餐饮行业感动服务操作规范详解+图片
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餐厅服务流程含动画培训ppt动画课件
上菜前，服 务员要核对 菜品和饮品 是否与客人 所点一致， 如有不符要 及时与客人 沟通并解决 问题
上菜时，服 务员要按照 先冷后热、 先主食后菜 品的顺序上 菜，并注意 保持菜品温 度和卫生
客人用餐过 程中，服务 员要随时关 注客人的需 求，及时为 客人解决问 题或提供帮 助
确认菜品： 服务员确 认菜品名 称和数量， 确保准确 无误
收集问题：通过调查问卷、 客户反馈等方式收集服务流 程中存在的问题
分析问题：对收集到的问题 进行分类、整理和分析，找 出问题的根源和影响
制定改进方案：根据分析结 果，制定相应的改进方案， 包括流程优化、人员培训等 方面
实施改进方案：将改进方案 落实到实际工作中，并对改 进效果进行跟踪和评估
持续改进：根据改进效果和 客户反馈，持续优化和改进 服务流程，提高客户满意度
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
服务流程包括预订、接待、 点餐、上菜、结账等环节
服务流程是指餐厅为顾客提 供服务的一系列步骤和程序
服务流程的目的是为顾客提 供优质、高效、便捷的服务
服务流程的标准化和规范化是 提高餐厅服务质量和效率的重
要保障
提高客户满意度 增强员工服务意识
餐中服务：及时为客人 添加饮料、换骨碟等
呈递菜单：递上菜单， 介绍菜品及价格
开瓶服务：为客人开瓶 倒酒，注意礼仪及安全
客人入座后， 服务员主动 询问客人人 数和是否有 特殊要求
客人点餐时， 服务员要热 情、耐心地 介绍菜品和 饮品，并推 荐适合的搭 配
客人点餐完 毕后，服务 员要确认客 人所点菜品 和饮品，并 告知客人预 计上菜时间
餐饮服务食品安全操作规范解读PPT课件
配送 后向延伸：甜品店、
送餐服务 出现新的安全风险
11
什么是餐饮服务？
《餐饮服务许可管理办法》明 确规定：
餐饮服务，指通过即时制作加工、 商业销售和服务性劳动等，向消费 者提供食品和消费场所及设施的服 务活动。
12
什么是 食品安全？
食品安全，指
食品无毒、无害， 符合应当有的营养要求， 对人体健康不造成任何急性、亚
进货查验和台账记录制度， 关键环节操作规程， 餐厨废弃物处置管理制度， 食品安全突发事件应急处置方案， 投诉受理制度 食品药品监管部门规定的其他制度。
67
68
食品安全管理机构 和人员职责要求
制订从业人员食品安全知识培训计 划并加以实施，
46
加工经营场所
指与食品制作 供应直接或间接
相关的场所， 包括食品处理 区、非食品处理
区和就餐场所。
47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
分为清洁操作区、准清洁操 作区、一般操作区。
48
清洁操作区
指为防止食品被环境污染，清洁要求较 高的操作场所，包括专间、备餐场所。
落实企业食品安全主体责任， 从机构及人员管理、场所与设施设备、过程控制等
方面， 规范餐饮服务经营行为， 强化餐饮服务食品安全过程控制， 提升餐饮服务管理水平， 保障消费者饮食安全。
20
《规范》的定位
是餐饮服务单位加强食品安 全管理的规范，
是餐饮服务单位食品安全责 任的细化，
是餐饮服务单位食品安全管 理的通则。
33
《规范》分为主体 和附件两部分内容
主 体 部 分
5章46条
总则
送餐服务 出现新的安全风险
11
什么是餐饮服务？
《餐饮服务许可管理办法》明 确规定：
餐饮服务，指通过即时制作加工、 商业销售和服务性劳动等，向消费 者提供食品和消费场所及设施的服 务活动。
12
什么是 食品安全？
食品安全，指
食品无毒、无害， 符合应当有的营养要求， 对人体健康不造成任何急性、亚
进货查验和台账记录制度， 关键环节操作规程， 餐厨废弃物处置管理制度， 食品安全突发事件应急处置方案， 投诉受理制度 食品药品监管部门规定的其他制度。
67
68
食品安全管理机构 和人员职责要求
制订从业人员食品安全知识培训计 划并加以实施，
46
加工经营场所
指与食品制作 供应直接或间接
相关的场所， 包括食品处理 区、非食品处理
区和就餐场所。
47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
分为清洁操作区、准清洁操 作区、一般操作区。
48
清洁操作区
指为防止食品被环境污染，清洁要求较 高的操作场所，包括专间、备餐场所。
落实企业食品安全主体责任， 从机构及人员管理、场所与设施设备、过程控制等
方面， 规范餐饮服务经营行为， 强化餐饮服务食品安全过程控制， 提升餐饮服务管理水平， 保障消费者饮食安全。
20
《规范》的定位
是餐饮服务单位加强食品安 全管理的规范，
是餐饮服务单位食品安全责 任的细化，
是餐饮服务单位食品安全管 理的通则。
33
《规范》分为主体 和附件两部分内容
主 体 部 分
5章46条
总则
餐饮部服务流程ppt课件
手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人， 待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐， 或加适当语言“先生/小姐，请坐。” （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女 士者先给女士拉椅。 ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子 ★注意不碰客人为准
4
3、准备酒水
工作标准：品种齐全，数量充足
工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备用酒水，检 查所备酒水是否保质保量，酒瓶的标签朝外整齐成 形摆放，准备好开瓶器，对特殊要求的酒水，如红 酒或洋酒需冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰镇饮料、 啤酒，请于开餐前10-15分钟准备。
5
4、根据菜单熟悉菜肴 工作标准：信息准确 工作程序：仔细查看菜单，准备特殊菜肴 的用具、调料，了解每一道菜肴的口味及 制作方法，仔细阅读宴会通知单，核对宾 客档案，提供个性化服务。
32
（1）客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、 大蚝之类带壳的菜时，骨碟里 容易堆积杂物，这时要及时给 客人更换干净骨碟。 （2）程序是左手托托盘，站在主 宾右侧，顺时针更换。手势示 意客人：“打扰一下，为您换 一下骨碟好吗？”客人同意后， 将桌面的餐纸、壳之类的杂物 放入脏的骨碟中撤到托盘上， 给客人上干净骨碟。 客人帮你拿骨碟上的碗时，在换 好后要表示感谢！
21
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 ★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
4.斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客 人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始， 按先宾后主，女士优先的原则，依次为 客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒 入杯中1/3即可。
22
（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针 方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落 在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶 轻放至离桌边最近的服务台上。 （红葡萄酒的饮用温度为5-24度， 最佳为20度）
酒楼服务流程演示图
4.上菜后在底单上做标记，以便掌握出品情况
5.当上完菜时应告诉客人菜已上齐是否需要主食。
6.如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水
语言：女士/先生，这是您点的***菜 请慢用
女士/先生，您们点的菜已经上齐，请问需要什么主食
上菜
（服务员）
行动：1.当点完菜后，如长时间未上菜应及时找出原因，保证及时上菜。
（服务员/迎宾）
行动：1.当客人离开后，再次检查有无遗留物品如有马上给到客人，如客人已经走了交给上级处理
2.迅速收拾台面、地面随时准备欢迎下一批客人的到来
检查、收理
7.餐间服务要留意所有宾客的桌面，随时将宾客的需要想在前面要勤巡台、勤斟茶倒酒、勤换烟缸
餐间服务
（服务员）
行动：1.当客人要求买单时，服务员需要将客人所点的菜单与客人核对菜品、酒水、主食等是否上齐
2.如有没有剩下的酒水，服务员协助到吧员处退酒水如客人无异议，则可以买单
3.如客人在房间买单，服务员需要协助客人将款项等交到收银员处并将找零的交还于客人
2.值台时应勤于给客人斟茶倒酒，勤换烟缸，及时撤掉多余物品
3.值台过程中要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其他菜碟的位置
4.撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声活着撞翻餐具酒具，尽量不要碰到客人
5.台面的杂物不可用手直接抓取，应用夹子清洁
6.当烟灰缸内超过3个烟头或有其他杂物时，应及时更换：方法（用干净的烟缸盖住脏的烟缸一起拿到托盘上，再把干净的烟缸摆上）
行动：1.见到迎宾将客人领过来时，主动迎上微笑轻声问好
2.为客人拉椅入座，并提醒客人放好随身物品
3.客人抽烟时，主动为客人点烟
4.斟茶服务中女士优先，斟茶要在客人的右边斟八分满
5.当上完菜时应告诉客人菜已上齐是否需要主食。
6.如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水
语言：女士/先生，这是您点的***菜 请慢用
女士/先生，您们点的菜已经上齐，请问需要什么主食
上菜
（服务员）
行动：1.当点完菜后，如长时间未上菜应及时找出原因，保证及时上菜。
（服务员/迎宾）
行动：1.当客人离开后，再次检查有无遗留物品如有马上给到客人，如客人已经走了交给上级处理
2.迅速收拾台面、地面随时准备欢迎下一批客人的到来
检查、收理
7.餐间服务要留意所有宾客的桌面，随时将宾客的需要想在前面要勤巡台、勤斟茶倒酒、勤换烟缸
餐间服务
（服务员）
行动：1.当客人要求买单时，服务员需要将客人所点的菜单与客人核对菜品、酒水、主食等是否上齐
2.如有没有剩下的酒水，服务员协助到吧员处退酒水如客人无异议，则可以买单
3.如客人在房间买单，服务员需要协助客人将款项等交到收银员处并将找零的交还于客人
2.值台时应勤于给客人斟茶倒酒，勤换烟缸，及时撤掉多余物品
3.值台过程中要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其他菜碟的位置
4.撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声活着撞翻餐具酒具，尽量不要碰到客人
5.台面的杂物不可用手直接抓取，应用夹子清洁
6.当烟灰缸内超过3个烟头或有其他杂物时，应及时更换：方法（用干净的烟缸盖住脏的烟缸一起拿到托盘上，再把干净的烟缸摆上）
行动：1.见到迎宾将客人领过来时，主动迎上微笑轻声问好
2.为客人拉椅入座，并提醒客人放好随身物品
3.客人抽烟时，主动为客人点烟
4.斟茶服务中女士优先，斟茶要在客人的右边斟八分满
餐饮服务食品安全操作规范详解ppt课件
3.通用要求（3条）、4.建筑场所与 布局（3条）、设5.设施施设设备备（（8条8条））
77.加.加工工制制作作（（99条条））、、88.供.供餐餐、、用用餐餐与与配配 送送（（33条条））、、检9.验检检验测检（测2（条2）条、）1、0.1清0.洗清 消洗毒消（毒3（条3）条、）1、1.废11弃.废物弃管物理管（理2（条2）条、）、 有12害.有生害物生防物治防（治4条（）4条）
9
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条）
食品处理区：指贮存、加工制作食品及清洗消毒保洁餐用
具（包括餐饮具、容器、工具等）等的区域。根据清洁程
度的不同，可分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作
区。
清洁操作区：指为防止食品受到污染，清洁程度要求较高
的加工制作区域，包括专间、专用操作区。
12
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条） 餐用具清洗消毒区：指清洗、消毒餐饮具和接触直接入口 食品的容器、工具的区域。 就餐区：指供消费者就餐的区域。 辅助区：指办公室、更衣区、门厅、大堂休息厅、歌舞台、 卫生间、非食品库房等非直接处理食品的区域。 中心温度：指块状食品或有容器存放的液态食品的中心部 位的温度。
专间：指处理或短时间存放直接入口食品的专用加工制作
间，包括冷食间、生食间、裱花间、中央厨房和集体用餐
配送单位的分装或包装间等。
10
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条） 专用操作区：指处理或短时间存放直接入口食品的专用加 工制作区域，包括现榨果蔬汁加工制作区、果蔬拼盘加工 制作区、备餐区（指暂时放置、整理、分发成品的区域） 等。 准清洁操作区：指清洁程度要求次于清洁操作区的加工制 作区域，包括烹饪区、餐用具保洁区。 烹饪区：指对经过粗加工制作、切配的原料或半成品进行 热加工制作的区域。
77.加.加工工制制作作（（99条条））、、88.供.供餐餐、、用用餐餐与与配配 送送（（33条条））、、检9.验检检验测检（测2（条2）条、）1、0.1清0.洗清 消洗毒消（毒3（条3）条、）1、1.废11弃.废物弃管物理管（理2（条2）条、）、 有12害.有生害物生防物治防（治4条（）4条）
9
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条）
食品处理区：指贮存、加工制作食品及清洗消毒保洁餐用
具（包括餐饮具、容器、工具等）等的区域。根据清洁程
度的不同，可分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作
区。
清洁操作区：指为防止食品受到污染，清洁程度要求较高
的加工制作区域，包括专间、专用操作区。
12
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条） 餐用具清洗消毒区：指清洗、消毒餐饮具和接触直接入口 食品的容器、工具的区域。 就餐区：指供消费者就餐的区域。 辅助区：指办公室、更衣区、门厅、大堂休息厅、歌舞台、 卫生间、非食品库房等非直接处理食品的区域。 中心温度：指块状食品或有容器存放的液态食品的中心部 位的温度。
专间：指处理或短时间存放直接入口食品的专用加工制作
间，包括冷食间、生食间、裱花间、中央厨房和集体用餐
配送单位的分装或包装间等。
10
二.《餐饮服务食品安全操作规范》内容详解
2.术语与定义（27条） 专用操作区：指处理或短时间存放直接入口食品的专用加 工制作区域，包括现榨果蔬汁加工制作区、果蔬拼盘加工 制作区、备餐区（指暂时放置、整理、分发成品的区域） 等。 准清洁操作区：指清洁程度要求次于清洁操作区的加工制 作区域，包括烹饪区、餐用具保洁区。 烹饪区：指对经过粗加工制作、切配的原料或半成品进行 热加工制作的区域。
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1
增减餐具
根据人数撤去多余或增加餐位和餐具；
点餐、复单；
1
点餐复单
1、根据客人喜好为客人介绍本店特色及当天急推菜品，由低至高的向客人介绍，先下锅底；
2、2-4人推荐三味锅，5-8人推荐鸳鸯锅，点菜数量，建议人均2-3盘菜为宜；
3、复单确认后下单，并手势指
12
引并告知小料台方向、收费标准、最佳搭配；
第三模块
2
3、值台人员与客人寒暄拉椅让座，同时说：您好请坐，协助客人整理衣物放置随身物品；
4、客满时：发放等位序号，安排好客人候餐位置，提供茶饮、水果及餐单，可以先点选菜品，等位时间过长可建议点份酥肉、糍粑；
递菜单
将菜单递给客人，并打开到锅底页，准备点菜；
2
斟茶
杯中茶水以2/3分满为宜，斟茶要快，壶嘴不能正对客人；
3、向客人介绍会员活动；
送客
1、当客人起身准备离开时，提醒客人带好随身携带物品；
2、使用欢送礼貌用语，谢谢用餐请慢走，欢迎下次光临！如不忙时送至客人到店门口更佳，迎客在前送客在后；
2
第五模块
餐后工作
撤台
1、当客人离开时第一时间通知相关人员撤台；
2、餐具分类放入收餐框中，注意破损；
2
翻台
1、如已台面、摆台，力求尽快安顿好客人入坐；
餐中服务
取酒水及水单
取酒水及水单：服务员到吧台领取水单及客人所点酒水，把酒开瓶斟倒；或协助客人为自带酒水开瓶。
2
提供客用品
提供客用品：套衣套、消毒围裙、手机袋、橡皮筋、眼镜布；
5
上锅底、上菜
上锅底、上菜：上锅底前安全提示，如客人所点的是双味锅底，传菜员在放置锅底前需先征求客人的意见后，按客人要求放好锅底并确保平稳；按顺序上菜：先荤后素—先新鲜后冻品，（杂品-肉类-海鲜-蔬菜-主食）要为客人报菜名；
⑦换骨碟：骨碟里面的残渣达到
1/3时或牛油凝固，使用托盘服务，您好更换骨碟；
⑧添茶水：茶水低于1/2时，您好，我为您添点茶水；建议夏季准备冰柠檬水，冬季准备温柠檬水，这是五星级酒店标准。
⑨清理桌面：使用托盘，戴一次性手套，您好，我为您清理下；
⑩当宾客有需求时：已知需求，应答语：好的，请稍等！同时右手举过头顶，未知需求，应答语：您好，请问有什么需要！同时右手举过头顶；
二次点餐
1、为客人添加涮品及酒水；
2、与客沟通：解客人用餐情况，如有客人提出建议，应回答：谢谢您提出的宝贵建议，我将上报店长；
6
第四模块
餐尾服务
买单
1、服务员在客人结帐之前要检查小料和纸巾使用情况及询问客人是否有酒水要退；
2、询问支付方式：微信、支付
3
宝、现金、刷卡（唱收唱付、辨认真伪，迅速结账买单）
④打沫：在顾客用餐过程中，如发现锅内泡沫较多时，应主动为客人进行打沫，操作时要轻、稳，不能将汤沫洒落在桌面或客人身上；
⑤涮菜服务：在服务过程中，有部分菜品需要帮助客人下到锅内，如（虾滑，鲜鸭血）。下好后告知客人：开锅后，浮上来就可以吃了；
⑥特色菜品：必须为客人详细介绍品质、口感、味道、营养及最佳涮时，达到让客明明白白吃火锅！
3
仪容仪表
统一工装干净整洁、工鞋统一黑色、佩戴工牌、面容、发型、指甲达标；
4
立岗迎宾
10:50准时立岗迎宾，面带微笑、标准站姿；
3
第二模块
餐前服务
带客入座
1、站姿标准、面带微笑，使用服务礼貌用语，引领客人到满意的餐桌就餐，与服务员交接好；
2、礼貌用语：男性称先生，女性30岁以下称美女，三十岁以上称女士；您好，欢迎光临！请问几位用餐？是否有预定？安全提示：小心台阶，小心地滑，等。
2、如已无客人就餐则需按照摆台要求进行全面的清洁卫生；
3、准备迎接下一桌客人；
4
被考核人： 考核人：
100
一张表让服务瞬间提升（餐前、餐中、餐后）
工作项目
事项流程
工作标准
分值
评分
第一模块
餐前准备
卫生清洁
1、外围清洁：停车场、门头、玻璃、正门口地面、地毯、楼梯阶正面立面，保持无垃圾，干净明亮；
5
2、用餐区域：地面、桌椅、备餐柜、消毒柜、壶类、收餐车等，保持无垃圾、无异味、干净明亮、整齐；
5
3、自助料台：小料、水果供应及时，保持料台清洁、整齐、保证所有食材新鲜无变质；
6
服务细节
①分汤：为客人分特色底汤，如：菌汤、番茄汤等，并做以简绍；
②调火：开锅后帮助客人调制中火，随时关注并在顾客同意后协助搅动锅底，以免糊锅，用餐到
20
尾声宾客少动筷子或不动筷子及时关火，您好，我能帮您把火关一下吧；
③加汤：根据火候15—20分钟添加1次，勤加少加（注意控制水流速度，避免出锅底，锅里的汤不得少于1/3（牛油锅1/2）；
5
4、洗手间：地面、洗手盆、理石面、水龙头、水箱、垃圾桶、厕纸盒、便池，保持无垃圾、无异味、无积水、干净明亮、保证
5
厕纸的供给；
摆台
餐具无破损、无水痕和油渍，按横平竖直摆台，整齐美观；
3
备餐
灯光、空调准时开启，备好茶水、高汤，备餐柜按餐位的1:2备餐（根据门店实际情况），各种物品摆放指定位置，整齐美观；
增减餐具
根据人数撤去多余或增加餐位和餐具；
点餐、复单；
1
点餐复单
1、根据客人喜好为客人介绍本店特色及当天急推菜品，由低至高的向客人介绍，先下锅底；
2、2-4人推荐三味锅，5-8人推荐鸳鸯锅，点菜数量，建议人均2-3盘菜为宜；
3、复单确认后下单，并手势指
12
引并告知小料台方向、收费标准、最佳搭配；
第三模块
2
3、值台人员与客人寒暄拉椅让座，同时说：您好请坐，协助客人整理衣物放置随身物品；
4、客满时：发放等位序号，安排好客人候餐位置，提供茶饮、水果及餐单，可以先点选菜品，等位时间过长可建议点份酥肉、糍粑；
递菜单
将菜单递给客人，并打开到锅底页，准备点菜；
2
斟茶
杯中茶水以2/3分满为宜，斟茶要快，壶嘴不能正对客人；
3、向客人介绍会员活动；
送客
1、当客人起身准备离开时，提醒客人带好随身携带物品；
2、使用欢送礼貌用语，谢谢用餐请慢走，欢迎下次光临！如不忙时送至客人到店门口更佳，迎客在前送客在后；
2
第五模块
餐后工作
撤台
1、当客人离开时第一时间通知相关人员撤台；
2、餐具分类放入收餐框中，注意破损；
2
翻台
1、如已台面、摆台，力求尽快安顿好客人入坐；
餐中服务
取酒水及水单
取酒水及水单：服务员到吧台领取水单及客人所点酒水，把酒开瓶斟倒；或协助客人为自带酒水开瓶。
2
提供客用品
提供客用品：套衣套、消毒围裙、手机袋、橡皮筋、眼镜布；
5
上锅底、上菜
上锅底、上菜：上锅底前安全提示，如客人所点的是双味锅底，传菜员在放置锅底前需先征求客人的意见后，按客人要求放好锅底并确保平稳；按顺序上菜：先荤后素—先新鲜后冻品，（杂品-肉类-海鲜-蔬菜-主食）要为客人报菜名；
⑦换骨碟：骨碟里面的残渣达到
1/3时或牛油凝固，使用托盘服务，您好更换骨碟；
⑧添茶水：茶水低于1/2时，您好，我为您添点茶水；建议夏季准备冰柠檬水，冬季准备温柠檬水，这是五星级酒店标准。
⑨清理桌面：使用托盘，戴一次性手套，您好，我为您清理下；
⑩当宾客有需求时：已知需求，应答语：好的，请稍等！同时右手举过头顶，未知需求，应答语：您好，请问有什么需要！同时右手举过头顶；
二次点餐
1、为客人添加涮品及酒水；
2、与客沟通：解客人用餐情况，如有客人提出建议，应回答：谢谢您提出的宝贵建议，我将上报店长；
6
第四模块
餐尾服务
买单
1、服务员在客人结帐之前要检查小料和纸巾使用情况及询问客人是否有酒水要退；
2、询问支付方式：微信、支付
3
宝、现金、刷卡（唱收唱付、辨认真伪，迅速结账买单）
④打沫：在顾客用餐过程中，如发现锅内泡沫较多时，应主动为客人进行打沫，操作时要轻、稳，不能将汤沫洒落在桌面或客人身上；
⑤涮菜服务：在服务过程中，有部分菜品需要帮助客人下到锅内，如（虾滑，鲜鸭血）。下好后告知客人：开锅后，浮上来就可以吃了；
⑥特色菜品：必须为客人详细介绍品质、口感、味道、营养及最佳涮时，达到让客明明白白吃火锅！
3
仪容仪表
统一工装干净整洁、工鞋统一黑色、佩戴工牌、面容、发型、指甲达标；
4
立岗迎宾
10:50准时立岗迎宾，面带微笑、标准站姿；
3
第二模块
餐前服务
带客入座
1、站姿标准、面带微笑，使用服务礼貌用语，引领客人到满意的餐桌就餐，与服务员交接好；
2、礼貌用语：男性称先生，女性30岁以下称美女，三十岁以上称女士；您好，欢迎光临！请问几位用餐？是否有预定？安全提示：小心台阶，小心地滑，等。
2、如已无客人就餐则需按照摆台要求进行全面的清洁卫生；
3、准备迎接下一桌客人；
4
被考核人： 考核人：
100
一张表让服务瞬间提升（餐前、餐中、餐后）
工作项目
事项流程
工作标准
分值
评分
第一模块
餐前准备
卫生清洁
1、外围清洁：停车场、门头、玻璃、正门口地面、地毯、楼梯阶正面立面，保持无垃圾，干净明亮；
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2、用餐区域：地面、桌椅、备餐柜、消毒柜、壶类、收餐车等，保持无垃圾、无异味、干净明亮、整齐；
5
3、自助料台：小料、水果供应及时，保持料台清洁、整齐、保证所有食材新鲜无变质；
6
服务细节
①分汤：为客人分特色底汤，如：菌汤、番茄汤等，并做以简绍；
②调火：开锅后帮助客人调制中火，随时关注并在顾客同意后协助搅动锅底，以免糊锅，用餐到
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尾声宾客少动筷子或不动筷子及时关火，您好，我能帮您把火关一下吧；
③加汤：根据火候15—20分钟添加1次，勤加少加（注意控制水流速度，避免出锅底，锅里的汤不得少于1/3（牛油锅1/2）；
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4、洗手间：地面、洗手盆、理石面、水龙头、水箱、垃圾桶、厕纸盒、便池，保持无垃圾、无异味、无积水、干净明亮、保证
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厕纸的供给；
摆台
餐具无破损、无水痕和油渍，按横平竖直摆台，整齐美观；
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备餐
灯光、空调准时开启，备好茶水、高汤，备餐柜按餐位的1:2备餐（根据门店实际情况），各种物品摆放指定位置，整齐美观；