vip客人的概念和接待原则
VIP接待程序和标准
VIP接待程序和标准一、目的为规范酒店VIP的接待程序、接待标准，改进服务效率，提高VIP客人的满意度，特制订本条例。
二、酒店的VIP定义及分类：2.1 定义：Very Important Person简称为VIP，意为非常重要的客人。
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士，对酒店的经营发展有重要贡献的人士的荣誉。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现。
2.2 分级：VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。
对于VA、VB、VC类客人，各接到信息的部门和个人均应在第一时间通知营销部，由营销部组织VIP 接待，由大堂副理通知各相关部门。
对于VD类客人凡接到信息的部门和个人均应在第一时间内通知大堂副理，由大堂副理组织实施并通知各相关部门。
大堂副理应每日查询客房、餐饮的预定，及时协调VIP接待。
2.3 宾客资格及确认：等级资格接待人级别VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理外国大使专员省部级主要负责人市级主要领导集团董事长、总经理、副总经理总经理邀请的宾客VB 省级各政府主要部门领导酒店总经理或副总经理知名华侨集团主要领导（集团副总以上人员）集团总监级以上人员（董事长、总经理、副总经理除外）同星级酒店董事长、总经理社会名流（演艺界、体育界、文化界）上市企业经营层VC 企业高层管理者MOD或营销部负责人集团子公司正副总酒店邀请的宾客（业务客户）VD 入住套房和行政楼层的宾客MOD或各部门经理级以上人员个人入住酒店客房10次以上的客人酒店因各部业务关系邀请的客人三、各部门的职能：3.1 营销部负责VIP接待的总组织、协调，包括信息的收集整理、VIP在店接待情况跟踪、离店后客史档案等相关信息的归档。
3.2 前厅部负责VIP到店的接待、入住、行李服务、卫生绿化环境，大堂副理尤其要跟踪VIP住店期间的接待标准落实情况，及时补台，并及时做好各环节上与各部门的信息沟通。
酒店VIP的接待程序
酒店VIP的接待程序引言在酒店业中，VIP客人是酒店的重要资源，酒店不仅需要提供高品质的服务，还需要有针对VIP客人的专门接待程序。
本文将介绍酒店VIP的接待程序，以确保他们享受到与众不同的待遇和体验。
VIP客人的定义VIP客人是指那些具有特殊地位、高消费能力或有重要影响力的客人。
他们对酒店的服务质量要求很高，因此酒店需要给予他们特殊的关注和对待。
VIP客人的定义可能因酒店的不同而略有差异，例如：•拥有高级会员卡或特殊身份的客人•经常光临酒店并消费较多的客人•对某些特殊需求有较高要求的客人（例如商务旅行者或婚礼宴会）VIP接待程序为VIP客人提供专门的接待程序是酒店的任务之一。
以下是常见的VIP接待程序：1. 事前准备在VIP客人到达酒店之前，酒店需要提前做好各种准备工作，以确保他们的到来能够顺利接待。
这些准备工作可以包括：•预留特定客房：根据VIP客人的偏好和要求，酒店需要提前为他们预留特定类型和位置的客房。
•预订特别服务：根据VIP客人的需求，酒店需要提前预订各种特别服务，例如机场接送、私人导游等。
•确认预订信息：酒店需要提前与VIP客人确认预订信息，确保一切准备工作没有问题。
2. 到达酒店当VIP客人到达酒店时，酒店应该有专人迎接并引导他们到达接待区。
以下是常见的到达酒店的程序：•迎接和问候：酒店工作人员应该亲切地迎接VIP客人，并用热情友好的语言表示欢迎。
并及时提供帮助和支持。
•快速入住：酒店应该为VIP客人提供优先入住的服务，以减少他们的等待时间。
员工需要熟练掌握入住流程，并迅速完成入住手续。
•提供欢迎礼物：酒店可以准备一些特别的礼物，例如鲜花、水果篮或小礼品，来表示对VIP客人的重视和欢迎。
3. 住宿和服务在VIP客人入住期间，酒店需要提供特别的住宿和服务，以满足他们的需求和期望。
以下是常见的住宿和服务程序：•专人陪同：酒店可以分配专人陪同VIP客人，在酒店内各个区域提供导览和服务，以确保他们尽情享受酒店提供的设施和服务。
VIP接待规格及各部门接待程序
VIP接待规格及各部门接待程序VIP是指重要客人，全称之：Very Important Person.一、VIP的等级1、VIP 1级(1)定义：指享受VIP 1级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——国家元首;——政府部门副省级以上官员;——董事会指定的客人;——预订入住总统套房的客人;——国际知名人士。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准——豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;——鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;——精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;——迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》); ——欢迎函与董事总经理、总经理名片。
2、VIP 2级(1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员;——合约单位的高层领导;——董事会或者管理公司指定的客人;——国内知名人士;——酒店邀请的客人;——预订入住行政套房的客人;——其他审批权限人员的指定客人。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或者董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准——水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;——巧克力或者点心1盘，由餐饮部制作;——鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》);——欢迎函与董事总经理、总经理名片。
3、VIP 3级(1)定义：指享受VIP 3级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——预订商务套房的客人;——各旅行社、商务公司的关键业务经理;——入住饭店5次以上(含5次)或者连续住3天的来宾;——因各类原因而产生投诉的住客，由前厅经理或者大堂副理签批;——其他各部门经理申请的客人。
酒店VIP贵宾接待流程方案
酒店VIP贵宾接待流程方案VIP接待流程一、VIP的定义VIP是“XXX”的缩写，意为“非常重要的客人”，也被称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。
VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。
二、VIP接待内容一）VIP接待小组VIP接待小组由以下成员组成：组长：公司总经理副组长：公司副总经理、酒店总经理接待处：接待部经理、前厅部经理餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理接待成员：洗衣房经理、XXX经理、大堂副理接待VIP订房时，应跟进VIP的预抵时间、特别是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单。
提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位。
VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接。
VIP在店期间的服务全程跟进，并跟进VIP宾客意见及反馈。
二）VIP级别区分及迎送人员安排VIP客人的级别区分及迎送人员安排如下：级别1：政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员），迎送人员为接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理。
级别2：政府部门县级以上官员、合约单位的高层领导、董事会成员、地区知名人士，迎送人员同级别1.级别3：重要媒体记者、有重大投诉的客人、酒店邀请的旅行社负责人、与酒店有较大生意往来的重要客户、重要商务客户，迎送人员为接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理，以及T.E、F.O、HSKP、A.M。
三）VIP接待的规格VIP接待的规格包括以下项目：欢迎礼节：红地毯、欢迎茶、贵宾卡、普通花篮、豪华花篮、特级豪华花篮、B级果篮、A级果篮、豪华果篮、特级豪华果篮、曲奇饼、巧克力、白/红酒—国产、红酒—进口。
价值：V1、V2、V3.四）VIP等级的认定和权限划分VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：客房部、餐饮部1）大堂副理应与接待单位保持密切联系，及时了解VIP 客人的行程和要求，确保接待工作的顺利进行；2）客房部应在VIP客人到达前，对客房进行彻底清洁和装饰，确保客房的舒适度和安全性；3）餐饮部应根据VIP客人的饮食喜好和要求，提供个性化的餐饮服务，确保客人的口感和用餐体验；4）三个部门应密切协作，确保VIP客人的接待工作顺利完成。
酒店VIP等级划分及标准
酒店VIP等级划分及标准
一、VIP等级：包括三个等级V1、V2、V3
1.V1：市级及市级以上领导，星评人员，对酒店的经营与发展有重要影响的人士，
大公司总裁，国际知名人士。
2.V2：市局级领导干部、县级领导，酒店重要协议单位负责人，酒店的经营与发展
有较大影响的人士，在店累计消费3万元以上的客人；
3.V3：相关政府部门干部，同行业及公司总经理、新闻传媒记者，在店累计超过消
费总计1万元以上的客人。
二、VIP客人接待标准
三、VIP等级确认
1.V3等级需要由大堂副理、部门经理级确认。
2.V2等级需要由酒店总监级确认并申请。
3.V1等级需要由酒店总经理确认并下达接待任务。
四、酒店迎接、送行人员和提前迎接、送行时间
1.V3等级：大堂副理，相关部门主管，客人到店前15分钟。
2.V2等级：大堂副理、相关部门经理，客人到店前15分钟。
3.V1等级：大堂副理、公关销售部经理、相关部门经理、总经理，客人到店、离
店前30分钟。
五、其它
(一)酒店所有服务点优先为VIP服务，并且必须称呼客人名字。
(二)各项服务和通知都需详细记录时间，地点，服务人员和服务项目。
(三)房务部需建立并完善VIP档案，便为其提供更具针对性的优质服务。
VIP等级划分及接待流程
VIP等级划分及接待流程一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省要紧负责人市各部、委、办、局的要紧领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界闻名演艺人员体育界国家闻名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大奉献的人士饭店邀请的来宾个人全价入住酒店套房3次以上的来宾个人全价入住酒店十次以上的来宾二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP来宾资格三、VIP接待总流程所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1 级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情形整理成文,上报酒店高层治理者。
2、猎取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，赶忙复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门同时本部门留存原件。
3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待和谐会议。
会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。
明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、和谐工作。
4、市场销售部所有职员必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情形。
6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。
8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情形，及时通报各接待部门并报告酒店高层治理者。
9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或游玩市容。
VIP客人接待规范及技巧
❖ VIP的范围 ❖ VIP的等级 ❖ VIP的服务规格标准 ❖ 操作步骤 ❖ 注意事项
Hale Waihona Puke VIP的范围❖ 对饭店的发展有极大帮助者 ❖ 给饭店带来大量业务者 ❖ 国家首脑、名人 ❖ 饭店上级主管部门的高级职员或负责人 ❖ 本系统的高级职员 ❖ 同行业的总经理等 ❖ 饭店董事会高级成员 ❖ 媒体大力宣传的社会热点人物、英雄模范
❖ 落实离店时间 ❖ 视情况组织员工欢送 ❖ 欢送至车队远离
注意事项
❖ 抵达前检查出不符合要求的要立即整改 ❖ 对专门用于接待重要贵宾的房间平时要认真做好
卫生 ❖ 房间摆放水果、点心、饮料，确保卫生、安全 ❖ 安全保密，不得随意进出贵宾房间 ❖ 问候不能直呼其名 ❖ 入住登记，初次入住由陪同人员填写，多次入住
3.餐饮要求
❖ 抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅 ❖ 指定餐厅 ❖ 每顿菜单 ❖ 台面专人服务 ❖ 厨房专人烹制
4.保安要求
❖ 事先保留车位 ❖ 警卫巡视 ❖ 专用电梯
B级：
1、迎送：总经理、大堂副理大门口等候迎送客人 2、房间物品配备 （除正常物品外，另配） ❖ B级插花 （写字台或茶几） ❖ 水果 （专用果篮、盘、刀、叉、口布洗手盅） ❖ 总经理亲笔签名的致敬信和名片 ❖ 报纸 （不少于2种） ❖ 夜床赠送一份酒店特制的纪念礼品
饮食习惯 ❖ 需接机、车等贵宾，事先准备好标牌 （抵达时
间、人员等）
二、贵宾抵达饭店时的服务
❖ 总经理及员工在大门口列队欢迎 ❖ 门口随时保留贵宾停车位 ❖ 抵达后，献花、欢迎并介绍，带领贵宾乘
专梯至入楼层 ❖ 身份较高的贵宾，楼层、梯口安排保安 ❖ 贵宾活动及用餐根据计划安排
三、贵宾离店时服务
VIP服务与管理(PPT)
消费档次高
VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作 为消费者，VIP往往会对消费的档次具有相当高的要 求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不 会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大 众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保 证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的” 外，酒店服务必须环环扣紧，根据VIP的消费习惯， 提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。也就是说酒 店必须像VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看 到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是 安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼 貌的。
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三、与VIP顾客保持良好的沟通
VIP服务需要服务者适时、适度的与VIP顾客传递信 息，进行沟通。出色的服务员能够通过沟通了解VIP顾 客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不 是招摇过市、炫耀知识、使客人感觉不适、引起不 满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有用得体 的方式传递信息，才能满足这一要求。
二、VIP特色服务必须是高效率的服务
当VIP看到服务员干净利落，手脚麻利，他们就心 情舒畅；如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙、服务不得 体，这就会影响VIP顾客的住店感受。低效率的服务浪 费大家的时间，并将毁坏信任氛围。服务到位，精明 的节省运动量并采取合作态度，这一切都会使服务员 的工作轻而易举，也会给VIP顾客留下深刻的、良好的 印象。
酒店各级别VIP接待程序
酒店各级别VIP接待程序1. 简介酒店作为一个提供住宿和服务的场所，经常会接待到不同级别的VIP客人。
为了提供更专业、高效的服务，酒店需要制定各级别VIP接待程序。
本文档将介绍酒店各级别VIP接待的程序和注意事项。
2. VIP客人分类根据客人的身份和特殊需求，酒店通常将VIP客人分为以下几个级别：•金牌VIP：通常是酒店最重要的客户，他们往往是经常光顾酒店的高级商务人士或者重要嘉宾。
他们享有最高级别的待遇，包括豪华套房、专属管家和私人用车等。
•白金VIP：白金VIP客人通常是酒店的高级会员，享有较高级别的服务待遇。
他们可以选择舒适的房间类型、优惠价格和额外的服务。
•黄金VIP：黄金VIP客人通常是经常入住酒店的忠实客户，享有一定的特权和折扣待遇。
他们可以选择标准房间或者升级到高级房间。
•普通VIP：普通VIP客人是经常光顾酒店的普通客户，享有一定程度的特殊待遇和优惠。
3. VIP接待程序3.1. 预订程序酒店应当提供便捷的预订渠道和流程，以方便不同级别VIP客人的预订。
•金牌VIP：金牌VIP客人通常由酒店的高级销售团队负责接待和预订。
可以通过邮件、电话或者酒店的预订平台提交预订请求。
•白金VIP：白金VIP客人可以选择通过酒店的预订平台、电话预订或者直接与酒店前台联系进行预订。
•黄金VIP：黄金VIP客人可以通过酒店的预订平台、电话预订或者直接与酒店前台联系进行预订。
•普通VIP：普通VIP客人可以通过酒店的预订平台、电话预订或者直接与酒店前台联系进行预订。
3.2. 入住程序为了简化入住过程，提高VIP客人的满意度和体验，酒店应提供专属的入住程序：•金牌VIP：金牌VIP客人的入住程序由专门的接待员负责。
接待员将提前联系并协调好客人的所有需求，将客人直接引导到专属办理入住区域。
•白金VIP：白金VIP客人的入住手续可以由专属接待员协助完成，或者通过酒店前台办理。
酒店前台应提供快速办理服务。
•黄金VIP：黄金VIP客人的入住手续可以由专属接待员协助完成，或者通过酒店前台办理。
VIP接待标准及相关规范
VIP接待标准及相关规范VIP宾客是指莅临本宾馆非常重要的客人。
根据本宾馆客户类别，按VIP标准分等级进行接待。
一方面：配合市委、市政府对外接待交流，成为展示本市城市发展和服务形象的窗口；另一方面：优质的VIP宾客服务质量，可以大大提高宾馆知名度和美誉度，促进社会效益和经济效益的发展。
规范VIP接待的目标就是将VIP接待服务建设成为同行业的楷模和本宾馆独有的服务特色。
一、VIP客人的等级划分及规格标准：1、等级划分宾馆的VIP客人分为：V1、V2、V3、V4四个等级，根据来访目的的不同或者特殊情况，2、规格标准V4等级1）迎送：制作欢迎标语，铺红地毯接待，并由省、市、管委会领导、总经理、副总、总监、各部经理、VIP客户经理在大厅门口列队等候迎送客人，并带领贵宾进入指定房间、餐厅或浴场， VIP客户经理全程陪同，有不能解决问题，第一时间通知营业总监和副总，并通知宾馆总经理，层层上报，紧急情况应急处理汇报。
2）房间物品配备。
除正常物品配备外，另增配：——与接待要求相符的物品；——写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景），卫生间面盆台面上放一瓶插花；——每天放一篮高档水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、四种干果或小吃、名贵红酒一瓶；——放宾馆欢迎信和名片；——每天放两种报纸；——做夜床时赠送一份精制礼品；——外宾的情况把电视调为客人母语频道CCTV-9，国内客人则调为新闻频道。
（或根据前期了解到的实际情况调为可人喜欢的频道）；——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3)餐饮要求——客人抵店第一餐，由总经理、副总引领客人进餐厅；——使用专门厅房；——每餐开出专用菜单；(根据客人喜好，身体状况，最少提供两套菜单共客人选择)；——台面设专人服务；——厨房设专人烹制菜点；——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
4)保安要求——事先保留停车位；——店四周警卫巡视；——封闭必要的区域。
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vip客人的概念和接待原则
VIP客人是指具有高级别、高价值的客户，通常是企业的重要
合作伙伴、高级管理人员或高消费客户。
VIP客人对企业的重
要性在于他们在决策中的影响力，以及为企业带来的高收益和口碑效应。
接待VIP客人的原则如下：
1. 尊重和礼貌：对待VIP客人时，应保持尊重和礼貌的态度。
工作人员应主动迎接并称呼客人的姓名，遵守商业礼仪，并尽量满足客人的合理需求。
2. 个性化服务：了解每位VIP客人的需求和喜好，并提供个
性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定品牌的饮料或食品，或提供定制化的产品或服务。
3. 高效沟通：与VIP客人进行沟通时，应保持高效率和清晰度。
尽量使用简洁明了的语言，确保他们理解服务的内容和价值，并及时回应客人提出的问题和需求。
4. 隐私和保密性：VIP客人的隐私和保密性是至关重要的。
工
作人员必须确保客人的个人信息、商务秘密等均得到保护，并尽量避免向未授权人员透露相关信息。
5. 优先待遇：为VIP客人提供优先待遇，避免他们需要等待
或遇到其他不便。
例如，为他们提供独立的接待区域、优先办理入住或登机手续等，并确保他们享受到比一般客人更好的服
务。
6. 持续关怀：接待VIP客人不仅仅是一次性的服务，还需要持续关怀和跟进。
工作人员应该主动跟进客人的反馈和需求，并及时解决问题或提供帮助，以保持良好的客户关系。
总之，VIP客人的概念和接待原则是基于尊重、专业和个性化的服务，旨在满足他们的需求并建立良好的客户关系，从而带来长期的合作和可持续的收益。