客户关系管理系统需求文档

客户关系管理需求分析文档

目录

1、引言 (2)

1.1目的 (3)

1.2背景 (3)

1.3范围 (3)

1.4定义、同义词和缩略语 (3)

1.5参考资料 (3)

2、项目概述 (4)

2.1系统目标 (4)

3功能需求 (5)

3.1功能列表 (5)

3.2功能描述 (7)

3.2.1客户管理 (7)

3.2.2营销管理 (12)

3.2.3服务管理 (19)

3.2.4统计报表 (23)

3.2.5基础数据 (26)

3.2.6权限管理 (28)

4非功能需求 (28)

4.1软硬件环境需求 (28)

4.2性能需求 (28)

4.3安全保密需求 (28)

4.4 可维护性和扩展性 (29)

5、结论 (29)

5.1主要问题 (29)

附录 (29)

1、引言

1.1目的

编写本文档的目的是明确产品需求，加速开发进程。作为项目开发的目标，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收的依据。

1.2背景

在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。但从20世纪90年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

1.3范围

客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.4定义、同义词和缩略语

客户关系管理定义：是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，借助先进技术优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践。

同义词：顾客关系管理

缩略语：CRM（customer relationship management）

1.5参考资料

1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社

2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社

3、苏朝晖著，客户关系管理——客户关系的建立与维护（第二版），清华大学出版社

4、何荣勤著，CRM原理、设计、实践（第二版），电子工业出版社

2、项目概述

2.1系统目标

将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

2.2情境图

2.3组织结构图

3功能需求

3.1功能列表

二、营销管理用例目录

四、统计报表用例目录

五、基础数据用例目录

3.2功能描述

3.2.1客户管理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

客户管理的子用例图如图9所示。

客户管理的流程图

编辑客户资料：

管理客户联系人

管理客户交往记录

查看客户历史订单

客户流失管理

系统将对超过六个月没有购买行为的客户进行管理

3.2.2营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。

营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

营销管理流程图：

用例说明：新建销售机会

修改销售机会

删除销售机会

指派销售机会：

客户开发计划：对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。

执行开发计划

开发成功