酒店客房培训手册--03总台工作程序

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1.0 目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。

2.0 适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0 职责

3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。

3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。

3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0 程序内容：

4.1接待早班工作程序：

4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、

outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班

簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房

情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客

名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况

及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括

酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交

班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品

是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP

订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

4.1.3统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通

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知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同

事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状

况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,

客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）。

4.1.4办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热

情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，

引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍

候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，

提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不

满。

4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有

否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有

需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协

议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少

夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房

间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并

做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如

无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如

此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间

松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量

勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。

中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联

系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到

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总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）

4.1.7排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在

中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，

排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上

是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）

其它预订。

4.1.7.1排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团

体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）

同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、

年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上

层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的

客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；

8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人

忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽

量勿排在长住房附近。

4.1.7.2团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在

长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，

要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾

部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，

例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达

时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通

知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以

达到最理想的效果。

4.1.7.3对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中

遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上

的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心

沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上