日常物业管理服务流程图

日常物业管理服务流程图

物业管理服务示意图：

物业的接管验收

入伙

交通、车辆管理

安全护卫服务消防安全监控

公共秩序管理

楼层清洁

地面卫生

保洁

地库卫生

环境保洁服务

生活废弃物处理

园林绿化养护管理

绿化

物整体环境美化

房屋本体维护

公共维护电梯维修维护机电、本体维修维护机电设备维养

业

消防设备维养

公用设施维养

智能化系统维护

物业维护水电土暖维修服务

装修管理

投诉处理

来访接待

客户管理服务

物品搬运放行

多项特约及专项服务

开展各类社区文化活动

第一节内部运作流程

1、整体运作流程

拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，

管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000 质量管理体系要求

进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

检查监督指导

物业管理公司

指令反馈

考核

指令

各部门

指令反馈

各服务岗位

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中

心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24 小时保证所有服

务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的

管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程

管理运作流程图

物业公司工作计划

房屋、公设、机安保工保洁工绿化养其他服

信电运行、维修保作计划作计划护计划务工作

息

计划实施

过程监控计划调整

信

息

考核、验收

总结

编制下一轮工

流程说明：

1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部

门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，

力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。

4、内部管理体系

4.1、目标责任管理体系

物业管理公司

信息

各项管理服务目标

监

控

与分解到部门、岗位目标

反

馈

明确责任人的责权利关系考核

实现目标的保证措施

奖罚办法

目标实施

目标考核

目标责任管理体系说明：

（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；

（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；

（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

4.2、质量标准体系

管理处质量标准体系

基础管保

安

工

清

洁

工

绿

化

养

公

共

设

备

理质作

质

作

质

护

质

、

设

施

量标准量

标

准

量

标

准

量

标

准

质

量

标

准

部门基础管理各作业规岗位工作员工考核质量标准程标准标准

质量标准体系说明：

（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业

区）标准进行量化、细化而产生；

（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其

特点是系统化、具体化，便于检验和操作；

（3）各质量标准重在过程管理，结合了 ISO9001 标准体系的原

理与相关内容；

（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检

查、考核。

4.3、ISO9001 质量管理体系

质量管理体系的持续改进

顾客

顾客管理职责

（或其它

（或其它相关地方）

测量、分析

资源管理相关地方）

要求输入输出

产品

产品

要求

注释：

增值活动信息流质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000 标准，其原理是对

管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分

实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续

得到改善。

（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理

工作规范化、制度化、科学化。

（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好

的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。

4.4、客户满意信息管理体系

用户满意度提高

工作计划管

理顾客

处计划实施改进提高

（用

内户）

部检查监控

信息

客户满意信息管理体系说明：

（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理

服务工作的重要保证；

（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司

内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；

（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户

回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意

度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；

（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、

员工报告信息；

（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给

用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况

调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；

（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户

报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的

宝贵意见和工作支持。

第二节各专业管理服务方案

1、楼宇综合管理

序号项目维修养护计日常维护

划计划方案实施效果

1 房屋承1）局部1）由于使用不当造1）安

日常每周巡

重及抗受损。查一次，特成结构局部受损全。

震结构别是入住装较轻，

2）施工2）正

部位质量原因修阶段要每常使

2）由工程技术按房

造成的结天巡视，发屋修缮规定实施用。

构问题。现问题，立维修；

3）功

即处理、维能完

3）如局部受损较重，

修好。

4）应请专家“会

诊”，

5）提出方案，

6）委托专业公司实

施。

7）如因施工质

量原因造成结构

问题，

8）应报请开发

单位处理。

2 室外墙1）外墙

每周检查一由工程部按相关修无鼓无脱、面面起鼓脱遍，发现问缮规程实施。无渗水无

落的修题，及时维违章、整洁

补。修。统一

2）外墙

面局部渗

漏。

3）外墙

面大面积

渗漏

4）外墙

面的翻新

（ 25 年

周期）

3 公共屋1）隔热1）无

每周检查一由工程部按相关作

面层维护遍，发现问业规程实施维修：维积水、

2）防水

题，及时维修费用按逐年递增无渗

层破损维修。漏。

10%

护

2）隔

3）防雷

热层完接地维护好无

4）屋面

损。

积水清理

3）避

雷网无

间断

2、设备安全运行管理方案

1）、值班管理制度

主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的

岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标

准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度

包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。

3）、技术档案资料管理制度

包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。

1）设施设备管理的重点：

建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立

设备登记卡。

(2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

(5)制定设备的保养和维修制度。

(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工

作。

◆电气系统管理方案

对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，

制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。

1）定期巡视维护和重点检测。

2）建立各项设备档案。

3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一

般知识和应遵守的用电规定。

4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技

术人员。

6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。

7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保

证完好，确保用电安全。

8）停电应预告示，以防发生意外事故。

9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。

10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。

◆配电房的管理

配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，

加强管理。

1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入

内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C 以下，湿度45％以下，

墙上配挂温度计和湿度计。

2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修 1次，查出问题及时处理，并做好记录，不

能解决的问题要及时书面上报主管部门。

3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标

志牌。

4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，

应经有关主管人员书面同意后进行。

5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上

报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。

6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。

◆消防系统管理方案

消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。

1）加强平时的巡回检查测试。

2）发现问题及时排除。做好登记。

3）烟感进行一次保养除尘。

4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。

5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。

6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。

7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。

8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

◆电梯设备管理方案

包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。

1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。

2）验收时应按国家现行规范标准执行。

3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。

4）保修期，按规定产品在出厂2年内保修，安装质量在1年内保修。

5）维修管理：

A. 维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。

B. 物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规

定的各项要求进行检查。

C. 合格后在保养服务单上签字。

D. 物业公司应对工程技术人员进行培训。

E. 制定电梯困人的救援工作。

F. 做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备

登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资

料。

◆排水系统管理方案

1）化粪池每年清理 1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池

盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换；

2）每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长

的杂草；排水畅通，无积水；地下管井堵塞及时疏通。

◆供水系统管理

1）建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证

水质符合国家标准。

2）防止跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的情况应及时修理。

3）采用节水型水箱阀门等。

4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定期

检修。

5）保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消

毒工作。

6）严防供水系统与排水系统混流。

◆水泵房管理：

1）水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员

负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能解决问题的

要书面上报主管部门。

2）水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入

水泵房。

3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等

在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单

明确。

4）生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。

5）消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。

6）水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。

3、综合治安管理

◆安全防范管理方案

1）、大厦范围内发生刑事案件时

（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。

（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹

和物证。

（3）抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时

（1）保安人员在遇到（或接到）盗窃、抢劫的情况时，应保持

镇静设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员

救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情况

向有关领导汇报并报“1”（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、

相貌、身体特征、使用的交通工具及特征，并及时报告管理处，重大案件立即拨打“110”电话报警。

（3）有案件的现场要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。

（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。

（5）保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。

3）、遇有人员斗殴时

（1）执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。

（2）制止原则为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，

同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方制止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。

4）、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法

对不执行有关规定者，要立即规劝，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，视情况报告公安机关依法处理。

5）、常见易发情况及处理措施

停电

（1）如遇突然停电，电工应立即检查所有配有电源的消防、防

盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。

（2）如是整个广场停电，应迅速通知有关电力部门立即检查配

电间设备，并立即组织抢修，并向厦业主使用人说明停电原因，如遇大楼外突然停电，应立即向供电部门了解情况，问清来电时间，及

时向业主正确解释停电原因，来电时间。

（3）如是单个楼层停电，电工应迅速检查该楼层的配电箱，如

是线路故障应迅速组织抢修。

停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法

（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修

人员。

（2）将电梯机房总电源切断。

（3）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保

持镇定，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地

台与楼面高低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。

遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法

（1）遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保使用不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时

水管的，在用水低峰时组织抢修。

（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内的要跟楼下人员联系，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。

沙尘暴

（1）接到当地气象部门预报后，物业公司负责向大厦发出通知，提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作。

（2）对所有大厦内的设施，可能受风沙影响移动的物品，花草树木，工作人员视实际情况加以固定或撤离。

（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时情况组织协调业主

使用人离开危险地带，避免发生混乱和灾害性的事故。

◆地下车库及车辆管理方案

1）未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。

2）大楼业主车辆进入本地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人

员调度。