第十五章 物业管理从业人员 物业管理理论与实务第三版课件

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物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为广大群众 日常生活服务的行业，因此，职业道德，不仅关系到个人、 企业或行业，也关系到党和政府在人民心中的形象问题。 我们社会对人的关心、社会的安宁和人们之间关系的和谐， 是同每个行业各个岗位上的服务态度、服务质量密切相关 的。
物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有 合作单位、相关部门等。这些都是“客”。成功 的企业也是用类似的方法来对待他们的顾客。物 业管理行业作为服务行业，从业人员所面对顾 客——业主、使用人或客户，他们都是企业的 “客人”。
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守法经营，以人为本,顾客是“客”是物业管理 从业人员基本的职业道德要求。物业管理是一个 涉及面比较广的行业，作为具有物业管理专业知 识和经验的从来人员，是顾客最重要的服务提供
第十五章 物业管理 从业人员
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物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员， 包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项 目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、 绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不 管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员， 取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称 职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理 素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具 有基本素质。
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所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们， 在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊手段 来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准 则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过 程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
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人员，牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活 动的特殊意义。物业管理是与人民群众的日常生活息息相 关的行业，涉及人民群众的切身利益。为了确保人民的利 益不受到损害，物业管理从业人员更应遵守有关物业管理 的规章和规定。
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(二)以诚为本
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（二）职业道德的基本特征
1.多样性和具体性 2稳定性和连续性 3.实用性和易接受性
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（三）物业管理从业人员职业道德基本要求
(一) 守法经营 遵纪守法是每位公民的基本道德修养，作为物业管理从业
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(二) 操作层人员职业资格种类
根据物业管理“4＋1”的服务内容，我们大致可 以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保 安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、 办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根 据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、 电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道 工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳 动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能 从事相关的工作。
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我国对内保人员尚未规定职业资格要求。《物业 管理条例》第四十七条规定:“物业管理企业雇请 保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保 安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部 门共同承担，而对申请从事物业保安的人员的审 核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可 准予进行培训。经考核合格后，发给《物业保安 人员岗位证书》。持有岗位证书的人员方可从事 物业保安活动。
作为物业管理服务，管理的是物，服务的是人。 顾客总是希望所打交道的对象是讲诚信的企业。 因此，若想建立企业的信誉，企业就必须以诚信 对待顾客，使顾客觉得你是个可以信赖的对象。 而这一些是要通过每位员工的言行得以实现的。
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(三) 业主是“客“
2001年，我国颁布了《公民道德建设实施纲要》。2003 年，经党中央同意，中央精神文明建设指导委员会决定每 年9月20日定为“公民道德宣传日”。这是学习贯彻“三 个代表”重要思想和党的十六大精神中，切实加强公民思 想道德建设的一个重要举措。对于逐步建立与社会主义市 场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族 传统美德相连接的社会主义思想道德体系，不断提高整个 民族的文明素质，有着十分重要的意义。
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目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化 公司，但对保洁人员和绿化养护人员的职 业资格要求(除外墙清洗、水箱清洗外)尚 未有严格的要求。
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第二节 物业管理从业人员的职业道德
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第三节 物业管理从业人员的职业修养
一、职业道德修养
所谓道德修养，是道德活动的一种重要形式，是指人在道 德实践过程中，提高自己、改造自我的一种活动的具体体 现。道德修养表现在两个方面,一是运用正确的道德原则、 道德观念、不断清洗、改造思想意识中不正确的道德观念， 这是内心的反省和斗争；另一方面，在实践中，履行自己 接受的道德原则，并通过实践检验对它们的理解是否正确， 不断进行总结、修正、提高。这两个方面是一个统一的过 程，道德实践是统一的基础。
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2005年11月16日，中华人民共和国人事部、中华人民共和 国建设部联合印发了《物业管理师制度暂行规定》.
《暂行规定》中对物业管理师的定义是：经全国统一考 试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依 法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事 物业管理工作的专业管理人员。