万豪酒店客户关系管理研究【文献综述】
饭店的一切部门和所有员工。
其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。
”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。
（二）研究主要成果
国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：
莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。
这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。
通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。
迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。
他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。
泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。
优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。
这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。
”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。
’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。
（三）发展趋势
客户关系管理的黄金时代是1993年。
唐佩·伯斯(Don Peppers)和马撒·罗工商管理硕士学位论文杰斯(Martha Royers)(1993)发表了《一对一的未来》，一对一运动描述了从大众营销(以市场分额为目标)到客户营销(以客户分额为目标)的根本改变。
它号召企业重新审视它们对于产品和服务营销的处理方法。
客户关系基于对每个客户的认
识，并通过与他们的交往得到提升。
通过某些技术手段将这些知识储存后，营销人员就可以为每个客户提供量身订做的产品和服务。
Gartner Group(1992)为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下:客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统)，它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
《哈拂商业评论》(1995)对CRM的定义:CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚度，增加利润。
CRM的作用影响了人们对它的认识。
它并不是一个定义明确的概念，而是一种管理原则，企业可以以此为客户创造价值，并从客户身上赚取利润。
塑造CRM的影响有一些共同之处，它们的目的都是为了对客户的需求有更深入的了解，因为这有助于提高利润水平。
它的重点在于，不仅从管理者和股东的角度，而且以客户的视角来看待企业业务，从而获得竞争优势。
国内学者的研究虽起步较晚，但也取得了不小的成绩：重庆大学陈静宇教授对客户价值与客户关系价值进行了界定和计算，他认为客户价值和客户关系价值是两个不同的概念。
所谓客户贡献给企业的价值就在于他给企业所带来的收益，站在这个角度，客户的价值首先取决于两个因素:时间和.价格。
“长期稳定的关系”表现为客户的时间性;而“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入。
企业应该从追求市场份额转向追求顾客资产份额，他认为顾客资产是指企业所有顾客终身价值折现现值的总和，而顾客资产、在市场上所占的份额就是顾客资产份额。
浙江大学陈明亮教授(2002)认为，因为客户保持是需要付出代价的，公司必须首先根据客户资产的价值的不同决定如何在客户中分配公司有限的资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户保持策略仁。
北京邮电大学经济管理学院齐佳音、西安交大李怀祖认为在Reichheld设计的净现值评价体系中，由于新客户获取率的收益现值以及新客户与基础客户之间的相互影响，利用这个评价体系难以合理评价。
他们认为客户对企业的价值主要体现在两方面，一是客户对公司销售量的贡献，一是客户对企业发展潜力的贡献，Reichheld的净现值评价体系只注意到客户对企业净现值的贡献，而没有很好顾及客户对企业销售量的贡献，企业也只有从这两个方面全面的评价客户对于企业的价值，才能公正、客观。
东华大学管理学院王素芬和汤兵勇(2002)提出了不考虑客户支出分配的基于收入的
忠诚客户的客户终身价值模型、不考虑客户支出分配的基于利润的忠诚客户的客户终身价值模型、不考虑客户支出分配的基于利润贡献的忠诚客户的客户终身价值模型和考虑客户支出分配的基于利润贡献的客户终身价值模型，为企业管理客户资产提供了理论基础。
（四）存在问题
国外对客户关系管理的研究起步相对较早，有一定的理论积累，社会认知度也较高。
但却主要集中在银行、电信等少数资本与技术密集型的行业，旅游行业的客户关系管理研究相对较少。
通过对国内的有关文献的研究，发现目前关于CRM在酒店领域中的研究专著还较少，有关客户关系管理的理念在饭店中的应用只是在一些营销书籍中有所表述。
由此可见，CRM在酒店业中的研究有着广阔的前景。
目前CRM在酒店业中的研究及应用多停留在IT的层面上，忽视了CRM人力管理方面的重要性。
在近年来，国内企业一直在热推CRM的实施，但成功率却很低，学者们探究出了如下原因：一方面从理论的层面来讲，酒店经营者没有搞清楚CRM的深层意义和转变其原有的营销观念；另一方面从实施方面来讲，酒店没有重新考虑合理的组织结构和业务流程来支撑CRM，也没有建立良好的企业文化来保证企业价值、客户价值和员工价值的实现。
我国的酒店业现状和酒店自身的业务形态表明了酒店实施CRM是必要的，但是由于理念没有贯穿其中（没有建立与CRM相适应的企业文化），没有与CRM相适应的组织结构和业务流程，没有良好的进行价值管理三个方面的影响，导致我国酒店业实施CRM的效果并不理想。
“以客户为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情。
本文希望通过从理论层面对CRM实施步骤的探讨和研究，能够帮助酒店真正贯穿“以客户为中心”的管理理念，并且真正落实到实施操作层面上来，实际有效地提高客户满意度和客户忠诚，增加酒店实施CRM的成功率。
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酒店行业中的客户关系管理研究
酒店行业中的客户关系管理研究客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现代企业管理的一项重要组成部分。
随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重视客户关系管理，尤其是在酒店行业中，客户关系管理更是至关重要。
酒店行业中的客户关系管理研究，旨在通过识别、理解和满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，提高酒店的营销绩效和客户满意度，提升酒店的竞争力。
一、客户关系管理的基本概念客户关系是指企业和客户之间的互动、联系和交流。
客户关系管理则是一种通过有效的信息管理、资源整合和服务优化，建立和维护良好客户关系的组织管理活动。
酒店行业中，客户关系管理也被称为酒店客户关系管理（Hotel Customer Relationship Management，HCRM），包括通过各种途径和渠道收集、整合和分析客户信息，优化酒店服务和产品，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力的方式和方法。
二、酒店客户关系管理的特点和面临的挑战1. 酒店客户关系管理的特点酒店客户关系管理的特点主要包括：（1）酒店客户具有复杂的需求和偏好，需要进行个性化服务；（2）酒店客户具有重大的价值和潜在利润，需要进行有效的维护和管理；（3）酒店客户的信息来源多样，需要进行有效的整合和分析；（4）酒店客户的关系可以长期化，需要进行有效的沟通和维护。
2. 酒店客户关系管理的挑战面对酒店客户关系管理的挑战，酒店企业需要采取相应的措施和策略。
酒店客户关系管理面临的主要挑战包括：（1）客户需求和偏好不同，需要进行精细化和个性化服务；（2）客户的信息来源多样，需要进行有效的信息整合和分析；（3）客户的关系可以长期化，需要进行持续和稳定的维护和沟通；（4）客户的忠诚度需要进行有效的培养和提升。
三、酒店客户关系管理的实践和应用酒店客户关系管理在实践中主要集中在以下几个方面。
1. 酒店客户关系管理的信息系统应用酒店客户关系管理需要通过信息系统进行数据收集、整合、分析和建模，实现对客户信息的精细化管理和个性化服务。
客户关系管理研究
居然之家贵阳店客户关系管理研究目录摘要 (I)ABSTRACT (II)图表目录 (V)第一章绪论....................................................... 1 1.1 研究的背景.. (1)1.2 研究的目标与内容 (2)1.3研究的方法与路线 (3)1.3.1研究的方法................ ............... (3)1.3.2 研究的路线.... ......... ............... (3)1.4 论文的创新点 (5)1.5 本章小结.....................................................第二章文献综述.....................................................2.1客户关系管理理念研究.............. ...........................2.1.1 基于CRM为管理理念的研究...............................2.1.2 基于CRM为管理机制的研究....................................... 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究.................................2.2 客户关系管理定义及内容........................... .........2.2.1 客户关系管理定义........................... .........2.2.2 客户关系管理内容........................... .........2.3 客户关系管理系统研究........................... .........2.3.1运营型CRM系统........................... .........2.3.2 分析型CRM系统........................... .........2.3.3 协作型CRM系统........................... .........2.4 家居建材行业客户关系管理研究......................2.5 本章小结........................... .........第三章行业背景分析.......................... .........3.1宏观环境分析（PEST模型）..........................................3.1.1 政治因素（P）.........................................3.1.2 经济因素（E）.........................................3.1.3 社会因素（S）.........................................3.1.4 技术因素（T）.........................................3.2 竞争环境分析（波特五力模型）............................3.3 需求/供给分析.........................................3.3.1 家居建材行业需求分析..............................3.3.2 家居建材行业供给分析..............................3.4 本章小结.............................. .................第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.............4.1 居然之家简介.............................. .........4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念....................... ..4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...............4.3.1 客户关系管理组织现状...................... .......4.3.2 客户关系管理业务流程现状...................... .......4.4 客户分类...................... ....... .... .....4.4.1 客户分类标准.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.4.2 客户分布.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统.... ..... .... ..... .... .....4.5.1 销售统计系统.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ....4.5.2 服务台系统.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5.3 促销管理系统.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5.4 投诉系统.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题.... ..... .... .....4.6.1 对客户关系的认识有待加强.... ..... .... ..... .... .....4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.. .....4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现.. ..... .. ... .. .. .. .....4.6.4 没有专业的客户关系管理系统.. ..... .. .... .. .. .. .....4.7 本章小结. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略. ..... .... ..... ....5.1 贯彻落实客户关系管理理念. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.2 优化客户关系管理组织与流程. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.3 对客户价值进行分析. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.4 完善客户关系管理系统. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5．4.1 客户关系管理体系结构. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.4.2 客户关系管理系统功能模块. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5 改进客户关系管理策略. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5.1 强化客户信息收集能力. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力.... ..... .5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测.... ..... . .... ..... .5.5.4 丰富营销手段.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .5.6 本章小结.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .第六章结论.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .参考文献.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .致谢.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .摘要近年来，随着国家房地产政策调控，互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善，家居建材行业竞争在不断加剧。
酒店客户关系管理的最佳实践
酒店客户关系管理的最佳实践在酒店行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是提高服务质量、增加客户满意度和忠诚度的关键。
酒店客户关系管理的最佳实践是指采用一系列战略和措施，以确保客户与酒店之间的良好互动和长期合作关系。
本文将介绍酒店客户关系管理的最佳实践，并探讨其在提升酒店竞争力和业绩方面的重要性。
第一部分：酒店客户关系管理的概述酒店客户关系管理旨在建立和维护与客户之间的紧密联系。
与传统的交易模式不同，客户关系管理强调与客户的互动和个性化服务，以满足客户的需求和期望。
通过全面了解客户的喜好、习惯和反馈，酒店可以提供个性化的服务，并建立长期稳固的客户关系。
第二部分：客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度和忠诚度：通过客户关系管理，酒店可以及时解决客户的问题和需求，提供优质的服务和体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2. 增加客户留存率：优秀的客户关系管理可以帮助酒店确保现有客户的回头率，减少客户流失率，为酒店增加稳定的收入来源。
3. 促进口碑传播和品牌形象：客户满意的经历将促使他们向他人推荐，并积极参与社交媒体上的口碑传播，从而有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
第三部分：酒店客户关系管理的实施策略1. 数据收集和分析：酒店应收集和分析客户信息，包括个人偏好、消费习惯等，以了解客户需求和行为模式，为个性化服务提供基础。
2. 个性化服务和定制化体验：通过客户信息的分析，酒店可以为客户量身定制服务、推荐合适的产品、提供特色体验，从而满足客户的个性化需求。
3. 客户沟通和互动：酒店应积极与客户进行沟通和互动，包括提供便捷的预订渠道、回应客户反馈、定期发送个性化的营销邮件等，以增强客户的参与感和忠诚度。
4. 售后服务和关怀：酒店应为客户提供优质的售后服务，包括关注客户的入住体验、解决问题和投诉，并通过问候电话、生日礼物等方式表达对客户的关怀。
第四部分：成功案例分享1. 万豪国际酒店集团：万豪通过他们的Bonvoy会员计划实施客户关系管理策略，提供个性化的服务、积分和特权，为会员提供独特的入住体验，并不断激励会员参与和留存。
酒店客户关系管理
酒店客户关系管理酒店业是一个服务型行业，与客户的关系管理对于酒店的成功与否起着举足轻重的作用。
优秀的客户关系管理能够帮助酒店维持忠诚的客户群体，并吸引更多的新客户。
在这篇文章中，我们将探讨酒店客户关系管理的重要性以及一些成功的管理策略。
一、建立有效的沟通渠道沟通是客户关系管理的基石，酒店应该建立起高效而亲切的沟通渠道。
首先，酒店应该提供准确的联系方式，如电话、电子邮件和社交媒体账号等，以便客户可以随时与酒店取得联系。
其次，酒店应该设立客户服务中心，专门负责处理客户的问题和投诉，确保客户得到及时有效的解决方案。
二、个性化服务的重要性每个客户都希望得到个性化的关怀和服务，而不仅仅是一种标准化的待遇。
酒店客户关系管理的一个关键策略是了解客户的喜好和需求，并为他们提供相应的服务。
酒店可以通过客户调查、客户反馈和客户历史记录等方式来收集客户信息，然后根据这些信息提供个性化的服务，如特殊的房间布置或针对性的推荐活动。
三、建立客户忠诚计划客户忠诚计划是酒店客户关系管理的另一个重要组成部分。
通过建立客户忠诚计划，酒店可以对忠诚的客户提供特殊的优惠和奖励，以增强客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以包括积分制度、会员等级和专属优惠等形式，这些措施可以激励客户继续选择酒店，并不断为酒店带来收益。
四、积极回应客户反馈酒店应该积极回应客户的反馈，包括正面和负面的反馈。
客户反馈不仅能够帮助酒店改进服务质量，还能够增强客户与酒店之间的关系。
酒店可以通过多种方式收集客户反馈，如在线调查、面对面交流和社交媒体监测等，然后针对客户反馈制定相应的改进计划，并积极向客户反馈改进成果。
五、培训员工提升服务质量酒店的员工是客户关系管理的执行者，他们的专业素质和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，酒店应该定期进行员工培训，提升员工的服务技能和行业知识。
培训内容可以包括礼仪规范、沟通技巧和客户服务技巧等，以确保员工能够为客户提供高效、友好和专业的服务。
研究酒店管理中的客户关系管理策略
研究酒店管理中的客户关系管理策略随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。
如何吸引客户并保持客户的忠诚度成为了酒店管理者需要深入研究的问题。
客户关系管理（CRM）策略作为一个有效的解决方案已经被广泛应用于酒店管理中。
本文将探讨酒店管理中的客户关系管理策略，并提出一些实践建议。
一、客户关系管理在酒店业中的重要性客户关系管理是一种通过建立和维护客户关系来提升客户满意度和忠诚度的策略。
在酒店业中，客户关系管理不仅仅是一种营销工具，更是一种文化和管理理念。
它可以帮助酒店提供个性化的服务，增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而增加酒店的竞争力和利润。
二、客户关系管理策略的要素1. 数据收集和分析客户关系管理策略的第一步是收集客户数据，并进行细致的分析。
酒店管理者可以通过客户调研、交流记录和社交媒体等渠道获取客户信息，并利用数据分析工具对数据进行挖掘和分析。
这些数据可以帮助酒店了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度。
2. 个性化服务基于客户数据的分析结果，酒店管理者可以针对不同客户制定个性化的服务策略。
例如，对于新客户，可以提供优惠券或礼品作为欢迎礼物；对于忠诚客户，可以提供定制化的服务和专属待遇。
个性化服务可以增加客户的满意度，使客户产生较高的忠诚度。
3. 品牌沟通和营销客户关系管理中的另一个重要要素是品牌沟通和营销。
酒店管理者可以通过各种渠道向客户传达酒店的品牌价值和优势，吸引客户的关注和兴趣。
在传统媒体和数字媒体上开展市场推广活动，定期发送电子邮件或短信推送优惠信息等方式都是有效的品牌沟通和营销手段。
4. 售后服务和客户反馈客户关系管理不只是在客户入住期间有效，对于售后服务和客户反馈的管理也至关重要。
酒店管理者应该建立一个良好的客户服务体系，及时回应客户的问题和需求，并积极采集客户的反馈意见。
通过与客户的沟通和互动，酒店可以不断改进服务质量，提升客户满意度。
三、客户关系管理策略的实践建议1. 建立完善的客户数据库酒店管理者应该建立一个完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
优秀客户关系管理参考文献【5篇】
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酒店客户关系管理论文
在酒店行业,许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上,并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好,使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务.而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。
1。3 系统开发的意义
2。2.3操作可行性
本论文的酒店客户关系管理系统具备友好的用户界面，使用方便，易于维护，操作简单易于被用户接受,用户只需熟练操作计算机,和对此系统使用做简单的了解即可方便使用，而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操作方面看，此系统的开发是可行的。
酒店业客户关系管理策略研究
酒店业客户关系管理策略研究第一章：绪论酒店行业作为服务行业的代表，对于客户关系管理具有重要意义。
在市场经济的大背景下，酒店必须通过建立良好的客户关系管理体系，提高品牌知名度，增加客户忠诚度，实现长期盈利。
因此，本文旨在探讨酒店客户关系管理的策略，提出更加有效的管理方法，以实现酒店长期发展。
第二章：酒店客户关系管理的基本概念客户关系管理的本质是以顾客为中心，通过对顾客需求的深入了解，提供更加优质的服务，增强顾客忠诚度，并通过不断的维修和培养来提高客户的价值。
酒店为服务行业的企业，其中，酒店客户关系管理是指通过有效地识别、发展和满足顾客需要，与顾客建立良好的沟通渠道，提供优质的服务，以促进酒店的长期发展。
因此，客户关系管理不仅是酒店经营的重要组成部分，也是酒店与顾客建立长期合作的保障。
第三章：酒店客户关系管理的策略酒店的客户关系管理策略是指酒店为建立良好的顾客关系而采取的一系列策略和措施。
这些措施可以分为以下几点：1. 建立客户关系管理体系酒店必须搭建一个完整的客户关系管理体系，以有效地捕捉、处理和分析顾客信息。
这个体系应该包括顾客信息的收集、分析、储存和利用等环节。
酒店可以通过建立客户数据库系统，进行客户分类和重点关注，多渠道捕捉客户信息，同时进行信息分析和应用，帮助酒店发现潜在的顾客需求，并针对不同客户群体进行不同的服务满足。
2. 提供个性化的服务酒店应该对不同的客户提供不同的个性化服务，使得客户在酒店内感到宾至如归的感觉。
酒店可根据顾客的需求和喜好，为客户提供最优质的服务。
如，酒店可以提供定制化的服务，为客户提供特定的床铺、卫生间、食物偏好等服务。
3. 加强客户关怀在保证高品质产品服务的同时，酒店应该通过与客户紧密联系，加强关怀，建立长期信任。
酒店可以通过短信、电子邮件、电话等方式进行客户关怀服务，同时建立完善的客户投诉处理机制。
通过这种方式，能够及时了解客户意见和需要，并且对于现有产品和服务的问题能够及时纠正。
客户关系管理参考文献.doc
客户关系管理参考文献客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。
其最终目标是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
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国内外客户关系管理研究综述
国内外客户关系管理研究综述文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制客户关系管理的理论基础西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者和软件企业做了大量工作，相关的研究分析主要从以下角度展开。
这种观点把CRM定义为一种管理理念，并在此基础上展开研究。
CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM。
国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。
成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起；Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来；Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的`经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性；Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。