酒店客房部培训资料 卫生清扫
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客房清扫服务培训讲义
客房清扫服务培训讲义二、培训内容：1. 客房清扫前的准备工作：- 配备所需工具和清洁用品，例如拖把、抹布、洗涤剂等；- 检查清洁用具是否完好；- 特别注意安全措施，如佩戴手套和防滑鞋；- 确保房间内具备良好的通风条件。
2. 客房清扫流程：- 敲门通知客人，询问是否可以进入客房；- 进入房间后，将门关好，确保私密性；- 首先整理床铺，确定床单、被套等是否需要更换；- 清理垃圾，包括废纸篓、地上的垃圾等；- 清洁地面和家具表面，使用合适的清洁用品，确保干净和卫生；- 擦拭镜子、玻璃等表面，确保无水渍和污迹；- 清洁浴室，包括马桶、洗漱台、浴缸、淋浴间等；- 清洗浴巾、地毯等可水洗物品；- 检查房间内的其他设备是否正常运行，例如电视、空调等；- 最后进行整理，将房间摆放整齐，确保所需物品齐全。
3. 清扫注意事项：- 注意个人卫生和形象，保持良好的精神状态；- 注意保护客人的隐私权，尽量避免触碰客人私人物品；- 注意清洁用品的正确使用和储存，避免对人体和环境造成伤害；- 注意正确处理客人反馈和投诉，及时向上级报告并解决问题。
4. 清扫质量控制：- 定期进行客房清扫效果的检查和评估，与标准对比，及时改进；- 注意对每个房间进行细致的检查，确保无任何遗漏；- 注意对于不同客户需求的区分，例如提供儿童床、额外的被子等；- 积极向客人询问是否满意清扫服务，提供主动的服务和反馈机制。
5. 遇到特殊情况的处理：- 如果发现客房内有异常情况，例如大量垃圾、违禁品、滥用设备等，及时向上级报告，采取适当的措施；- 如果客人对清扫服务有特殊要求，例如使用特定的清洁用品、不更换床单等，与上级沟通确认后进行操作；- 如果客人对清扫服务不满意或存在投诉，及时向上级报告并进行处理，确保客人满意度。
三、培训方法：1. 理论讲解：对客房清扫服务的流程、注意事项和质量控制进行系统性讲解；2. 实操演练：提供实际任务，让学员动手操作，熟悉客房清扫的流程和技巧；3. 角色扮演：模拟客房清扫的实际情景，让学员扮演清洁员和客人角色，提高服务质量和应变能力；4. 分组讨论：将学员分为小组，讨论客房清扫过程中遇到的问题和解决方法，分享经验和心得。
酒店客房部培训(卫生清扫)课件
金属制品锈蚀
对于金属制品的锈蚀，可以使用相应的清洁剂和擦拭布进行清洁， 去除锈迹。
地毯污渍
对于地毯的污渍，可以使用专门的清洁剂和工具进行清洁，保持干净 整洁。
05 客房卫生清扫培训计划和内容
CHAPTER
培训目标和方法
培训目标
提高客房服务员卫生清扫技能， 确保客房清洁卫生，提高客户满 意度。
培训方法
卫生间清洁操作规范
清理垃圾
清理卫生间内的垃圾和杂物， 保持卫生间整洁。
擦拭墙面和地面
用干布擦拭卫生间墙面和地面 ，注意避免使用刺激性清洁剂 。
关闭水龙头
在开始清洁前关闭水龙头，避 免水溅出。
清洗洁具
用洁具清洗剂清洗马桶、浴缸 等洁具，注意清洁细节。
检查设施
检查卫生间内的设施是否完好 ，如有损坏及时报修。
提供优质服务
在清扫过程中，应提供优质服务，如主动询问客人需求、提供额外 服务等。
保持良好态度
在清扫过程中，应保持良好态度，与客人友好沟通，解决问题。
04 客房卫生清扫常见问题及解决方案
CHAPTER
房间清洁常见问题及解决方案
1 2
房间内物品杂乱
清扫时要注意整理和归置物品，保持整洁有序。
家具表面污渍
02 客房卫生清扫操作规范
CHAPTER
房间清洁操作规范
清理垃圾
进入房间
敲门并等待客人确认后进入房间 。
清理房间内的垃圾和杂物，保持 房间整洁。
擦拭家具
用干布擦拭家具表面，注意避免 使用刺激性清洁剂。
准备工具和清洁剂
准备好所需的清洁工具和清洁剂 ，如扫把、拖把、清洁剂等。
更换床单、毛巾等物品
根据酒店规定，更换床单、毛巾 等物品，并清洗和消毒。
对于金属制品的锈蚀，可以使用相应的清洁剂和擦拭布进行清洁， 去除锈迹。
地毯污渍
对于地毯的污渍，可以使用专门的清洁剂和工具进行清洁，保持干净 整洁。
05 客房卫生清扫培训计划和内容
CHAPTER
培训目标和方法
培训目标
提高客房服务员卫生清扫技能， 确保客房清洁卫生，提高客户满 意度。
培训方法
卫生间清洁操作规范
清理垃圾
清理卫生间内的垃圾和杂物， 保持卫生间整洁。
擦拭墙面和地面
用干布擦拭卫生间墙面和地面 ，注意避免使用刺激性清洁剂 。
关闭水龙头
在开始清洁前关闭水龙头，避 免水溅出。
清洗洁具
用洁具清洗剂清洗马桶、浴缸 等洁具，注意清洁细节。
检查设施
检查卫生间内的设施是否完好 ，如有损坏及时报修。
提供优质服务
在清扫过程中，应提供优质服务，如主动询问客人需求、提供额外 服务等。
保持良好态度
在清扫过程中，应保持良好态度，与客人友好沟通，解决问题。
04 客房卫生清扫常见问题及解决方案
CHAPTER
房间清洁常见问题及解决方案
1 2
房间内物品杂乱
清扫时要注意整理和归置物品，保持整洁有序。
家具表面污渍
02 客房卫生清扫操作规范
CHAPTER
房间清洁操作规范
清理垃圾
进入房间
敲门并等待客人确认后进入房间 。
清理房间内的垃圾和杂物，保持 房间整洁。
擦拭家具
用干布擦拭家具表面，注意避免 使用刺激性清洁剂。
准备工具和清洁剂
准备好所需的清洁工具和清洁剂 ，如扫把、拖把、清洁剂等。
更换床单、毛巾等物品
根据酒店规定，更换床单、毛巾 等物品，并清洗和消毒。
酒店客房部培训(卫生清扫)课件
反馈意见法
鼓励学员提出对培训的意见和建议， 以便对培训内容和方法进行改进。
评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行 统计分析，了解学员在哪 些方面表现良好，哪些方 面需要改进。
对比分析
将不同学员的评估结果进 行对比分析，找出差异和 不足之处。
趋势分析
对多次评估结果进行趋势 分析，了解学员技能水平 的提高情况。
反馈与改进建议
针对评估结果中存在的问题和不足，向学员提供具体的改进建议和方法。
根据学员的反馈意见，对培训内容和方法进行改进和优化，提高培训效果和质量。
定期对培训课件进行更新和升级，以适应酒店客房部卫生清扫标准和要求的不断提 高。
06
总结与展望
培训总结
本次培训重点介绍了客房卫生 清扫的基本流程和标准，包括 房间清洁、卫生间清洁、物品 摆放等内容。
04
打扫过程中注意细节， 如清理床底、柜底等死 角。
特殊情况处理
如有客人正在使用房间，应礼貌询问 是否可以打扫，并尽可能快速完成清 扫工作。
如发现设备损坏或故障，应及时报修 并记录。
如发现房间内有贵重物品或现金，应 及时通知前台或客人。
如发现客人遗留物品，应及时归还给 客人或上交前台。
质量检查标准
02
拖把和桶
用于拖洗地面。
03
04
清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂， 如玻璃清洁剂、浴室清洁剂等
。
抹布和刷子
用于擦拭家具、门窗、卫生间 等。
清扫顺序与步骤
01
先打扫卫生间，后打扫 卧室，以免床铺被水汽 弄湿。
02
从上到下，从里到外， 先打扫较隐蔽的地方， 后打扫表面易见的地方 。
03
按照房间的顺序依次打 扫，避免重复或遗漏。
鼓励学员提出对培训的意见和建议， 以便对培训内容和方法进行改进。
评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行 统计分析，了解学员在哪 些方面表现良好，哪些方 面需要改进。
对比分析
将不同学员的评估结果进 行对比分析，找出差异和 不足之处。
趋势分析
对多次评估结果进行趋势 分析，了解学员技能水平 的提高情况。
反馈与改进建议
针对评估结果中存在的问题和不足，向学员提供具体的改进建议和方法。
根据学员的反馈意见，对培训内容和方法进行改进和优化，提高培训效果和质量。
定期对培训课件进行更新和升级，以适应酒店客房部卫生清扫标准和要求的不断提 高。
06
总结与展望
培训总结
本次培训重点介绍了客房卫生 清扫的基本流程和标准，包括 房间清洁、卫生间清洁、物品 摆放等内容。
04
打扫过程中注意细节， 如清理床底、柜底等死 角。
特殊情况处理
如有客人正在使用房间，应礼貌询问 是否可以打扫，并尽可能快速完成清 扫工作。
如发现设备损坏或故障，应及时报修 并记录。
如发现房间内有贵重物品或现金，应 及时通知前台或客人。
如发现客人遗留物品，应及时归还给 客人或上交前台。
质量检查标准
02
拖把和桶
用于拖洗地面。
03
04
清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂， 如玻璃清洁剂、浴室清洁剂等
。
抹布和刷子
用于擦拭家具、门窗、卫生间 等。
清扫顺序与步骤
01
先打扫卫生间，后打扫 卧室，以免床铺被水汽 弄湿。
02
从上到下，从里到外， 先打扫较隐蔽的地方， 后打扫表面易见的地方 。
03
按照房间的顺序依次打 扫，避免重复或遗漏。
酒店客房部培训(卫生清扫) PPT课件
不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
酒店客房部培训(卫生清扫)
应对措施及解决方案
措施一：加强培训
解决方案：定期组织保洁员进行卫生清扫的培训，提高他 们的专业技能和操作规范意识。
措施二：优化清扫流程
解决方案：根据实际工作情况，制定合理的清扫流程，并 要求保洁员严格按照流程操作。
措施三：加强设备维护
解决方案：定期对清洁设备进行检查和维护，确保设备的 正常运转，同时对清洁剂进行定期检查，确保符合相关标 准。
05 卫生清扫的考核与评估
考核标准与评分细则
考核标准
根据卫生清扫的干净程度、整洁程度、舒适度等方面制定考 核标准，确保客房卫生符合酒店要求。
评分细则
对各项考核标准进行细化，制定评分细则，以便对客房卫生 进行量化评估。
评估方法与流程
评估方法
采用定期评估和随机抽查相结合的方法，对客房卫生进行全面评估。
法律法规遵守
符合国家和地方关于卫生 标准的法律法规，避免因 卫生问题引起的法律风险 。
02 卫生清扫基础知识
卫生清扫的定义与标准
卫生清扫定义
卫生清扫是酒店客房部的重要工作之 一，是指对客房内的环境、设施进行 清洁、整理和维护，以确保客房的卫 生、整洁和舒适。
卫生标准
酒店通常会制定详细的卫生标准，包 括房间内各个区域的清洁程度、物品 摆放、消毒要求等，以确保客房达到 一定的卫生水平。
培训目的
培养员工正确的卫生清扫方法和 操作流程，提高卫生质量，预防 交叉污染，达到国家标准和酒店 要求。
卫生清扫的重要性
01
02
03
客人健康与满意度
清洁卫生的客房是保障客 人健康和舒适的基础，同 时影响客人对酒店的满意 度。
品牌形象
客房卫生状况直接关系到 酒店品牌形象，清洁卫生 的客房可以提升酒店形象 ，增加客户忠诚度。
酒店客房部培训资料(卫生清扫)
四（4）、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房 。 注意： 1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕； 2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要 求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
Байду номын сангаас
质量标准之感官标准
1)视觉标准 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 空调出风口应无尘埃，无污迹。 房间卫生无死角。 2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
客房清洁卫生程序及标准 （客房服务员基础知识培训之一） 制 作：客 房 部 时 间：2010年10月
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房 。 注意： 1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕； 2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要 求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
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质量标准之感官标准
1)视觉标准 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 空调出风口应无尘埃，无污迹。 房间卫生无死角。 2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
客房清洁卫生程序及标准 （客房服务员基础知识培训之一） 制 作：客 房 部 时 间：2010年10月
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
酒店客房部培训(卫生清扫)PPT课件
清扫工具及用品介绍
清扫工具
吸尘器、扫帚、簸箕、拖 把等
清洁用品
清洁剂、消毒剂、洗洁精 、玻璃水等
客房用品
床单、被罩、枕套、毛巾 、浴巾等
清扫流程与规范操作
清扫流程
敲门进房、开窗通风、清理垃圾 、撤换布草、清洁卫生间、抹尘 补漏、吸尘拖地、检查房间、关
闭门窗
规范操作
使用正确的清扫工具和清洁用品， 按照流程进行清扫，注意卫生死角 和细节处的清洁，做到安全、高效 、优质。
避免潮湿和刮擦，定期使用干布 擦拭，保持金属的光泽。
电器设备清洁与保养
电视机
电话
使用干布擦拭屏幕，避免使用化学清 洁剂，定期清理机身灰尘。
定期使用酒精棉球擦拭话筒和按键， 保持清洁卫生。
空调
定期清洗过滤网，保持空气流通，避 免潮湿和霉味。
玻璃器皿清洁与保养
玻璃杯
使用温水和洗涤剂清洗，避免使用硬物刮擦，保 持透明和光泽。
考核标准
制定详细的考核标准，包括清扫速度、质量、用 品使用、安全意识等方面，确保评估的公正性和 客观性。
成绩评定
根据考核成绩，对学员进行优秀、良好、合格、 不合格等评定，并为优秀学员颁发证书和奖励。
感谢您的观看
THANKS
使用吸尘器或拖把清扫地面， 确保地面干净无杂物。
清洁家具
擦拭茶几、沙发、电视柜等家 具表面，保持整洁。
整理杂物
将客厅内的杂物整理归位，保 持环境整洁有序。
开窗通风
每天定时开窗通风，保持室内 空气流通。
厨房区域卫生清扫
清洁厨房设施
清洗灶台、抽油烟机、冰箱等设施，保持干 净卫生。
清扫地面
使用拖把或吸尘器清理厨房地面，确保无油 渍和杂物。
酒店客房部培训卫生清扫PPT课件
洁频次，确保卫生间卫生质量。
04
解决方案：保持卫生间通风良好，及时清理马桶、地 面、台面等易产生异味的区域，使用除臭剂或香薰等 物品掩盖异味。
房间内灰尘问题
01
总结词：房间内灰尘问题不 仅影响客人的健康，还会对 酒店设备和设施造成损害。
02
详细描述
03
04
解决方案：定期进行全面清 扫和吸尘，重点清洁床底、 柜子、窗帘等容易积尘的区 域，同时使用空气净化器等 设备提高室内空气质量。
预防措施：加强房间通风， 定期更换床单、毛巾等易沾 染灰尘的物品，保持室内整 洁，同时建立严格的清洁流 程和标准，确保房间卫生质
量。
THANKS
感谢观看
预防疾病传播
酒店客房是人员流动频繁的场所 ，容易成为疾病传播的场所。
通过卫生清扫，可以有效去除病 菌和病毒，预防疾病的传播。
酒店应该建立严格的卫生清扫标 准和流程，确保客房的卫生状况
符合相关法规和标准。
02
客房卫生清扫标准流程
准备工具和清洁剂
准备清洁工具
扫把、拖把、吸尘器、抹布、玻 璃清洁器等。
定期检查和更新清洁工具，确保 其功能正常、易于使用。
遵循清洁剂的使用说明，正确配 比和使用，避免对房间造成损害
或影响清洁效果。
定期培训和考核员工
定期开展卫生清扫培 训，提高员工的专业 技能和操作规范。
对于不合格的员工进 行再培训和指导，提 高其清扫技能和效率 。
制定考核标准，对员 工的清扫效果进行评 估，确保达到酒店卫 生标准。
准备清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂，如 多功能清洁剂、卫生间清洁剂、 玻璃清洁剂等。
整理房间物品
01
将房间内的物品归位，整理床铺 、桌椅、衣橱等。
04
解决方案：保持卫生间通风良好，及时清理马桶、地 面、台面等易产生异味的区域，使用除臭剂或香薰等 物品掩盖异味。
房间内灰尘问题
01
总结词：房间内灰尘问题不 仅影响客人的健康，还会对 酒店设备和设施造成损害。
02
详细描述
03
04
解决方案：定期进行全面清 扫和吸尘，重点清洁床底、 柜子、窗帘等容易积尘的区 域，同时使用空气净化器等 设备提高室内空气质量。
预防措施：加强房间通风， 定期更换床单、毛巾等易沾 染灰尘的物品，保持室内整 洁，同时建立严格的清洁流 程和标准，确保房间卫生质
量。
THANKS
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预防疾病传播
酒店客房是人员流动频繁的场所 ，容易成为疾病传播的场所。
通过卫生清扫，可以有效去除病 菌和病毒，预防疾病的传播。
酒店应该建立严格的卫生清扫标 准和流程，确保客房的卫生状况
符合相关法规和标准。
02
客房卫生清扫标准流程
准备工具和清洁剂
准备清洁工具
扫把、拖把、吸尘器、抹布、玻 璃清洁器等。
定期检查和更新清洁工具，确保 其功能正常、易于使用。
遵循清洁剂的使用说明，正确配 比和使用，避免对房间造成损害
或影响清洁效果。
定期培训和考核员工
定期开展卫生清扫培 训，提高员工的专业 技能和操作规范。
对于不合格的员工进 行再培训和指导，提 高其清扫技能和效率 。
制定考核标准，对员 工的清扫效果进行评 估，确保达到酒店卫 生标准。
准备清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂，如 多功能清洁剂、卫生间清洁剂、 玻璃清洁剂等。
整理房间物品
01
将房间内的物品归位，整理床铺 、桌椅、衣橱等。
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来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
5)贵宾房(very important person简写VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。
6)维修房(out of order简写OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修
房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。
7)请勿打扰房(do not disturb简写DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而
求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
五、客房清扫程序及标准
1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项
2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项
五（1）、客房清扫方法
（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品） （2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面） （3）干湿分开 （4）先卧室后卫生间 （5）注意墙角
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即
报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；
领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。
查询有无中夜班遗留工作需早班完成。
日常工作
负责所在楼层走廊吸尘
12：00前检查区域所有洗衣，；
整理工作
清理工作车、吸尘器、工作提篮等；
交工作表、钥匙到服务中心；
向领班汇报区域特殊工作。
16：30清理工作间，签退、下班。
2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更
四、房间清扫前准备工作
1、准备工作车 2、了解房态 3、不同房态的清扫要求 4、确定清扫程序
四（1）、清扫前准备工作
一、准备工作车；
至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面、擦 家具、 擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。
二、工作车物品摆放规范； 三、工作车使用规范；
推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备， 行进时靠近一侧并距墙面20厘米。
3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。
四（4）、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当
天离店）、离店房 。 注意：
1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；
2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要
五（1）、离店房房间清扫程序
程序
细节要求
进
撤
铺 抹尘 补
1、准备工作车、吸尘器； 2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间； 3、关灯、关闭电视，开窗通风 ；
1、撤垃圾并检查有无重要文件物品； 2、层层撤床单并检查是否有无带物品； 3、撤烟灰缸到卫生间 ；
1、被子被罩平整无褶皱；
2、棉被前端饱满与被子平齐；
11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。
12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。
四（3）、不同房态的清扫要求
1）简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和
放掉水箱、水龙头等积存的陈水。
2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。
1、更换口杯；2、补充客用品； 3、补充四巾。
1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品； 3、检查设施设备是否完好有效；
1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯； 3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。 4、取下清洁卫生牌。 1、登记补入物品； 2、登记退出房间时间。
一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。
七、空房清扫
空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理 虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：
登
1.登记补入物品，填写工作报告。
五（1）、清扫客房注意事项
1、注意房间显示状态； 2、养成进房前先敲门通报的习惯”； 3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以
免打扰客人； 4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打
扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生； 5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止； 6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告； 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西； 8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。 9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。 10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。 11、不要使用和接听房间里的电话。 12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜
3、被罩中心线不偏离床罩中心线；4、床尾系放美观。
1、顺时针或逆时针从上往下； 2、检查电器设备及各种灯具；
3、家具表面清理质量；
4、擦尘无漏项。
1、按规定数量补充杯具及客用品；2、杯具客用品洁净无污渍。
吸
1、正确使用推拉吸尘器；2、从里往外吸尘；3、床下及柜下吸尘检查设施设备是否正常有效。
三、早班服务员工作流程
早班6：50到服务中心签到
领取楼层钥匙；
进入岗位
清理工作间，整理工作车；
清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；
关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；
及时检查离店房；
完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。
班前会
正常班7：50到岗；
早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；
六（2）、房间小整理服务
所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员 对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新 舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体 现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房 价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。
不愿服务人员打扰。
8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包 房”。
9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需
要立即打扫。
10)无行李房(no luggage简写N／B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。
不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
一、客房清洁卫生质量标准
感官标准
视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准
生化标准
温度（18—22摄氏度） 湿度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目） 空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3
质量标准之感官标准
1)视觉标准
➢ 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 ➢ 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 ➢ 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 ➢ 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 ➢ 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 ➢ 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 ➢ 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 ➢ 空调出风口应无尘埃，无污迹。 ➢ 房间卫生无死角。
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
5)贵宾房(very important person简写VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。
6)维修房(out of order简写OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修
房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。
7)请勿打扰房(do not disturb简写DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而
求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
五、客房清扫程序及标准
1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项
2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项
五（1）、客房清扫方法
（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品） （2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面） （3）干湿分开 （4）先卧室后卫生间 （5）注意墙角
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即
报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；
领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。
查询有无中夜班遗留工作需早班完成。
日常工作
负责所在楼层走廊吸尘
12：00前检查区域所有洗衣，；
整理工作
清理工作车、吸尘器、工作提篮等；
交工作表、钥匙到服务中心；
向领班汇报区域特殊工作。
16：30清理工作间，签退、下班。
2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更
四、房间清扫前准备工作
1、准备工作车 2、了解房态 3、不同房态的清扫要求 4、确定清扫程序
四（1）、清扫前准备工作
一、准备工作车；
至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面、擦 家具、 擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。
二、工作车物品摆放规范； 三、工作车使用规范；
推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备， 行进时靠近一侧并距墙面20厘米。
3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。
四（4）、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当
天离店）、离店房 。 注意：
1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；
2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要
五（1）、离店房房间清扫程序
程序
细节要求
进
撤
铺 抹尘 补
1、准备工作车、吸尘器； 2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间； 3、关灯、关闭电视，开窗通风 ；
1、撤垃圾并检查有无重要文件物品； 2、层层撤床单并检查是否有无带物品； 3、撤烟灰缸到卫生间 ；
1、被子被罩平整无褶皱；
2、棉被前端饱满与被子平齐；
11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。
12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。
四（3）、不同房态的清扫要求
1）简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和
放掉水箱、水龙头等积存的陈水。
2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。
1、更换口杯；2、补充客用品； 3、补充四巾。
1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品； 3、检查设施设备是否完好有效；
1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯； 3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。 4、取下清洁卫生牌。 1、登记补入物品； 2、登记退出房间时间。
一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。
七、空房清扫
空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理 虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：
登
1.登记补入物品，填写工作报告。
五（1）、清扫客房注意事项
1、注意房间显示状态； 2、养成进房前先敲门通报的习惯”； 3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以
免打扰客人； 4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打
扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生； 5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止； 6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告； 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西； 8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。 9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。 10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。 11、不要使用和接听房间里的电话。 12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜
3、被罩中心线不偏离床罩中心线；4、床尾系放美观。
1、顺时针或逆时针从上往下； 2、检查电器设备及各种灯具；
3、家具表面清理质量；
4、擦尘无漏项。
1、按规定数量补充杯具及客用品；2、杯具客用品洁净无污渍。
吸
1、正确使用推拉吸尘器；2、从里往外吸尘；3、床下及柜下吸尘检查设施设备是否正常有效。
三、早班服务员工作流程
早班6：50到服务中心签到
领取楼层钥匙；
进入岗位
清理工作间，整理工作车；
清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；
关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；
及时检查离店房；
完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。
班前会
正常班7：50到岗；
早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；
六（2）、房间小整理服务
所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员 对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新 舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体 现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房 价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。
不愿服务人员打扰。
8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包 房”。
9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需
要立即打扫。
10)无行李房(no luggage简写N／B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。
不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
一、客房清洁卫生质量标准
感官标准
视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准
生化标准
温度（18—22摄氏度） 湿度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目） 空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3
质量标准之感官标准
1)视觉标准
➢ 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 ➢ 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 ➢ 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 ➢ 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 ➢ 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 ➢ 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 ➢ 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 ➢ 空调出风口应无尘埃，无污迹。 ➢ 房间卫生无死角。