万科房地产客户研究
万科深度研究报告
万科深度研究报告万科深度研究报告尊敬的投资者：经过深入研究和分析，我们对万科进行了深度研究。
根据我们的研究结果，我们认为万科是一家具有长期投资价值的公司。
首先，万科是中国房地产开发行业的领先者之一。
作为中国最大的房地产公司之一，万科在房地产开发、物业管理和其他相关业务方面都具有强大的竞争力。
公司在多个城市拥有丰富的土地储备，并且积极参与各种类型的房地产项目，包括住宅、商业、写字楼等。
这使得万科能够充分受益于中国持续增长的城市化进程。
其次，万科在产品质量和品牌声誉方面具有良好的口碑。
万科注重产品质量，并致力于为客户提供高品质和绿色环保的住宅。
公司积极推动可持续发展战略，并推广低碳和环保建筑。
这种专注于质量的态度为万科赢得了良好的口碑和客户忠诚度，使得万科在房地产市场上竞争优势明显。
此外，万科还在房地产物业管理方面具有强大的优势。
物业管理是房地产市场价值链中的重要环节，而万科的强大物业管理能力使其能够从物业租赁和销售中获得稳定的收入。
此外，万科还通过物业管理服务为客户提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度。
值得一提的是，万科正在积极布局多元化业务，包括打造城市综合体和开发文化旅游地产等。
这些多元化业务的发展将进一步促进万科的增长和价值创造。
然而，我们也要注意到，万科面临一些风险和挑战。
首先，房地产市场存在周期性波动，市场需求的下降可能对公司业绩产生不利影响。
此外，政策风险也是一大不确定因素，政府对房地产市场的调控可能会对公司经营产生影响。
此外，竞争也是一个挑战，尤其是在房地产开发公司众多的中国市场。
综上所述，我们认为万科是一家具有长期投资价值的公司。
尽管公司面临一些风险和挑战，但其在房地产开发和物业管理方面的领先地位、良好的产品质量和品牌声誉以及多元化业务的布局，使得公司具备良好的发展潜力。
此处报告为虚拟助手生成的示例回答，仅供参考。
万科房地产市场细分和客户研究
增强市场竞争力
准确把握市场动态和客户需求， 快速响应市场变化，提高企业在 激烈竞争中的竞争力。
万科房地产如何实现市场细分与客户需求对接
深入调研市场
通过市场调研了解客户需求、消费习惯、购买力等方面的信息，为市 场细分提供数据支持。
制定细分策略
根据调研结果，将市场划分为不同的细分领域，针对不同领域制定相 应的产品、价格、推广等策略。
万科房地产客户需求与行为分析
品质需求
交通便利
随着生活水平的提高，客户对住宅品质的 要求越来越高，包括建筑质量、装修风格 、配套设施等方面。
对于城市居民来说，交通便利是购房的重 要考虑因素之一，尤其是对于上班族和有 车一族。
教育资源
社区环境
许多购房者将子女的教育作为购房的重要 考虑因素之一，因此教育资源的丰富程度 对房地产项目的影响较大。
优化产品设计
根据客户需求调整产品设计，以满足不同细分市场的需求，提升产品 竞争力。
强化客户服务
提供优质的售前、售中、售后服务，增强客户对企业的信任感和忠诚 度。
市场细分与客户需求对接的案例分析
案例一
万科针对年轻白领推出的“公寓式”住宅，满足其追求时尚、便捷的生活方式需求，获得市场热销。
案例二
万科在某度假胜地推出“别墅式”酒店式公寓，满足游客对于高品质住宿的需求，取得良好的销售业 绩。
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万科房地产市场细分和客户研究
目录
• 万科房地产市场概述 • 万科房地产市场细分 • 万科房地产客户研究 • 万科房地产市场细分与客户需求对接 • 万科房地产市场细分和客户研究的实践应用
01
万科房地产市场概述
万科房地产市场现状
01
当前万科房地产市场处于稳步增长阶段，市场需求 持续旺盛，但竞争也日益激烈。
万科集团顾客关系管理策略
二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步 坚持透明原则，提供全面准确的信息 做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究 良好的客户意见互动渠道 积极应对客户投诉，在投诉中完美 怎样看待万科在投诉中完美
万科集团从交易营销向关系营销改进，取得了 良好的效果。同时，采取了各种关系营销策略，建立 起顾客忠诚管理计划。因此，万科集团才能成为房地 产业的龙头老大，逐渐确立了在住宅行业的竞争优势， 成为行业第一个全国驰名商标 。
万科的忠诚管理计划项目
一、以客户为中心不断优化客户服务 ①客户服务理念：树立了“以客户为中心”的经营管理思想 ②客户服务宗旨：秉承“以人为本，以客为先”的等服务内容； 售中服务：主要包括签定购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的 服务； 售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房 屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。 ④制定完善的万科客户服务制度：以客户满意度、员工满意度这两个 指标考核一线公司。
文字可编辑目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本01020304添加标添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
【《房地产企业财务风险防范及优化策略—以万科集团为例(论文)》4100字】
房地产企业财务风险防范及完善对策研究一以万科集团为例目录引言 (1)一、万科集团财务风险分析 (1)（一）公司简介 (1)（二）财务风险分析 (2)二、万科现存财务风险 (3)（一）筹资渠道单一不足 (3)（二）投资决策分析不到位 (4)（三）营运资金周转不畅 (4)三、万科集团财务风险解决对策 (4)（一）多元化拓宽筹资渠道 (4)（二）加强投资决策的科学性分析 (5)（三）加强营运资金管理力度 (5)结论 (5)参考文献 (6)引言在整个的国内经济的体质当中，地产行业可以说是属于先导性以及基础性都非常好的产业了，是有着一定的主导地位的，极大地促进了经济的增长。
国内的很多政策都是配合房地产行业的建设以及销售，根本目的便是要持续扩大对其的管控强度。
在2014年，国内的房地产行业可以说是一个飞速发展的时期，房地产行业的生产总值增加的是非常的快，所以说是迎来了行业以及货币政策的双宽松的时期。
本文基于以上的背景，将万科集团选作了研究的对象，先是通过对财务风险的有关理论以及对财务风险的控制方法进行叙述，把万科集团公司的实际问题进行有效的结合，找到公司的财务风险的根源所在地方后，在提出相对应的控制办法，这样的话是能够提高整个公司的风险意识，促进了整个公司长时间稳定的发展。
一、万科集团财务风险分析（一）公司简介万科集团是我国住宅物业开发的领先公司之一。
该公司成立于1984年8月，于1988年涉足房地产市场。
经过多年的努力，已成为我国房地产业的几大巨头之一。
该公司的业务遍及国内外，营业利润多年来一直是我国最畅销的房地产公司。
万科集团截至2018年底完成项目销售面积和数量分别为206.8万平方米和250.3亿元。
万科集团成功的原因是保持其价值不变，不被利益所诱惑，依靠其专业能力从市场中公平地受益。
万科集团首先强调客户，高标准的职业道德和对诚信的追求，并受到业界的好评。
（二）财务风险分析1筹资风险分析筹资风险主要是指公司因资金使用不当造成损失而无法及时清偿债务，或因生产活动借款而无法及时偿付的可能性。
房地产行业客户分析和研究(招商地产)
独栋别墅
联排别墅
公寓
房型
目的
自用
兼顾
投资
心理特征
经过研究，发现房型、购房目的和心理变量可以比较准确地描述消费者为什么会购买休闲房产。
最终将休闲房产划分为12个细分市场
独栋别墅
联排别墅
公寓
房型
目的
自用
兼顾
投资
公寓自用a 家庭 18.9％
公寓自用b自我5.3％
联排自用 6.5％
独栋自用a家庭10.9％
普尔特公司从生命周期和支付能力两个维度，将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在此基础上又确立了11个标准的目标客户群体： 首次置业 常年工作流动人士 单人工作丁克家庭 双人工作丁克家庭
婴儿的夫妇 单亲家庭 成熟家庭 富足成熟家庭
PART1：客户定位研究 项目层面的客户定位 公司层面的客户定位
目前我国房地产行业处于自由竞争阶段，每家房地产公司的市场份额都不超过10%。 正因为竞争企业众多，消费者选择的余地越来越大，各家房地产公司都使出浑身解数、千方百计推销自己的产品。企业的竞争侧重于对客户资源的争夺，面对新的形势，房地产商必须紧紧围绕客户需求，把握客户特点进行对口开发。
1
细分维度1
2
细分维度2
细分市场1
细分市场2
细分市场3
细分市场n
客户价值维度 客户家庭收入； 客户家庭生命周期； 客户住宅购买目的； 客户核心需求； 客户生活形态、价值观等。
细分市场行业竞争评估 各细分市场的竞争状况； 各细分市场的领导者；
细分市场的甄别 客户甄别的主要方法及指标； 甄别的误差和准确率；
案例1——万科的客户市场细分
早期的区位划分： “城市花园系列”、“四季花城系列”、“金色家园系列”、“自然人文系列”按照从城市中心到外围、到城郊结合部到休闲度假景区； 目前从家庭生命周期、家庭收入和房屋价值三个维度将中国城市的房地产市场细分为5个主要的市场： 富贵之家 务实之家 望子成龙 健康养老 社会新锐
万科地产客户描摹及产品研究
自我享受：老人辛苦了一辈子，想买个房 子自己享受
【对房子的态度】
子女照顾老人的地方 让老人安享晚年的地方
【产品需求】
看重外部环境，小区环境优美比较重要 靠近景色优美的风景，空气质量好 小区或周边有大规模的园林和良好绿化
夕阳无限 好,环境最
【产品需求】
健身娱乐：对小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐 休闲场所
要求较好的户型
喜欢的建筑风格
清晰、可识别的细分人群形象
2.望子成龙
【家庭特征】
有0-17岁孩子的家庭
【购房动机】
孩子成长：为了让孩子有更好的生活条件， 能够去更好的学校学习
改善住房条件：现有住房不理想
【对房子的态度】
五大类细分人群
清晰、可识别的细分人群形象
1.社会新锐
【家庭特征】
我的地盘，听 我的！
25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子，家庭成员高学历
【购房动机】
栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子
自己享受：买个房子自己享受
【对房子的态度】
自我享受
品味体现： 体现个人的品味、情调甚至个性
社交娱乐：房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所
源
品类细分
字母 代称
中文名称
G1 商务住宅
G2 城市改善
G3 城市栖居
C
城郊改善
T1 郊区栖居
T2 郊区享受
TOP1 TOP2
城市豪宅 郊区豪宅
在四大品类中，前三类以地理位置（距市中心的远近）为划分依据，交通便捷度与 配套完善度随之降低
第四类TOP系列则以对稀缺资源的占有为划分，与前三类形成差异，两者形成互补
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第二部分 研究结果综述
1）、关于万科：
•万科知名度在深圳应该是满分，第五园业主中万科业主、万科好感者、无特殊好感者三群体占比为18％、58％、 23％，显示出万科品牌对楼盘最强有力的支持，同时值得关注庆贺的是，23％原来并无显著品牌喜好的客户也已 成为第五园的业主。 • 万科的品牌、万科物业、小区环境是吸引客户来看房的主要原因，同时也成为购买的主要促动因素。 •第五园业主购房前，看得最多的也都是万科的其它楼盘，尤其是万科城，如果不购买第五园，最可能购买的便 是万科城，没买的原因，也主要是当时买不到万科城的房子，这些信息说明：万科业主具有很强的品牌忠诚度， 另一方面，第五园和万科城是最直面的竞争关系，如何既互动又突出相互差异，扩大客户群是未来营销园一期共346户。其中，愿意填写问卷，并且问卷有效的共226户，占总户数 的65.3%。
•报告中所有的数据均来自有效问卷的226个样本，和总体情况相比，在产品结构角 度有一定的差异（见下表）。
单价 5500元以下 5500-6000元 6000-7000元 7000-1万元 1万元及以上 Total
总体 52.2% 8.1% 16.8% 8.1% 14.8%
100.0%
户型2 2房 3房 4房 5房 Total
有效问卷 29.3% 47.6% 12.0% 11.1%
100.0%
总体 26.1% 51.0% 8.7% 14.2%
100.0%
Base：
226
346
•数据显示，所采集的样本之中，总价65万以上（即高端产品）、情景洋房的业主比例偏低。因此，报告中关 于部分人群的作用可能低估，请在阅读时留意。
第二部分 研究结果综述
一、客户群体特征：第五园吸纳了年富力强的高素质群体，以知识、文化为背景的中产阶层
信息： • 集中在25～34岁的中青年（60％），9成以上拥有大专及上学历，更有16％的硕士、博士；家庭年收入平均已达 20万 • 私家车的拥有量是另一个富裕指标：拥有率超过7成，预计未来2年内将超过9成，每100户拥有私家车将达138辆 •良好的职业身份，大多为各类企业的中高层管理人员和专业人士，由于第五园位于“高新技术产业开发区”， 有不少周边工作的IT新贵来此置业，较为突出的便是华为的科研人员，同样也吸引了传统的高薪阶层（银行、报 社、公检法、电信电力等高福利单位）和从事商贸为主的私营企业主等。 •第五园业主以小太阳家庭、三代同堂、青年之家占比较高，三者合计超过2/3，三代同堂的比例明显高于全国总 体，因为在第五园家庭中， 虽同样以三口之家为主，多人口家庭的比例高，有4成与老人一起居住。第五园将形 成一个家庭气氛非常浓厚的社区。
三、购买动机与行为 信息点：
•为了让自己和家人更好地享受生活，有轻松安全的环境是第五园业主最主要的购房动机，在购房频繁的深圳， 在这一收入丰厚的客户群身上，显然，无需仅局限于拥有“一个能独立居住的房子”。 •目前业主中，多次置业比例已达6成，不少有4次、5次的购房经历，且大多数人表示，未来3年内仍然可能再购 房，频繁购房对客户而言，提高了购房保值的关注度，客户中有8％单纯为了投资，另有近7成在自住时也关注投 资价值，值得留意的是，有投资目的的客户，首选洋房、联排别墅等高价产品。频繁购房对发展商而言，更明确 了提高客户满意度和忠诚度的效用所在。 • 客户在购房时，最关注的前几位因素是：万科品牌、物业服务好、小区安全、产品类型好、小区文化氛围好 • 在对关注因素作人群聚类后，方舟建议可区分6类客户：产品类（32.8％）、品牌类（26.8％）、小区环境类 （17.1％）、关注物业类（11.4％）、投资类（6.2％）、 亲情类（4.0％）
有效问卷 24.3% 14.2% 31.9% 6.2% 2.2% 20.8%
100.0%
总体 21.7% 13.0% 26.0% 16.2% 8.1% 14.7%
100.0%
有效问卷数： 226
一期总户数：346
总价 30-40万 40-50万 50-65万 65-100万 100万及以上 Total
探讨与建议： 1、维护现有优质客户群并发扬，区分与科学城的客户特征，形成真正现代中式“大”家庭的社区： －现代：高智商、高学历、高收入、高科技、年轻 －中式：关注老人、爱好孩子，和睦的家庭 －大：家庭相对人口数略大，大面积、气势大 2、了解第五园可以吸引的客户群特征，有针对性的推广 －有车族：可扩大覆盖范围的推广，针对车主的服务设施和活动 －老人多：中式文化的感染
目录
第一部分、项目说明 第二部分、研究结果综述 第三部分、主体报告
1、客户是谁？ 2、客户在哪里？ 3、为什么购买？ 4、购买了什么？ 5、广告及信息渠道 第四部分、针对产品细分参数的报告
第一部分、项目说明
项目概况：
•万科公司对第五园新业主进行了问卷填写，并自行录入，由方舟公司进行数据转 换，并撰写分析报告
探讨与建议： •防止龙岗区居民的过渡内部挖掘：龙岗区实际只集中于坂田，又以万科老业主占比最高，需要形成与万科城联 动而避免高成本相互争夺，或在产品上有梯度，相互承接，单靠风格差异也许达不到最大化
•以目前可以覆盖的工作区域看，今后的辐射范围有拓展前途，因客户群可能通常在居住区接受信息，可考虑在 覆盖范围内工作（如罗湖、福田等城市中心）但目前居住在城市南边的区域，选择有群居性的大型机构入手，或 设计有效的传播渠道（如路牌广告和传单）
第二部分 研究结果综述
二、客户地图：第五园以项目地为原点，辐射范围相当广
• 第五园主要吸引了福田区（43％）和龙岗区（26％）的原居民，其次也辐射到了南山（12％）、罗湖区（11 ％），并涉及宝安、盐田区的居民，如以工作区域衡量，则辐射范围更广，显然这有赖于私家车的支持，如以通 常的同区或最多邻区工作居住来看，第五园的辐射能力已表现得相当出色。
有效问卷 19.9% 14.6% 27.9% 9.3% 27.9%
100.0%
总体 17.3% 13.9% 23.1% 13.6% 31.8%
100.0%
户型1 公寓标准层 洋房标准层 1楼带花园 顶层复式 联排别墅 Total
有效问卷 60.4% 2.2% 14.2% 2.2% 20.9%
100.0%
有效问卷 19.9% 21.7% 21.7% 16.8% 19.5%
100.0%
总体 17.3% 18.5% 23.1% 26.6% 14.2%
100.0%
建筑面积 80平方米以下 80-100平方米 100-120平方米 120-150平方米 150-180平方米 180-240平方米 Total