物业的品质管理培训
《物业品质管理培训》PPT课件
根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势
通过一定努力， 建立自身竞争 优势
竞争优势受到 削弱，寻找新 的策略增强自 身竞争优势
引起竞争者 注意，开始 作出反应
直接进攻企 业优势所在， 或采取更为 有力的策略
企业在维持竞争优势过 程中，必须深刻认识自 身的资源和能力，采取 适当的措施。因为一个 企业一旦在某一方面具 有了竞争优势，势必会 吸引到竞争对手的注意。
务处
Special lecture notes
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
重视物业日常工作预防性管理
Special lecture notes
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
品质的概念
Special lecture notes
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
Special lecture notes
品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
√ 岗位:观湖园 1#门岗
ps
第 1页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
Special lecture notes
重视物业日常工作预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。 2.比较集中的业主建议或服务需求。 3.园区公共配套设备设施老化 。 4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。 5.各类设备、治安事故隐患。 6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。 7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而多方面的工作，需要管理者具备一定的专业知识和技能。
因此，物业管理培训成为了提升物业管理质量和效率的重要手段。
本文将从不同角度探讨物业管理培训内容，帮助物业管理者更好地了解培训的重点和方向。
一、法律法规1.1 学习相关法律法规：物业管理人员需要熟悉相关的法律法规，包括《物权法》、《消防法》、《城市规划法》等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员需要了解物业管理的相关法规，包括《物业管理条例》、《物业服务管理办法》等，以确保物业管理工作的合规性。
1.3 学习法律应用：物业管理人员需要学习如何将法律法规应用到实际工作中，包括处理纠纷、维护业主权益等方面。
二、管理技能2.1 领导力培养：物业管理人员需要具备一定的领导力，能够有效管理团队，协调各方利益，推动物业管理工作的顺利进行。
2.2 沟通能力提升：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，能够与业主、员工、供应商等各方进行有效沟通，解决问题、协调关系。
2.3 时间管理技巧：物业管理人员需要掌握时间管理技巧，合理安排工作计划，提高工作效率，确保物业管理工作的顺利进行。
三、技术知识3.1 设备维护保养：物业管理人员需要了解建筑设备的维护保养知识，包括空调、电梯、给排水系统等，以确保设备的正常运行。
3.2 安全管理知识：物业管理人员需要了解安全管理知识，包括消防安全、安全巡查等，以确保小区的安全。
3.3 绿化管理技巧：物业管理人员需要了解绿化管理技巧，包括植物养护、园林设计等，以美化小区环境，提升业主满意度。
四、服务意识4.1 业主服务技巧：物业管理人员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供优质的服务，解决业主的问题和需求。
4.2 投诉处理能力：物业管理人员需要具备处理投诉的能力，能够及时有效地处理各类投诉，维护小区的和谐稳定。
4.3 服务创新意识：物业管理人员需要具备创新意识，能够不断改进服务方式，提升服务质量，满足业主的需求。
物业行业：提升物业管理与维修服务品质培训ppt
建立有效的激励机制，鼓励管理 人员积极创新，提高服务质量。
加强管理人员的沟通与协作能力 ，提升团队协作水平。
优化物业管理流程
简化物业管理流程，提高管理 效率。
建立信息化管理系统，实现物 业信息的实时更新与共享。
加强与业主的沟通与互动，提 高业主满意度。
提升物业设施维护水平
定期对物业设施进行检查和维护，确 保设施的正常运行。
机遇
随着科技的发展，智能化、信息化技术的应用为物业管理与维修服务提供了新的发展机遇。例如，物 联网、大数据、人工智能等技术可以提升物业设施的监测和维护水平，提高服务效率和质量。
未来发展方向与趋势
专业化发展
随着物业设施类型的多样化 ，不同类型的物业设施需要 不同的专业知识和技能。因 此，未来物业管理与维修服 务将更加专业化，针对不同 类型的物业设施提供定制化 的服务方案。
维修服务成功案例解析
总结词
剖析维修服务成功案例，提炼有效的服务流程和技巧。
详细描述
收集和整理维修服务领域的成功案例，包括快速响应、技术精湛、客户满意度高 等方面，深入剖析其服务流程、技术应用和人员素质等方面的优势，为参训者提 供实际操作指导。
实际操作演练与经验交流
总结词
通过实际操作演练，提升参训者的实际操作能力和经验交流 。
物业行业：提升物业管理与维修服 务品质培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 物业管理的概述 • 提升物业管理服务品质 • 提升维修服务品质 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
物业管理的概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是指物业公司对物业进 行全面、系统、专业的管理和服 务的行为。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训引言：随着我国城市化进程的加快，物业行业在城市建设和管理中扮演着越来越重要的角色。
物业品质管理作为物业管理的重要组成部分，直接关系到物业服务的质量和水平。
为了提高物业管理人员的专业素质，加强物业品质管理，本文将重点介绍物业品质管理培训的内容、方法和意义。
一、物业品质管理培训的内容1.品质管理基础知识培训内容应包括品质管理的概念、原则、方法和工具。
通过学习，使学员了解品质管理的内涵，掌握品质管理的常用方法和工具，为实际工作提供理论支持。
2.物业服务标准与规范培训应详细介绍物业服务的相关法律法规、行业标准和企业内部规章制度。
使学员熟悉物业服务的各项要求，提高服务质量和水平。
3.质量管理体系建立与运行培训应着重讲解质量管理体系的概念、结构和要素，以及如何建立和运行质量管理体系。
使学员掌握质量管理体系的要求，提高物业服务的稳定性。
4.客户满意度提升策略培训应教授如何通过客户满意度调查、分析客户需求和期望，制定针对性的服务改进措施。
使学员具备提升客户满意度的能力，增强物业服务的竞争力。
5.员工素质与团队建设培训应关注员工素质提升和团队建设，包括沟通技巧、团队协作、领导力培养等方面。
使学员具备优秀的团队管理能力，提高物业服务团队的执行力。
6.突发事件应对与危机管理培训应教授如何应对突发事件和危机，包括应急预案制定、现场处置、信息沟通等方面。
使学员具备应对突发事件的能力，降低物业服务风险。
二、物业品质管理培训的方法1.理论授课采用讲授、讨论、案例分析等教学方法，使学员系统掌握物业品质管理的理论知识。
2.实践操作组织学员进行实地考察、模拟演练等活动，提高学员的实际操作能力。
3.互动交流鼓励学员之间的互动交流，分享经验和心得，促进共同成长。
4.在线学习利用网络平台，开展线上培训，方便学员随时学习，提高培训效果。
三、物业品质管理培训的意义1.提高物业管理人员的专业素质通过培训，使管理人员掌握物业品质管理的知识和技能，提高服务质量。
物业公司品质提升培训计划
物业公司品质提升培训计划一、计划目的和背景随着社会经济的不断发展和物业管理行业的不断壮大，物业公司在市场竞争中越来越激烈。
如何提升品质成为了物业公司发展中不可或缺的重要环节。
为了不断提高物业服务质量和客户满意度，公司决定组织开展物业公司品质提升培训活动，以提升员工的专业素养和服务意识，推动公司品质提升。
二、培训内容和方式1. 品质管理理论培训在品质管理理论培训中，我们将邀请品质管理领域专家，为员工讲解品质管理的相关理论知识以及品质管理在物业公司中的应用。
通过理论学习，让员工深入了解品质管理的重要性和作用，以及学习品质管理的基本方法和技巧。
2. 服务技能培训服务技能培训是提升物业公司品质的重要环节。
我们将邀请行业内资深的服务专家，对员工进行专业的服务技能培训，包括礼仪、沟通、服务态度等方面的培训。
通过培训，让员工提升专业素养，改善服务态度，提高服务水平。
3. 客户体验培训客户体验是物业公司品质提升的重要指标。
在培训中，我们将邀请客户体验专家，为员工讲解客户体验的重要性以及提升客户体验的方法和技巧，通过案例分析和互动讨论，让员工深入了解客户需求，提高服务质量，提升客户满意度。
4. 品质提升实战演练培训结束后，将组织品质提升实战演练活动，让员工在实际工作中运用所学知识和技能，通过模拟情景进行演练，让员工增强品质管理意识，提升工作能力。
培训方式包括面对面培训、在线培训、实地考察等多种形式。
通过多元化的培训方式，让员工全面接触和学习品质提升知识，提高培训效果。
三、计划目标和评估体系1. 培训目标本次培训的目标是提升员工的品质管理理论水平和服务技能，提高员工品质管理意识，改善服务态度，提高服务水平，提升客户满意度。
2. 培训评估体系为了评估培训效果，我们将建立完善的培训评估体系，包括培训前、培训中和培训后的评估。
通过问卷调查、实地考察、考核测评等多种评估方式，对培训效果进行综合评估，了解培训的实际效果，调整和改进培训计划。
物业服务品质标准化培训
服务品质标准化体系的具体 内容
一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、业务操作
品质管理部
服装 配饰 工号牌 须发
仪容仪表
一、 二、 三、 四、 五、手指、口腔
品质管理部
服装/配饰/工号牌
一、上班时须着工作服 二、上班时统一佩戴工号牌
品质管理部
须发
一、常梳洗,勿烫染 二、不蓄须,勤修剪
品质管理部
手势
指引方向手势Байду номын сангаас当 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈
品质管理部
一、走姿 二、站姿 三、坐姿
仪态
品质管理部
走姿
脚步轻而稳,忌摇摆和跑动； 目光平视,不要左顾右盼,也不要仰脸朝天；迎客走在 前,送客走在后,客过要让道,同行不抢道, 与住户告辞后不宜扭头就走； 作业工作应提在手上,不得抗或拖
品质管理部
品质管理部
感谢大家的参与
谢谢
品质管理部
遇客礼仪
一、主动热情、面带微笑 二、迎来送往、（ZHOU）到细致 三、入户敲门、离开关门
品质管理部
业务操作
一、消杀提示与防护 二、家政保洁
品质管理部
消杀提示及防护
确保消杀过程做好防护工作
品质管理部
家政保洁
统一服装、统一问候、登门工具齐 全整洁,服务过程仔细、礼貌,确保 家政服务过程保质保量,业主满意,
南京仁恒物业服务品质标准化培训
——环境部
培训对象
一、环境部所有工作人员
培训目的
一、加深理解绿化、保洁工作 二、从细微处入手,抓好每一个服
务细节
品质管理部
课件主要内容
一、推行服务品质标准化体系的意 义
二、服务品质标准化的具体内容
物业品质管理培训PPT课件
物业品质管理的原则与目标
总结词
物业品质管理应遵循客户至上、全员参与、持续改进 等原则，以提高物业服务质量、满足客户需求为目标 。
详细描述
客户至上是物业品质管理的首要原则，物业管理企业 应始终以客户需求为导向，以满足客户需求为己任。 同时，全员参与也是物业品质管理的重要原则之一， 物业管理企业应鼓励全体员工积极参与品质管理活动 ，发挥员工的主动性和创造性。此外，持续改进是物 业品质管理的永恒目标，物业管理企业应不断优化服 务流程、提高服务水平，以满足客户日益增长的需求 。
清洁卫生服务标准
制定清洁卫生服务标准，明确各项卫生指标和服 务要求。
3
环境卫生监控与维护
定期检查和维护物业环境卫生，确保各项卫生指 标达标。
物业安全管理
01
02
03
安全管理的重要性
保障物业内人员和财产的 安全，预防安全事故的发 生。
安全管理制度建设
建立完善的安全管理制度， 明确各级安全责任和应急 预案。
环境卫生与安全管理
该购物中心保持环境整洁卫生，加强安全管理，确保顾客购物安全。
Part
06
总结与展望
总结本次培训的主要内容
物业品质管理的基本概念
本次培训介绍了物业品质管理的定义、目的和意义，以及其在物业管 理中的重要性和作用。
物业品质管理的关键要素
培训详细阐述了物业品质管理的关键要素，包括人员、设施、环境、 服务等方面，以及如何从这些方面入手提升物业品质。
物业品质管理的发展趋势
• 总结词：随着科技的发展和市场的变化，物业品质管理正朝着信息化、 智能化、专业化和标准化的方向发展。
• 详细描述：信息化是物业品质管理的重要发展趋势之一，通过引入信息 技术，如物联网、大数据等，实现物业服务的智能化和信息化，提高服 务效率和质量。同时，随着科技的发展，智能化也在物业品质管理中得 到广泛应用，如智能安防、智能照明等，提高了物业服务的便捷性和安 全性。此外，专业化也是物业品质管理的发展趋势之一，物业管理企业 应不断提升专业能力和服务水平，以满足客户的多样化需求。最后，标 准化是物业品质管理的必然要求，通过制定和执行统一的服务标准和操 作规程，确保服务质量的稳定性和可靠性。
物业管理部品质培训方案
物业管理部品质培训方案一、培训目的和背景随着社会经济的不断发展，物业管理行业已经逐渐成为城市经济发展的重要组成部分。
优质的物业管理服务不仅能提升居民的生活质量，也能提升城市形象和吸引力。
因此，加强物业管理人员的品质培训，提升其服务意识和专业水平，变得尤为重要。
本培训方案旨在帮助物业管理人员提升服务品质，提高服务效率，增强团队协作意识，进一步提升整体服务质量，满足住户需求，推动物业管理事业的快速发展。
二、培训内容和方法1. 品质意识培训品质是企业生存和发展的基础，物业管理人员必须具备高度的品质意识。
培训内容包括品质意识的概念、重要性和影响，以及如何培养和提升品质意识。
培训方法包括讲座、案例分析、小组讨论等。
2. 服务技能培训物业管理人员必须具备一定的服务技能，包括礼貌用语、电话接待技巧、问题处理能力等。
培训内容包括各种服务技能的要点和技巧，并通过模拟练习和角色扮演进行实际操作。
3. 团队协作培训物业管理是一个团队合作的工作，团队协作能力对整体服务质量至关重要。
培训内容包括团队协作的重要性、原则和技巧，以及如何有效地进行沟通和协调工作。
培训方法包括团队建设活动、团队合作游戏等。
4. 专业知识培训物业管理人员需要具备一定的专业知识，包括物业管理法规、安全管理知识、危机处理能力等。
培训内容包括相关法规法律的学习、安全管理知识的掌握，以及应急处理的准则和方法。
培训方法包括案例分析、讨论和模拟演练等。
5. 其他培训除了以上内容外，还可以根据实际情况开展其他形式的培训，如心理健康培训、职业道德培训等，以提升物业管理人员的综合素质和服务水平。
三、培训计划和评估1. 培训计划制定详细的培训计划，包括培训内容、时间安排、培训分组等，确保培训内容系统全面，培训过程有序顺畅。
2. 培训评估在培训结束后进行总结评估，评估培训效果和参训人员的学习情况。
根据评估结果，进一步完善培训方案和调整培训计划，以提高培训的实效性和有效性。
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6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
7.4 采购
7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装臵的控制
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
品质管理的基本方法 PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
品质管理的基本方法 PDCA循环
P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建
全员品质意识训练 5S：
的留下，不必要的清除掉。
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标
整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要
识。
清扫：将工作场所清扫干净。
清洁：维持上述成果。
素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。
— 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工 作习惯，最终提升人的品质。
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用
5、管理的系统方法
6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
3、全员参与
4、过程方法
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
4.2 文件要求 4.1 总要求
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜 间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等 物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训
业务开展形式 一线公司：
体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）
项目：
项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼 西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时 一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后， 该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间 不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到 梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开 出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效 截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与 业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取 得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直 在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否 丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗， 并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对， 全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。 这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间 的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录 的可追塑性等方面予以充分肯定。
全员品质意识训练 QCC（QC小组）
围绕企业的经营战略、方针目标及现 场工作中的问题，以改进质量、降低 消耗、提高人的素质和经营效益为目 的组织起来，运作质量管理的理论和 方法开展活动的小组。
???
请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟）
2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤 气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘 发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随 手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成 反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会 让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当 在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内， 这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟 头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以 前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们 可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理， 只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师 傅”。
如何做质量记录
临停车辆出入记录表
序号 0234 日期 车牌号 驶入时间 6 点 25 分 驶出时间 执勤人 备 注 有伤 05\04\01 A78915
岗位:出入口岗
ⅹ
ⅹ ⅹ
5 点 50 分 李飞 第 1 页
ⅹ
临停车辆出入记录表
序号 日期 车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 18:25 5:50 李飞 备 注
戴 明 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
影响品质的因素 5M1E
• • • Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
人员
机器设备
方法
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员 鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准 备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝 试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到 业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清 洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小 鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种Байду номын сангаас洁剂，最后通过几 种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被 清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀， 不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励， 而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要 让您满意。”
立提供结果所必要的目标和过程。
D（Do）—做，执行，实施过程。 C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。
A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
P A
D C
P D
A C
P D
A C
P A
P D A C
D C
P D A C
P D A C
质量手册
职 能 管 理 类
安 全 管 理 类
环 境 管 理 类
设 备 设 施 类
顾 客 关 系 类
物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
管理层
一线公司：
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
项目：
安全管理 环境管理
经理
设备设施管理
客户服务
文件管理
业务开展形式 集团：
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
ISO9000质量管理体系
物业之品质管理
物业品质观 物业的品质管理系统
物业之品质管理
物业之品质观
???
请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
—— 一言一行皆品质
物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 意识要求： 行为要求： 客户满意 关注细节、精益求精、持续改进 一言一行皆品质