酒店开夜床服务规范
酒店客房服务标准
酒店客房服务标准一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解"：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认.填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员.叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间,请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字,并留下联系电话和地址.五、迷你吧服务程序程序标准发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人；补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充；检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
3.2 主题二 夜床的整理
《夜床的整理》教案
[授课内容]：《客房服务与管理》第三单元客房的清洁保养主题二客房的清洁整理——夜床的整理教学目的：
[知识目标]：通过学习掌握什么是夜床整理、夜床整理的意义以及夜床整理的程序与具体要求。
[能力目标]：掌握规范中式铺床操作程序及方法。
[情感目标]：树立规范化、程序化、标准化服务意识；培养良好的服务意识。
[重点难点]：开夜床
[教学方法]: 讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。
[教学用具]：多媒体教学设备。
[教学过程]：
附板书：
1.夜床整理概念
2.夜床服务的意义
（1）做夜床以便客人休息。
（2）整理环境，使客人感到舒适温馨。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
3. 掌握夜床整理的程序及要求
（1）工作准备（2）进入房间（同早班清洁程序）
（3）开灯并检查灯具（4）开空调，拉上窗帘
（5）查补食品（6）开夜床
（7）清理杂物（8）整理卫生间：
（9）检视、关灯并关上房门（10）在开夜床报表上登记
（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）。
客房服务标准
客房服务标准1. 迎送客人服务标准：●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。
2.接待VIP服务标准：●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
星级酒店客房部楼层服务员早中晚班服务规范(1)
星级酒店客房部楼层服务员早中晚三班工作规程《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》（一）早班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。
2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。
3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。
5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。
6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。
7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。
8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。
9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。
10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。
11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。
备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。
早班其他工作时间不参与计划卫生。
（二）中班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。
2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。
3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。
4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁，。
5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。
6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。
7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。
8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。
9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。
11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。
宾馆客房部服务流程与规范
④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ放夜床花）
（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床
①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
8．具有客房部各项费用的控制权
1．准备工作
（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上
（2）将床移离床头约40cm，以方便工作
（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）
（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
4
流程
名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
酒店客房服务标准与操作规程
酒店客房服务标准与操作规程第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)1.2.1 入住服务 (3)1.2.2 日常清洁服务 (3)1.2.3 客房服务 (4)1.2.4 退房服务 (4)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁工具与清洁剂的使用 (4)2.2 客房清洁流程及标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 卫生间清洁与消毒 (6)第3章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配置标准 (6)3.1.1 客房用品分类 (6)3.1.2 配置标准 (6)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充标准 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.3 客房用品库存管理与盘点 (7)3.3.1 库存管理 (7)3.3.2 盘点 (7)第4章客房安全与消防 (7)4.1 客房安全常识与预防措施 (7)4.1.1 客房安全常识 (7)4.1.2 预防措施 (8)4.2 消防设施设备使用与维护 (8)4.2.1 消防设施设备使用 (8)4.2.2 消防设施设备维护 (8)4.3 火灾应急预案与逃生演练 (8)4.3.1 火灾应急预案 (8)4.3.2 逃生演练 (8)第5章客房维修与保养 (8)5.1 客房设施设备检查与报修 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 报修流程 (9)5.2 客房设施设备维修流程与标准 (9)5.2.1 维修流程 (9)5.3 客房设施设备保养计划与实施 (9)5.3.1 保养计划 (9)5.3.2 保养实施 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定客房服务质量标准的依据 (10)6.1.2 客房服务质量标准的内容 (10)6.1.3 客房服务质量标准的要求 (10)6.2 客房服务质量检查与评估 (10)6.2.1 客房服务质量检查 (10)6.2.2 客房服务质量评估 (10)6.2.3 客房服务质量问题处理 (10)6.3 客房服务改进措施与实施 (10)6.3.1 客房服务改进措施的制定 (11)6.3.2 客房服务改进措施的实施 (11)6.3.3 客房服务改进效果的跟踪 (11)第7章客房服务人员培训与管理 (11)7.1 客房服务人员岗位职责与要求 (11)7.1.1 岗位职责 (11)7.1.2 岗位要求 (11)7.2 客房服务人员培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (12)7.3 客房服务人员考核与激励 (12)7.3.1 考核内容 (12)7.3.2 考核方法 (12)7.3.3 激励措施 (12)第8章客房市场营销与预订 (12)8.1 客房价格策略与促销活动 (12)8.1.1 价格策略制定 (12)8.1.2 促销活动策划 (13)8.2 客房预订渠道与操作流程 (13)8.2.1 预订渠道 (13)8.2.2 操作流程 (13)8.3 客房预订信息管理与分析 (13)8.3.1 信息管理 (13)8.3.2 信息分析 (14)第9章客房宾客关系管理 (14)9.1 宾客入住与退房服务流程 (14)9.1.1 入住服务流程 (14)9.1.2 退房服务流程 (14)9.2 宾客投诉处理与满意度调查 (14)9.2.1 投诉处理 (14)9.3 宾客关系维护与个性化服务 (15)9.3.1 宾客关系维护 (15)9.3.2 个性化服务 (15)第10章客房突发事件应对与处理 (15)10.1 突发事件类型与应对策略 (15)10.1.1 突发事件类型 (15)10.1.2 应对策略 (15)10.2 突发事件处理流程与沟通协调 (16)10.2.1 处理流程 (16)10.2.2 沟通协调 (16)10.3 突发事件善后处理与总结改进 (16)10.3.1 善后处理 (16)10.3.2 总结改进 (16)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则1.1.1 宗旨客房服务旨在为住店客人提供舒适、安全、便捷、贴心的居住环境，满足客人在住宿过程中的各项需求，保证客人享受到高品质的酒店服务。
中式铺床开夜床比赛标准(参考文章)
客房服务员（中式铺床、开夜床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床、开夜床二、比赛要求1、操作时间4分钟（其中中式铺床时间3分钟，提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分；开夜床时间1分钟，提前完成不加分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板，不设床头柜，靠近裁判一头为床头。
6、操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
8、中式铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备，准备时间为2分钟。
三、比赛物品准备（一）组委会统一提供1、床架（1个）2、床垫（1个，2米×1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米×2米）5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个，开口方式为信封口）（二）参赛选手自备开夜床创意物品（地巾、拖鞋必备）四、比赛评分标准1、中式铺床评分标准2、开夜床评分标准。
西式铺床实训报告
西式铺床操作内容及标准1、铺床程序及标准1）第一次甩单、定位（20分）一次到位毛边向下，床单中线不偏离的中心线。
2）第一次包角（10分）可包直角，可包45°，要求四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。
3）第二次甩单、定位（20分）一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线。
4）用毛毯、定位（20分）一次到位，毛毯要面朝上，商标得倒置，且在床尾处，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床单覆盖毛毯部分30厘米，毛毯与床头的距离是25厘米。
5）第二次包角（10分）与第一次包角要求相同。
6）套枕头（5分）四个角到位挺括，枕芯不得外露，枕头外形平整、挺括。
7）放枕头（5分）枕头居中，枕头这与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。
8）铺床罩（10分）床罩边线与床垫边线重叠床罩应盖设枕头，不露白边，床尾两角垂直挺括，床面平整美观，床罩多余部分分别压在两个枕下部。
2、操作要求：1）整个操作过程必须在3分钟内完成。
2）铺床时，人不能跑动，动作一次到位。
3）考核后，比赛计时起点位置站在床尾。
篇二：西式铺床教案课程名称：客房服务课题：西式铺床主讲教师：沈丹学校：上海市工程技术管理学校日期：2014年12月30日教案西式铺床评价表学生姓名：评价者：年月日篇三：中西式铺床doc 主编：郭刚志参编：吴小天中西式铺床实训指导书义乌工商学院旅游系 2008年 12 月前言《中西式铺床》是高职酒店管理专业的专业主干课程之一，是学生必备的职业技能之一，为了提高教学质量特编写本实训指导书。
目的在于使学生更好的理解并掌握中西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。
目录项目一认识客房············································································································ 2 项目二客房服务礼仪···································································································· 7 项目三客房常用英语????????????????????????? 项目四中西式铺床?????????????????????????? 项目五客房清扫??????????????????????????? 项目六查房及客房常见问题处理???????????????????项目一认识客房一、实训目的与要求：认识客房的设备及功能；二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。
铺床法实训报告（范文）
铺床法实训报告铺床法实训报告中国酒店人才网作者：master （1）开夜床准备正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。
将小推车推到客房门口一侧。
敲门进房操作。
提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
（2）开夜床服务服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。
叠好床。
罩放在箱架上，将*近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60。
Cm，成45。
角。
同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。
为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。
整个操作快速、准确、动作规范。
（3）房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。
卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。
简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。
同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。
整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。
（4）填写工作单每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。
整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
酒店客人住店服务质量标准来源：中国酒店人才网作者： master（1）房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
客房对客服务标准(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房对客服务标准客人入住服务质量标准入住准备每天准备进离店客人名单。
按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。
客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。
团队客人入住，行李分发快速、准确。
客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。
退出房间时，主动向客人告别。
贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。
热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。
礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。
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酒店开夜床服务规范
TURN-DOWN SERVICE是酒店专业用语,翻译成中文是开夜床服务,它是和ROOM SERVICE同等重要的酒店服务,可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房
WHEN:何时做
一般可规定每天17:00-21:00。
具体情况可因人、因事不同。
WHOM:给谁做
夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、__ —维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、E__ BD—加床等,不同的房态对应的夜床服务有所不同:
V—空房:可以预开5-10间房间的夜床,保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。
I—住客房:一般客人常规夜床服务,重点客人专人夜床服务。
R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。
LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。
DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入,并在工作表上登记,同时随时关注该房间的房态。
VIP—贵宾:升级夜床服务标准,专人夜床服务,在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。
G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门,询问客人可否即刻当面进行夜床服务。
征得同意后方可进行。
WHO:谁去做
大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班,每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间,每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。
或者,在酒店里专门配备夜床服务员,每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。
因为夜床服务的提供,其本质还是简单的。
或者,直接公开招聘夜床服务员,招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核,确认符合要求后便可以上岗服务了。
WHAT:做什么
在进入房间前,根据住客情况简表和实际住房情况,确定开夜床路线,做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
按进房程序进房,填写进房时间。
如挂有请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片,并做好登记;如客人在房间,征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务,要做好记录。
夜床服务的步骤和流程可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房八步。
HOW:如何做做到什么程度
(一) 要点规范
基本标准:夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床,此时客房内所有用具已放回原处;客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹
(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述)
客房小清理:清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用,则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面;更换已经使用的棉织品;将宾客个人的浴室用品摆放整齐)
客用品补充、酒水补充:根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。
此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。
房间迷你吧酒水如有耗用,需及时开好迷你吧账单,待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水,同时迅速补齐迷你吧酒水。
设施设备运行状态检查:开夜床时需对已经是OK房的房间再次进行设施设备运行状态检查。
如,打开电视机频道检查,酒店统一设定频道或音量如被改动,则需进行调试还原;检查各种灯具是否完好,发现问题及时报修;空调使用情况检查;房内电脑及其上网状态检查(如严格执行OK房检查标准,则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查);其它电器的检查等。
(二) 部分细节
做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。
宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜,客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜,以上过程完成后需将衣柜打开一部分,以露出放进去的衣物,方便客人直观的看到。
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
突然降温时开夜床,应在床尾多放一条毛毯。
中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务,方便客人午休。
点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。
检查卫生间时,确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。
(三) 关键性细节的个性化
晚安致意卡设计
个性化的客房赠品选择:可以是食品类、鲜花类、玩具类、小饰品类、纪念品类。
设计客房赠品提供时应考虑:
根据客房的类型来提供赠品,以满足不同宾客的需求。
赠品最好有外包装,外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。
注明并提醒客人此物品是免费赠品。
小巧、便携,最好是可以让客人随身携带的实用型物品,以便随时可用。
提醒客人您曾在本酒店度过愉快的时光,欢迎您再次光临。