酒店客房部培训资料
酒店客房培训资料
客房服务
提供早餐、洗衣、干洗等 服务，满足客人需求。
离店结账
客人离店时，应快速完成 结账手续，并询问客人对 酒店的评价和建议。
02
客房清洁与保养
03
04
吸尘器：用于清除地毯和硬地 面的灰尘和杂物。
清洁剂：包括玻璃清洁剂、多 功能清洁剂、卫生间清洁剂等
，用于不同表面的清洁。
抛光机：用于打亮地板、大理 石等硬表面。
客房服务
清洁整理
定期清洁和整理客房，保持房间 整洁、舒适。
更换床品
定期更换床单、枕套等床上用品 ，确保客人使用干净卫生的床品
。
客房送餐
提供快速、准确的客房送餐服务 ，满足客人在房间内用餐的需求
。
特殊需求处理
特殊要求
对于客人的特殊要求，如无烟房 间、宠物陪同等，应尽量满足并 妥善处理。
应对紧急情况
套房
提供独立的起居区、卧室 和浴室，设施齐全，适合 长期居住。
客房清洁标准
每日清洁
客人特殊要求
包括床单更换、浴室清洗、垃圾清理 等。
如客人提出特殊清洁要求，应尽快满 足。
每周深度清洁
包括家具打蜡、窗户清洁、地毯吸尘 等。
客房服务流程
入住登记
客人入住时，应详细登记 客人信息，分配房间，并 告知房间设施和使用方法 。
定期深度清洁
定期进行深度清洁，包括清洗 地毯、打蜡等，保持房间的光
洁度。
03
客房服务规范
接待服务
问候与欢迎
当客人进入酒店时，接待员应热 情问候，并确保客人感到欢迎和
舒适。
入住登记
接待员应准确、快速地完成入住登 记手续，确保客人的入住流程顺畅 。
提供信息
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。
一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。
二、客房部的工作职责（一）客房清洁1、按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
2、检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。
3、补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。
（二）客人服务1、迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。
2、及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。
3、关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。
（三）客房管理1、负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。
2、做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。
3、控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。
三、客房清洁标准和程序（一）准备工作1、准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。
2、了解客房的房态和客人的特殊要求。
（二）进房程序1、按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。
2、等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。
（三）清洁卧室1、拉开窗帘，打开窗户通风。
2、收集垃圾，将床上的杂物清理干净。
3、更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。
4、擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。
5、清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。
（四）清洁卫生间1、戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。
2、清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。
3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。
4、更换卫生间的毛巾和客用品。
5、清洁地面，用拖把拖干。
（五）检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行，客用品是否齐全。
2、整理客房内的物品，摆放整齐。
酒店客房部培训内容
05
客房部设备与用品
客房设备
01 照明设备
包括灯具、开关、插座等 ，要求功能正常、安全可 靠。
03 空调和通风设备
确保客房内空气流通、温
度适宜，提高客人舒适度
。
02 家具设备
床铺、床头柜、衣柜、梳 妆台等，需符合安全卫生 标准。
04 卫生设备
包括淋浴设备、浴缸、马
桶、洗脸盆等，要求清洁
卫生、功能完好。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
根据清洁需求准备相应的清洁工具和用品，如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
清洁房间
按照清洁顺序和标准，逐一清洁房间的各个部位，包括床铺、卫生 间、家具等。
检查清洁效果
清洁完成后，检查房间的清洁效果，确保达到卫生标准。
客房维修流程
01
02
03
Hale Waihona Puke 报修登记接到客人报修后，及时登 记报修内容，了解报修情 况。
客房钥匙管理
培训员工如何妥善保管客房钥匙，防止钥匙丢失或被盗用。
客人安全须知
向客人宣传客房安全须知，提醒客人注意个人财物安全，遵守酒 店规定。
消防安全
消防器材使用
培训员工正确使用消防器 材，如灭火器、灭火毯等 ，并掌握火灾扑救方法。
火灾应急疏散
确保员工熟悉酒店火灾应 急疏散程序，能够在紧急 情况下引导客人有序疏散 。
提高员工的效率意识
通过培训，使员工熟悉客房部的工作 流程和标准，提高工作效率和减少工 作失误。
培训内容
客房清洁与整理
教授员工正确的清洁方法和整 理技巧，确保客房卫生、整洁 、舒适。
客户需求处理
培养员工处理客户需求的技巧 和能力，提高客户满意度和忠 诚度。
酒店客房部培训内容
服务质量监控
对客房服务进行质量监 控，及时发现并解决问 题，提高客户满意度。
客房部与其他部门的关系
01
02
03
04
与前厅部
客房部与前厅部紧密合作，确 保客人顺利入住和离店。
与餐饮部
客房部与餐饮部合作，为客人 提供餐饮服务，满足客人的饮
食需求。
与财务部
客房部与财务部合作，确保客 房收入的准确核算和结算。
THANKS
感谢观看
时间管理能力提升
培养员工的时间管理能力，使他们能够合理安排工作时间，提高工作效率，避 免工作拖延和时间浪费。
06
客房部创新与发展趋势探讨
客房部创新服务模式探讨与实践案例分享
客房部创新服务模式
探讨个性化、智能化、绿色化等创新服务模式，如智能客房、主题客房、绿色环 保客房等。
实践案例分享
分享国内外知名酒店客房部的创新服务案例，如万豪酒店的智能客房、洲际酒店 的绿色环保客房等。
初步判断
紧急处理
培训员工学会初步判断客人突发疾病的类 型，如心脏病、哮喘等。
指导员工在突发疾病时的紧急处理措施， 如心肺复苏、止血包扎等。
协助就医
后续关怀
培训员工如何协助客人就医，如呼叫急救 车、提供病历信息等。
指导员工在客人康复期间给予关心和帮助 ，提供必要的协助和服务。
05
客房部员工素质提升培训
房间介绍
向客人介绍房间设施、设备、 使用方法等，确保客人能够顺 利入住。
登记入住
核实客人身份信息，办理入住 手续，分配房间钥匙。
客房送餐服务技巧与注意事项
了解菜品
熟悉菜单上各类菜品的特点、口味和制作方 法，以便向客人推荐。
送餐时间
客房培训大全
客房培训大全第一部分：客房服务概述一、客房服务的定义和作用客房服务是指旅馆、宾馆等服务行业中，专门为客人提供住宿服务的部门。
作为服务行业的一部分，客房服务的核心目标是为客人提供舒适的住宿环境，以及热情周到的服务。
客房服务的作用主要有以下几个方面：1. 提供舒适的住宿环境2. 提供个性化的服务3. 实现高效的客房管理4. 增加客人满意度和忠诚度5. 销售客房产品和服务二、客房服务的特点客房服务具有以下几个特点：1. 服务内容丰富：客房服务不仅包括提供客房的基本设施和服务，还包括客房清洁、客房维护、客房物品维护等各项细节工作。
2. 服务标准严格：由于客房服务与客人的居住环境息息相关，所以要求服务标准非常高，严格要求服务人员的专业素质和服务技能。
3. 服务流程复杂：客房服务的过程涉及众多环节，需要服务人员熟练掌握各项流程和操作，才能保证服务质量。
第二部分：客房服务流程规范一、客房预订流程1. 客户预订：当顾客到达酒店前，可以通过电话、网络或第三方预订平台进行房间的预订。
2. 预定确认：服务人员在接到顾客预订后，应当核实客人的信息，确认预订房间的类型和数量。
3. 发送确认函：酒店需将预订信息发送给客人，并告知相关注意事项和预订政策。
二、客房入住流程1. 顾客到达：当客人到达酒店时，服务人员应热情接待客人，并为客人安排入住手续。
2. 登记信息：服务人员需核实客人的身份证明和预订信息，并录入客人的个人信息和住房要求。
3. 房态检查：服务人员需检查客房的清洁和设施完好情况，如有异常需要及时处理。
三、客房退房流程1. 顾客退房：当客人准备离开酒店时，服务人员需为客人提供退房服务，并告知押金退还和发票开具等相关事宜。
2. 房务核实：服务员需核实客房内物品的完好情况，并清点客人的行李物品。
3. 结账离店：客人缴纳费用、退还押金后，服务员需提供客房清扫和物品维护等服务。
四、客房服务常规操作1. 客房清扫：客房清扫是客房服务的基本内容之一，服务人员需要定期对客房进行清扫，保持房间的干净整洁。
酒店客房培训资料
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 。
错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求.我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念.2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4。
有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。
2 。
五声服务：1）问候声（如：您好)；2) 接待中服务声（如：对不起,打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢);4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）;5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1) 不尊重客人的蔑视声;2) 缺乏耐心的烦躁声;3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声.4 。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主,但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄,避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1) 我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店客房培训资料(doc 40页)
酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1）电话铃响不得超过3声就应拿起话筒；2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
3）如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。
如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。
原则上在工作岗位不应接听私人电话。
4）无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：A、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
B、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
C、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
D、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店客房部培训资料
一、客房部工作目的：
1、满足住店客人的需求；
2、保证总台的售房
3、方便工作调高效率；
4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序：
1、请即打扫房。
客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。
（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）
6、空房。
（定期为二到三天整理一次）
7、长住房应与客人协调，定时打扫。
三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：红色（1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1湿）—马桶绿色（1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用
2 、客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床（更换床上用品）
擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
（此项工作后进行卫生间的
清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。
将待修项目记下来上报。
3 、酒店客房部工作流程及要求
工作程序
客房部质量环境目标及服务质量标准
1、质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。
2、环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环境。
3、服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。
4、程序文件：
（1）、收文、发文管理规定。
（2）、工作记录的管理规定。
（3）、员工培训与考核程序。
（4）、顾客及相关信息反馈处理程序。
（5）、不合格服务的控制程序。
（6）、客房部环境因素和危险源监控程序。
（7）、综合管理系统信息交流程序。
（8）、公共安全卫生制度。
（9）、客房部火灾应急预案。