标准化手册工程管理篇

工程服务篇

一、目的

规范工程部工作人员日常管理，确保工程部各岗位人员工作有序进行，确保各类工程事件及时、有效处理。

二、范围

适用公司所属各项目工程业务口的管理。

三、职责

（一）项目负责人对项目工程部进行统一协调、管理。

（二）工程主管按照管辖业务口日常管理合理制定本规定，并进行宣贯、培训及监督执行。

（三）工程部各岗位人员严格按照本规定完成日常工作。

四、工作流程

（一）值班制度

1、工程部建立值班制度并严格执行，以便及时发现事故隐患并排除故障，从而保证设备安全、正常操作运行。

2、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人员替岗，并对离岗时间、去向及其他工作进行交接。

3、值班人员根据操作规程及岗位责任制的要求，关注所辖设备的运行情况并按规定做好有关记录。

4、如发生设备故障，但当班人暂无法处理，应按报告制度及时报告相关人员。

5、调度值班人员接到报修通知后，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。

6、所有值班岗位都必须按照相关规定安排人员值班，要求值班人员不迟到、不早退、不缺勤；因故不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续。班长须落实好代班人员，保证不影响该项工作的顺利进行；就餐时间，实行轮换就餐制，就餐前需要告知同班人员。

（二）交接班制度

1、接班人员须提前10分钟到岗，更换工服，做好接班准备工作。

2、接班人员接班时必须检查以下工作：

（1）查看上一班次运行记录是否真实可靠，交接上一班次设备运行情况及对应的记录表。

（2）检查所辖设备运行情况是否良好，是否与运行记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字确认。

（3）检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否按8S要求整齐摆放，如有问题，应要求上一班值班人员进行处理，如有丢失、破损现象，应记入交接班记录备注栏，并由上一班次人员签字确认。

（4）交接上一班次未完成事宜及其他上级领导下达的各种指示，在记录本上记录并签字确认交接完成。

3、交班人员在下列情况时不得交班离岗：

（1）接班人员未到岗时，应通知上级领班或主管，须在上级安排的接班人员到岗后方可进行交接班。

（2）接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。

（3）所辖设备有故障，影响系统正常运行时，交班人员须与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班。

（4）交班人员对所辖值班范围卫生清理工作未完成时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。

4、交接班清楚后，双方要在值班登记本上签字。

5、部门主管每天必须对每班交接班工作进行检查，在值班记录上签字确认。对于非正常事件要及时批示处理意见。

6、部门主管每日下班离岗前，要对所管辖区域进行巡视，确保一切正常后方可离开。

（三）报告制度

写字楼工程部管理实行严格的报告制度，具体规定如下：

1、下列情况报告工程部当班班组长：

（1）主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况。

（2）设备出现故障或停机检修。

（3）零部件更换及修理。

（4）运行人员暂时离岗。

2、下列情况报告工程部主管：

（1）重要设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况。

（2）采用新的运行方。

（3）重点设备发生故障或停机检修。

（4）重点零部件更换修理、加工和改造。

（5）员工加班、调班、补休、请假。

（6）与上级或外协单位联系。

3、下列情况报告经理：

（1）重点设备发生故障或停机修理。

（2）影响写字楼运行的设备出现故障并需要立即检修和施工。

（3）系统运行方式的重大改变。

（4）系统及主要设备的技术改造。

（5）系统或设备的整改工程及外委施工。

（6）技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。

（7）员工一天以上的请假，班组长以上的员工补休、换班。

（四）新员工培训制度

新员工实行严格的培训制度，具体规定如下：

1、入职后第一天公司办公室对新员工实施企业文化培训，培训内容为：公司介绍、公司制度学习、部门业务、人员介绍。带领员工熟悉办公及休息环境，给新员工答疑解惑。

2、第二天，工程主管负责依据公司、部门各项管理制度对新员工进行工程业务知

识培训：包括工程维修礼仪、仪容仪表、言行举止、各项业务流程及标准知识。

3、第三至七天由工程带班带领新员工到一线实际学习：了解实际操作流程及标准，安全注意事项等。

4、一周后，新员工应在老员工的监控下开始独立作业，老员工及时了解新员工工作情况，并向主管反馈，以确定是否可单独上岗操作。若不能，需二次进行培训直至单独上岗为止。

5、所有的培训应使用CF-JL-XX-014《培训记录表》做好培训记录，员工签字，工程主管审阅后归档保存。

6、主管应在实际工作中对培训效果进行跟踪，根据情况组织再次培训。

7、其它未尽事宜依照公司人力资源相关管理制度执行。

一、目的

明确工程部各类物资申购流程及要求，规范工程物资管理。

二、范围

适用于公司各项目工程物资采购和管理。

三、职责

（一）项目负责人对工程物资（含设备、备品、工具）申购进行管控及审批。

（二）工程主管负责工程物资申购、验收、发放及管理。

（三）工程部各岗位人员严格按照本规定执行。

四、工作流程

（一）工程物资申购

1、工程主管根据工程操作和设备说明书内所指定的易耗、易损配件清单，结合项目所配备的设备的数量，拟定工程物资采购申请明细。

2、工程主管填写《日常物质采购申请单》报项目负责人进行批示。物资采购应在达到最低库存数量时及时进行申购。（工程备件需保证1年消耗量）

3、申购原则

（1）国内可以采购到或能加工的，技术含量较低的备品备件，无须进口。

（2）国内采购不到，技术含量较高必须进口的备品备件，应考虑到资金的占压，提出合理的最低限额。

（3）同型号、同品牌的备件应控制在合理的最低限额。

（二）购回物资验收

1、供方送达物资由工程主管和物资使用岗位人员根据使用要求对工程物资进行验收，主要对规格、功/性能进行检验，确认合格后方可签单收货。

2、库房管理人员根据交货单据办理入库手续和建立物资台账信息，并做好库存管理（含放置位置和标识等）。

3、工程部应对所有设备的维护、操作、使用说明书规范管理，并对相关员工培训。

（三）物资管理

1、建立工程部完整设施设备台账，登记在CF-JL-GC-001《设施设备统计表》中，登记表中要清晰体现工程物资的具体位置、责任人、有效期限、数量等信息。

2、工程库房完善物资台账管理，信息中体现出入库记录、库存量及最低库存量。

3、库房物料按照8S标准定置摆放，每周应由库管员清洁整理一次，将各类物品归类整齐、方便使用；油品、有毒化学品等危险品需隔离放置并作警示标记；油库电源开关置于室外，室内安装防爆灯，并每隔15m2配备一套应急灭火器材。

4、每月由工程主管组织对库房进行全面盘点一次，盘点结果记录在CF-JL-GC-002《物料月盘点表》上。

（四）物资领用

1、工程部工具领用必须填写CF-JL-GC-003《物料出入登记表》，由工程部主管根据实际需要予以批准。

2、公用工具由使用人所属班长和工具保管人员签名后领取使用，工作完成后及时进行归还登记；个人工具领用后工具由个人负责使用、保管。

3、工具发生丢失、损毁，由保管者查明原因，向主管报告。由于人为因素所造成的由责任人按工具价值赔偿。

4、工程部工具外借，必须办理严格的借用手续。借用者必须持本部门主管签字确认的借用单方可借取，并注明拟归还时间，填写《物料出入库登记表》，管理人员对外借工具负责督促归还，并检查工具完好性。

（五）物资报废

工具因使用时间过长而发生磨损或毁坏（提供旧件），经主管批准可申请办理报废，并重新申购。

五、相关记录附件

附表一设施设备统计表

附表二物料月盘点表

附表三物料出入库登记表

设施设备统计表一、变压器设备基本情况档案登记表

二、发电机设备基本情况档案登记表

三、配电柜设备基本情况档案登记表

四、水泵设备基本情况档案登记表

五、电梯设备基本情况档案登记表

六、风机设备基本情况档案登记表

七、空调设备基本情况档案登记表

物料出入库登记表

一、目的

为保证管辖区域设备及公共设施日常维修工作有序开展，特制定本管理规定。二、范围

适用于公司各物业项目工程业务口的管理。

三、职责

（一）客服部前台工作人员负责接听客户、其他人员的报修电话，登记维修信息，联系工程部进行维修，并对维修结果进行回访确认完成。

（二）工程部班长负责安排、协调维修人员完成客服部前台反馈的报修任务。

（三）工程部主管负责将日维修任务的完成情况向ERP系统填报，并进行定期统计、分析、上报，改进工作程序。

四、工作流程

（一）接单

1、工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话，首先对保修内容进行沟通确认，对报修单中未提及的问题需要一并写明。

2、工程人员若不能立刻执行维修任务，由客服部前台值班人员负责向客户沟通解释并另行预约维修时间。一般情况下，工程人员需在预约时间的前10分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系客户并致歉。在征得客户同意的前提下，修改维修时间（但要在维修单记录中体现）。

（二）对客户报修内容的分析

工程维修人员根据报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。

（三）维修准备

1、仪容仪表检查，服装整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，举止有礼。

2、整理维修所带的工具备件、维修工作单，领取维修材料。

（四）维修过程

1、如果到客户现场维修，则到达现场见到客户时，首先应该进行自我介绍：“对

不起，打扰了，我是工程部维修人员***，前来为您服务。”双手递交维修工作单，并让客户看到自己胸前的工作牌。“您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”。

2、步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在客户指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。

3、耐心听取客户意见，服务语言规范。

4、故障诊断：

（1）准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，向客户申请采购或申请领取材料，更换、安装、维修。

（2）若当时没有备用的材料，首先应先对客户讲清，等材料购回后立即联系客户进行维修。

5、维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障。维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向客户打招呼征求同意，并说一声“对不起”。维修中如需移动客户的物品，同样应提前征得客户同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。

6、整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。

7、试用：试用设备，证实设备恢复正常，并请客户进行验收。

8、填单：如实填写CF-JL-KF-003《报事信息处理单》，并请客户对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将客户签字确认的《报事信息处理单》交回客服部妥善存档。

9、讲解：向客户讲解故障产生的原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉客户正确的使用方法及其注意事项。维修工作进行完毕后，请客户签单完后很礼貌说声：“谢谢”。

10、辞别：向客户告辞，工具箱拎在手中，应转身面对客户说一声：“今后有问题，

请随时与工程部联系，再见”。

在整个维修工作期间不得接受客户送的任何物品，也不能借用客户房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。

备注：公共区域设施设备维修后由当班班长签字确认。

（五）信息反馈

完工后，由维修人员在报事信息处理单上填写维修完工时间并签字确认，完工半小时内须将报事信息处理单返回至工程部主管处并口头反馈给当班班长，每天下午下班前，工程部主管负责将报修单的处理情况记录汇总，交由客服部妥善存档。

工程部班长负责对每天未完工的报事信息处理单进行重新安排完成，如需公司其它部门配合的或无法解决的应及时向工程部主管汇报解决，尽量做到当天工作当天解决。

（六）回访

客服部根据ERP系统中的维修信息，由客服部前台进行回访或现场确认，并填写验证记录。客服部将维修完成的的报事信息处理单按月分类存档。

（七）其他异常情况处理

对紧急故障的处理，首先进行抢修，事后由工程部按程序补填报修单并完成ERP 系统数据填报。对巡视过程中发现的公共设施的维修由巡视人员负责向客服部前台报告，由客服部前台填写《报事信息处理单》并下达至维修部完成维修，客服部确认维修结果。

（八）总结

每月底，由工程部主管将报修情况，汇报项目主管，对当月遗留问题、维修情况、维修质量等提交给项目经理，项目经理及各主管进行协商、讨论、解决遗留问题。一、目的

为保证房屋及公共场地、部位的运行功能和使用秩序，特制订本管理规定。

二、范围

适用于公司各项目工程业务口的管理。

三、职责

工程部负责房屋及公共区域的巡视、检查、维修、保养等相关工作。

四、工作程序

（一）房屋及公共区域的巡视

1、巡视频次：工程人员每天对管辖内的房屋及公共区域巡视一次，并填写CF-JL-GC-004《公共区域巡视检查表》。每月固定时间对所辖区域的水电表进行巡查并记录相关数据在CF-JL-GC-005《水、电表抄表记录( 年)》上。

2、巡视范围：管辖区内各楼层、道路外围、房屋外立面、安全消防通道等。

3、巡视内容：

（1）公共区域设施设备是否齐全、运行良好。

（2）标志标识是否完好。

（3）公共区域水、电、能源有无浪费、施工现场是否符合安全要求等。

（4）安全消防通道是否畅通。

4、房屋及公共区域日常巡检中发现的问题，巡检人员应立刻通知当班领导安排维修。

（二）房屋及公共区域的维修

1、房屋及公共区域的中、小维修：由工程部进行维修。

2、房屋及公共区域的大修：

（1）由项目经理向分管副总、总经理请示进行。

（2）项目负责人组织起草、更新改造方案，报分管副总，总经理批准。

（3）需要动用大修基金的，由项目负责人报业主委员会召开业主大会。

（4）业主大会通过方案后，项目负责人组织实施方案。

（5）大修完成后，项目负责人持有关材料向业主委员会列支专项维修资金，同时进行维修前、后状况的照片公示。

（6）存档大修的记录。

（三）房屋及公共区域的养护

1、外墙的养护：每年由保洁部主导、工程部配合对外墙进行一次清洁保养，对有

损坏的地方，及时进行修补。

2、道路的养护：每周对管辖区域内的路面作一次全面检查，发现损坏及时修补。

3、楼顶屋面的养护：

（1）每半年对屋面的防水层和保温层做一次全面检查,发现有破损及时修复。

（2）每年对房屋的所有户外保温管道和水箱做一次检查,发现破损及时修复。

（3）每两年对屋面的避雷带做一次油漆保养。

4、公共照明灯具及设施的养护：

每周集中对公共区域各类照明灯进行一次检查及清洁，发现故障及时修复。

5、通风道养护

每年应逐户对通风道的使用情况进行检查，注意通风道有无裂缝破损、堵塞等情况。发现不正确的使用行为要及时制止并告知正确使用方式，发现损坏要认真记录，及时修复。检查时可在楼顶通风道出屋面处测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放入通风道检查其是否畅通，发现堵塞及时清理。

6、对房屋及公共区域的养护完成后，及时填写CF-JL-GC-006《房屋及公共区域的养护记录表》并妥善存档。

六、相关记录附件

附表一公共区域巡视检查表

附表二水、电表抄表记录( 年)

附表三房屋及公共区域的养护记录表