客户退货次品处理规范(含表格)
客退品处理规范
客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。
2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。
3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。
3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。
3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。
3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。
3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。
3.6 工艺部：安排重工流程。
4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。
4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。
4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。
4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。
4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。
计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。
4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。
仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
顾客投诉及退货处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。
2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。
3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。
2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。
3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。
4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。
2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。
3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。
4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。
4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责顾客退货产品的返工处理。
4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。
客户次品退货流程图
管
文件名称: 客户退货次品处理流程
理
规
定
版本/修改：A/0 第1页 共1页
文件编号:LG-QW-YX-04 生效日期:2009 年 4 月 1 日
客户退货次品处理流程
流程 责任部门 管制办法 表格 走向
客户 NO
《营销中心管理办法》
《客户退（换） 货申请表》
退客
能返修
返修
不能返修 物流部
《营销中心管理办法》
生产部
《营销中心管理办法》
《调出单》 《调入单》
退客
入次品仓
收货核实
客服
《营销中心管理办法》
客户
拟
制
审
核
批
准
广 州 市 力 果 服 饰 有 限 公 司
客服
填写申请 初审
Yes
客服
《营销中心管理办法》 《客户退（换）
结算中心 客服 物流部
复审
Yes
结算中心
货申请表》
退回公司
客户
物流部
收货 （包括 吊牌检查）
物流部
《物流部管理制度》 《营销中心管理办法》
《收退货单》
品控部
检验
品控部
《检验作业指导书》
客户退（换）货 申请表
客服
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确认
正品及非 本公司责任 本公司原因之次品 客服 《营销中心管理办法》 客户退（换）货 申请表 物流部
(完整版)次标准产品退换货方案
(完整版)次标准产品退换货方案1. 引言本次文档旨在规定公司次标准产品的退换货流程，以确保客户的权益得到有效保障，提高客户满意度。
2. 定义2.1 次标准产品：指公司的标准产品之外的产品，包括定制产品和特殊规格产品。
2.2 客户：购买公司次标准产品的个人或组织。
3. 退货流程3.1 退货申请客户在发现次标准产品存在质量问题或与订单不符时，应在收到货物后的三个工作日内向公司提出退货申请。
申请内容应包括购买日期、产品信息、问题描述等。
3.2 退货审批公司接到客户的退货申请后，将进行审批。
审批结果将于接到申请后的两个工作日内通知客户。
审批结果可分为两种情况：- 3.2.1 审批通过：客户可按规定流程进行退货。
- 3.2.2 审批不通过：公司将向客户解释理由，并协商其他解决方案。
3.3 退货处理客户在收到审批通过通知后，应按公司指定的流程和要求进行退货。
退货过程中，客户需要保证产品完好，包装完整，符合公司的退货要求。
3.4 退货验收公司在收到客户退回的产品后，将进行退货验收。
验收结果将于收到退货产品后的五个工作日内通知客户。
验收结果可分为两种情况：- 3.4.1 退货验收通过：公司将退还客户全部支付金额。
- 3.4.2 退货验收不通过：公司将与客户协商其他解决方案。
4. 换货流程4.1 换货申请客户在发现次标准产品存在质量问题或与订单不符时，应在收到货物后的三个工作日内向公司提出换货申请。
申请内容应包括购买日期、产品信息、问题描述等。
4.2 换货审批公司接到客户的换货申请后，将进行审批。
审批结果将于接到申请后的两个工作日内通知客户。
审批结果可分为两种情况：- 4.2.1 审批通过：客户可按规定流程进行换货。
- 4.2.2 审批不通过：公司将向客户解释理由，并协商其他解决方案。
4.3 换货处理客户在收到审批通过通知后，应按公司指定的流程和要求进行换货。
换货过程中，客户需要保证产品完好，包装完整，符合公司的换货要求。
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
次品退货管理制度
次品退货管理制度一、出现次品情况定义1. 产品外观存在瑕疵、划痕、变色等不影响使用功能的情况。
2. 产品内部存在功能性故障，不影响产品安全使用的情况。
二、次品退货责任方1. 由生产厂家发出的次品货物，责任方为生产厂家。
2. 由供应商发出的次品货物，责任方为供应商。
三、次品退货处理流程1. 客户收到次品产品后，应第一时间联系销售人员做记录并整理好次品产品的相关材料，等待退货申请的审批。
2. 销售人员收到客户的退货申请后，应第一时间联系相关质检部门对次品产品进行质量评估，确认产品的次品情况。
3. 经质检部门确认次品情况属实后，销售人员应将次品申请报告提交相关领导审批。
4. 相关领导经过审批通过后，销售人员应第一时间通知客户进行次品产品的退货。
5. 客户收到通知后，应按照指定的退货流程进行退货操作，包括填写退货单、包装次品产品、联系物流公司等。
四、次品退货的时间限制1. 客户收到次品产品后，需在收到次品产品之日起三个工作日内提出退货申请。
2. 销售人员接到客户的退货申请后，需在接到申请之日起两个工作日内完成质检并报告给相关领导。
3. 相关领导接到报告后，需在接到报告之日起三个工作日内做出审批的决定。
4. 客户收到领导的审批后，需在领导批准之日起七个工作日内完成次品产品的退货操作。
五、次品产品的处理方式1. 生产厂家发出的次品货物，应由生产厂家负责收回并进行处理。
2. 供应商发出的次品货物，应由供应商负责收回并进行处理。
3. 退回的次品产品应进行统一的分类、统一的打包，并准备相关资料和文件。
六、次品产品的处理方法1. 生产厂家对于生产出的次品产品，应按照公司的内部管理规定进行处理，包括销毁、回收等。
2. 供应商对于供应的次品产品，应按照公司的内部管理规定进行处理，包括销毁、回收等。
七、次品产品的售后处理1. 客户退回的次品产品，应由售后客服部门进行记录并进行相关的售后处理。
2. 售后客服部门应向客户提供相关的解释和补偿方案，保证客户的权益不受损失。
退货管理程序(含表格)
退货管理程序（ISO22000/ISO9001-2015）1.0目的建立退货产品的处理程序，对退货产品进行规范管理。
2.0范围从市场退回的本公司生产的产品。
3.0职责销售员、仓库管理员执行本规程，质量部负责监督本规程的实施。
4.0定义不适用。
5.0程序5.1退货的分类从质量的角度分为：非质量原因退货和质量原因退货。
5.1.1非质量原因退货：由于发货、定货错误；外包装破损；包装数量错误；经济原因或市场原因而引起的退货。
5.1.2质量原因退货：在产品有效期内，药品的物理或化学指标发生变化导致不合格所引起的退货；由于存在质量问题其它潜在的问题而危害较大时公司主动召回的产品。
5.2退货流程5.2.1 业务员或用户提出退货要求，说明退货原因，销售内勤填写《退货申请单》，并对退货进行编号，经销售经理批准，同时通知财务部进行财务方面的处理，因质量原因退货的需经质量保证部部长批准。
《退货申请单》复印二份，一份交质量保证部，一份交仓库保管员，原件销售部存档。
5.2.2退货编号退货的编号原则： TH+两位年份+三位流水号，如TH12001，表示2012年的第一次退货事件。
5.2.3退货产品进厂后，销售内勤必须按《退货申请单》与送货人对产品名称和数量进行核对，仓库保管员进行复核。
5.2.3.1如果退货申请的数量、批号与实物不相符的可拒收，销售内勤应向本部门负责人报告。
拒收的产品可由仓库代为保管，时限为一周。
销售部门应及时联系退货单位协商解决。
5.2.3.2核对无误后，销售内勤将《退货申请单》交仓库保管员。
5.2.4仓库保管员依据《退货申请单》将退货产品置退货区内。
5.2.5仓库保管员与物料QA共同初检，填写《退货产品初检单》，初检合格后，仓库保管员填写《退货产品台帐》、《货位卡》、《退货产品初检单》，挂上退货区状态标识。
仓库保管员填写请验单对退货产品进行请验。
5.2.6取样员收到请验单后，于3个工作日内安排取样、检验，并将检验结果报告质量保证部。
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客户退货次品处理规范
（ISO9001：2015）
1．目的：
提高次品返修效率，增加顾客满意度。
2．适用范围：
适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。
3．职责
3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。
3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。
3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。
3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。
3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。
3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。
3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。
4．工作流程
4.1接收客户信息
销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。
若有次品样板，应将样板一并移交品控部。
4.2回复处理方案
4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。
4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。
4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。
4.3收货
物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）：
4.4处理方案实施
在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：
数量
类别 需用时间
200以下 201～500 500以上 责任部门
点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控
4.4.1补发配件
责任部
门
要求时限备注
物流部
配件仓存齐备时，应在做出处理方案的
当天把配件发出。
不需客户退货，直接从公司补材料
生产部配件不齐时，生产部在做出处理方案的
当天申请采购，经商品部审核后交采购
部执行采购。
采购单一式5份，采购、
商品、物流、品控各1份，
生产自存1份。
采购部
收到请购单后，材料应在72小时内回厂
进辅料仓，单交给辅料仓主管。
不能在此期限回厂时，应在收到请购单24小时内以书面形式回复生产和商品部，做另行商议。
物流部材料进仓后，应在2小时内通知商品部。
商品部
配件采购回厂并进仓后，商品部应在24
小时内领出交给相关人员。
有货时由成品仓随货发出，无货时由销售人员快递发出。
4.4.2成品调换、降价处理和接受退货
4.4.3返修 5．责任划分及处罚标准：
未按照上述规定时间完成的，直接责任人员按照延迟天数，予以10元/天/人进行处罚。
同时，其直接上级也应负管理责任，处罚金额为直接责任人员处罚金额的50﹪。
商品部在统计相关人员责任后，报人事行政部核实后按照本制度对
处理方案 责任部门
要求时限 备注
成品调换
物流
部
收到退货次日，将
货发出
若仓存不足，在品控部回复处
理方案后，由商品部主导货品
调回备货。
降价处理/接受退货 销售部
做出处理方案当日告知客户
对告知客户的时间及内容进行记录
步骤
责任部门
要求时限 备注
返修/检验
生产
/品控
材料齐备后4个工作日完成
量大（200件以上）或工艺复杂的，生产部要书面通知商品部，
并和商品部书面协商返修时间
后，按照议定时间完成返修，超时完成的也要对责任人进行追究。
返修后发出
物流
部
返修品进仓后24
小时内
以进仓时间为准
责任人员进行处理。
类别违反规定说明责任部门处罚标准
无单回货退货未经申请和批准，
货直接就退回公司
销售部10元/天/人
通知次品信息未及时通知
品控部
商品部10元/天/人
回复未按时回复处理方案品控部10元/天/人点数未按时完成点数物流部10元/天/人
检验/判定未按时完成检验和判
定
品控部10元/天/人
补发配件配件齐备时，未按时补
给
物流部10元/天/人
配件不齐时，未及时下
请购单
生产部10元/天/人材料未按期回厂采购部10元/天/人材料不能在72小时内
回厂时，未按时通知相
关部门
采购部10元/天/人
材料回厂进仓后未及
时通知
物流部10元/天/人接到材料进仓通知后
未及时领出交给相关
人员
商品部10元/天/人材料未及时发出销售、物流10元/人/天
成品调换收到退货次日，在有货
的情况下未将货物发
出
物流部10元/天/人
降价处理/接受退货未按规定时间告知客
户或未对告知情况进
行记录
销售部10元/天/人
返修/判定未按规定/约定时间完
成返修；未按规定/约
定时间完成检验和包
装
生产部10元/天/人
返修品发出未按时发出物流部10元/天/人
6．相关文件：
6.1《营销中心管理办法》
6.2《物流部管理制度》
7．相关表单：
7.1《客户退货次品处理跟进表》
客户退货次品处理
跟进表.xlsx
客户次品退货处理流程
流程
责任部门
管制办法
表格 走向
NO
客户原因
本厂原因
不能返修 返修好之 之次品 良品
销售部
物流部
品控部
生产部
品控部
物流部
物流部
《营销中心管理办法》
《物流部管理制度》
《检验作业指导书》
《检验作业指导书》
《物流部管理制度》
《物流部管理制度》
《退货申请表》 《退货装箱单》
《收退货单》
《检验结果通知单》
《检验报告》
《调出单》 《调入单》
《销售单》
物流部
品控部
生产部 物流部
物流部
财务部
办理退货申请
返修
入仓
发货
检验
退仓
退回客户
收货、点数
检验
客户退货次品处理跟进表。