如何撰写卓越绩效自评报告

企业如何撰写卓越绩效自评报告

撰写自评报告是申报政府质量奖的重要一环，但是许多组织对此不以为然，认为不就是份报告嘛，还要花大价钱请咨询公司？于是他们“自学成才”，参考从网上、政府主办单位、以往获奖组织收集来的模板“照猫画虎”。然而，这种做法的效果普遍不理想，这就类似于产品设计中的“逆向工程”一样，就算给你架世界最先进的战斗机，你也未必就能还原出如原品一样水准的产品，否则，购买美国、俄罗斯军事产品的国家，军事工业水平早就和美国、俄罗斯一样了。

那么到底怎样才能撰写出一份高分的自评报告呢？

1、必须摆正心态。政府设奖是为了以奖项来吸引更多的企业走上导入卓越绩效这条康庄大道，希望企业通过参与创奖，导入卓越绩效。许多企业把导入卓越绩效、创建质量奖理解成以前的名牌创建，把工作交给行政或项目人员，或者理解成9000体系，把工作交给质量部门，人员、时间分配、高层领导参与上都没有全情投入，甚至希望咨询公司做枪手代写报告。这些企业以往申报政府项目，主要是写个漂亮的材料，再服务好现场评审的专家，受这种惯性思维影响，所以，明明是ISO9000管理的水平甚至还达不到ISO9000的水平（没有贬低ISO9000的意思，只是从管理的广度和深度而言），却想申请政府质量奖。这些企业中还有一些财务和市场业绩比较好的企业，按照他们自己的理解，我经营结果这么好，拿这个奖应该是手拿把掐的事情，但是，他们不了解质量奖既要结果好，更要管理水平好。认知定位的不同，决定了对项目的重视、投入的巨大差别，投机心态决定了在项目中不是关注标准学习、绩效改进，而是关注文字美化、现场答对，得到的结果也自然是买椟还珠了。

2、必须充分理解标准。即使是出于降低成本的考虑，还是建议组织至少要请专业的老师培训培训。虽然政府在每年申报时都会组织免费的培训，但因为培训的时间短，而且有时候安排多位老师分段授课，所以培训的系统性不强，很难保证培训质量。因

此，组织最好还是自己聘请专业老师培训较好。标准的培训一般也就是两到三天，如果在简单调研的基础上再进行针对性的培训则效果更好。当然要清楚培训的目的是什么，理念洗脑还是为了接下来的撰写报告，在培训内容和培训方法还是有所区别的。

3、组织概述是龙头。自评报告都是围绕着组织概述里的“关键经营要素”（又称“关键因素”）来写的，所以，一定要先组织所有写作人员共同确定组织概况的内容，并且要求每个写作人员都熟悉组织概况的内容，否则就会出现组织概况和自评报告不一致的情况，例如，顾客与市场类目中顾客和市场细分与组织概况中顾客类型和需求表述不一致，战略类目与组织概况中的关键成功要素、战略挑战和战略优势不一致，这都是在“照猫画虎”企业撰写的自评报告中的常见问题。

4、编写自评报告前要进行系统梳理。方法并不难，可以列个表。

其中“学习”、“整合”可能不太好理解。“学习”与组织概述中的“总体绩效改进框架”有关，是指对现有方法进行评价和改进的做法，例如通过培训工作总结识别培训过程的改进机会。“整合”可以理解成与此条款相关联的组织概况中的关键经营要素以及其有关的其他条款，如使命愿景与相关方要求、与战略目标的关联。“指标和荣誉”是为了对应标准的“经营结果”，许多组织的过程类目和结果类目缺乏对应关系就是因为缺少了这一步。梳理过程中，你可能会发现，“方法”、“展开”比较好提炼，因为组织或多或少开展了与标准要求有关的活动，但“学习”、“整合”经常提炼不出来，这与国内绝大多数组织目前的管理成熟度相吻合，如果仅写到这一程度分数不会太高。

5、深刻理解“方法－展开－学习－整合”和“水平－趋势－对比－整合”。一般写报告都是“方法”+例证，水平+趋势，这样分数是非常低的。许多咨询师张嘴闭嘴ADLI、LETCI,但都是“嘴上云雨”，比如对“水平”的理解，GB/T19579实施指南中的解释是“组织当前的水平”，这是典型的“循环定义”，用概念解释概念，你能看懂吗？上述八个评价要素就象“过程方法”对ISO9000的重要性一样，要准确理解。

6、抓住卓越绩效模式的主线。2011版的波奖标准提出了一条“关键路径”，即“战略优势和挑战－核心竞争力－战略－工作系统－工作过程”，这一新的提法无论对于咨询、评审还是组织撰写自评报告、导入卓越绩效模式都提供了一条捷径。所以，在编写自评报告时要抓住这条主线，在动笔之前脑子里应该非常清楚，组织当前的核心竞争力是战略优势的核心，未来的核心竞争力是为了应对战略挑战，战略就是为了巩固现有的核心竞争力、发展未来的核心竞争力，核心竞争力是通过关键工作过程来实现的。抓住这个主线，就基本能体现出一定程度的“整合”了。

注：北京张兵老师提出这一主线不全面，的确如此，这里只是按照波奖标准来讲，事实上，标准中或明或暗有许多主线，文化主线、战略主线、相关方要求主线。

7、既要面面俱到，更要体现组织特色。因为质量奖目的是要评选优秀甚至卓越组织，获奖组织要能为其他组织提供最佳实践，所以，组织在做得一般的领域确保报告覆盖到即可，比如可持续发展、职业生涯规划、知识管理，一般组织在这些领域管理成熟度并不高，你报告里写得再花哨也没有用，而且“你现在说的将来都可能成为呈堂证供”，现场评审要拿得出证据来。重点应是抓住对组织成功至关重要的领域以及组织自认为做得比较出色的领域，还要适当地提供一些例证。这一点也说明如果组织的管理基础不到那个水平，仅仅是通过写作来美化是不可能的，“质量奖不是写出来的，是干出来的”。

8、收集对比数据。在“经营结果”中展示竞争对手的数据，并且组织数据优于竞争对手数据，会显著提高自评报告的分数。

曾记得一个获奖的医疗机构就是因为所属行业原因，行业主管部门每年定期编制一本行业年鉴，年鉴中涉及行业内所有组织的全面的数据，使这个组织在结果部分的得分上占了便宜。

9、多用图和表。图（概念图、系统图、流程图）是为了告诉评审员组织的方法有系统性，表（格）则多针对“展开”，如了解顾客需求的方法、针对不同类型员工的培训内容。可以适当放些照片，增加真实感（如活动现场的照片），但注意量不要太多，自评报告毕竟不是看图说话。

10、适当的案例。案例是为了两个目的，一是让评审员相信报告里描述的内容的真实性，这在目前许多组织的自评报告抄袭的背景下尤其有意义。但要注意，提供案例的前提是组织有“方法”，案例只是“方法”的证明，而不能用案例来代表“方法”。没有“方法”，只有案例，在卓越绩效模式里管它叫“轶闻”；二是可以强化评审员对组织优势项的印象，也就是第7条所说的组织特色。

11、用语的一致性。因为报告是多人分工编写，所以用语会不一致，一会儿“公司”，一会“XX公司”，一会“我们”，让人感觉缺乏秩序感，所以要事先统一。由此引申，报告的字体、编码、图表的编号都应遵循一定的规律，以体现条理性。

12、报告完成后要交叉评审。写作者有时会存在“只缘身在此山中”的现象，所以需要“换位思考”，让写作人员以外的人来评审报告，特别是由组织的高层领导来评审报告，因为职能部门的负责人很少站在全局的角度看组织，也可以请咨询机构来评审报告，提出专业的修改意见。另外，不同级别的质量奖，在具体评奖框架上会有不一致的地方，企业在创建不同级别的质量奖时，要按不同框架修改自评报告。

13、精美的排版和外观。许多组织想赢得质量奖奖金，但是却舍不得好好设计下报告的排版和外观，要记住：评审员也是人，首因效应（也就是第一印象）对每个人都是适用的，当然，这也要有个限度，毕竟形式只是个次要因素。