精读与博览之间的关系

精读与博览之间的关系
精读与博览之间的关系

精读与泛读(博览)的关系

需要泛读还是精读,不是判断书的好坏的标准,而是如何对待同一本书中不同部分以及不同的书之间的轻重关系问题。精读和泛读都代表着各自的精神。

精读又称研读,主要是读得细致,边读边想,以理解和掌握阅读内容为目的。一般是:

第一步从头到尾浏览一遍,对全书有一个概括的了解;

第二步逐章逐节反复阅读,边读、边想、边记下问题;

第三步抓住重点,深入钻研,认真理解;

最后一步进行复习总结和巩固,做读书笔记。专是精读的精神。泛读也可称略读,对一本书而言,只要将书浏览一遍,略知其大意即可,以后需要时再去查阅。有些书阐述中心问题的部分要精读,其他部分则只要泛渎就行了。泛读可有两种理解,本文所说泛为广泛之义,而非泛泛之义。泛读总归是要多多地读,快快地读,因为读的简略了,才能读的多。这些都是因为我们没有无限的时间,所以要抓紧时间,博览群书,“博”是泛读的精神。

其实,精研细读与广读博览都是重要的,应视个人情况而定。

对于那些重要的书,需要精读。真正读懂、读通几本基本的教材和参考书,对于以后的学习会起到十分重要的作用。在一次重大的考试中,其中的一本参考书很难,我就把它反复拿来咀嚼,虽然考试的时候没有用到,但是后来在分析其他问题时,这本书的观点和方法给了我很大的帮助。心理学上称这种现象为“知识的迁移”——当你深入领会了

某些知识后,这些知识将有助于你对其他知识的学习。

“好读书不求甚解”可能就是一种广博的读的精神。《王蒙谈读书》中言:老子的“大道”,形容为在战争当中兵器伤不着他,到了水里水淹不了,到火里火烧不了。看这个你要一较劲,非要分个明白,那头发白了都不能理解。

这样的文学作品,用了假托或夸张的手法,是不能深究的。而如美学艺术这样的东西,更不能去深究这里含有多少科学的成分。有那么一种感受就好了,心领神会而不必精确表达,不求甚解倒能求得对复杂事物的认识。

触类旁通、融会贯通就是这两者结合的结果了。大学教学中,老师讲授居多,讲的无外乎是原则、规则、定律、公式等,只是引导和启发学生的思维,不能取代学生的思维,大学学习的特色就在于自己去思考和总结、积累和挖掘。这个过程需要读书,不读书无以“触类”,有时“触”了不少的“类”,未必能如愿地“旁通”,这就是还没有“精”的缘故,没有自己的深刻思维,没有把自己“融”进去。注意“触类”时要认真地、不厌其烦地找寻这些类中有何共同或相似的东西,它们又有哪些区别,这都要花费时间和精力,可以说是苦其心志的过程。但不时地,你还可以灵光一现,发现新的东西,这就“通”了。博与专的精神结合显示了巨大的力量,漫漫长路,只待吾辈上下求索。

关于个人与集体的名人名言精选

关于个人与集体的名人名言精选 导读:●上下同欲者胜。 孙武 ●天时不如地利,地利不如人和。 孟轲 ●一致是强有力的,而纷争易于被征服。 伊索 ●我好象一只牛,吃的是草,挤出的是奶、血。鲁迅 ●落红不是无情物,化作春泥更护花。 龚自珍 ●工人阶级的团结就是工人胜利的首要前提。 马克思 ●自由固不是钱所买到的,但能够为钱而卖掉。鲁迅 ●自由是做法律所许可的一切事情的权利。 孟德斯鸠 ●人家帮我,永志不忘;我帮人家,莫记心头。华罗庚 ●刀鞘保护刀的锋利,它自己则满足于它的迟钝。泰戈尔

●谁若与集体脱离,谁的命运就要悲哀。 奥斯特洛夫斯基 ●如果说我看得远,那是因为我站在巨人们的肩上。 牛顿 ●要求于人的甚少,给予人的甚多,这就是松树的风格。 陶铸 ●我们知道个人是微弱的,但是我们也知道整体就是力量。 马克思 ●当一个人受到公众信任时,他就应该把自己看作为公众的财产。 杰弗逊 ●我们现在必须完全保持党的纪律,否则一切都会陷入淤泥中。 马克思 ●共同的事业;共同的斗争,可以使人们产生忍受一切的力量。 奥斯特洛夫斯基 ●只有集体和教师首先看到学生优点的地方,学生才能产生上进心。 苏霍姆林斯基 ●不管一个人多么有才能,但是集体常常比他更聪明和更有力。 奥斯特洛夫斯基 ●人的巨大的力量就在这里觉得自己是在友好的集体里面。

奥斯特洛夫斯基 ●即使是最好的儿童,如果生活在组织不好的集体里,也会很快变成一群小野兽。 马卡连柯 ●纪律是集体的面貌,集体的声音,集体的动作,集体的表情,集体的信念。 马卡连柯 ●儿童集体里的舆论力量,完全是一种物质的实际可以感触到的教育力量。 马卡连柯 ●即使是最好的儿童,如果生活在组织不好的集体里,也会很快变成一群小野兽。 马卡连柯 ●一堆沙子是松散的,可是它和水泥、石子、水混合后,比花岗岩还坚韧。 王杰 ●一个人要帮助弱者,应当自己成为强者,而不是和他们一样变成弱者。 罗曼罗兰 ●我不如起个磨刀石的作用,能使钢刀锋利,虽然它自己切不动什麽。

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者:何芸岚 专业名称:市场营销 指导教师:田硕 指导教师职称:讲师 企业指导教师:李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一)公司简介 (4) (二)公司发展历程 (4) (三)公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) (一)虚假异议 (4) (二)价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) (一)异议 (5) (二)价格 (5) (三)客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) (一)客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) (二)建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企,一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支,在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析,针对性提出了以客户为中心的解决对策,求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题,目的是在纺织行业中站稳脚跟,提高在无锡地区的知名度,谋取利润。 关键词:纺织业;客户关系管理;目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

有关集体意识的名人名言_名人名言

有关集体意识的名人名言 1、只有在集体中,个人才能获得全面发展其才能的手段,也就是说,只有在集体中才可能有个人自由。——马克思、恩格斯 2、只要千百万劳动者团结得象一个人一样,跟随本阶级的优秀人物前进,胜利也就有了保证。——列宁 3、一致是强有力的,而纷争易于被征服。——伊索 4、一个人如果单靠自己,如果置身于集体的关系之外,置身于任何团结民众的伟大思想的范围之外,就会变成怠惰的、保守的、与生活发展相敌对的人。——高尔基 5、一朵鲜花打扮不出美丽的春天,一个人先进总是单枪匹马,众人先进才能移山填海。——雷锋 6、一堆沙子是松散的,可是它和水泥、石子、水混合后,比花岗岩还坚韧。——王杰 7、一滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。——雷锋 8、要永远觉得祖国的土地是稳固地在你脚下,要与集体一起生活,要记住,是集体教育了你。那一天你若和集体脱离,那便是末路的开始。——奥斯特洛夫斯基 9、我们知道个人是微弱的,但是我们也知道整体就是力量。——马克思 1 / 3

10、我不应把我的作品全归功于自己的智慧,还应归功于我以外向我提供素材的成千成万的事情和人物。——歌德 11、为了进行斗争,我们必须把我们的一切力量拧成一股绳,并使这些力量集中在同一个攻击点上。——恩格斯 12、谁若与集体脱离,谁的命运就要悲哀。——奥斯特洛夫斯基 13、谁若认为自己是圣人,是埋没了的天才,谁若与集体脱离,谁的命运就要悲哀。集体什麽时候都能提高你,并且使你两脚站得稳。——奥斯特洛夫斯基 14、任何一种不为集体利益打算的行为,都是自杀的行为,它对社会有害。——马卡连柯 15、人是要有帮助的。荷花虽好,也要绿叶扶持。一个篱笆打三个桩,一个好汉要有三个帮。——毛泽东 16、人的巨大的精神力量就在这里觉得自己在友好的集体里面。——苏联 17、每当我们给个人一种影响的时候,而这影响必定同时应当是给予集体的一种影响。——马卡连柯 18、纪律是集体的面貌,集体的声音,集体的动作,集体的表情,集体的信念。——马卡连柯 19、集体的习惯,其力量更大于个人的习惯。因此如果有一个有良好道德风气的社会环境,是最有利于培训好的社会公民的。——培根 2 / 3

强化客户关系管理 提高企业核心竞争力

强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点,即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产,而客户关系是企业最为重要的无形资产之一,能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点,把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力,关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化,更是企业重要的经营战略,他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言,我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝,户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争,要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系

管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销,最终到一对一营销,即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想,其实质是“以客户为中心”,具体分为四个组成部分:一是客户识别,包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等,也就是说,市场营销不再是有什么卖什么,而是市场、客户需要什么,怎样保证;二是差异化,就是我们常讲的分层分类服务,客户是要按价值分类的,要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上,简称抓守法的营销大户作为服务重点;三是客户互动,即注重销售信息的反馈和投诉,企业与客户进行不断地互动,不断地分析提炼信息,不断提高服务水平;四是客户化,就是提倡个性化服务,从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手,分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略,不仅要求企业的经营战略围绕它来规划,还要求企业的宏观流程,微观流程围绕它来执行,就是我们常说的业务流程再造,更要求企业的每一位员工围绕它来运作,以充分体现客户关系管理的经营理念:诚信经营,利益双赢,服务竞争,创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式,它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度,对于有效地培育知名品牌,

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以 客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人 信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满 意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次 的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该 让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的 出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下, 以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密 切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题: 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客,而忽视了老顾客,记住:老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段,客户的年龄,工作岗位等方面从不考虑,建议在客户关系管理中要注意多元化,多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖,售后服务是一个深入人心的岗位,一个企业好不好,除了看它的产品,它的知名度,售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户,如果连这点都做不好,客户凭什么还会信任你,凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的,客户可以是企业,可以是个人,可以是还没有正式成立的,可以是即将合作的,可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类,那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样,如果没有针对性,那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库(CRM系统可以管理),必须要求完整性,对于每一个客户,都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统,一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心,对客户关系管理模式转变的想法,事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品,提高客户对企业的满意度和忠诚度,让企业与客户间建立起良好的合作关系,实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具,还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与,在这个实施工程中应该明确分工,而不是胡乱的分配职责,或交给销售部门,或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行,企业的高层就应该责无旁贷,缺乏他们支持,CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革,CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM,成立了专门的客户服务部门,制定了专门的客户经理制度,这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事,其他部门运转照旧,组织结构和业务流程没有作相应调整,各职能部门依然独力,服务后台支持不到位,服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成,将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见,CRM系统中确实存在一些技术问题,欲使CRM系统能够发挥作用,技术不能出现问题,但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得,欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习,让我明白了什么是CRM,让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性,最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利,让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意,要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出,实施CRM是一个从硬件到软件,从营销理念到营销手段,从营销管理到生产管理的系统工程,而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学,不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足而只是付出的是价格,应该是让客户成为我们忠诚的客户,为的是价值。

在我的理解里面,我觉得这就是这次实习最大的收获,即是——知行合一。首先,知中有行,行中有知。二者互为表里,不可分离。知必然要表现为行,不行不能算真知。其次,以知为行,知决定行。知是行的主意,行是在的工夫;知是行之始,行是知之成。有了继续前进的动力,可以不断地知,不断地行。从书本里学,从老师处学,从同学处学,从自己处学——求知;在学习中行,在工作中行,在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月

摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程,CRM 自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中,更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时,也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵,再从国内外展开分析CRM现状,最后提出CRM的发展趋势,说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM;客户关系管理;研究现状;发展趋势 II

目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

集体力量的名言警句

集体力量的名言警句 导读:关于集体力量的名言警句 1.我们知道个人是微弱的,但是我们也知道整体就是力量。——马克思 2.只有在集体中,个人才能获得全面发展其才能的手段,也就是说,只有在集体中才可能有个人自由。——马克思、恩格斯 3.人民是土壤,它含有一切事物发展所必须的生命汁液;而个人则是这土壤上的花朵与果实。——别林斯基 4.一堆沙子是松散的,可是它和水泥、石子、水混合后,比花岗岩还坚韧。——王杰 5.一滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。——雷锋 6.一个人要帮助弱者,应当自己成为强者,而不是和他们一样变成弱者。——罗曼·罗兰 7.个人之于社会等于身体的细胞,要一个人身体健全,不用说必须每个细胞都健全。——闻一多 8.一朵鲜花打扮不出美丽的春天,一个人先进总是单枪匹马,众人先进才能移山填海。——雷锋 9.活着,为的是替整体做点事,滴水是有沾润作用,但滴水必加入河海,才能成为波涛。——谢觉哉 10.人是要有帮助的。荷花虽好,也要绿叶扶持。一个篱笆打三

个桩,一个好汉要有三个帮。——毛泽东一燕不能成春。——克雷洛夫 11.如果说我看得远,那是因为我站在巨人们的肩上。——牛顿 12.我不应把我的作品全归功于自己的智慧,还应归功于我以外向我提供素材的成千成万的事情和人物。——歌德 13.天才并不是自生自长在深林荒野里的怪物,是由可以使天才生长的民众产生、长育出来的,所以没有这种民众,就没有天才。——鲁迅 14.在许多问题上我的说法跟前人大不相同,但是我的知识得归功于他们,也得归功于那些最先为这门学说开辟道路的人。——哥白尼 15.科学家不是依赖于个人的思想,而是综合了几千人的智慧,所有的人想一个问题,并且每人做它的部分工作,添加到正建立起来的伟大知识大厦之中。——卢瑟福 16.我好象一只牛,吃的是草,挤出的是奶、血。——鲁迅 17.落红不是无情物,化作春泥更护花。——龚自珍 18.自由是做法律所许可的一切事情的权利。——孟德斯鸠 19.当一个人受到公众信任时,他就应该把自己看作为公众的财产。——杰弗逊 20.刀鞘保护刀的锋利,它自己则满足于它的迟钝。——泰戈尔 21.要求于人的甚少,给予人的甚多,这就是松树的风格。——

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得 (工商管理) 内容提要:通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中,首先了解了客户关系的含义,从而得出了它在经济发展中的作用,它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售,扩大企业的销售, 为企业带来附加价值.随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题,根据现在的状况,为未来的发展提出建议,分析未来发展趋势。 关键词:客户关系管理含义,作用,研究现状,存在的不足,发展趋势,建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识,增加了很多专业性的知识,对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中,有着积极的作用。 首先,对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源,将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次,合理的使用企业里与客户有关的资源,CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理,实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰,层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来,通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要:客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)出现于1990年,至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国,CRM从1999年下半年开始,并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新,在信息技术的支撑下,以及在企业内部强烈的需求驱动下,CRM在我国得到了长足的发展。 关键字:我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为了提高核心竞争力,达到竞争取胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面,CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一的修改化服务,提升更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析,为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国,客户关系管理(CRM),是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间,CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈,给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查,我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而,我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国,CRM发展处于萌芽时期,实施企业数量少,企业营销观念不强,对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此,我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中,单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高,而忠诚的客户关系具有相对的稳定性,在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通,对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用,从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向,客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险,客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词:客户关系管理;提升;策略 对于企业来说,实施客户关系有着十分重要的作用。例如,能帮助其准确发现为公司创造效益的客户,客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念,优化业务流程,以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合,将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一,无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此,先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用,还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统,确保公司与客户建立长期友好关系得到保障,对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性服务,从而有力的推动业务市场关系营销发展,稳定客户市场的长久关系,为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论,最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014

客户关系管理心得

客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下,其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征,主要体现在以下几个方面: 第一,淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群,其突破了空间的限制,源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析,除了拥有庞大的客户资源外,更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二,从客户关系细分的角度来说,淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性,为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨,网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接,保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益,对商品质量予以保证,并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面,建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1.淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”,也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意,但不是完全满意,管理者就应该警惕,要领会到

其中的潜台词:客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心,一旦有选择的余地,他们就容易受到诱惑,弃公司而去。而且无论客户感受如何,只要公司的产品或服务质量还不错,他们在满意度调查中就很难给出负面评价,结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上,我们只能认为打出5分(完全满意)的客户是非常忠诚的,而评分在3~4之间(满意)的客户很容易转向竞争对手。2.淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家,首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好!感谢您选购我们的商品和服务,谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标,您的鼓励是我们最大的动力,所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧,好东西需要大家来分享,还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区,沟通不到位 思想份额优于市场份额,只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息.打折、优惠等等,接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销,容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言,买卖双方在地域上非常分散,除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外,其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成,很难控制物流质量无法监管售后服务流程,给网络诈骗

关于团队精神的名言名句

我不应把我的作品全归功于自己的智慧,还应归功于我以外向我提供素材的成千成万的事情和人物。——歌德 我们知道个人是微弱的,但是我们也知道整体就是力量。——马克思 只有在集体中,个人才能获得全面发展其才能的手段,也就是说,只有在集体中才可能有个人自由。——马克思、恩格斯 科学家不是依赖于个人的思想,而是综合了几千人的智慧,所有的人想一个问题,并且每人做它的部分工作,添加到正建立起来的伟大知识大厦之中。——卢瑟福 刀鞘保护刀的锋利,它自己则满足于它的迟钝。——泰戈尔 劳动者的组织性、纪律性、坚毅精神以及同全世界劳动者的团结一致,是取得最后胜利的保证。——列宁 上下同欲者胜。——孙武 天时不如地利,地利不如人和。——孟轲 为了进行斗争,我们必须把我们的一切力量拧成一股绳,并使这些力量集中在同一个攻击点上。——恩格斯 千百万劳动者团结得像一个人一样,跟随本阶级的优秀人物前进,胜利也就有了保证。——列宁 谁若与集体脱离,谁的命运就要悲哀。——奥斯特洛夫斯基 要永远觉得祖国的土地是稳固地在你脚下,要与集体一起生活,要记住,是集体教育了你。哪一天你若和集体脱离,那便是末路的开始。——奥斯特洛夫斯基 谁若认为自己是圣人,是埋没了的天才,谁若与集体脱离,谁的命运就要悲哀。集体什么时候都能提高你,并且使你两脚站得稳。——奥斯特洛夫斯基 共同的事业,共同的斗争,可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基 一滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。——雷锋 一堆沙子是松散的,可是它和水泥、石子、水混合后,比花岗岩还坚韧。——王杰 人是要有帮助的。荷花虽好,也要绿叶扶持。一个篱笆打三个桩,一个好汉要有三个帮。——毛泽东

1客户关系管理提升客户忠诚度

客户关系管理:提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●学会金钱之外凝结客户关系的方法; ●理解客户关系管理的要义及其内涵; ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理; ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理:提升客户忠诚度 一、凝结客户关系:金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流,是以客户为中心,而不是传统的以产品或市场为中心。因此,客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境,客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法,除了金钱之外,最有效的是客户关系管理,即在客户感觉层面下工夫,即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说,不断升级客户关系,发展稳定忠诚的客户,是非常重要的问题。比如,起初仅是松散型的合作关系,只有需要的时候才联系;后来升级到紧密型关系,每个月有稳定的合作;再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格,客户仍然不为所动;最后就可能升级为战略级合作伙伴,甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯,以此设计满足顾客所需的东西,帮其实现最大化收效,以实现效益最大化,获得长久的生存和竞争力。

关注客户的需求与追求 对于客户来说,追求的可能是自我价值的实现,如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以,关注客户的需求与追求,是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向,所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大,众多客户也可以对其起到帮助作用,前提是企业要了解客户的需求,满足他们的需求,成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法: ①赢在感觉; ②升级客户关系; ③研究客户的习惯; ④关注客户的需求与追求; ⑤以客户为导向; ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望,无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值,通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题,创造价值。 6.工具

范文:客户心得体会3篇

范文:客户心得体会3篇 首先,就是要尽量获取客户的信息,同时建立客户的信赖感。这是一个过程,有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手,从免费的或打折的产品入手,根据客户的不同类型经常与客户保持联系,让客户习惯接受这样的服务,也逐步增加产品的覆盖率,逐步增加客户离开的成本,这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着,逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求,这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动,在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃,尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱,让他养成定期与你联系的习惯。 然后,才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场,根据对他的了解和相互的信赖,才能进行全方位的规划。 最后,如果这个客户也是值得我信赖的客户,如果真的做成非常熟悉的客户了,才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难,要顶住很多压力,但是这样的方式,才是真正的为客户服务,真正的着意长远,真正的实现了理财师的价值! 客户服务心得体会

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分

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