改善客户服务的十九种方法

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客户服务
• 帮我 • 修理它 • 增值
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“增值”的客户服务
• • • • 重视人而非产品 及时给予客户所需的东西 达到并超过客户的期望 今天提供明天的答案
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第一种
提供额外服务
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提供额外服务
• 额外服务指最基本服务以外的服务。 • 额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务 能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说， 你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。
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如何开始
• 下面有一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入 空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。 • 客户 业务 职责 关心的主要问题 服务或产品运用
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第五种
不暴露内部问题和信息
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• • • • • • • • • •
语句：客户服务人员把有关客户乙的一些重要信息告诉客户甲。 解释：客户甲得出结论：他不能信任客户服务人员。 语句：客户每次打电话都听到公司里的每个人都很忙。 解释：客户不介意你有多忙。 语句：客户抱怨一个问题，被告知由谁负责。 解释：客户不必知道公司内部的问题。 语句：一个员工当着客户的面批评同事。 解释：客户不再尊敬那个挑剔的员工。 语句：一个员工在同客户说话时说到某同事的私事。 解释：客户会因这种不恰当的行为而感到为难
3周（5/20）
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创建一份SIP有4个基本步骤
• 3、选中5个打分最低的技能。这5个技能将构成你的第 一个SIP。
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创建一份SIP有4个基本步骤
• 4、把这5个技能写在纸上，在每个技能旁写上一个用 来帮助你改进的行动，在这个行动旁写上完成这项改 进行动的日期。
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创建一份SIP有4个基本步骤
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加强客户的决定
• 有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系 或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题 时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这 样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答 客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好 的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司 开展业务的决定。
改善客户服务的十九种方法
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目录
• • • • • • • • • • 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种 第六种 第七种 第八种 第九种 第十种 提供额外服务 用客户的语言沟通 对客户负责 了解客户业务 不暴露内部的问题和信息 自我完善 建立客户关系 认识到竞争 头脑草稿 卓越的产品和服务知识
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目录
• • • • • • • • • 第十一种 第十二种 第十三种 第十四种 第十五种 第十六种 第十七种 第十八种 第十九种 积极主动地对待客户 建立团队协作 掌握更多的打电话的技巧 你被授权 使现有客户满意 衡量服务表现 客户服务的基本行为 为内部客户服务 树立积极的态度
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• 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” • 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用”
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建立客户关系
1、对客户表示重视 2、向客户提供方便 3、建立信任
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第一点，对客户表示重视
对客户表示重视，这一点既简单有效。 • “我们对您的业务工作深表感谢。” • “非常欢迎您的光顾。” • “感谢您选择了与我们合作。” • “非常感谢您的信任。” 具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重 视”这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给 客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。
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提供额外服务三种基本步骤：
1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或 问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。
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五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺 平道路的主要问题。
1、你为什么决定采用这个特定的-------？（用你的话填空， 比如产品、服务、尺寸、计划等等） 2、你计划如何使用----------？（产品、新服务、新客户等） 3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务） 4、你公司谁会用---------？（可能是由于使用的人而产生 了不同的应用或服务。） 5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要 求问题背后的“为什么？）
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第二种
用客户的语言沟通
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遵守三条重要的指导方针
• 1、用客户的语言进行沟通。 • 2、确保对话是双方的。 • 3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。
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结论：
• 用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这 样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面 对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能 得到满足。
• 如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞 争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手 联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如 何回答，都会同竞争对手联系。再说说第三种情况？ 如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题， 他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个 结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员 必须了解很多竞争对手的情况。
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行动计划的要点
一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、 怎样甚至还有为什么： 谁负责？ 会发生什么？ 在哪里发生？ 怎样发生？ 对客户有什么好处？ 为什么会发生？
• • • • • •
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让客户参与
问问客户他想要的： • “你希望事情如何进展？” • “你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？” • “在这个计划中有哪些要点你能接受？”
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取得客户批准
所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或 执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们 把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完 全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴， 而象伙伴那样的工作是客户服务的最高境界。
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应该执行的行动计划
1、第一次与客户联系时就承担起责任。 2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计 划。在某些情况下，同客户一起制定计划。 3、列出行动计划的好处。 4、取得客户对任何行动计划的批准。 5、始终参与整个过程，即使你个人并不能解决客户所关 心的问题，坚持按计划行事。弄清客户是否真的满意， 别想当然。
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五个行动指南
1、避免在公共场合谈论公司业务。 2、不要泄露客户的保密资料。 3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。 4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让 客户知道。 5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。
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第六种
自我完善
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三个因素
1、带到工作中的教育、经验和技术。 2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。 3、对成功和自我完善的渴望。
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创建一份SIP有4个基本步骤
• 2、用1-10的数字为你自己在每一点上打分
• • •
技能 产品知识
分数 4
改进行动 阅读所有技术参考。同工程师 讨论。打听有关培训。阅读客 户的产品手册。准备一份文件 以备随时参考。
完成日期 5 周（6/7）
•
倾听
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到图书馆找两本关于倾听方面 的书。阅读书籍，并做笔记。 实施书中建议的原则及方法。
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他们常常听到
• • • • • 我想帮忙的，可是 我会让人给你打电话 你得给打电话 你得给制造商打电话 那不归我管
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而他们应当听到
• • • • •
我很乐意帮忙 我会查一查，再给你回电 我让打电话给你 我会打电话，然后搞清楚 对，我会亲自管好所有的事
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客户想要行动
• 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即 提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给 他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题 或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。 合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。
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第八种
认识到竞争
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你能回答这些问题吗？
• • • • • • 你最近一次认识到竞争是什么时候？ 你曾认识到过吗？ 你认识任何为你最大的竞争者工作的人吗？ 为他们工作是怎样的？ 他们认为我们的公司怎样？ 他们开会时谈到我们的公司吗？
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客户一但跑了，就很难再找回来
• 如果要找回客户，得花上很多时间。“有一个对你不 满而转向其他地方的客户，得花上三到五年才能恢复 竞争力。同时，必须得抓住其他的主要客户。”
• 5、下一步 • 完成了第一个SIP后，在用下5个需要改进的技能做一 张新的。象前一次一样完成同样的计划步骤来制订新 的SIP。如果第一次只在一点上取得了很小的进步，在 第二个SIP中也写进这一点。可以用相同的改进步骤， 也可以用新的。主要是继续尽力改进，并在需要时更 加努力。
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第七种
建立客户关系
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第二点，为客户提供方便
• 客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当 第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务， 就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观 察服务，是向优质服务迈出了一大步。
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第三点，建立信任
• 简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系 往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。 他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖 你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往 不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息， 她就会对你---甚至公司---失去信心。
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惊慌时刻
• 有太多的服务人员会觉得这真是一个惊慌失措的时刻， 因为他知道的不够，无法准确回答客户问题。谈了几 分钟客户感觉到了你对这些不太了解，而搁下了问题。 如果这个客户非常好奇的话，他就会打电话给竞争对 手，自己去弄清楚。这个客户的生意就很危险了，很 有可能被竞争对手抢走
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了解竞争对手的好处
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作好准备
服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题， 有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他 重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。 让办公室里每个人都提供情况 保持信息是及时的 同其他人分享竞争信息
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第三种
对客户负责
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当客户有其他服务需要时
作为一个成功的客户服务人员，应该在客户与 公司首次联系时就承担责任，不管客户提出何 种问题。我们的言语、行为立即就能使客户确 信她的需求能得到满足。
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缺乏责任
客户通常没过多久就会发现，没人接管他们 的问题。而当客户怀疑时，他们就会考虑到 与别人做生意
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关于客户满意的调查：
• 96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。 • 至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。 • 更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至 少9个其他的人。 • 13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。
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结论：
• 持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务 人员是一个额外地帮助Hale Waihona Puke Baidu户工作的源泉，当服务人员 同客户的关系进入到这样的状态，就是达到了最高峰。
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第四种
了解客户业务
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了解客户的业务有三个好处
1、会为客户提供更好的服务。 2、客户会增加同公司的业务量。 3、作为客户服务人员对客户的价值会大大加强。
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三个基本事实
1、他们的行业 2、他们的业务职责 3、我们的产品或服务的应用
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客户业务的重要性
• 了解客户的业务会对我们与客户的关系有积极的影响。 会发现服务或产品的新用途。至少能加强同客户的关 系，因为我们能很聪明地询问并同她谈业务。
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自我完善计划的好处
1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注 意、知名度提高。 2、新的或加强过的技术使你的工作和与客户的对话更易 操作。 3、多数客户服务提供者发现他们的技术水平越高，就越 喜欢与客户接触。 4、你的工作满意度会提升。
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创建一份SIP有4个基本步骤
• • • • • • • • • • • • • 1、列出对你的工作最重要的10个技能： 例如： 语言沟通 倾听 产品知识 有关服务规章的知识 处理压力的能力 文化意识 理解客户的业务 提供增值服务 组织能力 管理时间的能力 这十点只是举例，选出十个对你的工作重要的技能及其内容。
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怎样改善客户的信任
• 1、守约 –不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个 回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好 的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答 应你能完成的，而完成你答应过的。 • 2、准确 –在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。 客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而 言，准确是特别重要的，客户很可能需要你的准确 性来确保他工作的准确性。