第三章服务分类_服务管理

水平维度是服务双方的交互及服务的定制程度 • 交互及定制程度高的服务，如医疗服务，医生 交互及定制程度高的服务，如医疗服务， 与病人必须在诊断与治疗阶段充分沟通了解交 互才能取得令人满意的效果。 互才能取得令人满意的效果。病人也希望被当 作个性化的人来看待， 作个性化的人来看待，希望得到与自己相符的 定制化服务； 定制化服务； • 交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐， 交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐， 吃的是制成品，服务双方发生的交互很少， 吃的是制成品，服务双方发生的交互很少，定 制程度也低，但并不代表服务水平低， 制程度也低，但并不代表服务水平低，相反麦 当劳已成为服务业的一个标兵。 当劳已成为服务业的一个标兵。
第二节 蔡斯分类法
一、蔡斯分类
• 美国亚利桑那大学蔡斯（Richard B. 美国亚利桑那大学蔡斯（ Chase） Chase）教授根据顾客和服务体系接触程度 划分服务体系 。
• 服务接触程度指顾客必须呆在服务现场的时 服务接触程度指顾客必须呆在服务现场的时 间与服务体系为顾客提供服务的时间之比。 间与服务体系为顾客提供服务的时间之比。 这个比率越高，在服务过程中， 这个比率越高，在服务过程中，顾客与服务 体系之间的接触程度也就越高。 体系之间的接触程度也就越高。 • 服务体系可以分为三类：纯服务体系、混合 服务体系可以分为三类：纯服务体系、 服务体系和准制造体系。 服务体系和准制造体系。纯服务体系主要业 务活动需要顾客直接参与， 务活动需要顾客直接参与，混合服务体系是 面对面的服务工作与后台辅助工作结合在一 准制造体系与顾客几乎没有面对面。 起。准制造体系与顾客几乎没有面对面。
价格竞争策略:多数服务企业是根据市场 价格竞争策略 多数服务企业是根据市场 愿意支付的金额制定服务的价格。 愿意支付的金额制定服务的价格。价格 是服务质量的象征。 是服务质量的象征。 创新策略:劳动密集型服务组织中 劳动密集型服务组织中， 创新策略 劳动密集型服务组织中，根据 顾客特殊需求， 顾客特殊需求，会不断地推出新服务项 目和新服务方法， 目和新服务方法，不但很快赢得顾客的 满意，也使组织不断地进行着创新， 满意，也使组织不断地进行着创新， 发展策略:收购劳动密集型服务组织比收 发展策略 收购劳动密集型服务组织比收 购资本密集型服务组织风险更大。 购资本密集型服务组织风险更大。
二、管理启示
1．明确不同接触程度对经营管理的影响 接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素， 1）接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素， 如顾客到达的时间不确定， 如顾客到达的时间不确定，每个顾客服务的时间 不一样，顾客可以随时提出新要求等， 不一样，顾客可以随时提出新要求等，随时引起 服务的中断或其他顾客的不满。 服务的中断或其他顾客的不满。 接触程度低的服务体系中， 2）接触程度低的服务体系中，可能做到供需的一 致，这类组织的员工应提高技术水平和数据分析 能力，管理人员可根据工作量，指定工作进度表， 能力，管理人员可根据工作量，指定工作进度表， 安排员工工作时间。 安排员工工作时间。
服务管理
东北财经大学旅游与酒店管理学院 王丽华
wanglihua816@163.com
第三章
服务分类
麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多， 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美国经济的 标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 ----------乔治 威尔（GeorgeF.Will） 乔治. ----------乔治.威尔（GeorgeF.Will）
6.工薪制度与服务体系分工是否相配 6.工薪制度与服务体系分工是否相配 • 管理人员应分析本单位是否根据服务体系 的性质确定工薪制度， 的性质确定工薪制度，本单位是否合理地 分配前台和后台和工作任务。例如， 分配前台和后台和工作任务。例如，接触 程度高的服务体系常常采用计时工资制， 程度高的服务体系常常采用计时工资制， 接触程度低的服务体系多采用计件工资制。 接触程度低的服务体系多采用计件工资制。
5.提高接触程度低（后台） 5.提高接触程度低（后台）的服务体系工 提高接触程度低 作效率 • 管理人员应研究本企业是否能在后台应 用分批生产计划、预测、存货控制、 用分批生产计划、预测、存货控制、工 作衡量、工作简化等生产管理概念， 作衡量、工作简化等生产管理概念，提 高后台的操作工作效率； 高后台的操作工作效率；能否使用最新 的技术成果，协助前台的服务工作。 的技术成果，协助前台的服务工作。
பைடு நூலகம்一节
一、托马斯分类 托马斯分类
托马斯分类法
• 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教 美国哈佛大学托马斯（ R.E.Thoms） 授认为服务可划分为两种类型： 授认为服务可划分为两种类型：一类是设 备提供的服务， 备提供的服务，另一类是人工提供的服务 。
二、管理策略
• 以人工为主提供服务通常是劳动密集性服 务组织， 务组织，以设备为主提供服务通常是资本 密集型服务组织；两类组织可以相互转变， 密集型服务组织；两类组织可以相互转变， 不少服务组织提供的服务既可以是人工的 也可以是设备的 。
1．向对角线移动 • 为了加强控制，大众服务性企业与服务车 为了加强控制， 间如图所示的对角线方向移动。 间如图所示的对角线方向移动。 • 大众服务性企业需做好员工工作时间安排 大众服务性企业需做好员工工作时间安排 工作，提高劳动生产率。 工作，提高劳动生产率。这类企业的接待 能力几乎不受建筑物和服务设备的限制， 能力几乎不受建筑物和服务设备的限制， 控制工作经常与人工成本和工作效率有关。 控制工作经常与人工成本和工作效率有关。 例如，在零售业， 例如，在零售业，人工成本是极为重要的 变动成本。因此， 变动成本。因此，员工工作时间安排是非 常重要的管理工作。 常重要的管理工作。
二、管理挑战
• 每一象限的服务组织具有一些相同的服务 特征， 特征，处于不同象限的服务组织面临不同 的管理挑战 。
三、选择适当的经营方式
• 在激烈的市场竞争中，服务性企业管理人 在激烈的市场竞争中， 员必须选定适当的经营方式， 员必须选定适当的经营方式，以便提高本 企业的竞争实力。企业加强控制， 企业的竞争实力。企业加强控制，降低成 本，选择沿着对角线向上移动或向对角线 移动的经营方式。 移动的经营方式。
第三节 施曼纳分类法
• 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳 Schmenner）认为： （Roger W. Schmenner）认为：可以根据 服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾 客相互交往的程度和服务定制化（特性化） 客相互交往的程度和服务定制化（特性化） 程度对服务进行分类， 程度对服务进行分类，并设计了一个服务 过程矩阵。 过程矩阵。他根据影响服务传递过程性质 的两个主要维度，对服务进行了分类。 的两个主要维度，对服务进行了分类。
• 在对角线的另一边，服务车间管理人员非常 在对角线的另一边，服务车间管理人员非常 服务设施利用率。 重视服务设施利用率 重视服务设施利用率。这类企业的接待能力 始终受建筑物和服务设备的限制。 始终受建筑物和服务设备的限制。管理人员 很关心本企业需安排多少次无法预见的服务 很关心本企业需安排多少次无法预见的服务 工作， 工作，管理人员很难判断每项服务工作需多 少时间才能完成，这也会影响控制工作。 少时间才能完成，这也会影响控制工作。
通过本章的学习，应该能够： 通过本章的学习，应该能够：
掌握服务托马斯分类等四种分类方法， 掌握服务托马斯分类等四种分类方法，能 够准确地把某种特定的服务进行归类。 够准确地把某种特定的服务进行归类。 掌握服务体系的分类及其在管理中的运用。 掌握服务体系的分类及其在管理中的运用。 掌握资本密集型服务组织与劳动密集性服 务组织所采用的不同策略。 务组织所采用的不同策略。 了解服务工厂、服务作坊、 了解服务工厂、服务作坊、大众服务和专 业服务面临哪些不同的管理挑战。 业服务面临哪些不同的管理挑战。 理解服务进行分类的意义。 理解服务进行分类的意义。
资本密集型服务组织与劳动密集性服务组织所采用的策略
市场壁垒策略:资本密集型服务组织主要利用 市场壁垒策略 资本密集型服务组织主要利用 规模经济效益，防止竞争对手打入市场。 规模经济效益，防止竞争对手打入市场。劳 动密集型服务组织也可以采用不同的方式实 现规模经济效益，例如，连锁经营， 现规模经济效益，例如，连锁经营，企业集 团等方式作为市场壁垒策略。 团等方式作为市场壁垒策略。服务组织利用 专利技术和差异化服务， 专利技术和差异化服务，也能有效地防止竞 争对手进入自己的市场。 争对手进入自己的市场。 低成本策略:在劳动密集性服务组织可以用低 低成本策略 在劳动密集性服务组织可以用低 价劳动力取代高价劳动力。 价劳动力取代高价劳动力。采用机械设备自 动化，服务组织可以以更快的速度， 动化，服务组织可以以更快的速度，为顾客 提供标准化的服务。 提供标准化的服务。
2.明确本组织属于那一类体系 2.明确本组织属于那一类体系 • 管理人员通过分析员工与顾客直接 接触时间在员工工作总时数中占多 大比率， 大比率，确定服务体系是纯服务体 混合服务体系还是准制造体系。 系、混合服务体系还是准制造体系。
3.减少不必要的面对面服务 3.减少不必要的面对面服务 • 管理人员应研究本单位是否可以将前台 的工作改为后台操作， 的工作改为后台操作，根据各个岗位与 顾客的接触程度， 顾客的接触程度，合理地安排员工的工 例如， 作。例如，文字处理中心在顾客提供文 本之后， 本之后，在后台用电子计算机为顾客打 印文件。 印文件。
• 大众化服务是顾客在劳动密集的环境中接 大众化服务是顾客在劳动密集的环境中接 受标准化的服务。例如零售商、学校、 受标准化的服务。例如零售商、学校、银 行的零售业务批发商、大众餐馆、 行的零售业务批发商、大众餐馆、许多日 常性计算机软件和数据处理服务也是大众 服务。 服务。
• 如果是顾客在劳动密集的环境中接受非 标准化的服务， 标准化的服务，服务人员与顾客相互交 往的程度和服务定制化（特性化） 往的程度和服务定制化（特性化）程度 提高，大众服务就变成专业服务 专业服务， 提高，大众服务就变成专业服务，顾客 会得到经过专业服务培训的专家提供的 个性化服务。医生、律师、会计师、设 个性化服务。医生、律师、会计师、 计师、教练与个人辅导、 计师、教练与个人辅导、咨询顾问都提 供专业服务。 供专业服务。
4.提高前台的服务工作效率 4.提高前台的服务工作效率 • 管理人员应研究是否可在前台服务工作 最繁忙的时刻，增加服务人员的人数， 最繁忙的时刻，增加服务人员的人数， 加快服务速度，延长服务时间， 加快服务速度，延长服务时间，使顾客 得到更多个性化服务。例如， 得到更多个性化服务。例如，商店管理 人员可以安排存货管理员， 人员可以安排存货管理员，完成柜台存 货盘点工作， 货盘点工作，以便营业员集中精力做好 商品销售工作。 商品销售工作。
施曼纳将四个象限赋予不同的名称： 施曼纳将四个象限赋予不同的名称：服 务工厂、服务作坊、 务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务 • 服务工厂提供标准化的服务，具有较高的 服务工厂提供标准化的服务， 提供标准化的服务 资本投资，更象一个流水线工厂。 资本投资，更象一个流水线工厂。航空公 汽车运输公司、酒店、 司、汽车运输公司、酒店、度假风景区都 是服务工厂。 是服务工厂。 • 服务作坊是在高资本环境下经营的，有更 服务作坊是在高资本环境下经营的 是在高资本环境下经营的， 多的服务定制。医院、汽车修理厂、其他 多的服务定制。医院、汽车修理厂、 维修服务和大多数餐馆都是这类组织。 维修服务和大多数餐馆都是这类组织。
垂直维度是劳动力成本与资本成本的比率 • 资本密集型服务，如航空服务和医院服务 资本密集型服务， 位于图的上方， 位于图的上方，因为他们在设施设备上的 投资大大高于其劳动力支出； 投资大大高于其劳动力支出； • 劳动密集型服务，如学校和法律服务，则 劳动密集型服务，如学校和法律服务， 位于图中的下方， 位于图中的下方，因为他们的劳动力消耗 高于其资本需求。 高于其资本需求。