服务质量信誉考核办法

成都市客运出租汽车服务质量

信誉考核办法

第1章总则

第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行

业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。

第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵

守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、

公平、公正的原则。

第四条成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区

域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

第2章服务质量信誉考核等级

第五条客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等

级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA 级、A级和B级表示。

第六条客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：

（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另设加分分值。考核周期为每年的 1 月1日至12月31日。

准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850以上（含850分），基准分值在700分以上（含700分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA 级；

（二）考核周期内综合得分在700分以上（含700分），基准分值在650以上（含650分），或综合得分在850分以上（含850分），基准分值早600分至640分之间，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分以上（含600分），为A级；

（四）考核周期内有以下情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下；

2.出租汽车驾驶员有20%以上（含20%）服务质量信誉考核等级为B 级；

3.发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故且负同等及以上责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，

损害社会公共利益的群体性事件的；

6.不依法与驾驶员订立、履行劳动合同，按月足额发放驾

驶员工资，按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的；

一致的；

8.向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式，侵害驾驶员合法权益和经济利益的；

9.分包、转包营运车辆的；

10.损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访

事件的；

11.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

12.停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数的20%及以上的；

13.学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的；

14.二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运

车辆维护、保养的；

15.不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、

电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的；

16.未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时

调度车辆完成指令性任务的；

17.年度内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的;

18.未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的；

19.不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的；

20.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

客运出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，

其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉

等情况。

第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值

为20分的计分制，另外加分分值为10分。记分周期为每年1 月1日至12月31日，从领取从业资格证件并注册从事出租汽车营运服务之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册从事出租汽车营运服务的，不参加服务质量信誉考核。

违法服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

1. 发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的；

2. 发生一次重特大恶性服务质量事件的；

3. 违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序， 损害社会公共利益的群体性事件的；

4. 被公安机关实施行政拘留、刑事处罚的；

5. 出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

6. 分包、转包营运车辆的；

7. 为非法营运提供便利条件的；

8. 将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的；

9. 不服从或不遵守企业管理制度，经教育仍不改正的；

10. 未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的；

标准评定：

（一）考核周期内综合得分为 AAA 级；

（二） 考核周期内综合得分为 AA 级；

（三） 考核周期内综合得分为 A 级；

（四） 考核周期内综合得分为

考核等级为B 级：

20分及以上的，考核等级为 11分至19分的，考核等级为 1分至10分的，考核等级为 0分的，或有以下情形之一的，