销 D、计划 4. 市场营销学是一门（）学科。 A、经济 B、行为 C、应用经济 D、社会 5. 以企业目标顾客及其需求为中心的营销观念是（）。 A、销售观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念 6. 对于负需求市场，营销管理的任务是（）。 A、改变市场营销 B、维持市场营销 C、管理市场营销 D、刺激市场营销 7.顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是（）。 A、顾客让渡价值 B、企业让渡价值 C、企业利润 D、顾客利益 8. 社会市场营销观念是对（）观念的修正与补充。 A、销售 B、生产 C、产品 D、市场营销 9. 市场营销观念是工商企业的（）。 A、核心内容 B、经营目标 C、经营规划 D、经营哲学 10.从总体上看，质量改进方案（QIP）通常会增加企业的（）。 A、盈利 B、成本 C、无形资产 D、无形价值 二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1. 社会营销观念从效用上看，比市场营销观念更强调（）三者利益的协调。 A、市场效益 B、企业营销效益 C、消费者利益 D、行业协会利益 E、社会整体利益 2. 创建知识型企业的三项挑战性工作是指（）。 A、倾听 B、实践 C、学习 D、领先
第二章 服务特征与服务营销框架知识点
第二章服务特征与服务营销框架 1、服务特征：是指服务区别于有形产品的特征。 2、服务的4个特征:（PZB） a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。 b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏 一致性和稳定性。d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。 3、7P营销组合：产品、定价、渠道、促销、人、过程和有形提示。 4、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易走样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。 5、服务有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员营销，d、推动品牌营销。 6、服务人员需要兼任营销，b、服务接触存在负面效应， c、服务的整体配合比较难， d、顾客的参与使服务过程变得复杂， e、服务的规模受到限制。 7、提供营销的原动力，b、推动互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。 8、服务质量管理的成本较高，b、服务品牌较难树立，c、服务广告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。 9、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。 10、服务等候，b、服务实绩的考核困难，c、服务供求矛盾难以调节。 11、推动时效营销，b、推动集约营销，c、推动合作营销。 12、服务营销框架（也称模型）：是指由若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实务 、服务的技巧化，指增强服务无形性正面影响的营销维度b、服务的关系化，指增强服务不可分性正面影响的营销维度。c、服务的差异化，指增强服务异质性正面影响的营销维度d、服务的效率化。指增强服务易逝性正面影响的营销维度。 14、战略性营销维度(8个)：技巧化，关系化，差异化，效率化，有形化，可分化，规范化，可调化。 15、服务的技巧化 b、服务的关系化 c、服务的差异化 d、服务的效率化 16、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销的营销维度。b、服务的可分化：指减弱服务不可分性负面影响的营销维度。c、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务稳定性的营销维度。 d、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务价格的调节来平衡服务供求的矛盾的营销维度。
最新版金融服务营销第四章综合实训答案
《金融服务营销》教材综合实训第四章参考答案 复习与思考 一、单项选择题 1-5：CBBAA 6-10:BDBDD 11-15:BDABC 二、多项选择题（至少2个正确答案） 1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABC 4、ABCD 5、ABC 三、判断题 1-5:×√×√√ 6-10: ×√××× 11-15: √×√×√ 四、名词解释 1.宏观营销环境:指对社会各行各业产生影响的各种因素和力量总和，这些因素和力量包括政治/法律、经济、社会文化、技术、人口、自然环境六个方面， 2.政治/法律环境: 指金融企业面临的外部政治/法律形势及状况，国家方针政策、法律法规的变化对金融企业产生的各种影响。 3.经济环境 : 指金融企业面临的外部经济因素，具体指一个国家或地区经济发展水平与发展速度、经济制度与市场体系、收入水平、财政预算、贸易与国际收支状况以及政府的各项经济政策等。 4.社会文化环境: 指一个国家、地区的民族特征、价值观念、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育水平、语言文字等总和。 5. 营销中介机构: 指为企业营销活动提供各种服务的企业或部门的总称。 6.人口环境: 指一个国家的人口数量及增长趋势、地理分布、年龄、性别、家庭、职业等。 7.微观营销环境: 对金融企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种因素，包括供应商、营销中介机构、金融企业内部机构、竞争者、公众 8.公众: 指对金融企业实现其市场营销目标的能力有着实际的或潜在的兴趣或影响的任何团体。具体包括传媒公众、政府公众、团体组织、内部员工等。 五、简答题 1.简要说明市场营销调研包括的步骤。 答：市场调查的目标确定、探索性研究、设计调研方案、实验性调查、收集
第二章-市场营销管理哲学及其贯彻
第二章市场营销管理哲学及其贯彻 一、单项选择题 1、市场营销管理的实质是（）。 A、刺激需求 B、需求管理 C、生产管理 D、销售管理 2、针对负需求的市场情况，市场营销的任务是（）。 A、反市场营销 B、同步市场营销 C、改变市场营销 D、刺激市场营销 3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和（）称为新观念。 A、产品观念 B、销售观念 C、全方位营销观念 D、生产观念 4、以消费者为中心的观念，又称为（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 5、生产观念盛行于20世纪（）。 A、早期 B、三四十年代 C、50年代 D、70年代 6、20世纪70年代，西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等，这些观念一般可统称为（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 7、“我们生产什么，就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是（）。 A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 8、一般情况下，（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。 A、服务价值 B、产品价值 C、人员价值 D、形象价值
9、（）是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。 A、时间成本 B、体力成本 C、精神成本 D、货币成本 10、全面贯彻市场营销管理哲学，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦做好（）。 A、市场策划 B、公共关系 C、关系营销 D、市场调研 11、为顾客提供更大的（），是企业建立良好顾客关系的基石。 A、顾客购买总价值 B、产品价值 C、服务价值 D、顾客感知价值 12、（）是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。 A、关系营销 B、全面质量管理 C、技术创新 D、产品创新 13、通过满足顾客需求达到（），最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。 A、顾客价值 B、顾客满意 C、顾客偏好 D、顾客购买 14、从企业价值链及其构成看，上游环节经济活动的中心是（）。 A、创造顾客价值 B、创造产品价值 C、人力资源管理 D、技术开发 15、“命令—控制式”组织的致命弱点是（）。 A、高度集权 B、效率低下 C、执行过时的营销观念 D、阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播 16、把通过倾听所获取的信息转化为企业决策所需要的情报、知识、理解和智慧的过程，我们称之为（）。 A、市场研究 B、市场调查 C、学习 D、市场营销 17、保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链（）的垄断优势。
营销团队服务理念口号
营销团队服务理念口号 1、安全、节能、高效、优质。 2、安全做的好，生命有保障。 3、百尺竿头，更进一步。 4、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。 5、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。 6、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。 7、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。 8、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。 9、服务创造价值，服务赢得尊重，服务打造品牌。 10、服务无小事，用户是第一。 11、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。 12、服务只有起点，满意没有终点。 13、构造质量、环境、安全一体化的管理体系。 14、顾客反馈勤分析，品质改善有主意。 15、顾客满意是我们永远不变的宗旨。 16、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。 17、贯标出质量，认证树形象。 18、环境优雅，造福大家。 19、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 20、急用户所急，想用户所想。 21、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。
22、建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。 23、开展体系认证，塑造一流企业。 24、客户满意是检验我们工作的唯一标准。 25、客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。 26、跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。 27、良好的销售是打开市场的金钥匙。 28、宁愿事前检查，不可事后返工。 29、强化竞争意识，营造团队精神。 30、认证，企业二次创业捷径。 31、实施成果要展现，持之以恒是关键。 32、世纪一质量领先者的世纪。 33、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。 34、市场是海，企业是船；质量是帆，人是舵手。 35、市场是企业的方向，质量是企业的生命。 36、适应市场，满足市场，创造市场。 37、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的。 38、提倡一种团队精神：蜜蜂精神博采众长、团队协作、无私奉献。 39、提高售后服务质量，提升客户满意程度。 40、提供一流的服务，让顾客完全满意。 41、体系有效运行，销售蒸蒸日上。 42、投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。
服务营销概念
服务营销概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销的研究形成了两大领域。即服务产品的营销和客户服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是产品服务营销还是客户服务营销，服务营销的理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过顾客满意和忠诚来促进有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价
营销服务理念口号
营销服务理念口号 口号，营销服务理念口号 1、安全、节能、高效、优质。 2、安全做的好，生命有保障。 3、百尺竿头，更进一步。 4、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。 5、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。 6、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。 7、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。 8、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。 9、服务创造价值，服务赢得尊重，服务打造品牌。 10、服务无小事，用户是第一。 11、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。 12、服务只有起点，满意没有终点。 13、构造质量、环境、安全一体化的管理体系。 14、顾客反馈勤分析，品质改善有主意。 15、顾客满意是我们永远不变的宗旨。 16、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。 17、贯标出质量，认证树形象。 18、环境优雅，造福大家。 19、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 20、急用户所急，想用户所想。 21、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。 22、建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。 23、开展体系认证，塑造一流企业。 24、客户满意是检验我们工作的唯一标准。 25、客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。 26、跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。
27、良好的销售是打开市场的金钥匙。 28、宁愿事前检查，不可事后返工。 29、强化竞争意识，营造团队精神。 30、认证，企业二次创业捷径。 31、实施成果要展现，持之以恒是关键。 32、世纪一质量领先者的世纪。 33、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。 34、市场是海，企业是船；质量是帆，人是舵手。 35、市场是企业的方向，质量是企业的生命。 36、适应市场，满足市场，创造市场。 37、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的。 38、提倡一种团队精神：蜜蜂精神——博采众长、团队协作、无私奉献。 39、提高售后服务质量，提升客户满意程度。 40、提供一流的服务，让顾客完全满意。 41、体系有效运行，销售蒸蒸日上。 42、投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。 43、完善体系，深化管理，提高质量。 44、未来的成功属于质量领先者 45、我们的电网有尽头，我们的服务却是365天，24小时，没有停顿的。 46、我们用心的服务，体现在这三个词上“真诚、优质、方便”。 47、以精立业，以质取胜。 48、营销的重点不是营销产品，而是营销自己。 49、用心做事，舍弃得失。 50、优质灌溉，缔造将来。 51、有一分耕耘，就有一分收获。 52、增强品质意识，强化安全观念。 53、争取每一个客户不容易，失去每一个客户很简单。 54、整理整顿做得好，工作效率步步高。 55、只有不完美的产品，没有挑剔的客户。
第四章——网络营销模拟试题及答案
网络营销模拟试题及答案 一、电子邮件推广部分 1. 由创作者所创建，通过一定的发送平台发送到自愿订阅用户的邮箱中的邮件是( A ) A.邮件列表 B.电子邮件 C.新闻组 D.论坛 2.关于邮件列表的特点，下列哪种说法是不正确的？（ C ） A．加入方便 B．信息发布有针对性 C．邮件列表的分类清晰 D．简化信息发布 3.一旦创建邮件列表，其信息一定公开在网页上，任何人都能看见。（ A ） A．错 B．对 4.邮件列表的基本形式包括（AC ） A.讨论型 B.电子刊物型 C.公告型 D.新闻邮件型 5.关于利用邮件列表发布信息，下列哪种说法是不正确的？（ C ） A．利用邮件列表可以同时向许多加入邮件列表的人发送预备好的邮件 B．利用邮件列表，邮件内可以携带您需要发布的各种信息 C．可使用任意免费信箱接收来自邮件列表的信息 D．邮件列表的英文为“Mailing List”，利用它可以它实现邮件批量发送。 6.关于建立电子邮件列表的说法错误的是（ B ） A.邮件列表的建立通常要与网站的其他功能相结合，并不是一个人或一个部门可以独立完成的工作。 B.群发邮件的方式是现时最常用的邮件列表营销手段 C.邮件列表的用户数量需要较长时期的积累，为了获得更多的用户，还需要对邮件列表本身进行必要的推广，需要投入相当的营销资源。 D.邮件列表必须是用户自愿加入的，要能够长期保持用户的稳定增加，邮件列表的内容必须对用户有价值，邮件内容也需要专业的制作 7. 邮件列表推广的常用方法包括（ABCD ） A.提供部分奖励措施 B.合理挖掘现有用户的资源 C.合理地设置邮件列表订阅框位置 D.请求邮件列表服务商的推荐 8.关于邮件列表的描述，下面哪些是正确的（ ABD ）。 A.订户数量是邮件列表营销成功的主要标志之一 B.是许可营销和个性化服务的主要手段 C.对于现在通常的邮件列表来说，是由管理者发送信息，一般用户只能接收信息 D.邮件列表是基于用户自愿加入的原则 9. 通常由一个管理者向所有成员发送信息如电子杂志或新闻邮件，并对整个组的成员进行
服务营销知识点说课材料
第一章 知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。 服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。 20世纪90年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个新的境界。 服务营销学于20世界60年代兴起于西方，1974年由拉思摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 服务营销学的发展阶段 （1）第一阶段（60-70年代）：服务营销学的脱胎阶段 （2）第二阶段（80年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段 （3）第三阶段（80年代后期-----）理论突破及时间阶段 服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、有形展示。 产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心的不同。 服务营销学和市场营销学的差异 1.研究对象存在差别 2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究 3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理 4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 5.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点
6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异 第二章 服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现四种状态： 1.纯有形商品状态。如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。 2.附有服务的商品状态。如计算机、家电产品等，附有服务以提高对顾客的吸引力。 3.附有少部分商品的服务状态。如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂志等。 4.纯服务状态。如心理咨询、家政服务等服务者直接为顾客提供相关的服务。 在服务产品的交换中，因只有部分要素改变其所有权，而另一部分要素只出售使用权，因此同一服务产品可以不间断地多次出售。 服务产品的流通方式不是产品向消费者的运动，而是消费者向产品的运动。服务产品的分销受到地域的限制，进行远距离推销难以奏效。 服务的特征：1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4.不可贮存性5.所有权的不可转让性（这一特征是导致服务风险的根源）。具体看书24页例子。 服务的分类 （一）服务推广顾客参与程度分类法，依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类 1.高接触性服务。电影院、公共交通、学校等部门所提供的服务。 2.中接触性服务。银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。 3.低接触性服务。信息、邮电也等提供的服务。 服务市场：是指提供劳务和服务场所级设施，不设计或甚少设计物质产品交换的市场形式。 服务产业与第三产业是基本吻合的。但服务市场的范畴与第三产业的外延并不完全吻合。