酒店客房培训资料

文化印象酒店

客房培训大纲

一、客房对客服务礼仪

二、客房常用标准用语

三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程

四、客房主管职责与每日工作流程

五、员工岗位职责与每日工作流程

六、DND流程

七、工程报修

客房对客服务礼仪

！了解其客房服务功能

！客房员工是酒店服务的：幕后英雄

！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻

！！客房常用规范标准用语

A 先生，您好！

B小姐，您好！

C先生小姐，您们好！

D您好，服务员！

客房经理岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。

（工作内容）：

1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。

3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格

4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本）

5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。

6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。

7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。

9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管

10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用

11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当

12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。

13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。

14.填写每日工作报告并做好交接工作。

15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。

16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。

17.完成上级指派的其它任务。

客房经理月工作

1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。

2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。

3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。

4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。

5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次考核）并将考核成绩交给上级。

客房经理每日工作

1.领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人）

2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好

3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。

4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作

5.巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层过道

清洁工具

6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。

7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生

8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查

看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。

9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。

10.结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。

客房主管.领班岗位职责：

包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。

工作内容：

1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目

3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。

4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。

5负责服务员在岗培训督导

6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。

7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。

8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。

9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。

10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作

11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。

12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。

13.完成上级指派的其它任务。

客房主管领班每日工作

1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。

2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作

的安排，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名

3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。

4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务

员按规范操作，

5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上

存在是问题。

6.结束工作：填写（客房工作记录本）

客房服务员岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

工作内容：

1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻”

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。

5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。

6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。

8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。

9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。（谁领谁还）

11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。

12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。

14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。

15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告

16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训

服务员每日工作

1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表

2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。

3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发现缺

少及时上报）

4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。