商场对客户投诉的处理制度
电商投诉处理的方法与流程
电商投诉处理的方法与流程接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌地先告诉对方：“您好！商店服务中心”经常将“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”挂在嘴边。
2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
顾客询问：1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心地聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
处理客户投诉：1、当顾客在商城的购物行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自服务。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商城而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商城提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。
至于商城本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商城的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会打电话投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商城有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商城经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商城忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商城因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商城的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
处理客户投诉的方法和技巧
前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
顾客投诉处理技巧
顾客投诉处理技巧
处理技巧四：及时快速处理问题 ——本着圆满的方向来处理问题 A、以顾客满意为尺度来要求自己 B、争取供应商配合（谈感情、谈品牌、谈发 展） C、使用权限
顾客投诉处理的技巧
处理技巧五：三变法 •变换当事人 •变换接待场所 •改变谈判时间
案例：皮具投诉处理
处理疑难投诉的技巧
• • • • • • • • • • • • 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 （为自己的处理结果负责任的心） 缓兵之计 （让顾客冷静时运用） 真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜 （相关的法规，注意态度） 作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）
如果你是管理人员，如何处理？
案例五：
一位女士和她8岁的女孩来到顾客接待室投诉， 投诉某休闲装柜台的员工趁她自己试衣服时热心 抱了8岁小女孩抱着的约10个月大的妹妹的手镯。 要求管理人员帮助找回手镯。 该名员工为试工人员，员工表示自己并没有拿， 当时有另外一个和自己一样穿黑色上衣的顾客也 在同时进过他们专柜，可能是她们拿走的。 如果你是管理人员，如何处理？
服务方面的投诉：
（1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应， 一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为 顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾 客脸色；说话没有礼貌，过于随便。 （2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商 品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。 (3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品， 多收了顾客的钱；收银速度太慢。
例：环境
今天发了工资，终于可以买到那条心仪的裙子啦， 兴冲冲来到商场，走到柜台前，突然脚下一滑， 人不由自主的跌倒了，原来地板上有水……这时 的你还有买裙子的心情吗？
红星美凯龙客户投诉处理技巧
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 换位思维， 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉， 诚恳道歉，管理客户的期望
提出方案阶段
根据情况， 根据情况，提出权限内具体措施
向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝， 如果客户拒绝，坦诚自己能力权限
及时将相关信息传递给后台部门
跟踪回访阶段 明确处理时限要求
注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？ 什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门， 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查， 商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
对售出产品负全责 30天无理由退货 30天无理由退货 致力倡导绿色环保
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 你因红星而成功，红星因你而精彩！
红星美凯龙营业员培训 《客户投诉处理技巧》 客户投诉处理技巧》
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析 标准化客户投诉处理流程 处理客户投诉的技巧 其它需要注意的知识和细节
第三章-客户投诉处理的原则与方法
和客户对簿公堂 三株公司案例
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至 1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底 30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有 大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到 了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年 销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿 元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服 液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元… 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株 口服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、有效处理客户投诉的方法和步骤 1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
避免对客户说“请你等一下”。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重
要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的 信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头 客”。
2、平息怨气，当客户的出气筒
客户投诉或顾客投诉5大原则与解决处理实施预案
客户投诉或顾客投诉5大原则与解决处理实施预案1、先处理情感，后处理事件：⑴、有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
⑵、什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
⑶、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
⑷、因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2、耐心地倾听顾客的抱怨：⑴、分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
⑵、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
⑶、真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3、想方设法地平息顾客的抱怨：⑴、由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
⑵、对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
⑶、例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
⑷、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4、要站在顾客的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
商场客诉总结
商场客诉总结
一、背景介绍
商场作为一个集购物、娱乐、休闲于一体的场所，客流量大，客户需
求也各不相同。
因此，商场客诉问题时有发生。
本文将对商场客诉问
题进行总结分析。
二、客诉问题分类
1. 商品质量问题：商品质量不符合消费者预期，如商品损坏、过期等。
2. 服务态度问题：服务人员态度不好，如冷漠、粗鲁等。
3. 售后服务问题：售后服务不到位，如迟迟无法处理消费者的投诉等。
4. 环境卫生问题：商场环境卫生差，如地面脏乱差等。
三、客诉原因分析
1. 消费者个人原因：消费者个人素质较低或心态不良导致投诉。
2. 商家管理原因：商家管理不善导致服务质量下降或售后服务不到位。
3. 产品质量原因：产品存在缺陷或存在虚假宣传导致消费者投诉。
4. 环境卫生原因：商场环境卫生管理不善导致消费者投诉。
四、解决方案
1. 加强培训：商家应加强员工培训，提高服务质量。
2. 加强管理：商家应建立健全管理制度，加强对服务质量和售后服务
的监督。
3. 提高产品质量：商家应严格控制产品质量，杜绝虚假宣传。
4. 加强卫生管理：商场应加强环境卫生管理，保持清洁卫生。
五、总结
商场客诉问题是一个长期存在的问题。
解决这个问题需要商家和消费者共同努力。
商家需要加强管理和培训，提高服务质量和产品质量；消费者需要提高个人素质和心态，理性对待投诉问题。
只有这样才能实现商家与消费者的共赢。
客户关系管理1008-处理客户投诉
4.3 提出互相可以接受的解决方案
应该做的： 应该做的：
首先提出一个方案 首先提出一个方案 然后说明它的好处 然后说明它的好处 注意用建议的口吻 注意用建议的口吻
不应该做的： 不应该做的： 引用先例 引用先例 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 替代 要求顾客从你的角度看问题 要求顾客从你的角度看问题
顾客不是我们 的对象， 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上 不是 风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！ 赢得争论的唯一途径是避免争论！ 赢得争论的唯一途径是避免争论
一个有时候意味着挑战 一个有时候意味着挑战 你的人。 你的人。 我们应当去接受挑战并 很高兴能使她转怒为喜。 且很高兴能使她转怒为喜。
得到有效处理又会 投诉得到有效处理又会—— 投诉得到有效处理又会——
70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 的人会成为回头客 有效的解决 95%的会成为回头客！ 及时有效的解决 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 的会成为回头客 当抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形，转告5 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 圆满处理 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 判断企业优劣
客户想要什么
亲切的关怀
产品的总体 建议
度 身 定 做 的 产 品
客户真正得到的是什么
问题堆积的产品 • 问题堆积的产品 •不连续的客户关怀 不连续的客户关怀 •千篇一律、标准化了的产品 千篇一律、标准化了的产品 千篇一律 •不协调的就事论事解决方法 不协调的就事论事解决方法 不协调的 •僵化、被动的客户服务 僵化、被动的客户服务 僵化
收银员个人总结：有效应对客人投诉的三种方法
收银员个人总结：有效应对客人投诉的三种方法。
作为一名收银员，我们每天要面对各种各样的客户，有些客户是非常友好的，有些客户则可能会对我们的服务不满意，甚至会投诉。
作为一名优秀的收银员，遇到客人投诉，我们应该采取什么样的方法来应对呢？下面我分享三种有效的方法，供大家参考。
一、倾听客人的投诉当客人投诉时，我们首先要做的就是认真倾听，不要在心里嘀咕：“这也能投诉？”，更不要表现出不耐烦的态度。
我们要耐心听客人说完，并试着理解他们的立场和感受。
同时，我们要注意对客人的情绪进行控制，不要让投诉的情绪升级。
在倾听的过程中，我们要保持客观公正的态度，不要轻易地发表自己的观点和意见。
如果客人表达的情绪很激烈，我们可以用一些缓和的措辞，如：“感谢您的反馈，我们会认真研究改进。
”等等。
通过倾听客人的投诉，我们可以更好地了解客户的需求和期望，发掘我们工作中的缺陷和不足。
二、寻找解决问题的方式当客人投诉之后，我们不仅要倾听客人的投诉，还要主动寻找解决问题的方式。
我们可以根据客人的投诉，分析问题的原因，并采取有效的解决方案。
如果在工作中出现了错误，我们不仅要承认自己的错误，还要主动向客人道歉，并提出妥善的解决方案。
同时，我们还可以通过沟通的方式，向客人介绍一些优惠的服务或产品，以达到客户满意度的提升。
在问题解决的过程中，我们要及时与客人沟通，告知他们问题的处理进展情况，以及采取的具体措施。
通过这些措施，我们可以让客人感受到我们的诚信和用心，从而树立品牌形象。
三、对自己进行总结和反思在处理客人投诉的过程中，我们不能一味地想着解决问题，而忽略了自身的问题。
因此，我们应该对自己的工作进行总结和反思，找出自己的不足之处，并采取有效的改进措施。
比如，在进行收银时，我们可能会疏忽一些细节导致客户的不满意。
我们可以记录下这些问题，并制定相应的解决方案，以确保下次不再出现同样的问题。
通过总结和反思，我们可以不断提升自身的能力和服务水平，为客户提供更优质的服务。
客户投诉的处理技巧
模块6 客户投诉的处理技巧
积极看待、正视客户投诉。投诉最直接地传达了客户的不满，甚至是愤怒。客户投诉，说明他对企业的部分 产品或服务持有否定的态度。即使企业提供的产品或服务本身没有问题，客户投诉是出于误解，这仍归于企业之 错。客户投诉会带给企业很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投 诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐事情搞不大，到处散布 不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的影响，甚至危及企业 的存亡。所以，我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户的投诉，有效地解决核心争议。
模块6Байду номын сангаас客户投诉的处理技巧
(7) 客户认为帮助纠正问题不是他们的责任。 所以，企业必须通过多种途径去了解客户，尤其是要健全投诉制度，鼓励客户投诉，将不满及时表达出来。 2. 客户不投诉的成本分析 单从客户没有投诉不能得出客户主观上对商品满意的结论。不投诉的客户或许是更加理性的，他们权衡了各 种得失，其成本分析如下： (1) 不满意的商品对自己的损害有多大，表示为D。 (2) 投诉可能带来的利益有多大，表示为B。 (3) 投诉可能需要付出的成本有多大，表示为C。 这里的损害、投诉利益、投诉成本都不仅直接表现在经济上，还包括时间、精力、精神等多个方面。当 CD(投诉成本大于损害)、CB(投诉成本大于投诉利益)或者DB(损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。当
模块6 客户投诉的处理技巧
5. 处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的原则是“先处理情感，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处 理客户投诉的原则可以归结为以下几点： (1) 客户永远都正确。 (2) 不与客户争辩。 (3) 耐心倾听客户的抱怨。 (4) 要站在客户的立场上将心比心。 (5) 迅速采取行动。 (6) 留档分析。
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商场对顾客投诉的处理规定
提供优质顾客服务是 xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理
解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
、 顾客抱怨的分析
（一）. 对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有
中文标示、缺货
（二）. 对服务的抱怨主要有：
1. 工作人员态度不佳
2. 收银作业不当
3. 服务项目不足
4. 现有服务作业不当
5. 取消原来提供的服务项目
（三）. 对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响
、顾客投诉处理的原则
（一）. 保持心情平静，就事论事
（二）. 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
（三）. 站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
（四）. 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（五）• 掌握问题重心，提出解决方案
（六）. 执行解决方案
（七）. 总结顾客投诉，总结处理得失
三、规定
（一） • 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
（二） • 接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
（三） • 严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：予以辞退
（四） • 每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月
津贴
（五） • 处理投诉的权限
1 .店长：
处理商品价值超过 2000元（包括2000元）的投诉
对因购买食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理
2 •客服经理（店办主任）：
商品价值在500 — 2000元内（包括500元）的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理 对服务的投诉
对员工投诉的处理 对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理
3 •客服主管：
对500元以下商品投诉的处理
对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）
对员工投诉的处理
（六） • 对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟
不得超过第二天中午 12: 00,并即时将处理结果告诉相关顾客
（七） • 客服经理每天必须检查《投诉记录表》 ，并予以跟踪检查
（八） • 店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
（九） • 各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以
职权范围为借口推诿顾客。