网络评价管理(3.5课件)(1)

网络评价管理酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80%的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。所以，酒店在OTA上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

一、OTA客人评价关注点1、地理位置；2、对酒店的第一感觉；3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；4、附近的交通,商场及其他设施；5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；6、房间的装修和设计；7、客房服务;8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；10、员工的服务效率（入住、退房等）;11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；12、员工与顾客沟通交流;13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。

二、好评引导管理1、点评规则①携程点评规则：离店当天14点以后（客人不可自主删评价）。②美团、飞猪点评规则：入住第二天即可（客人可自主删评价）。2、虚假点评类型①强制好评好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。②诱导好评酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。③刷单点评酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。（切勿刷单！！！）

3、“要”好评5大场景参考做法（携程）场景一：办理入住①识别OTA客人，表格做好记录对应房间。②巧要OTA客人联系方式。③标记OTA客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。

场景二：入住客房重点关照，“特殊”服务。①OTA客人入住后，打个问候电话，询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系。②针对OTA客人的客房，客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真，态度要更好有亲和力。③客房可准备一张手写卡片，对入住表示感谢。另外可包含对周围环境、交通、景点的告知。④制造超预期的暖心服务，适当给予小恩惠，更容易防止差评，获得好评。

场景三：公共区域关心客人，询问入住体验。发现问题，及时解决问题。①餐厅场景：热情服务，并询问客人用餐感受。②大厅休息区：询问入住体验，入住期是否有问题、若有需要积极解决。③针对一部分晚离店的客人，举办下午活动来吸引，比如下午茶，当场引导客人来写好评。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以打印好。场景四：办理退房①询问入住体验，确保OTA好情绪、无问题离店。②离店伴手礼赠送。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以打印好。③常客、熟客一定要处理好关系，做好服务，“要”好评的重点突破口。

场景五：离店后回访对OTA客人进行电话回访，关心问候，提醒给予好评，欢迎下次光临。

总结，全员都要从意识和行动上，树立好评分4.9目标。建立奖惩机制，鼓励、培养员工。美团等规则相对宽松，方法参照携程方法。特别注意不放弃离店前“要”好评的每一个机会。奖惩机制示例：5星好评奖励好评专员5块钱，前厅接待员工每条1块钱，每条差评扣20条好评。每月超过10条差评所有奖励取消，点评转化率低于30%奖励取消。（结合自家酒店制定）

三、酒店如何预防差评1、OTA客人[预定→入住]预期管理客人在OTA挑选酒店，通过酒店的详情页的信息（文字、图片），对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果到店入住没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最好”、“超级”或“无与伦比”等，除非你可以做到这些。详情页里面的图片可以美化，但切记不要过度美化，致使亲眼所见后会产生心理落差，感觉被欺骗。评论中经常会出现这方面的差评。酒店给出能做到承诺，提供超预期的服务，更容易避免差评。

2、OTA客人特殊关注酒店设施往往是最直接影响客人入住体验。酒店除了定期维护和保养客房设施，还可以通过客房分配，将优质、无缺陷的房间分配给OTA客人。在服务上也需要重点关照，能有效避免差评。3、产品维护从客人进入酒店大厅开始，就开始对酒店产品进行评分。那么客人感知产品的途径有哪些呢，无非是通过视觉、听觉、嗅觉和触觉。①视觉视觉也就是指客人目所能及之处，包括酒店的装修、布局、卫生、设施状态，这里面卫生尤为重要，很多差评的产生的源头，都在于酒店卫生不过关，比如墙角灰尘、地毯污渍等等。这里是客人最容易给出差评的地方，因此一定要把好卫生关。

②听觉主要是指避免客人因为噪音带来的投诉，负责人要检查每个房间的隔音情况，尽量不要将噪音问题比较严重的房间，比如靠近电梯口或者马路的房间划分给OTA客人入住。可以先出售好的或问题少的房间，将问题严重的房间作为尾房出售，并且在客人预订该房间之前，友善地提醒客人房间的问题，避免差评产生。

③嗅觉保证大厅、电梯、房间空气清新，没有异味产生，并且对客房做好无烟处理。对于餐厅余味进行隔离，防止餐厅味道的散播。

④触觉关于触觉方面的差评预防一样涉及到方方面面，举个例子，酒店要保证卫生间和淋浴的水温正常，以及床品、毛巾等用品的质感。

4、员工需要积极的态度（遇到问题时）你的情绪也有被触发的时候。如果客人说了一些带有攻击性或过激实的言语，你控制自己的情绪，要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。态度是关键。不要害怕处理有情绪的客人，要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。“积极的态度和合适的处理方式可以帮助客人情绪稳定，也会因为你的努力而体谅。”5、员工要有同理心（懂客人需求）大多数人都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很简单。他们想要：①同感倾诉：把自己放在客户的立场。旅行可能是非常累且有压力的，酒店有可能是吓人且混乱的。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。

②道歉：有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要一种承认。这可能不是你的错，但是，你不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。

③快速解决问题：解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。如果客人要来回跑并重复他们的故事，就会增加他们受到不公正对待的感觉。不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。

④后续追踪：告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。

6、专项培训和员工授权管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。①如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。

②如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。建议采取折衷的办法。例如，你可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗？”

③如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。④如果客人威胁不接受不合理要求，就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这种情况，并努力找出解决方案。

7、全员树立好评分4.9目标追求好评分4.9，不单单是前厅或者某个人的任务，而是整个酒店全体员工的事情，而且是很重要的事情，全员要树立意识，以好评分4.9为导向，全员行动，共同努力。

不要等到客人离店时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题。要在客人入住期间的任何可能场景，恰当时间，询问客人入住体验，以便做好服务，让客人满意，避免差评。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

8、差评记录与改进制作差评记录表，统计目前的差评条数、差评原因，找出客人投诉较多的问题有重点地进行改进，避免未来可能出现的差评。

四、4大差评类型如何应对从客户角度出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你？深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。

不管顾客的出发点如何，对于一个给了差评的顾客，我们需要用行动改变。面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。面对差评，酒店首先要联系上客人，向客人表达歉意，