最新万科物业客服考试题资料
一、单选题（单选题）共36题题号：1本题分数:1分」存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴厂A、管理中心专家
*B公司法务
C服务中心托管经理
D管家负责人
题号：2本题分数:1分」存疑属于管家公示照片要求的是（）厂A 7寸及以上B着夏装
C全身照
*D面带微笑
题号：3本题分数:1分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）
r A味觉、触觉、听觉、视觉
B视觉、感觉、触觉、听觉
C视觉、嗅觉、味觉、听觉
D视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号：4本题分数:1分厂存疑
建设工程的保修期，自（）之日起计算
A房屋交付
B竣工验收
C竣工验收合格
D接管验收
题号：5本题分数:1分存疑
客户基本需求包含以下哪项？
“A、不用说的需求
B客户会说出来
C客户没有想到的
题号：6本题分数:1分」存疑
管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.
厂A、住这儿住这儿
*B助这儿助这儿
C住这儿助这儿
D助这儿住这儿
题号：7本题分数:1分」存疑
以下不是客户服务五要素的是（）
卞A、和蔼
B亲切
C专业
D素养
题号：8本题分数:1分存疑
以下不是管家随身携带工具的是（）
厂A、管家名片
*B饮水机消毒工具
C管家手机
D管家日志
题号：9本题分数:1分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》 中明确，若同一事件同一客户进 行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后，同第一次投诉关单 处理办法关单。
厂A 、管家专家
B 合伙人
* C 管理中心总经理
D 决策委员会委员 题号：10本题分数:1分 存疑 客户乔迁多久，管家要向客户
表示恭贺？ 厂A 、一周
* B 一个月
C 两个月
D 三个月
题号：11本题分数:1 分 存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ 厂A 、提升基层创收人员
* B 提升物业费
厂C 减少基层成本人员
D 减少职能部门 题号：12本题分数:1 分 存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作
1
2
3
A B C D
题号：13本题分数:1分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）厂A、战图
B CRM
*C住这儿
D资源管理系统
题号：14本题分数:1分」存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴业
24个月及以上物服务费”对管家的激励为以下哪一种？
厂A、预缴总额的0.5%
B预缴总额的0.75%
*C预缴总额的1%
D预缴总额的1.5%
题号：15本题分数:1分」存疑（）是网格内处理投诉的最高责任人。
厂A管家助理
*B管家
C项目经理
D值班经理
题号：16本题分数:1分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）
「A住这儿
"B乐帮
*C助这儿
D万可儿
题号：17本题分数:1分存疑
顾客投诉处理的原则是（）
° A、及时、诚信、专业
B热情、品质、专业
C及时、耐心、诚信
D热情、周到、诚信
题号：18本题分数:1分」存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（
）开始接受调查。
厂A 3个月
* B 6个月
C 9个月
D 12个
题号：19本题分数:1 分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？厂A学习并掌握公司职员手册B实操和反馈
C学习了解本岗位职责和流程
*D团队意识和团队协作题号：20本题分数:1 分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？
° A管家手机号码
B管家植物名
C管家姓名
D随便
题号：21本题分数:1分存疑
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）
厂A、数信中心
*B住宅项目运营中心
D城市公司承接咨询部
题号：22本题分数:1分」存疑
“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？
「A、使命
B愿景
*C核心价值观
.■-■I D宗旨
题号：23本题分数:1分」存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
厂A项目立项前
B项目立项后
*C前期物业服务招投标前
D前期物业服务招投标后
题号：24本题分数:1分存疑
根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。
*A楼栋单元大堂、电梯轿厢
B垃圾房、停车场
C儿童娱乐设施、设备房
D架空层、电梯轿厢
题号：25本题分数:1分存疑
以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容？
厂A、架构编制
B管家模式
D软件升级题号：26本题分数:1 分存疑
业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议；选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。
& A 15,7,30
B 7,15,30
C 30,7,15
D 30,15,7
题号：27本题分数:1分」存疑
对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。
定A 3
B 5
C 6
D 10
题号：28本题分数:1分」存疑
新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
“A 6个月
* B 3个月
C 2个月
D 1个月
题号：29本题分数:1分」存疑以下不是客户信息管理工具的是（）厂A CRM系统*B客户信息记录本
C住这儿APP
D助这儿APP
题号：30本题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是（）厂A品控员B地推手
C黏客户
*D经营业务员
题号：31本题分数:1分存疑
关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位, 以下说法正确的是（）
“ A改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意
B改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意厂C物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意
D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定约定
;没有的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。
厂A、房屋套数
B业主人数占总人数的比例
* C专有部分占建筑物总面积的比例
D物业费金额题号：33本题分数:1分存疑
投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉厂A、合伙人B管家专家
C管理中心总经理
* D决策委员会委员
题号：34本题分数:1分」存疑
网格内客户重要信息需至少复核（）次/年
° A 2次/年
B 4次/年
C 12次/年
D 6次/年题号：35本题分数:1分存疑业务支持类岗位的关键词是：（）厂A、敢管
B面对面
* C免打扰
D敢放
对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止运营V A 2
二、多选题（多选题）共30题
题号：37本题分数:1分」存疑以下客户信息需要管家收集的是（）
『A、基本信息
“ B车辆信息幻I C宠物信息自D影像资料
①E活动记录
题号：38本题分数:1 分存疑
下列属于客户信息传递要求的是（）
幻A根据管家分配信息收集计划进行盘点
幻B每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率
可C遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D按季度进行客户信息更新变更
题号：39本题分数:1分存疑
甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）
」A如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用B甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
万科物业管理服务方案说明
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
万科物业实用管理经验
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
客服考核标准
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
物业保安如何与客户有效沟通
物业保安如何与客户有效沟通 物业保安与客户有效沟通的方法：一、我们自己要有感同身受 1) 您的感受我们也理解; 2) 非常理解您的心情; 3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的; 8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复; 9) 其实我们比您还着急; 10) 听得出来您很着急感觉到您有些担心能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?能感受到您的心情，我们可以帮助您的是 11) 如果是我，也会很着急的我与您有同感是挺让人生气的;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很好，我们也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理; 16) 先生/小姐，我真的理解您; 17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 物业保安与客户有效沟通的方法：二、我们要让客户感受到被重视 18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善; 19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了; 20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进; 物业保安与客户有效沟通的方法：三、当有意见分歧时请用我代替您 22) 您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题; 23) 您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误
物业沟通技巧培训 物业与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训物业与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。 对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。 你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。 由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。 至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。 协商有六个具体步骤：(1)解释问题;(2)提出各种解决方案;(3)分析各种建议;(4)修改、选择解决方案;(5)判定行动计划;(6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。
万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则
工作行为规范系列 万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-57380万科物业员工客户服务心得-客户服 务黄金法则 Vanke property staff customer service experience-the golden rule of customer service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，
清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则提要：房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。 以顾客为先 在日常对客户服务中，保持了强烈的”以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。 业主永远是对的 大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把”对”让给了顾客。记得有一次3B-3c业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的”倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？ 事无大小之分，人无尊贵之别 员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
万科物业服务全套工作手册
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服部考核制度)
铁苑花园二期客服部考核细则 一、目的 为进一步强化物业小区服务质量，加大客服员的考核力度，不断提高客服服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区客服服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。 二、考核办法 1、考核实施实行扣分罚款制。 2、、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款10元，并在本人当月工资中扣除。 3、考核实施采取客服主管考核，人力资源部随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写员工处罚通知单，被考核人签字确认，送交财务，实施扣款。 4、客服员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理酌情处理。 三、考核内容及扣分标准。 1、严格遵守公司作息时间，无故迟到早退5分钟以上、无故不打卡，一次扣1分。 2、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 3、佩戴工牌，着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣1分。 4、与客户发生打骂，发生一次扣10分。 5、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣2分 6、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程，一次扣2分。 7、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。 8、非正常休息，必须填写请假单，发生一次扣2分。 9、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 10、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣5分。 11、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣1分。 12、未通知相关责任人，未跟进，发生一次扣2分，造成有效业主投诉，扣5分。 13、催缴费用记录不完整，违者一次扣3分。 14、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，违者一次扣2分。 15、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语，违者一次扣2分。 16、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题)共36 题 题号:1本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号:2本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号:3本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:4本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号:5本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号:6本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号:7本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养
题号:8本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号:9本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号:10本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号:11本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
物业保安如何与客户有效沟通
物业保安如何与客户有效沟通物业服务人员如何与客户有效沟通?物业保安与客户有效沟通的方法有哪些?下面整理了物业保安与客户有效沟通的方法，供你阅读参考。 物业保安与客户有效沟通的方法：一、我们自己要有感同身受 1) 您的感受我们也理解; 2) 非常理解您的心情; 3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的; 8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复; 9) 其实我们比您还着急; 10) "听得出来您很着急""感觉到您有些担心" "能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?""能感受到您的心情，我们可以帮助您的是……"
11) "如果是我，也会很着急的……""我与您有同感……""是挺让人生气的……"; 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很好，我们也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理; 16) "先生/小姐，我真的理解您……; 17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 物业保安与客户有效沟通的方法：二、我们要让客户感受到被重视 18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善; 19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了; 20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进; 物业保安与客户有效沟通的方法：三、当有意见分歧时请用"我"
客服部考核标准
客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为A 考核分>90， 绩效为B 考核分在80～90， 绩效为C 考核分在70～80， 绩效为D 考核分在＜70， 三、具体评分标准 加分标准： 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次 扣分标准：
万科物业管理试题库
物业管理试题库(阅读：46) ——(6月6日) 一.常识30题 二.法规179题 三.保安管理35题 四.停车场管理24题 五.消防管理186题 六.维修管理28题 七.给排水管理53题 八.供配电管理173题 九.中央空调管理93题 十.电梯管理106题 十一.智能化管理48题 十二.清洁、绿化管理61题 十三.创优工作21题 十四.礼仪规范7题 十五.社区工作7题 一.常识 001“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性 的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、 一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中，物业与房地产是一个词（Real— estate或Real property）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年 代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚.希尔（女）的 住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意 料的成功，首开物业管理之先河。 004我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家 物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济 下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 005我国（大陆）第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。 006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。 007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。 008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年，由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。 009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年，由深圳市莲花物业