东风日产三包培训教材
东风日产专营店汽车三包培训DFL-ASDFL AS2013年07月三包总览三包适用三包之发动机及变速器总成包换目三包之易损耗零部件包换三包之维修代步三包之退/换车录专营店义务术语公司宣布全系列车型（*）保修期延长至3年/10万公里（以先达到者为限）2012年04月23日2013年01月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定），并宣布10月1日起实施2013年10月01日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定）10月1日正式实施注*：仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同免费包退、包换期整车包退、包换期严重安全故障维修2次重大安全性故障有偿包退、包换期主要总成维修2次同一故障维修5次累计维修35天包退包换60日/3,000公里2年/50,000公里3年/100,000公里发动机及变速器总成包换期易损耗件包换期整车包修期（仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同）（根据具体零件而定）包修代步费补偿期（单次维修5天以上）三包总览---政策及操作政策《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修操作《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修责任销售者全国联保发动机及层面包退包换代步变速器总成包换易损件包换包修销售者：专营店、专营店二级网点（专营店对二级网点的行为负责）三包总览---法律框架及文件体系类别名称通过单位签署人备注民法上位法全国人大国家主席法律产品质量法合同法物权法消费者权益保护法下位缺陷汽车召回管理条例国务院国务院总理条例家用汽车产修法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定质检总局总局局长规章品修理、更换、退货责任规定法规（及释义）质量担保中主要零部严重安配套标准和办法件目录及质量保证期信息和专家管理办法全性能故障判断指南争议处理规范三包总览---相关方关系图合同关系修理者零部件供车辆免费维修---全国联保追偿合同关系4S店生产者消费者应商合同关系追偿合同关系汽销售者退/换车---只能在销售者处进行三包争议追偿车三包信息缺陷管理中心备案申诉调解国家、省、市（县）级汽车专消费者协会各级质监部门国家质检协调指导监督管理委托、协调指导家库总局协调指导、监督管理三包适用时间：2013年10月01日（以发票时间为准）起购买的车辆对象：公司生产和销售的NISSAN（含进口车型）及启辰品牌家用轿车使用地域：在中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外）使用性质：消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车协议销售车辆（长期库存车、物流出险车、销售退换车等由销售者与客户另行签署了特殊协议的车辆）的三包服务以相关协议约定内容为准。
家用轿车是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
1、用于租赁、载货、教练培训等用途的营运车辆不属于家用汽车产品。
2、原则上关于公务车、企事业单位用车也不属于家用汽车产品，实际2原则上关于公务车企事业单位用车也不属于家用汽车产品实际操作中在有关协议中另行约定。
三包适用---三包责任免除序号内容序号内容1定期保养工时费和材料费4内饰、油漆或者其他外观件的正常磨损或褪色；符合国家法律、法规及相关规2损耗零部件超出本手册明示的质量保证期出现产品质量问题的5定的不影响性能的个人感觉问题。
在家用汽车产品包修期和三包在家用①消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的;②家用汽车产品用于出租、竞技或者其他营运目的;③消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；④发生产品质量问题，消费者未保护好损坏件的原始状态6有效期内，无有效发票和三包凭证的。
发票或者三包凭证上的产品品3汽车产品包修期和三包有效或者自行处置不当而造成损坏的；⑤因消费者未按照《用户手册》和《三包及保养手册》要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；⑥安装了不当非本公司纯正零部件及精品而造成损坏的；使用了不当或不洁的燃油油液添加剂7牌、型号与要求三包的整车产品不符，或者涂改的。
期内，存在下列情形之一的:⑦使用了不当或不洁的燃油、油液、添加剂；⑧由于里程读数被更改，导致实际里程无法确认；⑨在本公司指定专营店以外的厂家修理或保养而造成的损坏以及在专营店以外的厂家修理所扩大的质量问题；因环境因素自然灾害外力损坏或不可抗力原因导致8因发生三包责任而退换的家用汽车产品不再享有退、换货权利但仍然可以享有包修权利⑩因环境因素、自然灾害、外力损坏或不可抗力原因导致损坏的。
利，但仍然可以享有包修权利三包之发动机及变速器总成包换第十八条……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3,000公里之内（以先到者为准），发3000公里之内（以先到者为准）发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。
选择免费更换发动机变速器发动机、变速器的主要零件范围以《三包及保养手册》为准三包之易损耗零部件包换第十八条……家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗期内出现产品质量问题的消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
明示在三包凭证上易损耗零部件的种类范围及其质量保证期以《三包及保养手册》为准第十九条在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修的应当为消理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
每次修理时间：指单次质量问题维修时间，不含非质量问题维修、定期保养等作业时间。
为精确计算三包维修时间涉及质量问题维修必须与非质量问题维修定为精确计算三包维修时间，涉及质量问题维修必须与非质量问题维修、定期保养等作业分开单独派工。
同一次回厂同时存在多个质量问题，如果累计维修时间预计超过5天，则分开派工；否则必须在同一张派工单上派工。
下列情形所占用的时间不计入修理时间：①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零①需要根据车辆识别代（）等定制防系统、车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围包括但不限于：全车线束、全车锁、电子/机械钥匙、防盗系统控制电脑单元等含有程序控制的电子控制模块，如：ECU、ATCU、BCM、NAVI、行车记录仪等（此类零件有空白化、统一化趋势，需要在专营店处根据特定车型写入程序）；②外出救援路途所占用的时间。
⑴专营店对客户的代步费补偿客户代步费补偿款＝逾期修理天数╳ 单日租车费用客户代步费补偿款逾期修理天数╳单日租车费用⑵PV对专营店的代步费补偿专营店代步费补偿款＝“客户代步费补偿款”╳ PV承担比例+保修工时单价*0.2单价⑴确定是质量故障；⑵车辆停驶；⑶客户主动要求提供；客户主动要求提供⑷从第6天起（含）⑸单日租车费用以ABDD发布的同型号车型的出险代步费政策为准。
交通费补偿（代步费）尽量避免以现金形式直接体现（客户可能不能开具发票），建议专营店优先采用本店备用车（代步车）或以维修代金券具发票）建议专营店优先采用本店备用车（代步车）或以维修代金券的形式体现，或引导客户到第三方租赁公司租车（费用由专营店支付，租赁公司开发票给专营店）。
步骤专营店PV主要工具1准许申请费用试算批准《三包维修代步车/费申请表》2提供代步车或代步费《易租车合同》《三包维修代步车/费支付凭证》3申请费用补偿确定责任比例支付费用《三包维修代步车/费费用明细申请表》第二十条……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3,000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄转向系统失效制动系统失效车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货客户不需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货失效：特指功能完全丧失，不包括“功能降低”、“性能下降”。
第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：㈠因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能修理严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货严重安全性能故障（前提必须是产品质量问题）：①主动安全性：消费者无法安全使用汽车。
②被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
具体以国家颁布的《严重安全性能故障判断指南》为准。
第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：……㈡发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货累计更换：包括“发动机1次+变速器1次”的情况。
但总成和其主要零部件不重复计算，如发动机总成VS发动机缸盖不重复计算。
件不重复计算如发动机总成发动机缸盖不重复计算发动机、变速器的主要零件范围以《三包及保养手册》为准第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：……㈢转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货同一主要零件：不可拆卸的最小可维修单元。
同主要零件：不可拆卸的最小可维修单元。
其它主要总成（或系统）的主要零件范围以《三包及保养手册》为准第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累的或者因同产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
销售者负责更换客户需要支付使用补偿费客户不可以主动选择退货，以换为主修理时间=完工时间－送修时间，在此期间车辆必须停驶同一质量问题：同一最小可维修、更换的零部件的质量问题出现故障（与故障现象/模式无关）的情况。
以委托维修结算单上的零件记录为准。
下列情形所占用的时间不计入修理时间：下列情形所占用的时间不计入修理时间①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；②外出救援路途所占用的时间。
第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
《汽车三包法培训》PPT课件
本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。
本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。
本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在 整车三包有效期内，为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
第七条 本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责
质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用， 或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质 量状况不符合的情况。
第二十九条 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产
品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依
照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助
汽车三包法草案培训
2012年5月
整理ppt
1
培训提纲
一、汽车三包法草案介绍 二、重要关注点 三、沟通、交流、答疑
整理ppt
2
一、汽车三包法草案介绍
汽车三包法草案既 《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》
整理ppt
3
一、汽车三包法草案介绍
国家质检总局就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保 护消费者的合法权益。
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使 用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准 为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的 质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使 用说明等明示的质量状况为依据。
汽车三包法培训教材共35页文档
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
汽车三包法培训教材
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
东风日产保修培训教材
2010-8-13
20
➢演讲完毕，谢
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质量保修
➢ 汽车维修质量保修，从维修竣工后出厂之日算 起，汽车因维修质量原因造成车辆无法正常使 用的，专营店应无偿及时进行维修
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保修项目---其他
2010-8-13
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二、非保修项目
1 安装非本公司许可的零部件，或未经本公司许可对车辆进行改装、加装、拆卸； 2 在本公司专营店以外的厂家修理或保养引起的质量问题； 3 易损、易耗零件的正常磨耗及老化(皮带、灯泡、火花塞、制动片、滤清器等）； 4 用户未严格遵守车辆的使用规定（使用说明书的规定）； 5 不利的环境因素或不可抗力造成的损坏（化学粉尘、被盗、火灾、冰雹）； 6 车辆零部件的自然磨损、车辆的使用条件超出说明书使用范围引起的损坏； 7 汽车的里程表读数已被更改，无法确定实际里程； 8 不可预见的间接损失（用户的商业、时间、精神损失）； 9 商品车在运输、储存过程中的损坏； 10 车辆或零部件符合相关国家或企业标准，而用户感觉不良的投诉。
2010-8-13
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用户保修手册补办
• 1、补办理由（遗失证明） • 2、购车发票复印件 • 3、车主身份证、行驶证复印件 • 4、专营店对上述资料确认意见（盖章）
以上资料邮寄或传真至：020-86872919
经确认后，按备件订货程序订购新保修手册 工本费用：100元/本
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结束
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保修的意义
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保修业务类别
新车验收
新车准备
首次免保
二次免保
质量保修
2010-8-13
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免保作业规范
➢When:首保--新车使用1个月/1000公里; 二保--新车使用3个月/5000公里
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。
索赔即制造商对产品的质量担保。
质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。
汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。
包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。
包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。
对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。
二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。
第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
汽车三包法培训课件
完善汽车三包制度的重要性
保障消费者权益
汽车三包制度是保障消费者权益的重要法律，通过完善 该制度，可以更好地维护消费者的合法权益，提高消费 者的满意度。
促进行业发展
汽车行业是我国国民经济的重要支柱产业，完善汽车三 包制度有助于促进行业健康发展，提高汽车产品的质量 和竞争力。
规范市场秩序
汽车三包制度是规范市场秩序、保障公平竞争的重要手 段，通过完善该制度，可以更好地规范市场秩序，促进 汽车市场的健康发展。
在购买汽车时，应了解不同品牌和型号的汽车性能、价格、口碑等方面的信息，以便选择 合适的车型。
检查车辆证件和手续
购车时，应检查车辆的证件和手续是否齐全，包括车辆合格证、购车发票、车辆保险等。
了解汽车三包政策
在购车时，应了解汽车的三包政策，包括退换货政策、维修政策、质保政策等，以便在发 生问题时能够及时处理。
处理建议
根据汽车三包法的规定，商家应当承担车辆质量问题的维修和更换责任，若维修和更换后问题仍未解决，商家应予以退车 或换车，同时赔偿消费者因质量问题产生的损失。
案例二：服务问题导致的三包纠纷
总结词
详细描述
服务标准与纠纷处理
某消费者在购买汽车后，发现商家提 供的服务不符合汽车三包法的规定， 如未按照规定提供免费检测、维修、 更换零部件等服务，消费者投诉至相 关部门。
汽车三包法是消费者权益保护法在汽车行业的延伸，旨在保 护消费者的合法权益，规范汽车销售和维修市场秩序。
汽车三包法的主要内容
1
汽车三包法规定了家用汽车产品的包修、包换 、包退期限及条件，以及相应的责任和义务。
2
对于符合条件的家用汽车产品，在购买后的一 段时间内，如果因质量问题发生故障，消费者 可以选择修理、更换或退货。
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。
索赔即制造商对产品的质量担保。
质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。
汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。
包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。
包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。
对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。
二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。
第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
汽车三包规定培训资料ppt课件
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
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二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
汽车三包法规培训资料XXXXpptx
汽车三包在汽车生产商和销售商管理方面的应用
产品质量控制
汽车生产商应严格按照汽车三包法规的要求，对生产的 产品进行严格的质量控制，确保车辆质量符合法规要求 。
售后服务管理
汽车销售商应建立健全的售后服务体系，按照汽车三包 法规的规定，对消费者提供及时的修理、更换或退货服 务，以保障消费者权益。
责任承担与风险防范
汽车三包法规的实施与监管
汽车三包的投诉处理机制
投诉渠道
为方便消费者投诉，汽车三包 法规规定了销售商和修理商需 设立投诉电话或信箱，接收消
费者的投诉。
投诉核实与处理
收到投诉后，销售商或修理商需 要对投诉内容进行核实，并及时 将处理结果告知消费者。
争议解决
若消费者与销售商或修理商无法就 投诉问题达成一致，可向当地的消 费者协会或相关行政机关投诉。
优化消费者权益保护制度，提 高消费者的满意度和信任度。
引入智能化管理系统，提高信 息透明度和处理效率。
汽车三包的全球化发展趋势
建立全球统一的汽车三包法规， 促进国际贸易和汽车产业的发展
。
学习借鉴国际先进经验，完善国 内法规体系，提高法规的科学性
和可操作性。
加强国际合作与交流，共同应对 全球性汽车市场问题。
消费者权益保护
汽车三包法规规定了消费者在购买、使用汽车过程中，如遇到质量问题，有权要 求生产商或销售商按照规定进行修理、更换或退货。
举证责任与维权途径
消费者在维权时，需要证明汽车质量问题是由生产商或销售商的责任造成的。常 见的证据包括购车合同、发票、维修记录等。消费者可通过协商、投诉、诉讼等 方式进行维权。
有助于公正、客观地判断产品质量问题和责任承担。
03
赔偿标准与罚则
汽车三包培训资料
运用科技手段提高监管效率，如建立信息化监管平台，实现数据共享和 分析，提高监管的精准度和时效性。
THANKS.
换货或修理。
退换车流程
消费者需向销售者提出书面申请 ，销售者应当自收到申请之日起 15个工作日内办理相关手续，并
不得收取任何费用。
退换车费用承担
因质量问题导致的退换车，销售 者应当承担运输等必要费用。
修理时限与费用
修理时限
修理者应当自收到修理委托书之日起 30日内完成修理，并保证质量。如因 特殊原因无法按时完成，应当及时通 知消费者并说明原因。
消费者在遇到质量问题时，应及时向 经销商反映并要求解决，如协商不成 ，可向相关政府部门投诉或寻求法律 援助。
消费者在购买时应仔细阅读汽车三包 凭证，了解自己的权益和商家的义务 。
经销商义务与责任
经销商在销售汽车时应向消费者 提供完整的三包凭证和维修保养 记录，并告知消费者享有的权益
和注意事项。
经销商应按照三包政策规定，对 出现质量问题的汽车进行退货、 换货或修理，不得推诿或拒绝。
经销商应建立完善的售后服务体 系，提供及时、专业的维修保养 服务，确保消费者的正常使用。
政府部门监管与协助
政府部门应加强对汽车市场的监管，确保商家遵守三包政策规定，维护消费者合法 权益。
政府部门应建立投诉处理机制，及时处理消费者反映的质量问题，并对违规商家进 行处罚。
政府部门应积极宣传汽车三包政策，提高消费者对政策的认知度和维权意识，促进 市场健康发展。
保障消费者权益
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消费者在购买汽车后，如果遇到 质量问题，可以按照汽车三包政 策要求商家进行退换或维修，从 而保障了消费者的合法权益。