新进员工培训系列教材-顾客服务
员工岗前培训工作方案5篇
员工岗前培训工作方案5篇为了确保事情或工作有序有力开展，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。
那么方案应该怎么制定才合适呢下面小编带来员工岗前培训工作方案，希望大家喜欢。
员工岗前培训工作方案1第一条入职培训的目的1.使新进人员了解本公司概况及规章制度，认识并认同企业文化。
2.使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，尽快进入岗位角色，融入新的环境中来。
更快地胜任拟任岗位的工作并遵守规定，减少双方磨合的时间。
第二条培训的对象企业新进人员。
第三条培训的时间新员工入职培训期一个月，包括15天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。
第四条培训的内容1、企业概况：公司创业发展史、企业现状以及在行业中的地位、发展目标、组织机构、各部门的功能和企业的经营业务。
2、企业管理制度：薪酬福利制度、企业奖惩制度、员工行为规范等。
3、职业礼仪。
4、职业生涯规划。
5、人际沟通技巧。
6、介绍交流。
第五条培训阶段1、公司总部培训。
2、所在部门培训。
3、现场指导。
第六条培训计划安排培训计划安排如表1 所示。
表1 培训计划安排日程表培训课程实施时间培训地点培训讲师培训主要内容军训7天_部队1、增强学员的国防意识2、提高学员的集体主义精神3、培养学员吃苦耐劳的品德员工岗前培训工作方案2新员工的培训一般分为三个阶段进行：新入职培训、岗前培训、在职培训; 其中新入职培训：以企业文化渲染，使新入职人员了解企业、认同企业、提升企业认同感为主要目的;同时帮助新员工尽快的适应公司环境、进入工作角色; 新入职培训的主要内容为：企业简介(业务简介、发展历程、企业荣誉);企业文化(愿景、使命、价值观、行为准则);规章制度(人力资源管理制度、信息保密);工作管理、职业心态等。
岗前培训：是以胜任岗位应具备任职资格要求为导向，可采用“导师制”的形式，关注新员工工作流程、岗位职责、专业知识、业务知识的辅导;在职培训：是新员工试用期结束转正后，正式进入公司系统多元化的培训体系。
销售人员培训方案【优秀6篇】
销售人员培训方案【优秀6篇】销售人员培训方案篇一一、新进销售人员培训1．培训目的让新公司的销售人员了解自己工作的基本内容和方法，帮助员工了解自己的职责、程序和标准，让员工了解公司期望的态度、规范、价值观和行为模式，帮助他们顺利适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。
2．培训阶段企业对新员工的培训采用三段式培训方法。
下表给出了其各阶段培训的主要内容。
不同阶段的培训内容培训阶段主要内容公司培训让公司新进销售人员对企业情况有一个初步的了解，主要包括公司的发展状况、企业文化、人事规章制度等分支机构或销售部门培训1．部门职能及员工所在岗位工作职责的了解2．相关业务专业知识与工作技能的培训现场培训工作现场的指导，帮助新进人员提升其工作技能与工作业绩3．培训时间及培训内容的安排对新进员工的培训，人力资源部应事先制订日程，做好相应的计划安排，本企业对新员工培训计划的安排见下表。
第一阶段培训计划表培训内容实施时间培训地点培训讲师培训方式培训主要内容企业概况____～____集团学院企业培训中心讲师集中授课1．企业基本情况：集团的创业、成长、发展趋势、集团的理念、传统、习惯、规范和标准、集团的主要产业和组织机构、集团高层管理人员的情况2．产品知识：品牌、性能、价格比、服务产品名称、产品的优点等3．产品目标市场与销售渠道管理4．企业在同行业中的竞争力状况5．公司竞争对手情况介绍：竞争对手生产的产品、市场策略等二、在职人员培训1．培训时机的选择（1）有大批销售人员加入企业时（2）销售人员业绩出现下滑时（3）新产品上市时（4）市场竞争激烈时（5）人员晋升时2．确定培训内容（1）产品知识包括主要产品及销量、产品生产工艺、产品生产技术、产品功能及用途、销售要点以及企业为每种产品专门制定的销售说明等。
（2）目标顾客包括目标顾客的类型、购买动机、购买习惯和行为等。
（3）竞争对手分析包括竞争对手的产品、市场策略、销售政策等。
（4）销售知识和技巧包括市场营销基础知识、销售活动分析、公共关系知识、广告与促销、产品定价、现场销售的程序与职责、谈判策略与技巧、与客户的沟通技巧等。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
入职新员工培训方案（通用10篇）
入职新员工培训方案入职新员工培训方案新员工入职培训误区总结发现，很多企业在针对新员工培训方面做的并不成功，究其原因，是企业陷入了一个误区。
这个误区就是企业仅仅把新员工培训当作一种例行行为，正是很多企业有这种想法才导致新员工无法快速融入企业，甚至使新员工在入职不久后就会离职。
1、没有对新员工进行明确的区分。
要知道，校招新员工和社招新员工是两个完全不同的状况：校招新员工就像是一张白纸，无经验、无能力，同时还缺少实际的心态，而社招新员工则正好相反，可以说，校招新员工和社招新员工是两个截然不同的情况，因此在进行培训时要将两者区别对待。
2、很多企业忽略了新员工直属主管的重要作用。
企业招募新员工都希望其能为企业创造价值并长期为企业服务，但人才成长是一个长期培训的过程，任何企业都无法通过新员工培训就帮助其快速成长，其中更多还要依靠新员工主管长期的培训才能达成。
只是很多企业的主管在这方面没有较明确的认知。
3、培训方式的缺失。
无论是选择内部培训还是外部培训，很重要是考虑培训的对象和背景。
恰恰这正是很多企业忽略的问题，甚至很多专业的培训机构都将其忽略。
要知道，校招新员工和社招新员工由于其背景经历的不同，新员工面对培训的心态、讲师培训手法的应用所带来的效果都不相同，因此培训的内容也有很大的差异，如果用相同的方式进行培训，必然会导致其中一方培训效果低下。
入职新员工培训方案（通用10篇）为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编精心整理的入职新员工培训方案（通用10篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
入职新员工培训方案1一、培训目的加强新员工对公司企业文化、发展历程和规章制度的理解和认识，鼓励新员工的士气，提高新员工的企业忠诚度和工作积极性，帮助新员工更好地融入企业。
二、培训责任部门新员工入职培训由行政人事部负责组织，由工程部、规划技术部及财务部配合。
餐饮后厨员工培训计划5篇
餐饮后厨员工培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、调研报告、演讲致辞、合同协议、条据文书、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, work plans, research reports, speeches, contract agreements, documents, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!餐饮后厨员工培训计划5篇制定一份详细的培训计划能够提高我们开展培训的效率，一份合理的培训计划必须结合实际情况来确定培训的内容和过程，本店铺今天就为您带来了餐饮后厨员工培训计划5篇，相信一定会对你有所帮助。
2024年电力企业新员工培训计划（4篇）
电力企业新员工培训计划一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
1、为新员工提供正确的，相关的公司及工作岗位信息，增强业务员走入市场信心。
2、让新员工了解公司产品知识，更快进入工作状态。
3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化、树立对公司信心和期望。
4、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感。
5、使新员工明白自己的工作职责，加强同事之间的关系。
6、提升业务员解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。
二、培训人员职责1、对新人须全心全意的进行岗位专业知识传授和指导。
2、根据培训时间对新人在过程中，予以成绩考核及技能评估。
3、培训人员应及时将新人工作中表现及时反馈行政部。
三、新员工1、严格遵守公司各项规章制度2、虚心、认真的接受培训师人员的教导和安排。
3、严格执行岗位操作标准和制度。
4、每周、月对本岗位工作内容、工作成绩、建议及个人心得以书面的形式交予行政部。
四、新业务员培训安排明细表电力企业新员工培训计划（二）一、基本思路（一）加强安全意识教育就是通过对员工深入细致的思想工作，帮助员工端正事项，提高他们对安全生产的重要性的认识。
在提高思想意识的基础上，才能正确理解并积极____执行相关的安全生产规章制度，加强自身的保护意识，不违章操作，不违反劳动纪律，做到同时对项目部各级管理人员（包括领导、项目部各部门、车间管理人员、技术人员等）也应加强安全思想意识教育，确保他们在工作时做好带头作用，从关心人、爱护人的生命与健康出发，重视安全生产，做到不违章指挥。
（二）将安全教育贯穿于生产的全过程中，加强全员参与的积极性和安全教育的长期性。
做到因为生产与安全是不可分割的统一体，哪里有生产，哪里就需要进行安全教育。
（三）开展多种渠道、多种形式的安全教育。
安全教育形式要因地制宜，因人而异，灵活多用，尽量采用符合人的认识特点的、感兴趣的、易于接受的方式。
人员培训方案(5篇)
人员培训方案（5篇）人员培训方案1第一条目的销售人员是公司新鲜的血液，为规范公司销售人员入职培训管理，使销售人员能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。
第二条培训对象公司新入职员工。
第三条培训目标1、使销售人员在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。
2、使销售人员明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
3、让销售人员了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
4、加强新老员工之间、销售人员与销售人员之间的沟通，减少销售人员初进公司时的紧张情绪，让销售人员体会到归属感，满足销售人员进入新群体的心理需要。
5、提高销售人员解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。
第四条培训时间第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为销售人员入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为销售人员入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为销售人员入职当天，为期3~6个月。
在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。
第五条培训内容1、企业的发展历史及现状。
2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。
3、企业当前的业务、具体工作流程。
4、企业的组织机构及部门职责。
5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。
6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。
培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。
2024年个人培训计划书样本（六篇）
2024年个人培训计划书样本质量控制环节出现偏差，应将该环节作为重点进行严密监控。
随着监控重点的转移，逐步消除生产中的质量问题，不断提升生产水平，以达到新的标准要求。
厨房产品质量管理计划厨房为确保能及时向客人提供各类优质产品，满足所有需求，对产品质量的管理负有不可或缺的责任。
为此，我们制定以下计划：1. 根据菜品和产品设置厨师班组，各班组在厨师长和主厨的指导下进行工作，对各自烹调的品种负责，严格遵循产品规格进行加工，确保产品统一标准，保证质量。
2. 各班组必须服从领导，按照菜谱、菜单、特菜及预订菜肴的要求进行切配烹调。
工作开始时，首先要做好案板、灶台的清洁，准备各种调味品，检查过滤，防止杂物混入影响菜品质量。
3. 原料加工坚持先进先出的原则，领用、备货、涨发需认真细致，合理分档取料，充分利用原料。
冰箱内物品需摆放整齐，生熟分开，每天进行整理，防止食品变质。
发现变质食品不得加工出售，应及时报告总厨处理。
4. 坚持质量不合格的菜品不上，数量不足的不上，盛器不洁的不上，不尊重宗教信仰的不上。
特别是花色菜和火功菜，需认真对待，不随意改变风味特点，严格按顺序和客人要求掌握出菜时间。
5. 严格把关食品卫生，从进货、领料到烹调制作，全程进行检查，防止食物污染。
严格按照操作规程工作，对刀具、案板等用具进行定期消毒。
6. 对厨师的炒菜流程进行跟踪服务，以确保烹调过程中质量的稳定。
7. 根据市场需求变化和顾客对菜品的反馈，及时调整和优化菜品，提升菜品的色、香、味、型，以更好地适应人们的口味需求。
厨房产品开拓计划为了满足不同层次顾客的需求，需要及时分析市场信息，开发出多样化的新型产品。
只有符合顾客需求的产品才能被接受。
因此，我们制定以下产品开发计划：1. 厨房与其他部门（营销部、采购部、公关策划部）紧密合作，时刻关注市场信息，对产品进行改进和创新。
2. 了解菜品的营养、质量、原料、器皿要求，菜品的定价、促销手段、销售量及广告宣传等信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新进员工培训系列教材
顾客服务
课程编号：职前教育－104
课程时数：1H
编制单位：营运部教育训练组
顾客服务
一、认识顾客：
顾客是什么？
（一）、顾客是我们的衣食父母，父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。
（二）、顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人。
顾客是唯一带给我们营业额的人，卖场因为他们的光临而存在。
（三）、顾客永远是对的。
他们是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾
客满意。
（四）、如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一方面还做的不够好。
顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们。
如果顾
客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对
手那里，而我们的卖场却会因为缺少他们而渐渐走向关门。
二、什么是顾客满意：
让每一个顾客得到他所想得到的最好东西。
我们是一家为顾
客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。
三、为什么要做顾客服务？
当同行业对手在商品上、价格上作竞争，终有趋于一致的时
候。
因为生产成本、进价成本，尤其是价格水平，纵然有少部
分商品的价格差异很大，也仅限于某些特例。
所以当价格、商
品的竞争趋于一致时，决胜的关键就取决于服务的多寡与好
坏，快捷与周到与否。
提供顾客服务，才可“生存”，以至“扩
大自己的利益”。
四、我们提供哪些顾客服务？
（一）、店的所在位置——是否方便：离家进、好停车、交通便利等——决策单位。
（二）、商品结构：是否能让顾客一次购买他们所想采购的商品——采购、卖场。
（三）、商品的包装：是否符合顾客的需要，太大或太小——采购、卖场。
（四）、商品的标示：包括价格、说明（功能、性质、产地等）；标示的位置是否明确、清楚——采购、卖场。
（五）、商品的陈列方式：是否易取易拿，是否按照商品的属性作陈列——采购、卖场。
（六）、商品的品质：是否优良——商管、卖场、采购、供应商。
（七）、卖场的动线规划：是否符合顾客的采购习性——先百货、后食品——（为什么？）还有外围动线的指导，是否明确——
卖场、采购、客服。
（八）、卖场的灯光、气味、装潢、气氛、音乐、清洁、整齐：是否能让顾客觉得舒畅、愉快——决策单位、卖场、客服。
（九）、人员的服务态度：服装、仪容、气味、肢体语言、亲切感、微笑、热诚等——卖场。
（十）、服务的效率：明确、快速——例如退换货、提货、结帐的正确性及速度。
（十一）、服务功能的多元化。
五、顾客基本服务原则
（一）、真诚原则
1、对待顾客必须发自内心的真诚
2、顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他必还你以双倍的
惊喜。
（二）、微笑原则
1、发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中。
2、好心情是可以感染的。
3、顾客在卖场购物时，不仅仅是为了买商品，还希望能买到
好心情。
（三）、“将心比心”－易位原则
1、“假如我是顾客…”，站在顾客的角度上考虑问题。
2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。
（四）、平等原则
1、对顾客一视同仁。
2、不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色
等各种因素而产生歧视。
（五）、公司代表原则
1、所有员工都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅
是你个人，而是整个卖场的企业形象。
2、顾客往往因为一件小事的不满，而对整个卖场都失去了信
心；但要培养顾客对卖场的稳固的信心，却需要卖场长期
的努力。
六、顾客应对技巧
（一）、商品
1、“是否有销售某某商品？”
●“请跟我来，让我带您过去”
●“对不起，现在这个商品暂时没货，您要不要先买别的
牌子的同类产品试一试，这个也非常不错。
”
●“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知
您。
”
2、“我需要买整箱的还有吗”
●“请稍等,我来帮您取。
”
3、“现在有无特价商品。
”
●口述数种特价品，供顾客参考，带领到端架台，促销
岛柜作建议；
●拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，
请您慢慢参考选购。
”
（二）、如果顾客一次购买大批量产品
●一次购物满**元可提供免费送货；
●请您至服务台联络业务代表。
（三）、提款机
●请往……边走（入口处等），有手非常有礼貌地指引方
向；
●“请跟我来，让我带您过去。
”
（四）、办卡方式
●“你们这儿会员卡如何办理？”
●请携带您的身份证和当日单张消费满50元或月累计
消费满100元的收银条至服务台办理；
●如果您希望了解更详细的情况，请找服务台。
（五）、退换货
●请您携带发票、收银条及原包装商品到入口处退换货
中心办理；
（六）、电话服务
●请至服务台，那有投币电话提供；
（七）、广播寻人
●请至服务台，我们会与服务人员为您广播，并指示服
务台方位；
（八）、寄物
●本公司于入口处备有投币式寄物柜，欢迎使用，那儿
也有服务人员协助您；
（九）、失物
●先表示关心，再带领顾客至服务台请服务人员广播，
并联络安管或值班经理前来协助顾客
（十）、结帐错误
●“对不起！这是我们的疏失，请跟我来（找收银外勤），
我们马上为您处理。
（十一）、客诉
●仔细聆听顾客的意见，并致歉，如果问题严重，致歉
并应请主管出面处理；
（十二）、兑换赠品
●请您至赠品中心或外场促销区；
（十三）、换币
●请您至服务台向服务人员换取，谢谢！
（十四）、商品品质不良
●致歉，并引导顾客至服务台退换货品；
（十五）、价格错误
●对不起！应作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善；（十六）、顾客受伤
●先联络值班经理长及处主管，做紧急包扎处理。
（十七）、吃东西
●对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？
谢谢！
（十八）、抽烟
●对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢！
（十九）、遇到市调人
●立即通知安管及值班经理；
（二十）、看到拆包
●对不起，您需要帮助吗？这边有已拆好的商品，您可以
直接拿取；
（二十一）、在哪里改裤角
●请跟我来，让我带您过去；
（二十二）、询问出口结帐区
●指示正确的方向，并尽量带领顾客排队等候人员较少的
结帐区；
（二十三）、哪里可以开发票？
●请礼貌地指导服务台的方向。
注意：每个员工必须清楚了解卖场各部门的分布，及各项服务设施的所在方位。
欢迎您的下载，资料仅供参考！。