对于全面提升服务质量的创新思考
践行客户至上工作要求,全面提升服务工作质效
践行客户至上工作要求，全面提升服务工作质效1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的商业环境中，服务质量的提升成为了企业保持竞争优势和获得客户信赖的关键因素。
客户至上工作要求是指将客户需求与满意度置于首要位置，并通过积极主动的工作态度和创新的服务方式，全面提升服务工作质效。
本文将探讨践行客户至上工作要求对企业发展的重要性以及实践和提升该要求所需的关键要点和方法。
1.2 重要性践行客户至上工作要求对企业来说具有重大意义。
首先，提升客户满意度是企业生存和发展的基础。
通过不断改善服务质量，满足客户期望，建立良好的信誉和口碑，企业能够吸引更多的忠实客户并增加市场份额。
其次，塑造企业品牌形象是实现长期可持续竞争力的关键因素。
客户至上工作要求强调了以客户为中心进行经营，并且注重传递给消费者积极正面的体验与价值观。
借助良好的品牌形象，企业能够在市场中树立起独特的地位，并赢得更多的合作伙伴和客户。
最后，客户至上工作要求也能促进业务发展。
通过倾听客户需求和反馈，并针对性地提供量身定制的解决方案，企业能够满足不同客户的多样化需求，拓展新的市场和业务领域。
1.3 目的本文旨在探讨如何践行客户至上工作要求，以全面提升服务工作质效。
首先将阐述实践这一要求的重要意义，从提升客户满意度、塑造企业品牌形象和促进业务发展三个角度进行论述。
接下来将列举实践该要求的关键要点，包括倾听客户需求和反馈、个性化服务定制以及主动解决问题与回应投诉等方面。
最后将介绍提高服务工作质效的方法与策略，包括持续提升员工技能与服务意识、制定科学合理的服务流程与标准化操作规范以及投入适当资源支持服务创新与改善活动等。
通过深入研究和实践这些方法与策略，企业可以更好地满足客户需求并提高服务工作的质量和效率。
最后，本文将总结全文内容要点，并强调客户至上工作要求对于服务质效提升的重要性与必要性。
同时，也展望未来发展方向并提出建议实践措施推行执行情况监测机制的建立和完善等方面的思考。
服务质量管理的提升与优化
服务质量管理的提升与优化服务质量是一个企业与客户之间最重要的联系环节之一。
在市场经济的快速发展和竞争加剧的过程中，企业需要不断提升和优化服务质量管理，以适应市场需求和客户需求的变化。
本文将从以下几个方面探讨服务质量管理的提升和优化。
一、理念创新正确的理念是服务质量一切管理的基础。
企业要有标准和严格的服务质量管理理念，从企业文化方面开始深入人员的思想内部培养服务质量意识，提高员工服务质量的内发动力，进而提高整体服务质量。
同时，企业要关注市场变化，根据客户需求、投诉意见、升级方案等要素创新服务理念，增强自身的服务竞争力。
二、流程优化企业的服务流程是影响客户服务体验的核心因素之一。
流程优化的目的是为了让每个环节都能够尽可能地消除或最小化对客户的不便，让客户享受到便捷、高效、优质的服务。
优化服务流程可以通过以下几个步骤实现：1.流程识别：识别服务过程中的环节，了解每个环节的作用、时长和联系。
2.流程评价：通过对流程的延时、重复操作、标准执行等方面的评价，确认流程方案的满意度，并确定需要深入探讨的地方。
3.流程分析：对确定的流程部分进行分析，找出问题、误区和改进的点。
4.流程改进：找出问题所在，并给出具体或方案建议来改善服务流程，提高流程效率和客户体验。
三、员工培训所有的宣传都不如充分培训员工来的实际有效。
优秀的员工是实现高水准服务的最好的条件。
要培养员工的服务意识，使员工在工作中能够体现对客户的尊重和关爱，这一点非常关键。
要使员工在工作时始终牢记客户需求和服务细节，并尊重客户的感受，有效提高服务质量水平。
为此，资深员工和优秀员工的培训和发掘是非常必要的。
四、信息系统升级信息系统是现代服务业的开发和实现过程中一个非常必要的环节。
通过建立和完善客户信息管理系统、现代化快速响应服务系统和一系统客户服务定制解决方案，可以实现员工、客户、服务方和数据之间的无限沟通，更好更迅速地满足客户的需求和服务。
这里面涉及到安全，便捷等多个方面的问题。
如何提高服务行业的质量
如何提高服务行业的质量服务行业质量的提升对于企业和消费者来说都具有重要意义。
优质的服务不仅可以提升企业声誉，增加客户忠诚度，还可以促进行业的健康发展。
本文将从多个方面探讨如何提高服务行业的质量。
一、建立良好的服务文化优秀的服务品质离不开企业的服务文化。
企业应该建立起一套完善的服务准则和价值观，使员工内化于心并通过行动体现出来。
服务文化应该包括对待客户的真诚和尊重、对待问题及投诉的快速响应和解决、以及对员工的培训和激励等多个方面。
通过良好的服务文化，企业可以对员工进行正确引导，使其在工作中始终专注于顾客体验的提升。
二、培养专业的服务人员服务人员是服务行业质量的关键因素之一。
培养专业的服务人员可以通过以下几个方面来实现。
首先，企业要加强对服务人员的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的能力提升。
只有具备专业知识和技能的服务人员，才能够提供全面、准确的服务。
其次，要从招聘环节着手，选拔具备良好服务素质的员工。
一个积极向上、善于思考和沟通的员工将更容易取得客户的认可和满意。
最后，要建立合理的激励和晋升机制，鼓励员工不断提升自己的专业能力和服务水平。
透明的晋升路径和合理的薪酬激励将激发员工的积极性，并形成良性竞争，从而推动服务人员的进一步成长。
三、提升服务流程与技术服务的质量除了取决于服务人员的表现，还与服务流程和技术密不可分。
为了提高服务行业的质量，企业可以在以下几个方面进行优化和改进。
首先，优化服务流程。
企业应该深度研究和分析服务流程，发现痛点和问题，并进行持续改进。
例如，可以借助信息化技术，引入自助服务设备，缩短客户等待时间，提高效率。
其次，引入创新技术。
服务行业可以借助互联网、人工智能等先进技术，提升服务质量。
例如，可以开展在线客服、智能语音导航等服务，为客户提供更便捷、高效的服务体验。
最后，要加强数据分析。
通过对客户反馈和行业数据进行分析，企业可以发现问题的根源，了解客户需求的变化趋势，从而调整服务策略，迅速解决问题，提升服务品质。
服务行业的不足与提升服务质量的方法
服务行业的不足与提升服务质量的方法一、服务行业的不足服务行业是现代社会中一个重要的组成部分，涵盖了餐饮、住宿、零售、旅游等各个领域。
然而，在服务行业发展的过程中，我们也不难发现一些不足之处，这些不足主要包括员工素质不高、服务意识淡薄、技术水平落后以及售后服务不到位等问题。
1. 员工素质不高在服务行业中，员工素质直接影响着客户体验。
然而，目前仍存在一部分从事服务行业的员工缺乏专业知识和技能，对于产品或服务了解不够深入。
他们在面对客户提问或者遇到问题时可能无法准确回答或解决，给客户带来了困扰和不满。
2. 服务意识淡薄在快节奏的社会生活中，一些从事服务行业的员工往往只注重完成任务而忽略了真正关心客户的需求。
他们缺乏积极主动地为客户提供帮助和解答疑惑的意识，在与客户沟通时表现得冷漠和不耐烦。
这种服务态度难免让客户产生不满和负面评价，对企业形象造成了巨大影响。
3. 技术水平落后随着科技的发展，各行各业都在不断更新换代。
然而，在一些传统的服务行业中，技术水平却相对滞后。
例如，一些餐厅仍采用手工点菜的方式，并没有引入智能化系统来提高效率和准确性。
这样的情况不仅增加了服务成本，也限制了服务质量的提升。
4. 售后服务不到位售后服务是服务行业中至关重要的环节之一。
然而，在实际操作过程中，仍存在部分企业对于售后服务的重视程度不够，无法及时解决客户遇到的问题。
这样就导致客户在退货、售后咨询等环节经历繁琐和低效的体验，降低了客户对该企业及其产品或服务的信任程度。
二、提升服务质量的方法为了改善上述问题并提升服务行业整体质量水平，以下是一些可行的方法：1. 加强员工培训针对员工素质不高这一问题，企业可以加强员工培训，提高其专业知识和技能水平。
例如，组织员工定期进行产品或服务培训，加强对行业发展趋势的了解，并鼓励员工积极主动地参与相关培训课程。
2. 倡导优质服务文化企业应该以树立良好的服务意识和形象为目标，倡导优质服务文化。
通过内部宣传、奖惩机制等手段，使员工明白优质服务对于企业和个人的重要性，从而在日常工作中注重细节、尽心尽力地为客户提供优质的服务。
提升航空服务质量,助力国际化发展——东航服务创新总结
提升航空服务质量，助力国际化发展——东航服务创新总结2023年，东航服务在不断地创新中成为了国际领先的航空服务品牌之一。
在全球化的背景下，航空服务质量的提升和价值创新成为了航空公司引领市场竞争和增强核心竞争力的核心手段。
东航服务在积极深化改革、破解难题的同时，以服务品质的全面提升和服务差异化为主要目标，不断推进服务创新。
一、利用技术提升服务品质技术变革对航空服务品质有着不可替代的作用。
东航服务利用技术手段，不断深化改革，优化服务品质，提高顾客体验。
通过使用智能客服，实现在线咨询和预订，方便顾客在任何时间、任何地点完成机票预订和查询。
同时，东航服务借助大数据分析技术，精准识别用户需求，针对性提供个性化服务。
例如，利用旅客飞行计划和偏好，提供个性化的用餐和座位选择服务，为用户提供更加人性化的服务体验。
此外，统一退改签政策、在线退改签等多项举措，进一步优化了退改签服务流程，有效提高了服务效率，降低了顾客的时间成本。
同时，东航服务搭建“五星体验”平台，对服务程序和标准进行动态监管，确保所有服务流程均符合国际标准，维护顾客权益，提升服务品质。
二、提升服务差异化服务差异化是航空公司提高核心竞争力的关键。
作为东方航空的关键服务之一，东航服务通过提高服务品质和差异化创新，积极开展多项创新项目。
例如推广“东航TC社区”平台，实现线上交流和资讯共享，为主题旅游、自由行等消费群体提供更加全面的服务体验。
此外，通过不断丰富服务种类和个性化需求，提供更加多元化的服务。
例如，推出首屈一指的“空中排队”服务，使顾客在登机前只需在指定地点等待，享受舒适的休息环境，大大减少了排队等候的时间和不适感。
此外，东航服务还推出了“东航周边游”、“东航畅游”等多项服务，提供更加高档次、个性化的旅游服务，进一步扩大了服务差异化优势。
三、深度贯彻落实“客户至上”理念在航空服务领域，客户至上是一项基本的理念。
东航服务以此为根本宗旨，通过主动沟通和积极反馈机制，深度贯彻了“顾客至上”的服务理念。
如何利用技术创新提升服务质量
如何利用技术创新提升服务质量随着科技的不断进步和发展，技术创新已经成为现代企业提升服务质量和竞争力的重要手段。
在日益激烈的市场竞争环境下，合理应用技术创新以提高服务质量已成为企业发展的关键。
本文将从以下几个方面探讨如何利用技术创新来提升服务质量。
一、数据分析与个性化服务随着数字化时代的到来，企业不断积累的大数据可以为企业提供更多关于用户需求和行为的信息，从而为用户提供个性化的服务。
技术创新可以帮助企业分析这些数据，发现用户的偏好和需求，并根据这些信息进行个性化推荐和定制化服务。
例如，电商企业可以通过分析用户的购买历史和浏览行为，为用户提供符合其兴趣和需求的商品推荐，从而提升用户购物体验和满意度。
二、智能化客户服务技术创新为企业提供了开展智能化客户服务的机会。
通过引入人工智能和机器学习等技术，企业可以建立智能客服系统，实现对客户问题的自动回答和处理。
这不仅可以提高客户服务的效率，还可以缩短客户等待时间，提升客户满意度。
同时，智能客服系统还可以通过对客户问题的语义分析和情感识别，了解客户的需求和情感状态，从而更好地解决客户问题、调整服务策略。
三、移动互联网和在线服务随着移动互联网的普及，越来越多的用户通过移动设备进行交流和消费。
因此，技术创新可以通过开展移动应用开发和提供便捷的在线服务，提升用户的服务体验。
例如，在线银行和支付平台提供了便捷、安全的金融服务；在线医疗平台可以远程咨询医生，方便用户获取医疗服务。
这些在线服务的出现极大地提高了服务的便利性和时效性，为用户提供了更好的服务体验。
四、物联网与智能设备物联网技术的发展为企业提供了开展智能化服务的机会。
通过将传感器和智能设备与互联网连接，企业可以对设备进行监控和管理，并实现远程控制和维护。
这使得企业可以实时了解设备运行状态，及时发现故障并采取措施，提高设备的稳定性和可靠性。
例如，一些工业企业利用物联网技术实现了自动化生产线的控制和管理，提高了产品质量和生产效率。
提升服务质量的经验总结
提升服务质量的经验总结研究表明，提升服务质量是企业取得长期成功的关键因素之一。
无论是零售业、餐饮业还是其他行业，通过提供高品质的服务，企业可以吸引更多的顾客并建立良好的口碑。
在我过去的工作经验中，我总结出了一些提升服务质量的经验，希望对您有所帮助。
第一，建立良好的沟通渠道。
沟通是服务的基础，确保顾客可以方便地与企业进行交流是非常重要的。
为了实现这一点，企业可以通过多种渠道提供沟通的机会，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
此外，培训员工运用恰当的沟通技巧也是至关重要的，他们应该善于倾听顾客的需求并提供满意的解决方案。
第二，注重员工培训和发展。
员工是企业最重要的资源，在提供优质服务方面起着关键作用。
因此，提供全面的培训计划，确保员工了解企业的服务标准和顾客的期望是必不可少的。
此外，企业应该鼓励员工参加专业培训和学习，为他们提供个人发展的机会，以提高他们的专业素养和技能水平。
第三，关注顾客反馈。
顾客的反馈是改进服务质量的宝贵资源，企业应该积极收集和分析顾客的意见和建议。
为此，企业可以通过各种途径收集反馈，例如在线调查、反馈表、社交媒体等。
收集到的反馈应该及时回复，并采取适当的措施改进问题。
此外，顾客的正面评价也应该被重视和宣传，以增加企业的口碑和信誉。
第四，持续改进和创新。
为了提升服务质量，企业不能停滞不前，而是应该持续改进和创新。
通过定期评估和监测服务质量，企业可以发现问题和瓶颈，并采取相应的措施加以改进。
同时，企业应该鼓励员工提出创新想法，并尝试新的服务方式和技术，以提高服务质量和顾客满意度。
第五，建立客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统可以帮助企业更好地管理客户信息和交互，提供个性化的服务。
通过CRM系统，企业可以跟踪顾客的购买历史、偏好和反馈，根据这些信息提供个性化的建议和推荐，提升顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，提升服务质量是企业取得成功的关键之一。
通过建立良好的沟通渠道、注重员工培训和发展、关注顾客反馈、持续改进和创新，以及建立CRM系统，企业可以提供更好的服务质量，吸引更多的顾客并赢得良好的口碑。
优化服务环境提升服务水平心得体会(2篇)
优化服务环境提升服务水平心得体会近年来，随着经济的发展，服务行业逐渐成为了经济的一个重要组成部分。
在这个发展过程中，优化服务环境是提升服务水平的关键一环。
根据我的工作经验和实际体会，我认为优化服务环境可以从以下几个方面入手，以提升服务水平。
首先，要注重服务环境的舒适度。
一个舒适的服务环境可以让顾客在享受服务的同时感受到轻松和愉悦。
所以，要注重环境的布置和装饰。
要选择舒适的室内温度和合适的光线，以及柔和的背景音乐，使顾客感到宾至如归。
此外，还可以提供舒适的座椅和软垫，让顾客在等待或接受服务的过程中感到舒适和放松。
其次，要注重服务环境的卫生和整洁。
卫生和整洁是服务环境的基本要求，直接关系到顾客对服务的满意程度。
因此，要定期进行环境清洁和消毒。
除了保持地面、墙壁、桌面等表面干净整洁外，还要定期清洗和更换座椅套、窗帘等布置物品，确保服务环境的整体清洁度。
再次，要注重服务环境的安全性。
安全是服务环境的基础，关乎员工和顾客的生命财产安全。
因此，要做好安全措施，包括安装火灾报警器和灭火设备、设置紧急出口和明确安全逃生路线等。
同时，还要定期进行安全演练和培训，提高员工的应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速有效地应对。
另外，要注重服务环境的人性化设计。
人性化设计可以提升服务效率和顾客满意度。
例如，设置合理的服务台和工作流程，方便员工操作和顾客咨询。
同时，还要为顾客提供便利设施，如洗手间、取暖设备、充电宝等，以满足不同顾客的需求。
此外，还可以增加自助服务设备和智能化管理系统，提高服务的便捷性和效率。
最后，要注重服务环境与服务内容的一致性。
服务环境与服务内容是相辅相成的，它们应该相互匹配和协调。
例如，高档餐厅的服务环境应该与菜品的品质和价格相符，商务酒店的服务环境应该与客房设施和服务内容相匹配。
只有保持一致性，才能给顾客提供真正满意的服务体验。
总结起来，优化服务环境是提升服务水平的关键一环。
通过关注服务环境的舒适度、卫生和整洁、安全性、人性化设计以及与服务内容的一致性，我们可以提升顾客的满意度，增加顾客的忠诚度，进一步推动服务行业的发展。
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对于全面提升服务质量的创新思考 近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多。以银行客户关系服务好坏、业务创新为例,对于全面提升服务质量，争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象为关键环节，必须迅速加以改善和解决。 一、客户关系 1、强化客户关系维护创新的意义 银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。 银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。 2、基层行客户关系维护创新存在的突出问题 2.1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行某分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。 2.2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。 2.3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。 2.4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行某分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。 2.5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行某分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。 3、几点建议措施 3.1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。 3.2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。 3.3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。 3.4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。 3.5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。 3.6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。 3.7、完善服务质量监督、考核和评价机制。一是健全监督机制。在发挥内部监督职能的同时，积极探索建立外部监督机制，对社会意见较大、出现重大服务事件的行处和领导，实行一票否决制和引咎辞职制度。二是完善考核体系。将服务工作纳入行长经营绩效考核范围，加大考核比重。三是完善评价机制。积极推行客户评价，探索建立可量化、可操作性和合理性的客户满意度测评体系，实行个人客户、公司客户满意度和单项产品客户满意度调查制度，切实在提升客户满意度上下功夫。同时推动一线对二线服务的评价机制，并纳入二线的绩效考核中。 实例：中国民生银行某支行面对金融市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，另辟蹊径，走出了一条差异化特色发展新路。以“三个创新”全面提升了全行员工的服务技能，促使优质服务再上新台阶。 一是在服务观念上创新，使员工真正把客户当作“上帝”。他们要求所有员工将“客户”作为开展一切工作的出发点，学会换位思考，设身处地地为客户服务，这样才能真正想客户所想、急客户所急、帮客