(可行性报告)海底捞火锅店可行性报告
经济与管理系市营1103班
海底捞火锅店吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务员那里传递给海底捞火锅店的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙。
海底捞火锅店经营成功不是一朝一夕的事情，然而想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。
一、餐饮业投资环境分析 (1)
1.背景与发展现状 (1)
2.国际环境因素 (1)
二、南宁市场需求情况调查与预测 (2)
1.需求分析调查 (2)
2.对火锅市场的影响因素： (3)
三、南宁市门店竞争状况调查分析 (4)
1.竞争对手状况分析 (4)
2.服务状况分析 (4)
四、在南宁市开设门店分析 (5)
1.比较集中的中等收入居民，有固定的消费群体 (5)
2.海底捞火锅在南宁市分店体系初步完善 (5)
3.地理位置优越，交通便利 (5)
4.竞争环境宽松 (6)
五、门店布局策划方案分析 (6)
1.大厅的布局 (6)
2.火锅店家具及合理布局 (6)
3.库房布局 (7)
4.洗手间布局 (8)
5.厨房内部相关布局 (8)
六、门店经营策略分析 (9)
1.价格策略 (9)
2.促销策略 (10)
3.服务策略 (11)
七、经营面积 (11)
八、投入产出分析 (11)
九、利润概算 (12)
1.年平均利率按45%计算 (12)
十、筹资资金方案分析 (12)
1.租地或和房产商合作经营，分摊成本。 (12)
2.寻找投资资本家，他们乐意投资有前途的项目。 (12)
3.能够成供应商那里取得融资包括商业信贷。 (13)
4.银行贷款。 (13)
5.寻找合资战略伙伴 (13)
十一、经营方式 (13)
十二、门店开发可行性结论 (14)
海底捞消费者调查问卷 (16)
尊敬的女士、先生： (16)
连锁经营管理课程安排 (18)
工作总结 (19)
感想 (23)
一、餐饮业投资环境分析
1.背景与发展现状
20世纪80年代中期，火锅业抓住改革开放的机遇，开拓创新发展，取得了显著的成绩，尤其是近几年来，火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁店网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增强，知名品牌越来越多。促进和推动了餐饮业的发展。火锅发展到今天，从火锅的品种、档次、规模、制作、调配、风味等方面已经浮现出了多元化的特点，使各种从事火锅制作并供给火锅消费的企业迅速发展，也引起了从事和即将火锅产业的企业和经营者的极大的热情和兴趣。在南宁市开餐饮门店是可行的，尤其是开在消费水平较高的省会城市，不仅可以扩大餐饮企业品牌知名度，扩大连锁门店范围，而且能有效的火锅店基础特点与其它餐饮企业有共通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。
2.国际环境因素
中国已经加入WTO，我国餐饮业受到的影响将是巨大的，遇到的竞争也是激烈的。但总的看来，利益大于风险，机遇大于挑战。只要我们认真研究WTO规则，勇敢正视我国餐饮业的现实，采取积极的应对措施，就能在强手如林的世界餐饮竞争中争取主动。
（1）法律、法规的建立将会使餐饮业发展更加规范。
（2）餐饮市场将会更大发展，更加迅速。
（3）有利于餐饮业的人才培养、人才流动，从而建立一支适应现代化需要的餐饮队伍。
（4）餐饮业竞争将日益激烈，并从区际扩展到国际。
（5）餐饮业产品和服务进一步创新。
（6）餐饮业经营模式进一步创新。
（7）餐饮企业营销将进一步加强。
（8）国际著名品牌的竞争和挑战。
（9）来自国外的餐饮企业，将会以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽松的工作环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，我们将面临人才流失的严重挑战。
（10）餐饮企业两极分化的加剧。
（11）营业规模的竞争和挑战。
（12）营业人员素质提高。
二、南宁市场需求情况调查与预测
1.需求分析调查
南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元~300 0元。南宁市常住人口约666.1万人，在南宁市周围活动人口约为1 30万，周围有大型商铺。海底捞至今在南宁市未有门店，所以决定初定广西大学附近作为开店地点。
(1)客源
自助火锅店的目标顾客有到时代天骄购物娱乐的一般消费者，约占50%；附近的酒店，宾馆；娱乐场所；商店工作人员、小区居民，学生约占50%。客源数量充足，消费水平中档。
(2)服务对象分析
a、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；
(3)需求定位
a、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店等；
b、按年纪：如老年人爱好清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；
2.对火锅市场的影响因素：
（1）经济发展对火锅的影响，其中包含了消费者对火锅需求的增长、现有火锅存在着各档次火锅店的结构性抵触、社会发展和国家政策措施为餐饮行业发展起着宏大的推动作用、客观环境的变更和消费的不稳固性等几慷慨面的因素。
（2）传统因素对火锅的影响，其中包含了火锅的历史性、广泛性、文化性、奇特征等。
（3）周边环境对火锅的影响，包含政策环境，如创办地的治安状态、职能部门的效率等；基础设施，如道路交通、停车地位、水电气供给、通信网络、采购道路、消费人群、金融、卫生、劳动等与
经营密切相干的配套设施；措施优惠，如税务、各类收费、租金、人才引进等方面是否有优惠政策。
三、南宁市门店竞争状况调查分析
1.竞争对手状况分析
目前南宁市最火爆的火锅店是小肥羊，它的优点：人均消费约为50元，价位适中，较海底捞优惠，锅底汤料种类较多，包含特色套餐。而海底捞的优点则是品牌形象佳和服务质量好，所以通常新店进入新的市场范围时应该进行促销折扣优惠，附加服务，尽可能在品牌，价位，质量，服务上赢得市场份额。它的劣势：小肥羊在品牌定位上没有明确。小肥羊的定位点始终放在美食这一属性定位方面，但是从它的广告语看，“品味小肥羊、感受大草原”、“天然美食，健康享受”、“有太阳的地方就有小肥羊”、“中国美食，世界共享”和“天然美食、快乐共享”等始终没有确定小肥羊的品牌核心价值，没有一个可以一直沿用的品牌箴言。天然、绿色、营养、美味、健康、世界的、快乐等究竟是哪一个，好像小肥羊自己也无从定夺。这种情况对于一个上市公司来说是极为不利的，没有准确的品牌定位，就意味着会制约企业的快速发展，不能在竞争激烈的餐饮市场给消费者留下深刻的印象。
2.服务状况分析
作为服务行业，餐饮企业的服务是顾客考量的重要因素之一，在
当今选择多元化的餐饮行业内，优质的服务不仅能提升企业的形象，也可以快速经营起稳定的顾客群，这样对于企业长远的发展来说无疑是最好的途径。小肥羊在目前的调研报告中服务质量与海底捞公司有着极大的差距，对于一家上市企业来讲，这是一个致命伤，服务质量不是在短时间内能够提升的，这是需要长时间的人力资源内训，并且要经过与市场长期磨合才能达到的。小肥羊在上市多年后，服务水平也需要再上一个新的台阶。
四、在南宁市开设门店分析
1.比较集中的中等收入居民，有固定的消费群体
高校的学生也是一大消费群体。对于中等消费人群，“小肥羊”对于这个门店的设计也是有专门设计风格，这样对这一消费人群专门的设计风格更符合和更有针对性的设计无疑是为其稳定消费群体更有保障。
2.海底捞火锅在南宁市分店体系初步完善
海底捞火锅在南宁市分店体系的初步完善为其在将来的开拓市场和知名度都有很好的帮助，这样也使得其在南宁这块区域的竞争力更加强大。
3.地理位置优越，交通便利
高校集中区，购物中心，商铺布局整齐划一。地理位置优越，这
事一个很大的优势，可以保证客源，同时也是一个档次的上保证。
4.竞争环境宽松
目前只有一家中型火锅店，在品牌认可度上未及海底捞，不足以形成威胁，南宁市广西大学附近人流量较大。这样的一个环境使得它竞争压力小，可以得到很好的发展前景，加之人流量大为品牌的打造也是一个很好的优势环境。
五、门店布局策划方案分析
1.大厅的布局
厅堂装修布置不要过于豪华，要整体大方，本着装饰格调统一，风格明快，环境档次中等的原则，营造一个温馨、简洁的用餐环境为目标。地面部分采用防滑地板砖拼贴；吊顶部分采用纸面，防火石膏板，边缘部分二级吊顶造型、暗藏温反射光源，大厅采用吸顶及少量吊灯，表面刮膏处理；墙裙部分采用普通水曲板聚胺酯透明漆面处理。
2.火锅店家具及合理布局
(1)各类餐桌的数量应根据厅堂的结构进行适宜搭配。
(2)具体数量和摆放位置要根据餐桌布局安排。
(3)餐椅火锅店用的椅子要与火锅店的整体风格相协调，一般要求用木椅较好。
3.库房布局
库房为辅助原料及干货物品的存放地，一般可根据货物侟量多少来确定。总体要求能通风、不潮湿、防鼠、防害虫；货架置放、货品分类，保持整洁有序。
4.洗手间布局
洗手间时餐厅必须配置，其洗手间装饰因地制宜，合理布局，地面要求必须有地格，以防滑倒，还要配有换气扇，以保证空气畅通。另外备有洗手液、干手机、镜子、纸篓、手纸盒等。
5.厨房内部相关布局
（1）厨房
一般设在离大厅近一点的房间
（2）出菜台
宽度120cm(增外cm，墙内cm)
高度100cm(内上下二层，每层50cm，宽50cm放盘子)
（3）打油碟台
同菜台一样，菜台和打油碟是一起相连的，长度根据厨房的地形来确定，但是菜台必须在大厅边上，出彩方便。
（4）冰柜
3个以上，一个单温冷藏，另外两个是双温。冰柜的大小，根据场地的大小来定，冰柜的多少也按产地大小来定。
（5）白案台
面板要求最小不得少于长120cm,宽70cm，高75cm下面二层高35cm，一定做面板。
（6）水槽
水槽的大小根据灶台和白案台剩余后的地方来定，但是必须有一
个水槽，白案才好操作。
（7）大灶台
所用灶台宽不能小于120cm；有水龙头；锅的大小，中号以上，中号100cm；煤气高压双管猛火炉一个。
（8）炒锅灶台
炉子3-4个，每个炉子有水龙头，炉子多少按场地的大小来定。炒锅直径应为45cm，热铁锅为好。
（9）操作间
操作间能放下一个墩子（45cm），水槽必须有一个水龙头。水槽两边离墙。
（10）大平台
长度、宽度根据厨房的大小来定，但高同样70cm
（11）水沟（下水道）
宽为25cm，深为15cm1，应在大平台四周。出水口直径要求有15cm以上，下面用钢条焊成小条子，不能太稀，方便清洁。
六、门店经营策略分析
1.价格策略
海底捞菜品价格中高档，价格在15-40元，锅底价格在49-100元不等，自选调料每人8元随便挑选，自选饮料有三种凉茶、豆浆、酸梅汁，每位5元无限畅饮。初级阶段暂时实行调整价格，进行适当降
价策略，实施套餐计划，捆绑销售，薄利多销，经营成熟进入状态恢复原价，视情况而定。
2.促销策略
（1）营业推广
在门店设等候区，除了舒适的沙发和座椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务，另外海底捞还免费提供代客泊车等服务，客人手机放在餐桌上，服务员会拿手机袋给套上，戴眼镜的客人会发一个眼镜布，长发女士还会发橡皮筋和发卡，吃饭前会发围裙，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，老人会有免费的南瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具，孕妇会有话梅，走时还会送一幅宝宝画，有客人过生日的，会得到一份水果拼盘和生日礼物......
在炎热的酷暑海底捞派专门的人员在人流量大的地方向行人免费发送凉茶、酸梅汁等饮料，以此来宣传自己的知名度，提升自己的形象。凡是海底捞的老顾客都享有一定的打折优惠，长此以往他们也更愿意来海底捞就餐。
(2)公共关系
海底捞店内人员会不定期去附近社区帮忙打扫卫生，或者提供上门美甲等免费服务；有时遇到顾客对菜品或锅底出现质量或服务不满意等情况，服务员会视情况而定赠送菜品、免费换锅底、给予相应的打折优惠甚至免单，保证顾客满意率。
3.服务策略
秉承海底捞服务的优良传统，全心全意为每一位顾客创造优良服务，提高人员素质，加强人员培训，时刻服务于顾客。
七、经营面积
南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元~3000元。南宁市常住人口约666.1万人，在南宁市周围活动人口约为130万，周围有大型商铺我们将经营地址选在广西大学附近。从中国加入WTO和东盟的举办之后，南宁的经济在迅速的发展，随之而增值的就是们的消费水品，其中的餐饮业的消费情况占据主导。
南宁市周围住户属于中层收入水平，人均月收入在2000元~3000元。南宁市常住人口约666.1万人，在南宁市周围活动人口约为130万，周围有大型商铺。根据这个人口密集和流动情况，我们把营业面积定在了1000-1500平米，相较于同行业的营业面积相对比较大。顾客容纳性强。
八、投入产出分析
固定成本：根据调查南宁市的店面租金平均为50元/平米，我们店面1500平米的年租金为90万，停车场500平米为30万/年，水电费为96万/年。就南宁市的基本工资为参考，人员工资如下：管理人员4000元/月，厨师3500元/月，营业人员2000元/月，停车管理员
820元/月。按照我们的营业规模设定聘请人员数为：管理人员15人、厨师30人、营业人员40人、停车管理员3人。总计每年工资发放为294万元。五年折旧期限计总共为：40万。其他费用17万。我们的固定成本约为575万元。
九、利润概算
1.年平均利率按45%计算
以下为未纳税利润总额计算：
（1）年销售额=6万元／日×365=2190万元
（2）年利润额=年毛利-固定成本
=2190／1.17×45%-575=267万元
十、筹资资金方案分析
1.租地或和房产商合作经营，分摊成本。
主要是为了减少场地所要支出的费用，通过降低成本来变相筹
集资金
2.寻找投资资本家，他们乐意投资有前途的项目。
主要是我们做出相应的可行性报告，让那些资本家看到我们店的前途，让他们以股份的形式来投资。
3.能够成供应商那里取得融资包括商业信贷。
主要是我们向进货商们展示我们店的前景来打动他们，以此来进行融资或商业信贷。
4.银行贷款。
主要是我们店向银行或其他金融机构借入的、期限在一年以上的各种借款。
5.寻找合资战略伙伴
主要是我们寻找和我们有共同目标的和有相应资产的合伙人来进行相应的合资。
十一、经营方式
由于市场上的餐饮行业之间的竞争压力在不断增大的原因，在经营餐饮连锁店的时候，正确的掌握了这个项目在市场上控制成本的经营方式，那么这个项目在严峻的市场上就是有发展前景的，就是好创业的。接下来，我们就针对于海底捞餐饮连锁店控制成本的经营方式做出了以下分析。
（1）可考虑租地经营，或与房产商合作经营，不建议购买，风险太大，如经营不善必会亏损。
（2）总部统一管理，投资开发门店。
（3）商品采购以统一物流中心配送。
（4）开店初期积极开展餐饮促销活动，包括媒体宣传，抽奖，赠消费代金券，节日打折，加强服务质量等适宜的促销方式。
(5)连锁店的菜单设计。每道菜备制所需的劳力、时间、原料、数量及其供应情形，会反应在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。
(6)连锁店的原料采购。采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜食品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货的窘态，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性地改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。
(7)连锁店的服务方法。没有使用标准器具，对于剩余的食物没有适当地加以处理，对于食物售出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给顾客，都会造成食物的浪费和损害，加大成本的支出，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于成本的控制。
以上几个方面的内容就是针对于在经营餐饮连锁店的时候，需要掌握的有关于这个项目在严峻市场上的存在要掌握的控制成本的经营方式做出的分析，对于这个方面的内容，在经营的时候，正确的掌握了这个方面的内容，那么经营的餐饮连锁店就是有发展的。
十二、门店开发可行性结论
1.餐饮业门店开发经营成败首先要选择合适的地址，地理位置要优越。选择店面，考察区域餐饮业科学选址，要瞄准目标客群。
2.餐饮质量，服务质量，促销活动，品牌形象都不容忽视。
3.租地经营风险较小，减少未知损失。
4. 储存。物料储存，要强化库存管理；冷冻冷藏，提高物料的品质；物料保鲜，坚持储存的原则
5.公关传媒。开张广告显特色；节约支出，有效宣传的诀窍；以活动妙于承诺抓住目标，捕捉个性消费层。
以上几点是我们开店总结出的可行性结论，我相信在我们的努力下，我们会在南宁市经营出一家令每一位顾客都满意的连锁店，打造出南宁市第一饮食文化。
附件1
海底捞消费者调查问卷
尊敬的女士、先生：
您好！我们正在进行一项关于海底捞消费者的问卷调查，希望占用您一会时间参加本次调查。在本次调查中，我们采取匿名调查，对问卷中涉及您的个人信息给予保密，敬请放心！
1. 您的年龄
□18岁以下□18-22岁□23-35岁□35岁以上
2. 您的性别□男□女
3. 您目前的职业是
□在校学生□政府机关单位□公司职员□其他
4. 您的月收入是多少
□无□1000-2000元□2000-3000元□3000元以上
5. 您喜欢吃火锅吗
□喜欢□一般□不喜欢
6. 您喜欢吃哪种风味的火锅
□清淡□微辣□中辣□麻辣
7. 您一般会去哪些火锅店
□小肥羊□鱼林巷□傣妹□其他
8. 您吃火锅倾向于大锅还是小锅
□大锅□小锅□随意
9.您食用过海底捞吗□有□没有
10.您每次在海底捞的消费是多少
□100元以下□100-200元□200-300元□300元以上11.您去海底捞的频率是
□一周一次□一周一次以上□半月一次□比较少12.您认为海底捞的价位如何
□很高□较高□一般□较低
13.您通过什么渠道认识海底捞
□朋友推荐□电视广告□平面广告□其他
14.您认为海底捞的就餐环境如何
□很好□一般□差□糟糕
15.您在选择菜品时一般侧重于哪一类
□肉类□蔬菜类□海鲜类□面食□其他
16.您认为海底捞的产品口味如何
□很好□一般□差□糟糕
17.您认为海底捞的就餐服务如何
□非常满意□满意□一般□不满意
18.您对海底捞的建议与意见
海底捞战略管理案例分析
海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源：21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透
差异化战略案例(海底捞)
海底捞的差异化战略 吴志航09 一、产品差异化 海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： ?健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、 现代病，保持人体生态平衡的食品系列） ?绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） ?营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有 增强体力和开发智力的食品） 在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：●产品菜品安全 保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部
门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 ●菜品制作标准化工程。 ?制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 ?制作技术标准化操作示范光盘。 ?后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。 二、服务差异化 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的
海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。
“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工
对海底捞企业经营竞争战略分析
对海底捞企业经营竞争战略分析 《商业评论》曾经对海底捞的管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了11家店，连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。 去过海底捞的人应该都知道，海底捞的优势在哪里？服务，没错！海底捞的服务可谓是无微不至，服务员全部面带微笑，激情洋溢。对每一位顾客都十分尊敬。很多人认为，做餐饮的，无非是先把口味提上去，服务并不重要，可是我认为，餐饮业说白了也就是服务业，因为人们来消费是希望吃的开心舒适，这个年代，吃饱已经不是人们的追求，而心理的满足才是当今人们追求的。服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。” 其实，海底捞的口味在中国那么多的火锅中并不是最好的，为什么就是有那么多人爱吃呢？因为服务优质，优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。因此，即使口味没有四川，重庆等地的火锅口味正宗。也不碍于顾客对它的青睐。 但是，服务优质的同时，还有没有弊端？我去过一次海底捞，说实话，有点让我不敢相信自己是在一个饭店吃饭，因为我全身唯一可以动的，仿佛就是在皇宫里，因为完全没有我可以亲自动手的余地，服务员帮忙下菜，捞菜，卫生间有化妆品可供补妆，洗手池边有专门人员替客人开水龙头，关水龙头，甚至挤洗手液，和帮忙拽纸巾擦手。门口有免费擦鞋的，和美甲的，可以让等待的顾客打发时间。 对于我这样一个普通的人来说，我真的有些受不起一个七十多岁的老人为自己挤手液，开水龙头。我们几个朋友后来甚至不敢再去卫生间，因为不希望那样大岁数的一位老人为自己服务，而我们的内心是因为觉得这个服务有点过头了，我们不是暴发户，亦不是皇帝，为什么要享受这么高的待遇？而在想想在山区的儿童，觉得这个世界的差异真的太大了。 我希望有些服务可以减免，不必要这样把顾客捧到天上，这会让我们产生一定的惰性。 其次，我还对海底捞不满意的是海底捞的营业时间比较短，是早上9：:00到22：00，这个只是普通饭店的营业时间，而对于海底捞这样口碑好，生意大的饭店来说，还是比较短的，不然也不不会有那么多人在苦苦等待，如果可以是24小时营业，或者营业到凌晨。这样会给更多顾客带来方面，不用一下班就去等待，一等就是几个小时。 还有一个餐饮业是澳门豆捞。它是集火锅和夜宵于一体的餐饮业，服务业相当不错。如果海底捞在营业时间上可以学习澳门豆捞，相信会不错的。这样就可以有更多爱好火锅的人吃到美味。 服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。 其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，
海底捞管理案例分析1
BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,
大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。
海底捞经营战略营销分析
销售管理 课程作业 论从销售管理模式看海底捞 2013年 4 月
一、基本情况 四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。 海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。 海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。 海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激情、竞争。 二、销售计划（战略） 经营理念：服务至上，顾客至上 经营口号：好火锅自己会说话 该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。 海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。 提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲
海底捞案例分析37384
海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜
引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，
2019年海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结
海底捞 策略分析
海底捞4P的分析 1、产品策略（product）----品牌塑造战略 （1）品牌形象的塑造 “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。 “海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。 “底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。 “捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。 此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。 （2）推陈出新——新菜品的开发 产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。 在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。 ①缩减菜品规模数量以加强控制的有效性 ②建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。③提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。 ④每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。 （3）产品系列化---产品差异化战略 根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。 “海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。 2、价格策略（price）---中端产品定位 价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。 （1）中档价-----主推大众化产品 “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产品。 （2）统一定价 所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。 3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象,强化品牌知名度 （1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区
组织行为学海底捞员工激励案例分析
研究生课程考核试卷 （适用于课程论文、提交报告） 科目：组织行为学教师：陈爱华 姓名：王程芳、张灵舒、郑梦璐、许会玲、张燕妮 学号： 专业：工商管理类别：（专业） 上课时间： 2018年3月至2018年6月 考生成绩： 阅卷评语： 阅卷教师 (签名) 重庆大学研究生院制 海底捞——员工激励机制案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点： 一、良好的晋升通道
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。 (一)创建公平公正的工作环境 首先是内部消化，不搞特殊化。每一个店里的管理层岗位，从不从别的店“空降”，都从本店面提拔，极大激发了每一位员工的积极性。其次平等看待每一个个体。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。所以公司现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。 (二)建立通畅的晋升渠道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信用自己的双手可以改变命运这个理念，那么海底捞将成就你的未来，每位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的管理层，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制 ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作 ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋
服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员
海底捞案例分析
海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责任，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的
海底捞公司企业战略管理分析_夏玮
目前，海底捞公司在全国的１５座城市有７１家门店。在外部行销方面：该公司通过广告宣传、承诺服务等实行差异化服务：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐时，除了给客人眼镜布、手机袋，长发女性送上橡皮筋、孕妇送靠垫，婴儿还提供婴儿座椅、老人有轮椅，加上不停地换毛巾、甚至剥虾壳外，连上厕所都有专人替顾客开水龙头，顾客也许还会意外收到餐厅赠送的鲜花、冰淇淋、果盘等。海底捞员工介绍，海底捞从不考核各 分店的营业额、获利率，考核标准只有员工满意度和顾客满意度，以及员工的创意服务点子。 在内部行销方面：海底捞做到了感动每一位员工，该公司将“人情管理”运用到了极致。除了高额奖金利诱，三分之一员工来自老板张勇的老家四川；店长、老板身先士卒，尊重员工，更重要的是，企业为员工提供各类奖励，内部提供晋升制度、设立学校让员工子女免费就学、给员工父母“发工资”、建立爱心基金扶助员工家属就医等激励，都大幅提高员工的忠诚度。一线员工也被授予据说两百元人民币以下的权限，可以为顾客免单、送菜、打折及赠送小礼物等，这些都是其他地方大厅经理才有的授权。 在互动行销方面：正因为海底捞公司做到了感动每一位员工，所以只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息—— —安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子—— —这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。很多时候我都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。这样才能感染每一位顾客。 海底捞的核心理念—服务高于一切，非标准化的顶尖服务：下面我将从ＳＷＯＴ模型进行分析。 从上面ＳＷＯＴ中可以看出，该公司积极的员工群是该公司重要的优势之一，那该公司的员工是怎么样的呢？他们又是如何做到别的公司所不能的呢？他们又是如何成为该公司的核心优势的呢？正式通过“感动每一位员工”，该公司才可以使员工达到上述要求。情感服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的—— —将别人对自己的情感传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是情感服务。要传递就要有来源，谁来给员工情感？谁来感动员工？海底捞的管理者来感动每一名员工，将情感传递给每一位员工，再通过员工传递给每一位顾客。那海底捞是如何来做的呢？ １、新员工入职培训：海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上６个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。新员工接受入职培训以后底气更足。 ２、新员工所受到的礼遇：新员工到店后的待遇，只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。其次，新员工提前下班，单独吃饭。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。 ３、协作比分工更重要：海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上 夏玮１，２ （１，东南大学经济管理学院，江苏南京２１００９６；２，南京银行股份有限公司，江苏南京２１００００） 海底捞公司企业战略管理分析 摘要：四川海底捞餐饮股份有限公司是一家走服务差异化战略，始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，提倡个性化的服务。本文将从外部、内部和互动行销方面和五力模型和ＳＷＯＴ模型等方面分析海底捞的成功之处。 关键词：海底捞；差异化服务；人情管理；绩效激励 中图分类号：Ｆ２７１文献标识码：Ａ文章编号：１００８－４４２８（２０１４）０５－２０－０２ 20 --
海底捞案例分析 (2)
海底捞火锅店成功经验分析 [摘要] 火锅在中国有着悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。 1、优势（Strength）方面 （1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。