服务营销创新观念
以客户为中心的服务创新和营销策略
以客户为中心的服务创新和营销策略一、背景不论在哪个行业，客户都是企业最重要的资源。
而以客户为中心的服务创新和营销策略，则是企业日常运营的关键。
成功的企业都能够有效地吸引和留住客户，并为他们提供高质量和个性化的服务，这就是以客户为中心的策略的经典实践。
二、服务创新A、个性化服务提供个性化服务是以客户为中心的服务创新的核心要素。
这种服务是根据每个客户的个性化需求和偏好量身打造的。
这可以通过细致的调查研究、顾客反馈和数据分析等方法实现。
个性化服务让客户体验到整个服务过程是为他们定制的，这种体验会让他们感到受到了尊重和照顾，从而更加忠诚于企业。
B、云服务云技术让企业可以迅速、高效地向客户提供服务，并节省成本。
此外，云技术还可以帮助企业获取大量数据，以便更好地了解客户，为他们提供更好的服务体验，进而提高客户留存率。
C、数据分析通过数据分析，企业可以更好地了解客户，可以在客户的需求上做出更好的反应。
在数据分析方面，企业可以运用大数据和人工智能等技术，来收集和处理客户的信息。
这些信息可以帮助企业更好地了解目标客户，市场趋势和竞争情况，从而更好地开展业务。
三、营销策略A、口碑营销口碑营销是通过客户口口相传来传递品牌信息和产品信息的一种营销方式。
这种方式主要集中在提供高质量和个性化服务，从而获得客户的信任和忠诚度。
在该策略下，企业需要通过积极回应顾客的反馈和评论，来加强品牌认知度。
B、社交媒体营销社交媒体营销是通过社交媒体平台来传播品牌信息和产品信息的一种营销方式。
企业需要将自己的品牌信息和产品信息传递到对应的社交媒体平台上，并与目标客户进行互动和交流。
当企业在多个社交媒体平台上拥有活跃的官方账号时，就可以吸引更多的目标客户，并提高品牌认知度。
C、推销推销是销售员向客户主动推销产品的一种方式。
企业需要寻找到目标客户，并向其推销自己的产品或服务。
在这种营销方式下，企业需要培养销售员的专业能力，并提供一定的销售培训和技能。
我国零售企业市场营销服务创新
我国零售企业市场营销服务创新随着我国经济的快速发展，零售业作为经济的重要组成部分，也在不断地发展壮大。
在竞争激烈的市场环境中，零售企业要想获得更多的市场份额，就必须具备创新的市场营销服务能力。
本文将从零售企业市场营销服务创新的意义、现状和策略等方面进行论述。
一、市场营销服务创新的意义市场营销服务创新是指零售企业通过创新的方式提供符合消费者需求的产品和服务，以提高企业的竞争力和盈利能力。
它对于我国零售企业具有重要的意义。
首先，市场营销服务创新可以提升消费者体验。
随着市场竞争的加剧，消费者对产品和服务质量的要求越来越高。
通过创新的市场营销服务，零售企业可以提供更便捷、高效、个性化的服务，让消费者获得更好的购物体验。
其次，市场营销服务创新可以增强零售企业的品牌价值。
不同的市场营销服务创新可以赋予企业不同的品牌形象和核心竞争力，提升品牌的价值和知名度，进而吸引更多的消费者。
最后，市场营销服务创新可以促进零售业的可持续发展。
随着社会经济的不断发展，消费者的需求也在不断变化。
零售企业通过创新的市场营销服务，可以更好地满足消费者的需求，保持竞争力并持续发展。
二、市场营销服务创新的现状当前，我国零售企业在市场营销服务创新方面取得了一定的成果，但仍存在一些问题。
首先，部分零售企业的市场营销服务创新欠缺差异化。
由于市场竞争激烈，有些企业为了争夺更多的市场份额，竞相模仿和复制他人的成功经验，导致服务内容和特色趋同，消费者很难找到独特的购物体验。
其次，部分零售企业的市场营销服务创新还停留在表面。
虽然零售企业在服务创新上做出了一些努力，但更多的还是停留在表面的改变，没有真正解决消费者在购物过程中遇到的问题，无法提供真正有价值的服务。
另外，部分零售企业对于市场营销服务创新的重视程度不够。
一些企业过于注重产品的研发和销售，忽视了市场营销服务创新的重要性，导致企业在市场上难以立足。
三、市场营销服务创新的策略为了推动我国零售企业市场营销服务创新的发展，以下是几个策略供企业参考。
医院客户服务创新营销方案
市场推广活动
线上推广
利用搜索引擎优化、社交媒体营销等线 上渠道，提升医院的曝光度和知名度。 通过线上广告投放，精准触达目标人群 ，增强医院品牌影响力。
线下推广
积极参与社区健康讲座、义诊活动等线 下推广活动，与社区居民建立良好互动 关系，提升医院的社会影响力。
目标客户群体
潜在患者
家庭成员
包括不同年龄、性别、收入和教育背景的人 包括患者的家属，他们需要了解患者的病情 群，他们的健康状况和疾病类型各不相同。 ，并参与到医疗决策和照护过程中。
企业员工
老年群体
企业员工的健康状况直接影响着企业的生产 效率和效益，因此，企业也需要关注员工的 医疗服务需求。
老年人更容易患慢性疾病，对医疗服务的依 赖性更高，需要个性化的医疗服务和照护。
2 2. 回馈机制
设立积分奖励、会员活动等，鼓励 客户参与，增强客户粘性。
3 3. 积极沟通
建立客户关系管理系统，定期进行 客户调研，及时处理客户反馈。
4 4. 优质口碑
积极引导客户评价，打造良好口碑 ，提升医院品牌影响力。
服务质量监控
品牌形象传播
医院品牌形象传播是提升医院竞争力的重要手段。通过建立品牌形象识 别系统，包括 logo、色彩、字体等，塑造独特、专业的医院品牌形象。
规范服务流程
从预约挂号、就诊流程、检 查检验、治疗护理等环节， 制定标准化服务流程，确保 患者体验的流畅度和一致性 。
优化服务流程
定期评估服务流程，不断优 化服务细节，提高服务效率 ，降低患者等待时间。
加强员工培训
定期对员工进行服务标准化 培训，提升员工的服务意识 和技能，确保服务质量的稳 定性。
营销与服务创新
根据客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求和期望。
定制化服务
运用共享经济理念，打造服务平台，整合社会资源，提供高效、便捷、低成本的服务。
共享经济模式
结合线上线下的优势，提供O2O服务模式，实现服务渠道的多元化和互补。
线上线下融合
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CHAPTER
营销与服务创新的整合与发展
营销创新能够提升品牌知名度和吸引力，为服务创新提供更广阔的市场空间。服务创新则能够提升客户满意度和忠诚度，为营销创新奠定良好的客户基础。
不可分离性：服务创新与服务传递过程紧密相连，难以分离。
趋势
数字化：借助大数据、人工智能等技术提升服务的智能化和个性化。
跨界融合：通过与其他行业融合，创造出更多元化、高附加值的服务。
顾客参与：鼓励顾客参与服务创新过程，提升顾客满意度和忠诚度。
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差异
实施方式不同：服务创新更多依赖于企业内部员工的服务意识和技能，营销创新则需要市场研究、营销策略等多方面的支持。
服务创新指的是通过改进现有服务或引入全新服务，提升顾客体验，增加企业竞争力的过程。
服务创新是企业获得竞争优势的关键，能在激烈的市场竞争中脱颖而出，增强顾客忠诚度和提升品牌形象。
重要性
定义
特点
无形性：服务创新往往不易被量化，更多体现在顾客体验和感知上。
异质性：服务创新因企业、员工、顾客等因素的差异而具有个性化。
创新文化培育
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THANKS
感谢您的观看。
以客户为中心
定期评估营销和服务创新的成果，针对存在的问题和不足，持续改进和优化创新策略和方法。
持续优化改进
新技术服务营销创新管理探讨
新技术服务营销创新管理探讨在数字化时代，随着人们对科技的依赖程度日渐增加，各个行业纷纷争先推陈出新，不断消化吸收创新科技，并将其运用于服务和管理中。
在服务业中，新技术服务营销创新已成为一种必不可少的趋势。
本文将探讨新技术服务营销创新管理的相关问题。
一、新技术服务营销创新的定义新技术服务营销创新是指在服务领域中，基于新技术推动服务营销业务的创新型模式。
新技术可以是互联网、人工智能、物联网等。
新技术服务营销可以说是一种创新型的服务，是在传统服务业模式的基础上，加入了新技术元素，使得服务更加智能、个性化、便捷。
二、新技术服务营销创新的优势1. 个性化定制服务：借助新技术手段，可更多地考虑用户的需求，更有针对性地提供服务。
比如，通过智能机器人与用户进行交互互动，了解用户的需求，从而为用户定制个性化服务。
2. 实时响应：新技术为服务业带来了实时性优势，随时都可以实现快速响应，即时处理用户的需求。
可为用户提供快速、便捷的服务。
3. 降低成本：新技术这几年的发展，带来了大数据、人工智能、物联网等技术，不仅为企业提供了新的技术手段，还可以降低企业业务成本，为产品价格提供更大的灵活性，从而在市场竞争中获得优势。
三、新技术服务营销创新的管理探讨1. 有针对性的服务提供新技术已成为了服务行业进步的主要驱动力之一。
服务企业们早已进入了这个领域，但如何更好地运用新技术进行服务创新，真正为用户提供有针对性的服务，是值得探讨的问题。
针对服务场景，对用户在不同的服务阶段的需求进行分析，将不同的客户分类，再根据不同分类客户的需求，推出相应的服务，可以提升用户体验感，增加用户粘性。
2. 构建智能服务系统针对服务行业的特点，服务企业处理的客户量较大，需要使用科技手段来管理数据、洞察需求、决策服务。
构建智能服务系统，可以将AI技术、语音识别技术、机器人技术等新兴科技与服务相集成，提升效率、提高员工标准化水平，提升用户满意度。
3. 多渠道的营销策略在传统的服务业中，营销策略主要集中于网络、电视和平面媒体等一些主流渠道。
服务营销策略的创新与应用
服务营销策略的创新与应用服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并在营销过程中不断创新和优化服务策略的一种营销方式。
服务营销的目的是通过提供卓越的服务体验，赢得客户的满意和忠诚度，从而推动销售增长和企业的可持续发展。
在市场竞争日益激烈的环境下，创新和应用服务营销策略是企业获得竞争优势和实现长期成功的关键。
一、服务营销策略的创新与应用意义1. 提升竞争力：服务营销是企业与竞争对手的差异化竞争的重要手段之一。
通过创新和应用服务营销策略，企业能够提供独特的服务体验，从而区别于竞争对手，增强品牌竞争力。
2. 培养客户忠诚度：优质的服务体验能够提高客户的满意度和忠诚度。
通过创新和应用服务营销策略，企业可以建立良好的客户关系，留住现有客户，并吸引更多潜在客户。
3. 增加销售额：提供卓越的服务体验可以增加客户购买的频次和金额，从而提高企业的销售额和盈利水平。
创新和应用服务营销策略有助于挖掘客户的潜在需求，提供个性化的解决方案，促进交叉销售和附加销售。
4. 提高口碑效应：通过创新和应用服务营销策略，企业可以提供超出客户期望的服务体验，赢得口碑的积极传播。
口碑效应可以帮助企业树立良好的品牌形象，吸引更多客户，形成良性循环。
二、服务营销策略的创新与应用1. 个性化服务：基于对客户的深入理解，企业可以提供个性化的服务，满足客户的独特需求。
通过使用客户关系管理系统（CRM），企业可以收集客户数据，分析客户行为模式，提供定制化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度。
2. 社交媒体营销：随着社交媒体的普及和用户数量的增加，企业可以利用社交媒体平台进行服务营销。
通过发布有价值的内容、参与用户讨论、回应客户反馈，企业可以增加品牌曝光度，建立良好的口碑，与客户建立更深层次的互动关系。
3. 在线客服：随着互联网的发展，越来越多的客户倾向于在线购物和咨询。
企业可以通过建立在线客服系统，为客户提供实时的在线咨询和服务支持。
在线客服可以提升客户体验，解决客户问题，增加客户满意度。
企业服务理念与营销渠道的创新
10、不要打断客户的话；
11、第一时间回应客户而不是回避客户；
12、熟练掌握产品知识，熟练掌握工作流程与 规定。
三、附加价值：客户需要商家给予更 多的回报
每一个消费者都想付出更少或不付出而得到更 多，从人性角度去理解消费者，商会就会释然， 而从道德与法律角度角度去解读消费者，商家 就是自寻烦恼。
2007年，一些人乘机赴黑龙江参加亚布力企 业家论坛。飞机抵达哈尔滨机场后，要转乘会 务组的大巴再去尚志市，接机的工作人员很热 情，参会代表也不用出机场直接坐上了赴亚布 力的免费大巴。
在等待开车的过程中，一位工作人员来到车 上对大家说：“想坐直升机的跟我来，再有2 个人就可以起飞了。”他在10分钟内连续说了 3次，可结果是没有一个人答理他。
商家如何满足客户对附加值的需求
1、首先要认为客户（即使只是个别客户）这 样做是完全正常的，特别是从人性的角度是完 全可以理解的；
2、不要指出消费者的不对之处，要在言语上 与心态上让消费者有赢的感觉；
3、从自己的工作中找到差距和不足； 4、一旦出现了这类事情，不要抱怨和关注客
户的过激言行，而是要本着让事态可控并且让 损失最小整个消费过程。 六个一点：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔
一点、度量大一点、仪表美一点、业务熟一点。
消费者花钱，买的不光是一个产品或服务，同 时，消费者认为，在他们花的钱里，有一部分 买的就是商家的态度，消费者享受整个消费过 程，没有哪位消费者愿意心情不悦或是愤怒地 享受整个消费过程。
一个微笑，一声赞美、一个认同等，让消费者 不知不觉在愉悦的商业氛围中完成了消费。
除了满足客户的使用价值需求，能让消费者回 头再次消费一件产品或服务的，往往是需要满 足客户的心理价值需求。
服务营销创新观念
服务营销创新观念首先，服务营销创新观念要注重用户需求。
在市场竞争日益激烈的情况下，企业只有真正了解用户的需求，才能提供符合用户期望的服务。
服务营销创新观念要求企业不仅仅是提供产品，更要注重用户的体验和感受。
例如，在电商行业，企业可以通过建立用户画像和大数据分析，了解用户的喜好和购买习惯，进而提供更加个性化的服务。
其次，服务营销创新观念要注重品牌建设。
随着市场竞争的加剧，品牌已经成为企业在市场中获取竞争优势的重要手段。
服务营销创新观念要求企业在服务中注重品牌的塑造和传播。
企业可以通过提供独特的服务和创新的体验，来打造与众不同的品牌形象。
例如，美团外卖在市场中通过提供快速、方便的送餐服务，成功塑造了“美团速达”的品牌形象，获得了用户的认可。
再次，服务营销创新观念要注重技术创新。
随着科技的不断进步，技术已经成为推动企业创新的重要因素。
服务营销创新观念要求企业充分利用信息技术、互联网和人工智能等新兴技术，来提高服务的质量和效率。
例如，银行业采用了人脸识别技术和语音识别技术，实现了自助服务和快速办理业务的功能，提高了用户体验。
最后，服务营销创新观念要注重合作创新。
在市场竞争中，单一企业的力量往往是有限的，而合作则可以发挥协同效应，创造更大的价值。
服务营销创新观念要求企业与供应商、渠道合作伙伴和其他相关企业进行紧密合作，共同创新服务。
例如，出行服务企业可以与酒店、航空公司等行业进行合作，提供一体化的出行服务，满足用户的多元化需求。
总之，服务营销创新观念是企业在市场竞争中取得成功的关键。
在服务营销创新中，企业要注重用户需求，注重品牌建设，注重技术创新和注重合作创新。
只有紧跟市场趋势，不断创新和改善服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在当今快速变化的市场环境中，服务营销创新观念对企业来说已经成为不可或缺的重要因素。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，企业需要始终保持创新思维，并不断寻求发展机会。
以下将探讨更多与服务营销创新观念相关的内容。
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4、体贴的服务体验
星巴克的服务是半自助的，大部分服务 终止在吧台，需要自己排队端饮料，这样 既节省人力又让顾客免于潜在的压力。
“ 以顾客为本”：“认真对待每一位顾客 ，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材 自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念， 贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重 “oneatatime”(当下体验)的观念，强调在每 天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当 下”这一次的生活体验。
采购全球最好的优质高原 咖啡豆以提供消费者最佳 的咖啡产品。
星巴克的咖啡具有一流的纯正口味营造出独特的味觉体验，为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系 统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通，为的是能够购买到世界 路漫上漫其最悠好远的咖啡•2豆020。/4/3
• 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是 咖啡店的体验文化。
路漫漫其悠远
•2020/4/3
6、人文的关怀体验
• 星巴克不光重视它的顾客，也重视它 的伙伴，它让伙伴觉得在星巴克工作 是自豪的事，受到尊重，有安全感、 归属感，有牵挂，有所追求。星巴克 在中国依然是格调和小资的代名词：“ 我在星巴克工作，我是咖啡师。”两句 话足矣。每个小伙伴入职后都要学习
路漫漫其悠远
•2020/4/3
2、独特的环境体验
• 星巴克成功提供了一个方便 、整洁的让人坐下休息、聊天、 简单办公的场所，不给顾客产生 心理压力。绝大多数门店有不止 一个出入口，不同入口都开在店 的不同方向，不喝咖啡，行人也 可以把星巴克当成普通商场的走 廊从中穿过。 星巴克擅长打造咖啡之外的“体 验”，在气氛管理、个性化的店内 设计、暖色灯光、柔和音乐等方 面营造的体验环境，让顾客爱上 星巴克。就像麦当劳一直倡导售 卖欢乐一样，星巴克把美式文化 逐步分解成可以体验的东西。
• 从不在电视和传统纸媒上做广告的星巴克，用它独有的 体验文化，打造了一个成功的品牌，堪称奇迹。 那星巴克 是如何打造极致的体验文化呢?
路漫漫其悠远
•2020/4/3
星巴克
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡 公司的名称，1971年成立，是全球最大的 咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西 雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款 全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡 和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕 点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等 商品。星巴克在全球范围内已经有近 21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、 中东及太平洋区。
2017年1月31日，美国咖啡连锁巨头 星巴克在该公司的移动应用My Starbucks 里推出了一项新的语音助手功能，方便用 户通过语音点单和支付。
年营业额 191.63亿美元（2015年 员工数 238,000人（2015年）
路漫漫其悠远
•2020/4/3
1、优质的产品体验
• 咖啡量产，保证顾客 在全球任何一家店喝 到的咖啡味道差别都 不大。星巴克目标是 让消费者认可这就是 咖啡，并留下“我喝到 了高质量咖啡”的印象 。
咖啡知识，频繁进行咖啡tasting。
路漫漫其悠远
•2020/4/3
总结
星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美 服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。
路漫漫其悠远
•2020/4/3
二、内部营销
路漫漫其悠远
•2020/4/3
路漫漫其悠远
•2020/4/3
路漫漫其悠远
•2020/4/3
1、企业内部营销机理
路漫漫其悠远
新浪网与美国国家地理战略合作发布会
路漫漫其悠远
北极最大的冰川正在融化
路漫漫其悠远
气候变暧了地球热哭了
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
地球面临九大污染源 垃圾淤积成毒瘤
路漫漫其悠远
北京每年填埋垃圾占地500亩 垃圾危机迫在眉睫
路漫漫其悠远
全国每年产亿吨垃圾 三分之一城市被包围(图)
路漫漫其悠远
•2020/4/3
3、绝妙的生活体验
• 在星巴克看来，人 们的滞留空间分为家 庭、办公室和除此以 外的其他场所。麦当 劳努力营造家的气氛 ，力求与人们的第一 滞留空间——家庭保 持尽量持久的暧昧关 系。
• 星巴克致力于抢占 人们的第三滞留空间 ，精湛的钢琴演奏、 欧美经典的音乐背景 、时尚的报刊杂志、 精美的欧式饰品等配 套设施，力求给消费 者营造高贵、时尚、 浪漫、文化的感觉氛 围。让喝咖啡变成一 种生活体验。
路漫漫其悠远
•2020/4/3
路漫漫其悠远
•2020/4/3
3、
路漫漫其悠远
•2020/4/3
接下来让我们看一组图片
路漫漫其悠远
•2020/4/3
肯德基停兑优惠券引发诚信危机
2010年04月07日17:16 扬子晚报
路漫漫其悠远
圣元奶粉陷女婴早熟门 厂家称绝不退货
星巴克还极力强调美国式的消费文化
，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随
意组合。这样的体验也是星巴克营销风格
的一部分。
路漫漫其悠远
•2020/4/3
5、巧妙的沟通体验
• 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中 同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客 户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少 于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本 销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧 等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐 心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆 地进行眼神接触。
服务营销创新观念
路漫漫其悠远 2020/4/3
路漫漫其悠远
•2020/4/3
一、体验营销
路漫漫其悠远
•2020/4/3
2、体验营销概念
路漫漫其悠远
•2020/4/3
3、体验营销与传统营销区别
路漫漫其悠远
•2020/4/3
看星巴克的体验营销法
• 星巴克凭借小小的一杯咖啡，用三十多年时间，在全球 开出了22000多家分店，成为全球最大的咖啡连锁店，不得 不令人敬佩和学习。
路漫漫其悠远
卫生部关注奶粉致婴召开新闻发布会通报调查结果
路漫漫其悠远
卫生部：婴儿乳房早发育与食用圣元乳粉无关
路漫漫其悠远
吉利董事长李书福与福特汽车公司首席财务官莱维斯-布思握 手
路漫漫其悠远
吉利收购沃尔沃发布会现场
路漫漫其悠远
国美的“黄陈争霸”
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远