酒店前厅服务质量检查内容和标准
酒店前厅服务流程与规范
酒店前厅服务流程与规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的重要性 (3)1.1.1 前厅是酒店的门面 (3)1.1.2 前厅是信息交流的中心 (4)1.1.3 前厅是酒店服务的窗口 (4)1.2 前厅服务的任务与目标 (4)1.2.1 前厅服务的任务 (4)1.2.1.1 接待客人 (4)1.2.1.2 解答咨询 (4)1.2.1.3 传递信息 (4)1.2.1.4 处理投诉 (4)1.2.2 前厅服务的目标 (4)1.2.2.1 提高服务质量 (4)1.2.2.2 优化服务流程 (4)1.2.2.3 提升团队协作 (4)1.2.2.4 塑造良好形象 (5)第二章酒店前厅服务人员管理 (5)2.1 员工招聘与培训 (5)2.1.1 员工招聘 (5)2.1.2 员工培训 (5)2.2 员工职责与分工 (5)2.2.1 员工职责 (5)2.2.2 员工分工 (6)2.3 员工考核与激励 (6)2.3.1 员工考核 (6)2.3.2 员工激励 (6)第三章酒店前厅服务流程 (6)3.1 客人入住服务流程 (6)3.2 客人退房服务流程 (7)3.3 客人投诉处理流程 (8)第四章酒店前厅服务礼仪 (8)4.1 基本礼仪规范 (8)4.1.1 仪表、仪态 (8)4.1.2 礼貌用语 (9)4.1.3 礼貌迎送 (9)4.2 个性化服务礼仪 (9)4.2.1 客户需求分析 (9)4.2.2 定制化服务 (9)4.2.3 情感交流 (9)4.3 语言沟通与表达 (9)4.3.1 语言恰当 (10)4.3.3 非语言沟通 (10)第五章酒店前厅服务沟通技巧 (10)5.1 面对面沟通技巧 (10)5.1.1 良好的形象 (10)5.1.2 倾听与回应 (10)5.1.3 表达清晰 (10)5.1.4 肢体语言 (11)5.2 电话沟通技巧 (11)5.2.1 接听电话 (11)5.2.2 询问与倾听 (11)5.2.3 表达清晰 (11)5.2.4 结束电话 (11)5.3 邮件沟通技巧 (11)5.3.1 简洁明了 (11)5.3.2 专业语言 (11)5.3.3 注意格式 (11)5.3.4 及时回复 (12)第六章酒店前厅服务设施管理 (12)6.1 前厅设施配置与维护 (12)6.1.1 设施配置 (12)6.1.2 设施维护 (12)6.2 客房设施配置与维护 (12)6.2.1 设施配置 (12)6.2.2 设施维护 (13)6.3 公共区域设施配置与维护 (13)6.3.1 设施配置 (13)6.3.2 设施维护 (13)第七章酒店前厅服务安全管理 (13)7.1 客人安全管理 (13)7.1.1 客人安全意识培养 (13)7.1.2 客人入住安全检查 (13)7.1.3 客人离店安全管理 (14)7.2 财务安全管理 (14)7.2.1 财务人员管理 (14)7.2.2 财务流程规范 (14)7.2.3 财务设施安全 (14)7.3 突发事件处理 (14)7.3.1 停电事件处理 (14)7.3.2 客人中暑事件处理 (14)7.3.3 客人投诉事件处理 (15)7.3.4 客人报失物品事件处理 (15)第八章酒店前厅服务营销策略 (15)8.1 前厅服务产品营销 (15)8.3 前厅服务品牌建设 (16)第九章酒店前厅服务质量管理 (16)9.1 服务质量标准制定 (16)9.1.1 明确服务目标 (16)9.1.2 制定服务质量标准 (16)9.2 服务质量监控与改进 (17)9.2.1 建立服务质量监控体系 (17)9.2.2 服务质量改进 (17)9.3 客户满意度调查与分析 (17)9.3.1 制定客户满意度调查方案 (17)9.3.2 客户满意度调查实施 (17)9.3.3 客户满意度分析 (18)9.3.4 改进措施 (18)第十章酒店前厅服务与客户关系管理 (18)10.1 客户信息收集与管理 (18)10.1.1 客户信息收集 (18)10.1.2 客户信息整理 (18)10.1.3 客户信息管理 (18)10.2 客户关系维护与提升 (18)10.2.1 个性化服务 (18)10.2.2 客户关怀 (19)10.2.3 会员管理 (19)10.3 客户投诉处理与改进 (19)10.3.1 投诉接收与记录 (19)10.3.2 投诉处理 (19)10.3.3 改进措施 (19)第十一章酒店前厅服务环境保护 (19)11.1 节能减排措施 (19)11.2 绿色环保理念 (20)11.3 环保设施配置与维护 (20)第十二章酒店前厅服务创新与发展 (20)12.1 服务模式创新 (20)12.2 技术应用与创新 (21)12.3 前厅服务发展趋势 (21)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：1.1.1 前厅是酒店的门面前厅是酒店与客人接触的第一环节，是酒店的门面。
酒店前厅服务与管理流程标准
酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
酒店前厅服务标准作业指导书
酒店前厅服务标准作业指导书第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的重要性 (3)1.1.1 第一印象 (4)1.1.2 信息传递 (4)1.1.3 客户关系管理 (4)1.1.4 酒店形象 (4)1.2 前厅服务的基本要求 (4)1.2.1 礼貌礼仪 (4)1.2.2 业务素质 (4)1.2.3 沟通能力 (4)1.2.4 团队协作 (4)1.2.5 应变能力 (5)1.2.6 保密意识 (5)第二章前厅接待服务 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 注意事项 (5)2.2 客人退房手续 (5)2.2.1 接待流程 (5)2.2.2 注意事项 (6)2.3 前厅问询服务 (6)2.3.1 服务内容 (6)2.3.2 服务要求 (6)第三章前厅电话总机服务 (6)3.1 电话转接与留言服务 (6)3.1.1 服务流程 (6)3.1.2 服务标准 (6)3.2 国际长途电话服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 服务标准 (7)3.3 电话叫醒服务 (7)3.3.1 服务流程 (7)3.3.2 服务标准 (7)第四章前厅行李服务 (7)4.1 行李寄存服务 (7)4.1.1 服务对象 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 服务要求 (8)4.2 行李派遣服务 (8)4.2.1 服务对象 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.3 行李打包与送洗服务 (8)4.3.1 服务对象 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 服务要求 (9)第五章前厅贵宾服务 (9)5.1 贵宾接待流程 (9)5.1.1 预订阶段 (9)5.1.2 接机/接站阶段 (9)5.1.3 入住阶段 (9)5.1.4 客房安排阶段 (9)5.1.5 贵宾欢迎会阶段 (9)5.2 贵宾特殊需求处理 (9)5.2.1 收集贵宾特殊需求 (10)5.2.2 及时沟通与协调 (10)5.2.3 跟踪服务 (10)5.3 贵宾离店服务 (10)5.3.1 提前通知 (10)5.3.2 帮助行李打包 (10)5.3.3 办理退房手续 (10)5.3.4 机场/火车站送机/送站 (10)第六章前厅商务服务 (10)6.1 商务中心服务内容 (10)6.2 文件打印与传真服务 (11)6.3 快递与邮寄服务 (11)第七章前厅投诉处理 (11)7.1 投诉分类与处理原则 (11)7.1.1 投诉分类 (11)7.1.2 处理原则 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 接收投诉 (12)7.2.2 初步处理 (12)7.2.3 报告领导 (12)7.2.4 调查核实 (12)7.2.5 给予答复 (12)7.2.6 跟进处理 (12)7.3 投诉后续跟进 (12)7.3.1 客人满意度调查 (12)7.3.2 内部沟通与培训 (12)7.3.3 改进措施实施 (13)7.3.4 持续监督与检查 (13)第八章前厅员工管理 (13)8.1 员工培训与发展 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.3 培训形式 (13)8.1.4 培训评估 (13)8.2 员工考核与激励 (13)8.2.1 考核标准 (13)8.2.2 考核流程 (14)8.2.3 激励措施 (14)8.3 员工沟通与团队建设 (14)8.3.1 沟通渠道 (14)8.3.2 团队建设 (14)第九章前厅安全管理 (14)9.1 安全制度与措施 (14)9.1.1 制定安全制度 (14)9.1.2 安全措施 (15)9.2 突发事件处理 (15)9.2.1 突发事件分类 (15)9.2.2 突发事件处理流程 (15)9.3 客人财产安全 (15)9.3.1 客人贵重物品保管 (15)9.3.2 客人行李管理 (16)9.3.3 客人投诉处理 (16)第十章前厅服务质量提升 (16)10.1 服务质量标准制定 (16)10.1.1 概述 (16)10.1.2 制定原则 (16)10.1.3 服务质量标准内容 (16)10.1.4 执行方法 (17)10.2 服务质量监控与改进 (17)10.2.1 概述 (17)10.2.2 监控方法 (17)10.2.3 改进措施 (17)10.2.4 执行流程 (17)10.3 客户满意度调查与反馈 (17)10.3.1 概述 (17)10.3.2 调查方法 (18)10.3.3 反馈渠道 (18)10.3.4 运用方法 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性前厅服务是酒店业务的核心环节之一，承担着酒店与顾客之间的沟通桥梁作用，对于树立酒店形象、提高客户满意度具有重要意义。
第九单元主题三前厅部服务质量控制
消防安全
02
加强消防安全管理和设施建设，提高员工的消防安全意识和应
急处理能力。
客户隐私保护
03
加强客户隐私保护工作，确保客户信息的保密和安全。
04
前厅部服务质量控制实践案例
酒店A的前厅部服务质量控制
总结词
注重细节，全面监控
详细描述
酒店A的前厅部服务质量控制体系非常完善，注重从预订、入住到离店的每一个细节。酒店采用先进的监控系统 ，实时监测客房状况和员工工作状态，确保服务质量。同时，酒店A还定期对员工进行培训和考核，确保他们具 备专业的服务技能和良好的服务态度。
提升硬件设施
设施更新
定期对前厅部的设施进行检查和更新，确保设施的完好和舒适度 。
装修升级
对前厅部进行装修升级，提高整体美观度和舒适度，为客户营造 良好的入住体验。
布局调整
合理调整前厅部的布局，优化空间利用，提高客户满意度。
强化安全保障
安全管理制度
01
建立完善的安全管理制度，确保前厅部安全工作的有序开展。
THANKS
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绿色环保理念的融入
绿色环保理念
随着社会对环保的重视，绿色环保理念逐渐融入前厅部服务质量 控制中。
绿色环保措施
前厅部可以采取一系列绿色环保措施，如节能减排、减少浪费、使 用环保材料等，以降低对环境的影响。
绿色环保挑战
绿色环保的实施也面临一些挑战，如成本投入、技术更新、政策法 规等问题，需要加强关注和应对。
详细描述
酒店C的前厅部服务质量控制强调高效管理和团队协作。酒店采用扁平化管理模式，减少管理层级， 提高决策效率。同时，酒店C注重员工之间的沟通与协作，通过团队建设活动和内部培训提高员工的 团队意识。此外，酒店C还建立了严格的奖惩制度，激励员工积极投入工作。
前厅礼宾服务标准规定
前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。
本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。
2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。
3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。
3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。
3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。
3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。
3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。
3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。
3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。
3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。
3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。
4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。
4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。
4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。
4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。
4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
大酒店质检完整标准体系
一、质检部概述 质量管理内容关键包含: 对各部门硬件设施及服务质量进行监督检验, 对检验出问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理来宾投诉；负责汇总搜集来宾信息反馈, 了解酒店服务中存在问题, 提出改善意见, 和相关部门协商处理, 堵塞酒店服务漏洞；立即发觉酒店在管理中存在问题, 并提出整改意见, 供酒店领导决议；严格根据《酒店职员奖惩条例》奖优罚劣, 奖勤罚懒, 对在日常工作中表现突出职员或涌现出好人好事提出奖励提议, 上报酒店同意, 对部门或个人出现严重过失, 客观、公正、细致地将调查情况和处理提议以书面形式呈报酒店, 由酒店研究决议；参与合格分供方评价, 监督酒店合格分供方评定、选择、实施情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检验, 杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店, 确保货物品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件调查分析；向总经理递交暗访申请汇报, 经同意后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方搜集信息进行汇总整理, 制订《服务质量年底分析汇报》, 作为下十二个月制订酒店整年质检计划关键依据。 质量控制能预防服务质量出现偏差, 立即纠正和杜绝可能出现质量问题, 依据服务工作含有被动性特点, 对质量管理可分为: 准备阶段、督导阶段、结束阶段, 三个阶段全部要有和之相关对照标准细则, 方便立即发觉和纠正, 杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检验、部署, 先期发觉可能存在质量问题, 并立即处理。 督导阶段:关键为监督, 对在服务工作中可能发生疏忽及隐患, 立即加以纠正并填补, 杜绝出现质量问题。 结束阶段: 关键是搜集质量信息反馈, 表彰优异, 改善不足之处并汇总评定。 质量控制还能够用评选、计分方法；做好统计, 作为最终进行评定质量检验材料和依据。
二、小组组员 组 长: 总经理 副组长: 副总经理 组 员: 质检主任、销售总监、各部经理、指定责任人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。 三、职责范围 对职员仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及职员宿舍卫生、职员食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生检验, 并搜集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店职员违章和表彰事件, 形成《检验日报表》及《质检周报》。 四、质检部工作职责 1. 在酒店内落实、组织、监督、实施酒店质量方针、质量目标。 2. 负责酒店工作（服务）程序、标准和管理要求、部门岗位责任制组织、制订、解释、修订和管理工作；为总经理管理决议提供必需质量信息和技术数据。 3. 全方面督导、检验和考评酒店工作（服务）质量；搜集客人对酒店服务质量反应, 督导、检验客人对部门服务质量满意率。 4. 经过酒店督导、管理考评系统, 质量管理系统, 推行以酒店服务工作为对象全方面质量管理, 组织、落实、纠正预防方法, 建立健全酒店工作（服务）标准, 提升酒店工作（服务）管理水平, 使酒店工作（服务）质量连续改善。 5. 负责在酒店内组织、开展全方面质量管理活动及全方面质量管理教育、培训工作。 6. 广泛地搜集、整理店内及中国外同行业管理和服务方面信息和资料, 做到正确、立即、适用、适时地提交总经理。 五、岗位工作说明（质检部主任） 【工作关系】 直接上级：人力资源部经理 直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员 内部联络：酒店各部门 【岗位描述】 在人力资源部经理领导下, 负责在酒店内落实、组织监督、实施酒店质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理要求, 部门岗位责任制制订、修订、解释工作和管理工作；负责酒店工作（服务）质量督导、检验、考评工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足来宾需求等方面, 起到监督、确保作用；在为总经理管理决议提供相关服务质量信息、数据和提议方面, 起参谋助手作用。 【工作内容】 1． 落实、落实总经理和人力资源部经理各项工作指示、指令, 负责本部门领导工作, 直接对人力资源部经理负责。 2． 以身作则, 严格实施国家、行业、酒店相关政策、法令、规章制度和标准。 3． 努力学习, 熟悉业务, 提升管理水平, 不停提升、改善本部门业务工作, 确保完成本部门所担负工作任务。 4． 负责制订、修订本部门工作计划, 并按工作计划进行工作安排。 5． 负责起草、制订、修订本部门各岗位工作职责、程序、标准和本部门规章制度。 6． 负责本部门人员素质教育工作, 抓好部门人员业务培训, 断提升本部门职员政治、业务素质。 7． 负责定时召开本部门会议, 协调关系, 部署和总结工作, 研究决定部门重大问题, 表彰好人好事, 批评不良现象, 严明纪律。 8． 按时参与总经理和人力资源部经理主持多种例会及专题会议, 定时向人力资源部经理汇报本部门工作情况, 遇有重大问题须立即汇报。 9． 负责建立健全本部门工作档案, 审阅处理多种报表；督导、检验、考评酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制实施工作, 认真落实按劳分配标准和职员奖惩标准。 10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理要求、部门岗位责任制制订、修订、解释工作和管理工作, 并协调、理顺其实施过程中各项关系。 11． 参与质量检验, 了解客人反应, 调查、分析客人投诉并检验处理结果, 全方面掌握各部门工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量情况, 督导、检验酒店各部门工作（服务）质量综合检验、考评工作。 12． 负责和酒店上级主管部门、酒店其它部门及同行业质检部门加强联络和沟通, 建立良好工作关系, 加强信息交流。 13． 负责接待相关来访人员, 处理相关来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构投诉工作, 发觉问题立即向酒店领导请示、汇报。 14． 确保完成总经理和人力资源部经理临时交办其它任务。
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前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？2、预订服务的检查：接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？在客源不足时，是否积极地寻找客源？3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？是否预留守重要客人和重要客人的住房？对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？是否核对所填写的登记表？是否提醒客人将其贵重物品寄存？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？发给客人钥匙时是否快速、准确？是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD ，通知房务中心做好接待与服务？是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？是否予留好重要客人的住房？是否有将钥匙交给非住房客人的现象？是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
一见房号，就知道客房的形象？是否有针对性地根据客人身份、特点分房？旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？4、问询服务检查是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？是否多记客人的姓名？工作表现是否能取得客人的信任？是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？有无对客人说：“我不知道？”为客人服务时是否全神贯注？客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？有否准备各种回答客人询问的资料？资料包括当天饭店所发生的重要事情？》回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？5、留言、邮讯服务的检查对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？有无私自打开客人电报、信件的现象？对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？6、处理客人投诉的检查：客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？是否把客人投诉的意见准确地记录下来？对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？7、总机接线生服务检查是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？是否严格运用礼貌用语接听电话？接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？转接运用是否快而准确？是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下” 、“对不起，他不在”、“我立即给您查” 、“您需要留言吗”等等？客人打完长途电话后，费用是否立即入账？是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？是否有耐心、热心，一心不客人着想？是否有偷听客人讲话的现象？是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？8、总台收银员服务的检查是否与各营业收银点联系正常？各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？是否对客人的房租每天结算一次？有否对客人的房租每天结算一次？有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？总台账务员是否24 小时都有人值班？早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：(1)接受钥匙；（ 2）取出账单；（3）叫客人姓名；（ 4）当面点清找头；(5)请客人在账单上签名认可；（6）道谢。
9、失物诏领的检查对在饭店内的拾物是否全都登记了？是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？10、司阍（守门员）、行礼员的检查司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？是否掌握可疑者的出入动向？对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（ 1）零散客人抵达时：对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接，并视行李多少，准备行李车？迎接客人时是否向客人问候？从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约 1 米远处等待？行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？是否主动为客人按电梯？是否按住电梯门让客人先进电梯？是否注意勿碰撞行李？引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：司阍是否能正确引导车辆？是否及时招呼行李员为客人卸行李？在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？如果是大型团队，是否预先安排好行李员？客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？行李分送完毕，是否做到向主管报告？（ 3）散客离店时：司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？是否向客问好，接受客人运送行李的指示？离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？是否做到请客人核实行李数后再上车？（ 4）团队客票人离店时：司阍是否做到引导好车辆？是否做到协助行李员工作？车开动时，是否做到向客人道别？行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？11、前厅卫生检查饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？大理石地面是否光泽照人，干净完好？打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？公用电话和公用电话亭是否干净完好？电话是否做到每天消毒？电话旁是否置电话薄？电话簿是否新？公用电话是否处于完好的使用状态？公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？电梯门内是否经常打扫、保持清洁？大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？楼梯的地毯是否放平整？各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？楼台是否保持清洁？大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？大堂内是否随便堆放东西？大堂内通风是否良好？大堂是否温度适宜？公用卫生间是否十分干净？公用卫生间是否通风良好，空气清新？公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？庭院花木是否经常整理，定期修剪？庭院是否干净、整洁？停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？。