售楼部案场服务礼仪培训 ppt课件
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售楼部案场服务礼仪培训 PPT
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。
售楼部工作礼仪.ppt
（四）、个人卫生
1、男员工发式 1）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不可留光头。 2）头发要整齐，清洁，没有头屑； 3）不可染发；（可染黑）
2、女员工发式 1） 刘海不盖眉； 2） 自然，大方； 3） 头发过肩要扎起； 4） 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼； 5） 发型不可太夸张； 6） 不可染发（黑色，浅黄色除外）
3、耳环 女员工只可佩带小耳环（无坠）款式要端庄大方，以淡雅为主；
4 面容 1） 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； 2） 男员工不可留胡须；
5、 手 1） 员工的指甲长度不超过手指端； 2） 女员工只可涂透明的指甲油； 3） 女员工只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰； 4） 经常保持手部清洁；
9、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 10、员工一律不允许兼职。 11、员工有义务保守公司的经营机密。 12、员工禁止索取非法利益。 13、员工不得越级或越权开展经营活动。 14、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应
为投诉严格保密。
15、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议、每年年底进行述职。 16、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
（三）、言谈举止
1）以笑容接待各方客户； 2）主动同客人、上级及同事打招呼； 3） 多使用文明用语，例如：早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光 临等等； 4）如果知道客人的姓和职业，要尽量称呼职务，比如张总，王经理等； 5）讲客人能听懂的语言；语言要清晰，不能含糊不清； 6）进办公室前须敲门； 7）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 8）使用电梯或出入门口时要先出后入，主动为别人开门；
四、现场客户接待准则
售楼部销售案场服务礼仪PPT
客户下车后提醒客户带好随身 物品。
若同时有几位客户，应侧重 服务后座的客户，同时兼顾其他 人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清
洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防 滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品 在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自 然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶 托盘。
三、茶水服务
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了 星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板 房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户 都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产 品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标 准，供各区域及分子公司参考。
2.推行动作
• 身体立正姿势。 • 双手前平举，手掌向外， 做推行动作重复三次。 • 一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车
• 左手前平举，手掌向外。 • 右手臂向右打开，手掌向 外，重复三次。 • 右转动作，手势相反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂上举， 手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次动作。 • 左手平举向外打开，手掌向 外 。重复三次动作。 • 倒车右转动作，手势相反。
5.停车动作 ❖身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 ❖示意停车。
若同时有几位客户，应侧重 服务后座的客户，同时兼顾其他 人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清
洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防 滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品 在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自 然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶 托盘。
三、茶水服务
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了 星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板 房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户 都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产 品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标 准，供各区域及分子公司参考。
2.推行动作
• 身体立正姿势。 • 双手前平举，手掌向外， 做推行动作重复三次。 • 一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车
• 左手前平举，手掌向外。 • 右手臂向右打开，手掌向 外，重复三次。 • 右转动作，手势相反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂上举， 手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次动作。 • 左手平举向外打开，手掌向 外 。重复三次动作。 • 倒车右转动作，手势相反。
5.停车动作 ❖身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 ❖示意停车。
《售楼礼仪培训》PPT课件
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9
微笑训练：
微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与形体的结合
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10
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11
眼神的运用
见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显 示出喜悦，热情的心情，对初见面的人还应头部微微 一点表示出尊敬和礼貌。
交谈中，应保持目光的接触，这是表示对话题很感兴 趣。
交谈中，随着话题内容的变换，要做出及时恰 当的反应。
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21
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姿势：伸出右手，手掌与 地面垂直，五指并拢，稍 握住对方的手掌，持续36秒，身体稍前倾，双目 注目，面带微笑。初次见 面一般3秒以内。
注意：
一定要用右手；
伸出的手谈；
不宜交叉握手；
不宜坐着与人握手。
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握手禁忌
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名片礼仪
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精选ppt
12
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13
站姿
要求：正端、 自然、亲切、 稳重 1、上身正直， 头正目平，微 收下颌，面带 微笑。 2、挺胸收腹， 腰直肩平，双 臂自然下垂， 两腿相靠站直， 肌肉略有收缩 感。
坐姿
走姿
1、挺胸、拔背， 上体自然停止。 坐满椅子2/3 2、双目平视，下 河为首，双肩平 正方放松，双臂 自然弯曲，双手 掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢， 双脚尖向正前方 或交叠。
要求：头正，目 平，下颌微收， 面露微笑。挺胸， 收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩 平稳，双臂前后 自然摆动30-35度 为宜。 1、女士双脚内侧 落在一条直线上。 2、男士双脚跟交 替行进在一条直 线上，脚尖稍向 外展。
售楼礼仪ppt课件
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
一、仪容仪表标准
（二）姿势仪态：
➢ 双脚平衡 ➢ 肩膀平直 ➢ 挺胸收服
（三）言谈举止
穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
三个三
➢ 三个色 ➢ 三个一（腰带、皮带、包统一色彩，首选
黑色） ➢ 三个错（商标不拆；不穿西装外套打领带；
穿白色袜子、尼龙丝袜）
配制式皮鞋
领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
高层建筑送到电梯口， 并等电梯门关闭才转 身
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
四、电话礼仪
电话沟通的技巧 接电话的技巧 打电话的技巧 电话注意事项
电话沟通的技巧
保持最优美的声音
* 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话；
接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要
过近；
电话注意事项
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留 言；
接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，
圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会
一、仪容仪表标准
（二）姿势仪态：
➢ 双脚平衡 ➢ 肩膀平直 ➢ 挺胸收服
（三）言谈举止
穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
三个三
➢ 三个色 ➢ 三个一（腰带、皮带、包统一色彩，首选
黑色） ➢ 三个错（商标不拆；不穿西装外套打领带；
穿白色袜子、尼龙丝袜）
配制式皮鞋
领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
高层建筑送到电梯口， 并等电梯门关闭才转 身
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
四、电话礼仪
电话沟通的技巧 接电话的技巧 打电话的技巧 电话注意事项
电话沟通的技巧
保持最优美的声音
* 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话；
接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要
过近；
电话注意事项
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留 言；
接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，
圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会
房地产销售礼仪培训PPT课件
在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
房地产礼仪培训讲义PPT(共 62张)
交换名片礼仪
取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、
名片夹里取。
递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己
的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟 悉的语言那面向上。
交换名片礼仪
看名片
- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快认识对方；
情要再约时间并履行诺言。
情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式
和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。
奉茶和咖啡的礼仪
步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打电话礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、
地名、日期与数字等。
接听电话礼仪
通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电 话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传 递。
接听电话技巧
在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或 道姓称呼；
个人修养包括学识、做人、职业态度。
售楼部案场服务礼仪培训培训讲学76页PPT
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
售楼部案场服务礼仪培训培训讲学
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
房地产销售职业礼仪培训PPT
销售道具的合理运用，是专业化的象征！
24
三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
22
三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
完整内容型·下载即可使用
房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
25
三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。
24
三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
22
三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
完整内容型·下载即可使用
房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
25
三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。
售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
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二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业
的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自 尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁•售，楼部自案场然服务，礼仪大培训方得体，精神奕奕，充
•售楼部案场•服背务礼后仪培握训指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
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站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
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站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
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三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。
嘴角两边要翘起，露出
8颗牙齿。
保持10秒钟。
经过一段练习后就会改
变心灵的状态，发出自然的微笑。
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二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹 前
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向
握
前张
指
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• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
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二、基础服务礼仪培训
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化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
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魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
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二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
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走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。 2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。 •售楼部案场服务礼仪培训
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介•售绍楼部案场服务礼仪培训
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
微笑：
式
Hale Waihona Puke 站 姿右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
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站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
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二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉— 色淡）
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油 经常保持清洁。
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二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪表 必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
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三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
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鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。
妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。
嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、
蒜、韭菜等）。
头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。
（女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴 头花。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
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站
两 腿
姿
分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
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站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
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三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
售楼部案场服务通用礼仪标 准
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目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
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一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活