泰国东方饭店客户关系管理
泰国东方饭店客户关系管理
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8
日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
泰国东方大酒店
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为是泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独特的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印像，当他第二次入住时几个细节使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很是奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们的饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，这边请”。于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”，服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好：”看到惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要退后两步呢，他是怕自己的口水不小心落在客人的食品上，这种细节的服务不要说在一般酒店。就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没再到泰国去。在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其它的饭店，一定要住在东方，而且还说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6块钱就这样买到了一颗心。 这就是客户关系管理的魔力！ 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理系统，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。 ：【人生九度】1.工作方面，能力不敌态度；2.事业方面，才华不敌韧度；3.知识方面，广博不敌深度；4.思想方面，敏锐不敌高度；5.做人方面，精明不敌气度；6.做事方面，速度不敌精度；7.看人方面，外貌不敌风度；8.写作方面，文采不敌角度；9.在方法方面，创意不
客户关系管理期末复习
08物流客户关系管理期末复习 选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。 当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。 未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。 选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变 （1）生产观念——价廉、广泛 （2）产品观念——质优、多功能 （3）推销观念——购买惰性 （4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力 （5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段： （1）考察期-----关系的探索和实验阶段 （2）形成期-----关系的快速发展阶段 （3）稳定期-----关系发展的最高阶段 （4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型： （1）垄断忠诚（2）惰性忠诚
泰国曼谷东方饭店著名案例
泰国曼谷东方饭店著名 案例 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
泰国曼谷东方饭店着名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
初中语文文摘(历史)东方饭店的故事
初中语文文摘（历史）： 东方饭店的故事 北京的百年老饭店不过三家而已。它们是1900年创办的北京饭店、1905年建造的六国饭店（今日华风宾馆）、1918年开业的东方饭店。 上世纪二三十年代，许多有骨气的中国政界要员、商业大亨、文化名人都愿下榻东方饭店。因为北京饭店是法国人开办、管理；六国饭店是英国人奠基、主事；惟有东方饭店是中国人创办、经营。 东方饭店位于当时北京最繁华、热闹的区域之一——香厂区（因制香贩香者多而得名），东北指向大栅栏，西北临近琉璃厂，东南瞩望天桥与天坛，西南则毗邻会馆集中地与陶然亭，地处历史上“宣南文化”圈的中心，可谓得天独厚。 别的不说，只说饭店前的欧式圆形街心广场，曾设置了整个北京城第一处路灯和第一个交通岗亭，你就知道此地是一时光怪陆离、游人接踵之宝地。 不少人都留恋巴黎的名人咖啡店，而在文化气息浓郁的“东方”，那间不大的咖啡厅里也曾有蔡元培、李大钊、蒋梦麟、巴金、郭沫若、张大千、刘海粟等历史文化名人落座的生命余温与高谈阔论的余兴。 保存至今的老东方饭店的三层小楼，每一间文化名人住宿过的客房都挂着标志牌，上面镶嵌人物肖像画或照片和简要文字说明。名人客房的陈设古朴典雅，硬木家具深沉稳重，古玩字画才艺绝佳，一应用具不事昂贵但求简洁，旨在体现文人雅兴与情趣。
根据启功先生的回忆，从1925年至1926年，其恩师黎锦熙应钱玄同之邀，与赵元任、刘半农、林语堂等知名学者一道，每月都聚集在东方饭店研究探讨汉语注音问题，大家累了就去附近的陶然亭散散步，最终发明了以国际通用的罗马字母为汉字注音的方案。 神秘“东方”、曼妙“东方”，不仅曾是文化名人荟萃流芳之地，更是重大历史事件新闻发布之所。 新闻教育家顾执中，年轻时作为上海《新闻报》记者，曾在此出席了一个中国近代史上具有划时代意义的重要新闻发布会。 这是一个有众多媒体参加的中外记者招待会，时间是1928年6月11日，新闻发布人是北伐革命军第四集团军前敌总指挥白崇禧。 将自己行辕设在“东方”的白将军，以大军统帅特有的威仪，掷地有声地向全世界宣布：“北洋政府垮台，北伐革命胜利！” 在东方饭店住宿时间最长的是一些艺术家。 张大千于1933年为参加在中山公园举办的秋季画展来京，一直在“东方”客居、画画，整整两年。傅抱石与关山月则是1959年7月到此暂住，埋头为刚刚落成的人民大会堂之迎宾厅创作巨幅国画《江山如此多娇》。 此画由周恩来总理点题，取毛泽东词《沁园春·雪》之意境。陈毅、吴晗、郭沫若、齐燕铭等曾一起来“东方”看望画家，一起商讨绘画创作事宜。陈老总的诗人气质与思维派上用场，他建议此画立意于“娇”：在“江山如此多娇”的“娇”字上下功夫，淋漓再现长
客户关系管理课后复习资料
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
客户关系管理简答
客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？
被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客 户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业 不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议 和新产品的信息 伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的 成功，实现共同发展 企业选择客户关系类型示意图
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理 ---泰国曼谷东方饭店著名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升 级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
客户关系管理试题与答案64075
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
东方饭店在增值服务方面做到了人性化管理
一，今天目标 1.单爆课程,东方饭店案例5遍,完成140% 2.8+15默写5遍，完成100% 二，今日总结: 从“后来，王老板有两年没再去泰国，在他生日时，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附上一封信，信上说东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。 王老板激动的热泪盈眶，发誓再去泰国时一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。”可以看出，这时候东方饭店已经抢占了王老板的心智阶梯了，王老板已经成为东方饭店的忠实客户了，成为为东方饭店做免费广告，做转介绍的其中一员了，王老板以前去东方饭店，虽然觉得东方饭店的服务非常好，但是并没有说要为东方饭店做转介绍，说明这时候王老板对东方饭店只是感觉好，但没有让王老板为东方饭店做转介绍的欲望，后来王老板两年没有再去泰国，为什么这两年东方饭店没有寄生日贺卡呢？而是在两年后王老板生日的时候寄贺卡呢？这个时候寄贺卡有什么好处，能起到什么效果，我想，前两年东方饭店没有寄贺卡，可能是因为东方饭店一个策略，那时候王老板可能还没有成为东方饭店最优质客户的一员，因为东方饭店的优质客户太多了，而王老板也只是众多客户中的一员，东方饭店主要精力都放在最优质的那一批客户那里了，所以东方饭店在这两年的时候并没有发生日贺卡给王老板，而东方饭店选择在两年后的王老板生日的时候寄和
贺卡给王老板，王老板可能以前并没有收到这样的生日贺卡，在生日的时候收到只是在以前消费过的饭店寄来的贺卡和生日祝福，那一定是惊奇，惊讶，惊喜，有受宠诺惊的感觉，感觉自己受到了尊重，满足了王老板精神上的精神需求，王老板在生日当天收到了贺卡，说明东方饭店在寄贺卡的时候也做了不少工作，不要说是在国外了，就算是在国内，想要把一件贺卡准时上到客户手上也要花费一定心思，要选择好的快递，而且还要选择高价准时送达服务，才能送到，何况东方饭店在泰国，是跨国送，贺卡要出关，入关，入关还要在转国内邮寄公司派送，从中可以看出，东方饭店做服务，真的是用心在做。 提问：转介绍 什么是转介绍？ 转介绍的本质是什么？ 如何才能做到转介绍？ 如何激发自身的优势做好让客户为自身做转介绍？ 如何避免自身的劣势影响客户为自身做转介绍？ 如何借力做好让客户为自身做转介绍？ 做到让客户为自身转介绍如何学习借鉴？ 做到让客户为自身转介绍像最来学习？ 在行业里转介绍做的最好前十名是谁？ 前十名做的最好的是怎么做的？ 前十名做的最好的优势是什么？
客户关系管理名词解释与简答
客户关系管理名词解释与简答 一．名称解释 1、客户关系管理 客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。 2、客户满意 顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。——Barky等3、客户让渡价值 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 4、客户互动 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 5、客户忠诚 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 6、客户关系生命周期 客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 7、呼叫中心 呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。 8、客户商业价值 客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。 客户商业价值= 客户带来的收益- 客户成本
泰国东方饭店
泰国东方饭店的客户忠诚 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一两个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫！是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？下面我们就通过一个实例来看一下。 石先生因公务经常出差泰国，并有机会下榻在东方饭店。 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，我走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“石先生是要用早餐吗？” 我很奇怪，反问：“你怎么知道我姓石？” 服务生说：“我们饭店规定，每晚都要背熟所有客人的姓名。” 这令我大吃一惊，因我经常频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 我很高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“石先生，里面请”。 我更加疑惑，因为服务生并没有看到我的房卡，我问：“你知道我姓名呒？” 服务生答：“是的，上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。” 如此高的效率让我再次吃了一惊。 刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“石先生还是要老位子吗？” 我的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？” 看着我惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“是这样的，我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。 听到后我非常兴奋地说：“好，老位子！老位子！” 小姐接着问：“还是老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？” 现在我已经不再惊讶了，说：“就老菜单，就要老菜单！” 我已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是我第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜，赠送给您品尝一下。” 服务生为什么要先后退两步呢？他说是怕自己说话时口水不小心会落在客人的食品上。 这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里都没有见过。 这一次早餐给我留下了终生难忘的印象。
客户关系管理简答整理
客户关系管理简答整理 1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地 作用？ 答：CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关 系管理？
能 动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议 和新产品的信息 伙 伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的 成功，实现共同发展 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 企业选择客户关系类型示意图
3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系 的构成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠 诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚 5.分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态分析与动态分 析？
客户关系管理试题库
试题库：课题四（分析客户的商业价值） 一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值 二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。 三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（） Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观的感知偏好 Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（） Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（） Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值 Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（） Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（） Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户
泰国曼谷东方饭店著名案例
泰国曼谷东方饭店著名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他 留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在 靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里 于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后 可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说， 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关 系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来